环境标准之间的关系

环境标准之间的关系

(二)环境标准之间的关系

1.了解国家环境标准与地方环境标准之间的关系

地方环境标准严于国家环境标准;地方环境标准优先于国家环境标准执行。

2.熟悉环境功能区和环境质量标准之间的关系

环境质量一般分等级,与环境功能区类别相对应。高功能区环境质量要求严格,低功能区环境质量要求宽松一些。试举三例说明:

2.1环境空气质量功能区的分类和标准分级

一类区为自然保护区、风景名胜区和其它需要特殊保护的区域,执行一级标准

二类区为城镇规划中确定的居住区、商业交通居民混合区、文化区、一般工业区和农村地区,执行二级标准

三类区为特定工业区,执行三级标准

2.2地表水环境质量功能区的分类和标准值

Ⅰ类区主要适用于源头水、国家自然保护区,一级标准;

Ⅱ类区主要适用于集中式生活饮用水水源地一级保护区、珍贵鱼类保护区、鱼虾产卵场等,二级标准;

Ⅲ类区主要适用于集中式生活饮用水水源地二级保护区、一般鱼类保护及游泳区,三级标准;Ⅳ类区主要适用于一般工业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区;

Ⅴ类区主要适用于农业用水区及一般景观要求水域。

2.3声环境功能区的分类和标准值

对应区域噪声上述五类功能区,将区域环境噪声值分为五类,不同功能类别分别执行相应类别的标准值。噪声类别高的区域(如居住区),执行标准值严于噪声功能类别低的区域(如工业区)。

2.4土壤环境质量标准

(1)土壤环境质量的分类。

ⅰ类主要适用于国家规定的自然保护区(原有背景重金属含量高的除外)、集中式生活饮用水源地、茶园、牧场和其他保护地区的土壤,土壤质量基本保持自然背景水平。

ⅱ类主要适用于一般农田、蔬菜地、茶园、果园、牧场等土壤,土壤质量基本上对植物和环境不造成危害和污染。

ⅲ类主要适用于林地土壤及污染物容量较大的高背景值土壤和矿产附近等地的农田土壤(蔬菜地除外)。土壤质量基本上对植物和环境不造成危害和污染。

(2)土壤环境质量标准的分级。

一级标准为保护区域自然生态,维持自然背景的土壤环境质量的限制值。

二级标准为保障农业生产,维护人体健康的土壤限制值。

三级标准为保障农林业生产和植物正常生长的土壤临界值。

2.5地下水质量标准

地下水质量分类:依据我国地下水水质现状、人体健康基准值及地下水质量保护目标,并参照生活饮用水、工业、农业用水水质最高要求,把地下水质量划分为五类。

Ⅰ类-主要反映地下水化学组分的天然低背景含量,适用于各种用途。

Ⅱ类-主要反映地下水化学组分的天然背景含量,适用于各种用途。

Ⅲ类-以人体健康基准值为依据。主要适用于集中式生活饮用水水源及工、农业用水。

Ⅳ类-以农业和工业用水要求为依据。适用于农业和部分工业用水,适当处理后可做生活饮用水。Ⅴ类-不宜饮用,其他用水可根据使用目的选用。

环境标准之间的关系

环境监测方法标准制订技术导则-生态环境部

附件二: 中华人民共和国环境保护标准 HJ □□□—20□□ 场地环境调查技术规范 The Technical Specification for Environmental Site Investigation (征求意见稿) 20□□-□□-□□发布 20□□-□□-□□实施 环境保护部发布

目次 前言.................................................................... II 1 适用范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 场地环境调查的基本原则和工作程序 (1) 5 第一阶段场地环境调查 (3) 6 第二阶段场地环境调查 (4) 7 第三阶段场地环境调查 (7) 8 报告编制 (8) 附录A(资料性附录)场地环境调查报告格式 (9)

前言 根据《中华人民共和国环境保护法》,保护生态环境,保障人体健康,加强污染场地环境保护监督管理,规范场地环境调查过程,制定本标准。 本标准是场地环境保护标准系列标准之一。 场地环境保护标准系列标准,包括下列4项标准: 场地环境调查技术规范 场地污染风险评估技术导则 污染场地土壤修复技术导则 场地环境监测技术导则 本标准规定了场地环境调查的原则、内容、程序和技术要求。 本标准由环境保护部科技标准司提出。 本标准主要起草单位:轻工业环境保护研究所,环境保护部环境标准研究所、环境保护部南京环境科学研究所、上海市环境科学研究院、沈阳环境科学研究院参加。 本标准环境保护部20□□年□□月□□日批准。 本标准自20□□年□□月□□日起实施。 本标准由环境保护部解释。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一,由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的,如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意,就会给对方造成误解。因此,要求客服人员在服务中要加倍努力,透过声音去关注客户,给客户留下良好印象,同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释,对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户,不与客户开玩笑,严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行,要尽量克制忍耐,不与客户争辩顶撞;不使用嘲笑和侮辱的语言, 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户,或影响其他同事工作,必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中,有工作差错,应立即向客户致歉,并即时纠正差错,诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语,建立有礼貌的职业服务形象,把文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、 再见!”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰,避免出现方言过浓的普通话,避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程,要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语,如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等,不允许出现开 口语,如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时,忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户,不得无故 打断客户说话,不要急于对客户做出解释,应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1.接话过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。 2.话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。 3.耐心、细致、诚恳地对待客户。

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

环境监测服务收费标准

关于取消环境监测服务部分项目和降低收费标准的通知(辽价函[2014]160号) https://www.360docs.net/doc/ed9527531.html,/ 2015/3/2 14:54:48 收费一处处长 省环保厅,各市、绥中、昌图县物价局(发展改革委)、财政局: 根据省政府减轻企业负担的工作要求,结合我省实际,经协商确定,取消环境监测服务部分项目,降低保留项目的收费标准。现就有关事宜通知如下: 一、取消环境监测服务中14项、合并31项收费项目。保留项目的收费标准一律在原标准基础上下调10%。调整后的环境检测服务收费项目和标准详见附表。 二、监测报告技术方案编制及审查费和技术报告编制及审查费分别不得超过实际监测费用的15%和25%,具体收费标准由委托双方协商确定。 三、生态类调查收费标准按原国家计委、国家环境保护总局《关于规范环境影响咨询收费有关问题的通知》(计价格[2002]125号)确定的环境影响咨询收费标准,乘以行业调减系数(见附表)确定。该收费标准为最高标准,下浮不限,具体收费标准由委托双方协商确定。 四、你厅有关单位在实施收费前,要按规定及时到同级物价、财政部门办理《收费许可证》和《非税收入征收委托证》变更手续,亮证收费,在收费场所明显位置公示收费项目和收费标准。 五、本通知自2014年12月20日起执行,有效期三年。辽价函[2011]143号文件到期日至本通知执行日期间,环境监测服务收费按本通知规定执行,多收部分由执收部门退还缴费单位。 附:辽宁省环境监测服务收费标准 2014年12月5日

附件: 辽宁省环境监测服务收费标准 一、现场采样及现场测试收费标准 (一)水质采样及测试 标准单位:元 (二)废气采样及测试

环境监测试卷及标准答案套

试题 一、填空题:(每空 1 分,共25 分) 1、水中铬常以两种价态形式存在,其中的毒性最强。 2、水体控制断面是为了了解而设置的。 3、残渣可以分为、、和总不可过滤性残渣,其中总悬浮物属于; 4、土壤样品的采样方法有、、、四种方法。 5、误差是指测定值与之间的差别;偏差是指测定值与之间的差别;评价准确度的方法有和两种。 6、测定大气中氮氧化物时,可用将大气中的一氧化氮氧化成二氧化氮进行测定。 7、测定烟气烟尘浓度时,采样点的烟气流速与采样速度相比应当。 8、与物理化学监测方法相比,生物监测方法的优点是缺点是。 9、在质量控制图中,当测定值落在上控制线以上时,表示这个数据是的,测定值中连 续7 个点递升,表示分析数据,当空白试验值连续四个点落于中心线以下时,说明数据。 10 、大气连续自动监测的子站布设应满足、、和。 二、判断题:(10 分) 1、称量样品前必须检查天平的零点,用底脚螺丝调节。() 2、使用高氯酸消解时,可直接向有机物的热溶液中加入高氯酸,但须小心。() 3、在分析测试中,空白试验值的大小无关紧要,只需以样品测试值扣除空白实验值就可以抵消各种因素造成的干扰和影响。() 4、测定DO的水样要带回实验室后加固定剂。() 5、水温、PH值、电导率等应在现场进行监测。() 6、我们通常所称的氨氮是指游离态的氨及有机氨化合物。() 7、使用标准皮托管测试时,当烟道内尘粒浓度大时易被堵塞。() 8、环境噪声测量时,传声器应水平放置,垂直指向最近的反射体。() 9、实验室内质量控制是分析人员在工作中进行自我质量控制的方法,是保证测试数据达到精密 度与准确度要求的有效方法之一。() 10 、每次测定吸光度前都必须用蒸馏水调零。() 三、简答题:(25 分) 1、实验室内质量控制的方式有几种?(5 分) 2、保存水样的基本要求是什么?(5 分) 3、测定BOD5时,哪些类型的水样需要接种,哪些水样需要进行菌种驯化处理。(5分) 4、何谓表色和真色,怎样根据水质污染情况选择适宜的测定颜色的办法?( 5 分) 5、试述3 -中污带的理化和生物特点。(5分) 四、计算题:(25 分) 1、试写出平均值置信区间的估算式,并计算下题:有5个测定值:1.1 2、1.15、1.11、1.16、1.12,求置信概率为95^的平均值置信区间。(t0.01,4=4.60 ; t0.05,4 = 2.78 ; t0.01,5 = 4.03 ; t0.05,5 = 2.57 )(7 分) 2、取水样100ml监测其COD按标准方法将水样和空白样加热回流,滴定时水样消耗浓度为 0.1mol/L的硫酸亚铁铵30ml,空白样消耗48.5ml,试计算此水样中COD的含量。(以O, mg/L 表示)(M1/2O=8)(8 分)

物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范 一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员:对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话:铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话:电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。 二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止

大气环境监测方法标准

标准编号标准名称实施日期 HJ 77.2-2008 环境空气和废气二噁英类的测定同位素稀释高分辨气相色谱-高分辨质谱 法 2009-4-1 国家环保总局公告 2007年第4号 环境空气质量监测规范(试行)2007-1-19 HJ/T 75—2007 固定污染源烟气排放连续监测技术规范(试行)2007-8-1 HJ/T 76—2007 固定污染源烟气排放连续监测系统技术要求及检测方法(试行)2007-8-1 HJ/T 373-2007 固定污染源监测质量保证与质量控制技术规范(试行)2008-1-1 HJ/T 397-2007 固定源废气监测技术规范2008-3-1 HJ/T 398-2007 固定污染源排放烟气黑度的测定林格曼烟气黑度图法2008-3-1 HJ/T 400-2007 车内挥发性有机物和醛酮类物质采样测定方法2008-3-1 HJ/T 174-2005 降雨自动采样器技术要求及检测方法2005-5-8 HJ/T 175-2005 降雨自动监测仪技术要求及检测方法2005-5-8 HJ/T 193-2005 环境空气质量自动监测技术规范2006-1-1 HJ/T 194-2005 环境空气质量手工监测技术规范2006-1-1 HJ/T 165-2004 酸沉降监测技术规范2004-12-9 HJ/T 167-2004 室内环境空气质量监测技术规范2004-12-9 HJ/T 93-2003 PM10采样器技术要求及检测方法2003-7-1 HJ/T 62-2001 饮食业油烟净化设备技术方法及检测技术规范(试行)2001-8-1 HJ/T 63.1-2001 大气固定污染源镍的测定火焰原子吸收分光光度法2001-11-1 HJ/T 63.2-2001 大气固定污染源镍的测定石墨炉原子吸收分光光度法2001-11-1 HJ/T 63.3-2001 大气固定污染源镍的测定丁二酮肟-正丁醇萃取分光光度法2001-11-1 HJ/T 64.1-2001 大气固定污染源镉的测定火焰原子吸收分光光度法2001-11-1 HJ/T 64.2-2001 大气固定污染源镉的测定石墨炉原子吸收分光光度法2001-11-1 HJ/T 64.3-2001 大气固定污染源镉的测定对-偶氮苯重氮氨基偶氮苯磺酸分光光度法2001-11-1 HJ/T 65-2001 大气固定污染源锡的测定石墨炉原子吸收分光光度法2001-11-1 HJ/T 66-2001 大气固定污染源氯苯类化合物的测定气相色谱法2001-11-1 HJ/T 67-2001 大气固定污染源氟化物的测定离子选择电极法2001-11-1 HJ/T 68-2001 大气固定污染源苯胺类的测定气相色谱法2001-11-1 HJ/T 69-2001 燃煤锅炉烟尘和二氧化硫排放总量核定技术方法—物料衡算法(试行)2001-11-1 HJ/T 77-2001 多氯代二苯并二恶英和多氯代二苯并呋喃的测定同位素稀释高分辨率毛细 管气相色谱/高分辨质谱法 2002-1-1 HJ/T 54-2000 车用压燃式发动机排气污染物测量方法2000-9-1 HJ/T 55-2000 大气污染物无组织排放监测技术导则2001-3-1 HJ/T 56-2000 固定污染源排气中二氧化硫的测定碘量法2001-3-1 HJ/T 57-2000 固定污染源排气中二氧化硫的测定定电位电解法2001-3-1 GB/T 12301-1999 船舱内非危险货物产生有害气体的检测方法2000-8-1 HJ/T 27-1999 固定污染源排气中氯化氢的测定硫氰酸汞分光光度法2000-1-1 HJ/T 28-1999 固定污染源排气中氰化氢的测定异烟酸-吡唑啉酮分光光度法2000-1-1 HJ/T 29-1999 固定污染源排气中铬酸雾的测定二苯基碳酰二肼分光光度法2000-1-1 HJ/T 30-1999 固定污染源排气中氯气的测定甲基橙分光光度法2000-1-1 HJ/T 31-1999 固定污染源排气中光气的测定苯胺紫外分光光度法2000-1-1 HJ/T 32-1999 固定污染源排气中酚类化合物的测定 4-氨基安替比林分光光度法2000-1-1

环境监测工操作技能比赛规则及评分标准

第二十五篇环境监测工 操作技能比赛规则 一、参赛选手按时到达比赛现场,迟到30分钟者取消比赛资格。 二、参赛选手自己携带工作服、口罩、手套等劳动防护用品。 三、比赛样品由参赛选手抽签确定。 四、比赛分两组进行,第一组比赛时,第二组在休息室等待。 五、比赛前,参赛选手将参赛证件身份证放在操作台左上角,接受裁判员查对。 六、参赛不得携带任何资料、书籍等进入考场,手机等通讯工具一律关机,如有违反按作弊处理。 七、参赛选手在考试时,未经裁判员允许不得擅自离开考场,有疑问时可举手询问,请裁判员处理。 八、比赛必须在规定时间内完成1份空白样、1份考核样品的测定,清洗比赛器皿,填写原始记录;比赛时间结束,选手应立即停止操作,将原始记录交给裁判员。 九、比赛样品按氯离子含量为100mg/L对待。 十、参赛选手在比赛结束后,应将操作台整理干净后方可离开考场,回到规定区域内休息。 十一、待赛选手须在休息室内休息和准备,不得擅自离开规定地点,更不得进入比赛区域。 十二、为保障参赛选手的安全,裁判员在认为有必要的情况下可随时暂停比赛,选手必须听从裁判员安排。

评分细则 一、比赛项目 水中化学需氧量(COD)的测定(节能加热法) 二、比赛时间和地点 1.比赛时间:6小时。 2.比赛地点:集团公司环境监测站(邹城市太平东路479号原环保中心教学楼四楼) 三、比赛试剂及仪器 比赛所需的试剂、仪器等由集团公司环境监测站负责提供。 四、比赛内容 在规定的时间内完成分析方法全过程,包括样品消解、溶液的标定、标准样品(盲样)测定、清洗、计算、记录等。 五、评分总则 (一)评分依据主要以样品分析结果的准确性为主,并考查操作的规范性以及原始记录的完整性。 (二)操作技能竞赛单项成绩满分为100分。其中,样品分析结果的准确性占80%,操作的规范性占12%,原始记录的完整性占8%。 (三)样品分析结果的准确性判据为考核样品的参考值。 (四)原始记录的完整性主要考查原始记录信息是否完整。 (五)操作的规范性按照评分规定进行评分,操作正确得分,操作错误不得分。 (六)如发生以下情况,依据下述标准处理,从单项总成绩中扣分: 1.第一次打碎本人或他人考核样品者扣10分;第二次打碎本人或他人考核样品者,本人单项总成绩计零分。第一次打碎本人考核样品者,可申请补发考核样品,比武时间不顺延;被损害者可申请补发考核样品,且被损害者的比武时间可视情况顺延。

客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求 为加强管理,提高部门整体工作效率,结合实际工作情况,制定如下工作标准及要求,具体细则如下: 一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①.保持个人卫生,着装清洁整齐,上班时必须穿着工装,佩戴工号牌; ②.工装必须经过整烫,整齐干净,纽扣齐全完好,工号牌戴在规定的位置; ③.女士穿着工装裙时,必须配穿肉色长筒袜; ④.男士上班时应系深色系领带,将衣服下摆收进裤腰,着黑色、深咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮;禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀,衣冠不整洁,禁止将衣袖裤子卷起。 ○5.女士上班必须化淡妆,禁止浓妆艳抹;禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油。 ○6.禁止将头发染成彩色,应保持头发整洁,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7.男士禁止戴首饰;女士可带深色头饰,禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①.精神饱满,热情投入工作。切记面孔冷漠,表情呆板。 ②.客户询问,要聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;切忌无精打采,漫不经心。 ③.不卑不亢,坦诚待客;切忌唯唯诺诺,过分热情。 ④.神色坦荡、轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在身体前交叉或采用背手式;站立时脚呈“V”字形,脚跟分开,距离限8厘米内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿:就座时姿态要端正,人要坐轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。 就座时禁止以下几种姿势; ①.坐在椅上前俯后仰,摇腿跷脚。 ②.双手抱胸前。 ③.跷二郎腿或半躺半坐。 ④.趴在工作台上。 ⑤.晃动桌椅发生声音。 3、行姿:行走轻稳,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直;女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士双脚走两条线;禁止摇晃身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势:为客户指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标;同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止:举止要端正得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。 6、点头鞠躬:当客户走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着客户的面部,当客户离去时,应起身,身体要微微向前倾(鞠躬状),用敬语告别。 三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

土壤环境监测技术规范方案

土壤环境监测技术规范 土壤环境监测技术规范包括土壤环境监测的布点采样、样品制备、分析方法、结果表征、资料统计和质量评价等技术内容。 一、准备工作 主要准备工具,器材,用具等。 二、布点采样 样品由随机采集的一些个体所组成,个体之间存在差异。为了达到采集的监测样品具有好的代表性,必须避免一切主观因素,使组成总体的个体有同样的机会被选入样品,即组成样品的个体应当是随机地取自总体。另一方面,在一组需要相互之间进行比较的样品应当有同样的个体组成,否则样本大的个体所组成的样品,其代表性会大于样本少的个体组成的样品。所以“随机”和“等量”是决定样品具有同等代表性的重要条件。 1.布点方法 1)简单随机 将监测单元分成网格,每个网格编上号码,决定采样点样品数后,随机抽取规定的样品数的样品,其样本号码对应的网格号,即为采样点。随机数 的获得可以利用掷骰子、抽签、查随机数表的方法。关于随机数骰子的使用 方法可见GB10111《利用随机数骰子进行随机抽样的办法》。简单随机布点 是一种完全不带主观限制条件的布点方法。 2)分块随机 根据收集的资料,如果监测区域内的土壤有明显的几种类型,则可将区域分成几块,每块内污染物较均匀,块间的差异较明显。将每块作为一个监 测单元,在每个监测单元内再随机布点。在正确分块的前提下,分块布点的 代表性比简单随机布点好,如果分块不正确,分块布点的效果可能会适得其 反。 3)系统随机 将监测区域分成面积相等的几部分(网格划分),每网格内布设一采样点,这种布点称为系统随机布点。如果区域内土壤污染物含量变化较大,系

统随机布点比简单随机布点所采样品的代表性要好。 2.基础样品数量 1)由均方差和绝对偏差计算样品数 用下列公式可计算所需的样品数: N=t2s2/D2 式中:N 为样品数; t 为选定置信水平(土壤环境监测一般选定为95%)一定自由度下的t 值(附录A); s2 为均方差,可从先前的其它研究或者从极差R(s2=(R/4)2)估计; D 为可接受的绝对偏差。 2)由变异系数和相对偏差计算样品数 N=t2s2/D2 可变为:N=t2CV2/m2 式中:N 为样品数; t 为选定置信水平(土壤环境监测一般选定为95%)一定自由度下的t 值(附录A); CV 为变异系数(%),可从先前的其它研究资料中估计; m 为可接受的相对偏差(%),土壤环境监测一般限定为20%~30% 。 没有历史资料的地区、土壤变异程度不太大的地区,一般CV 可用10%~30%粗略估计,有效磷和有效钾变异系数CV 可取50%。 3.布点数量 土壤监测的布点数量要满足样本容量的基本要求,即上述由均方差和绝对偏差、变异系数和相对偏差计算样品数是样品数的下限数值,实际工作中土壤布点数量还要根据调查目的、调查精度和调查区域环境状况等因素确定。 一般要求每个监测单元最少设3 个点。 区域土壤环境调查按调查的精度不同可从2.5km、5km、10km、20km、40km 中选择网距网格布点,区域内的网格结点数即为土壤采样点数量。

在线客服服务标准及规范

在线客服服务标准及规范 在线客服是公司通过互联网直接面向广大客户群,为客户提供各项咨询和服务,处理客户各项日常需求,维护公司在与客户的良好关系,提升客户对公司的美誉度和忠诚度的服务性岗位。因此为提高在线客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分:一是标准话术,二是系统操作规范 标准话术 在线客服在服务中应该尽量的使用以下的文明礼貌: 基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢,对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时,也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先,礼貌友好,始终不急不躁,以愉快良好的精神回应每一个询问,服务每一位有需要的顾客。 开场白用语 1. 常规开场白 “您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间,请问您现在是否方便。 2. 重要节日开场白 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)

例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??” 3. 客户问候客服人员:“小姐(先生)您好”时 客服人员应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮您?” 沟通用语 1. 提供的信息较长,需要客户记录相关内容时 客服人员:“麻烦您记录一下,谢谢” 2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时 客服人员:“对不起,我的工号是****号。”若客户坚持要求,可告诉客户公司规定只能通报工号。 3. 客户提出建议时 客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 版本历史 文档中特殊符号注解:

表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化............................... 错误!未定义书签 服务宗旨:......................... 错误!未定义书签 服务理念:.......................... 错误!未定义书签 2服务总则............................... 错误!未定义书签 两个愿景:.......................... 错误!未定义书签 四项要求:.......................... 错误!未定义书签 七大不准............................ 错误!未定义书签 3运维规范............................... 错误!未定义书签 24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签 远程排障规范.......................... 错误!未定义书签 服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签 接听电话............................ 错误!未定义书签 上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签 生成上门服务单(见附表1) .................. 错误!未定义书签 上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签 交单归档........................... 错误!未定义书签 售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签 售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签 售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签 拜访结束,填写表单...................... 错误!未定义书签 售前后续工作......................... 错误!未定义书签 售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签 售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签

环境监测课程教学大纲..

环境监测课程教学大纲 课程名称:环境监测课程性质:XXX 总学时:64 学分:4 适用专业:环境工程开课单位:XXX 先修课程:无机化学、分析化学、有机化学、环境微生物学 一、课程性质、目的 环境监测是环境科学、环境工程、资源与环境、给水与排水工程等相关专业本科生的一门专业基础课,是环境科学与工程学科中具有综合性、实践性、时代性和创新性的一门重要的理论与方法课程。本课程是环境科学、环境工程和环境管理各领域的基础,是环境保护和环境科学研究不可缺少的,对环境保护的各个方面具有重大影响。 按监测对象学习,本课程主要讲述水和废水监测、大气和废气监测、固体废物监测、土壤污染监测、生物污染监测、噪声监测、环境放射性监测等内容。按测定项目学习,包括汞、镉、铬、铅、砷等重金属,氰化物、氟化物、硫化物、含氮化合物,水中溶解氧、生化需氧量、化学需氧量、酚类、油类,大气中SO2、NO X、TSP、PM10、CO、O3、烃类等气态污染物,光化学烟雾等二次污染物,颗粒物,多环芳烃类、二噁英类等重要有机污染物,以及酸雨项目监测等。按监测程序学习,本课程主要讲述各类环境监测的方案设计,优化布点、样品的采集、运输及保存,样品的预处理及测定,数据的处理及信息化,监测过程的质量保证等的内容。 按监测方法学习,主要讲述化学分析、仪器分析以及生物方法;主要为标准方法和正在推广的新的常规监测技术,还介绍一些行之有效的简易监测技术,及迅速发展的连续自动监测技术等内容。 本课程的教学目的是通过对上述内容的理论教学与实践教学,使学生掌握环境监测的基本概念、基本原理及相关法规,监测方法的科学原理和技术关键、各类监测方法的特点及适用范围等一系列理论与技术问题;掌握监测方案设计,优化布点、样品的采集、运输及保存,样品的预处理和分析测定、监测过程的质量保证、数据处理与分析评价的基本技能;了解环境监测新方法、新技术及其发展趋势。培养学生今后在监测数据收集、整理和评价等方面达到独立开展工作的能力,培养学生具有综合应用多种方法处理环境监测实践问题的能力,进一步培养与时俱进、发展新方法和新技术的创新思维和创新能力。为后期课程和将来的环境科学与工程研究、环境保护工作奠定良好的基础。 二、课程主要知识点及基本要求 第一章绪论 (一)目的与要求 1.了解环境监测的目的及分类。 2.掌握环境监测的一般过程或程序。 3.掌握优先污染物和优先监测的概念。 4.了解制订环境标准的原则及制订环境标准的作用、分类、分级情况。 5.掌握大气、水、土壤等最新的环境质量标准及其应用范围;了解各类污染物的控制或

环境监测和环境研究分析有何区别

第一章绪论 1.环境监测和环境分析有何区别? 2.为什么要分别制定环境质量标准和排放标准? 3.制定环保标准的原则是什么?是否标准越严越好? 4.对污染物的排放用浓度控制和总量控制各有什么特点? 第二章水和废水监测 1.怎样制订地面水体水质的监测方案?以河流为例,说明如何设置监测断面和 采样点? 2.对于工业废水排放源,怎样布设采样点和确定采样类型? 3.水样有哪几种保存方法?试举几个实例说明怎样根据被测物质的性质选用 不同的保存方法。 4.水样在分析测定之前,为什么进行预处理?预处理包括哪些内容? 5.25℃时,Br2在CCl4和水中的分配比为29.0,试问:⑴水溶液中的Br2用等 体积的CCl 4萃取;⑵水溶液中的Br 2 用1/2体积CCl 4 萃取;其萃取率各为多 少? 6.怎样用萃取法从水样中分离富集欲测有机污染物质和无机污染物质?各举 一实例。 7.现有四个水样,各取100mL,分别用0.0200mol/L(1/2H2SO4)滴定,结果列 消除干扰?两种方法各有什么优缺点? 9.简述用气相分子吸收光谱法测定氨氮、亚硝酸盐氮和硝酸盐氮的原理。 10.简述COD、BOD、TOD、TOC的含意;对一种水来说,它们之间在数量上是否 有一定的关系?为什么? 11.高锰酸盐指数和化学需氧量在应用上有何区别?二者在数量上有何种关 系?为什么? 12.下表所列数据为某水样BOD5测定结果,试计算每种稀释倍数水样的耗氧率和

13.比较重量法、红外分光光度法和非色散红外吸收法三种测定水中石油类物质 的原理和优缺点。 第三章空气和废气监测 1.已知处于100.30kPa、10℃状况下的空气中SO2的浓度为2×10-6(V/V),试 换算成标准状况下以mg/m3为单位表示的浓度值。 2.直接采样法和富集采样法各适用于什么情况?怎样提高溶液吸收法的富集 效率? 3.已知某采样点的气温为27℃,大气压力为100.00kPa。用溶液吸收法采样测 定空气中SO 2 日平均浓度,每隔4h采样一次,共采集6次,每次采集30min,采样流量0.5L/min。将6次气样的吸收液定容至50.00mL,取10mL测知含 SO 22.5μg,求该采样点空气在标准状况下SO 2 日平均浓度。 4.简述四氯汞钾溶液吸收-盐酸副玫瑰苯胺分光光度法与甲醛缓冲溶液吸收- 盐酸副玫瑰苯胺分光光度法测定SO 2 原理的异同之处。影响方法测定准确度的因素有哪些? 5.简述用盐酸萘乙二胺分光光度法测定空气中NOx的原理。用简图示意怎样用 酸性高锰酸钾溶液氧化法测定NO 2 、NO和NOx? 6.为什么室内要测定挥发性有机物(VOC S)和甲醛?根据用色谱法测定VOC S流 程,说明定量测定原理。 第四章固体废物监测 1.什么是危险废物?其主要判别依据有哪些? 2.如何采集固体废物样品?采集后应怎样处理才能保存?为什么固体废物采 样量与粒度有关? 3.试述生活垃圾的处置方式及其监测的重点? 4.生活垃圾和固体废物热值测定对其处置有何作用? 5.什么叫垃圾渗沥水?说明其主要来源和主要成分,为什么垃圾堆场年限不 同,渗沥水的产生量和水质也不同? 第五章土壤质量监测 1.我国“土壤环境质量标准”将土壤分为哪几类?各类土壤的功能和保护目标 是什么? 2.土壤污染监测有哪几种布点方法?各适用于什么情况? 3.根据土壤污染监测目的,怎样确定采样深度?为什么需要多点采集混合土 样? 4.有一地势平坦的田块,由于用污水灌溉,土壤被铅、汞和苯并(α)芘污染, 试设计一个监测方案,包括布设监测点、采集土样、土样制备和预处理,以及选择分析测定方法。

中国银行业客户服务中心服务规范

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平,提高客户满意度,树立行业文明规范服务形象,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件,特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求,推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位(以下简称各单位)。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求,设立统一客户服务电话号码,为客户提供电话语音和人工服务,应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道,如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等,并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时,各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。第九条提倡使用普通话,各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找,禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余,并由专门人员定期进行系统维护,保持系统平稳运营,保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点,制定业务、服务管理办法,统一服务标准,规范各项业务操作,给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范,明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点,逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确,便于贯彻与执行,以系统地指导客户服务具体工作,达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训,并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理,对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标,以呼叫中心行业运营管理特点为依据,运用数字化管理手段,结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况,制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括: (一)接通率 计算方法:(人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数)×100% 指标要求:各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。. (二)服务水平 计算方法:Y%以上电话在X秒内接起

环境监测内容和标准

环境监测内容和标准文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

环境监测 1、我国环境标准的分类和分级(重点)(我国的环境标准体系分为“六类两级”) 六类是:环境质量标准、污染物排放标准(或污染控制标准)、环境基础标准、环境方法标准、环境标准物质标准、环保仪器设备标准。 两级:国家环境标准和地方环境标准。 2、环境空气质量功能区分类: 一类区为自然保护区、风景名胜区和其它需要特殊保护的地区。 二类区为城镇规划中确定的居住区、商业交通居民混合区、文化区、一般工业区和农村地区。 三类区为大气污染程度比较重的城镇和工业区以及城市交通枢纽、干线等。 3、监测断面的设置原则(请熟悉) (1)在对调查研究结果和有关资料进行综合分析的基础上,监测断面的布设应有代表性,即能较真实、全面地反映水质及污染物的空间分布和变化规律;根据监测目的和监测项目,并考虑人力、物力等因素确定监测断面和采样点。 (2)有大量废水排入河流的主要居民区、工业区的上游和下游。较大支流汇合口上游和汇合后与干流充分混合处,入海河流的河口处,受潮汐影响的河段和严重水土流失区。湖泊、水库、河口的主要入口和出口。国际河流出入国境线的出入口处。 (3)饮用水源区、水资源集中的水域、主要风景游览区、水上娱乐区及重大水力设施所在地等功能区。 (4)断面位置应避开死水区及回水区,尽量选择河段顺直、河床稳定、水流平稳、无急流浅滩处。 (5)应尽可能与水文测量断面重合;并要求交通方便,有明显岸边标志。

4、采样时间与采样频率的确定 1)饮用水源地:全年采样不少于12次,采样时间根据具体情况选定。 2)河流:较大水系干流和中、小河流全年采样不少于6次,采样时间为丰水期、枯水期和平水期,每期采样两次。流经城市或工业区,污染较重的河流、游览水域,全年采样不少于12次。采样时间为每月一次或视具体情况选定。 3)排污渠:全年采样不少于3次。 4)底泥:每年在枯水期采样一次。 5)背景断面:每年采样一次。在污染可能较重的季节进行。 6)潮汐河流:全年按丰、枯、平三期,每期采样2天,分别在大潮期和小潮期进行,每次应当在当天涨潮、退潮时采样,并分别加以测定。涨潮水样应当在各断面涨平时采样,退潮时也应当在各断面退平时采样,若无条件,小潮期可不采样。 7)湖泊、水库:设有专门监测站的湖、库,每月采样不少于1次,全年不少于12次,其他湖、库每年采样2次,枯、丰水期各一次。有废水排入、污染较重的湖、库,应酌情增加采样次数。 (1)5、采样垂线、采样点的设置 (2)采样垂线的设置 说明: 1)监测断面上采样垂线的布设,应避开岸边污染带。对有必要进行监测的污染带,可在污染带内酌情增加垂线。 2)对无排污河段或有充分数据证明断面上水质均匀时,可只设一条中泓垂线。 3)凡布设于河口,要计算污染物排放通量的断面,必须按本规定设置采样垂线。(3)采样点的设置

VIP大客户服务管理业务规范

四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位,是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式,大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上,需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求,向大客户提供个性化服务,通过“全面体贴、主动积极”的服务,彰显大客户的尊贵,从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 (1)领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 (2)合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户; 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求,定期通

过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席,向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长,大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间,以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉,更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日,大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日,由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡,同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则:为所服务大客户全面做到保密原则,不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则:每周应主动提前梳理大客户情况或需求,并在规定时间内加以解决,对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则:在日常工作期间,均需遵循无差错原

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