客户信息传递与沟通管理规程

客户信息传递与沟通管理规程

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

1.2适用范围

适用于与客户交流工作。

1.3职责

客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。

1.4工作要求

1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;

1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;

1.4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

2.对客服务承诺

2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其

他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

2.5为了保证服务的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):

3.管理费标准及收缴规定

为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

3.1费用标准的核定:

3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。

3.2费用使用:

3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:

1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;

2)公共地方安全管理服务;

3)公共地方清洁服务;

4)公共地方环境保护;

5)公共地方园艺绿化;