酒店优质服务管理(ppt 101页)
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因此，正确的服务观念和服务意识能使一个人主动自觉地 形成和保持良好的服务态度。
树立正确的服务观念
1、正确认识服务的内涵
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人的某种特殊需要。
酒店服务的国际含义 Service的七个字母的含义是什么？
service
S—微笑 Smile for every one E—出色 Excellent in everything you do R—准备好 Ready to service every customer with hospitality V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special I—邀请 Inviting your customer to return C—创造 Creating a warm atmosphere E—眼神 Eye contact that shows we care
第三讲 酒店优质服务管理
酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。 如何建立酒店的服务优势显得非常重要。
成功之道，服务之道
客人的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
案例
在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一 进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿， 便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各 色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧 披上，小心着凉” 。那位女士非常感激的说： “谢谢，你想得真周到”。
你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务 吗？谈谈你对优质服务的理解。
点评
该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。 她能够为客人提供意想不到的喜悦。
优质服务：打动客人心的服务 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，
但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的 和一般性的服务内容和服务满足。一Βιβλιοθήκη Baidu理解是： “规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务 是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
2、服务的最高价值是享受
什么是享受？ 享受是：
--------------愉快的过程 ----------------难忘的经历 ------------------美好的回忆 --------------------热切的期盼
3、服务的核心是顾客至上
顾客是什么? 顾客是:
----------------上帝 ----------------皇帝 ----------------领导 ----------------亲人
酒店优质服务的建立途径
1、树立正确的服务观念，强化服务意识 2、了解宾客的需求和心理 3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务 5、坚持多样化和个性化服务 6、提高酒店整体服务质量意识
第一节 服务观念与服务意识的建立
导入案例一
某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有 收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又 过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说， 而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务 员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根 本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服 务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。 客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”， 10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起 来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更 是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道 连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番 话终于使客人愤然离去。
西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有 着丰富的含义： S—微笑 微笑待客 Smile for every one
E—出色 Excellence in everything you do 为顾客提供无可挑剔的服务 R—准备好 Ready to service every customer with hospitality 随时准备好宾客服务
导入案例二
某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并 不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应 客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没 点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧， 对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢 慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离 去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次 转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们 自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关 系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切 热情的语言，使客人深受感动。
分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何 让服务员表现出良好的服务态度？
点评
态度决定一切。
案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员 态度非常好，非常耐心。
要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先 要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。
如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不 可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。 如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等， 他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重 自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相 争，或态度粗暴表现出不耐烦等。
V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special 把每一位宾客都看作是贵宾 I—邀请 Inviting your customer to return 邀请宾客下次再光临
C—创造 Creating a warm atmosphere 精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛 E—眼神 Eye contact that shows we care 要用热情好客的眼光关注宾客
应要求员工:
树立正确的服务观念
1、正确认识服务的内涵
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种 有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人的某种特殊需要。
酒店服务的国际含义 Service的七个字母的含义是什么？
service
S—微笑 Smile for every one E—出色 Excellent in everything you do R—准备好 Ready to service every customer with hospitality V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special I—邀请 Inviting your customer to return C—创造 Creating a warm atmosphere E—眼神 Eye contact that shows we care
第三讲 酒店优质服务管理
酒店服务质量的提升离不开酒店的优质服务。 如何建立酒店的服务优势显得非常重要。
成功之道，服务之道
客人的满意 及赞赏
自己觉得 自豪、开心
优质 服务
企业的 认同及欣赏
案例
在炎热的夏天，有一位女士到一酒店用餐，刚一 进酒店觉得真凉爽，挺舒适的，可过了一会儿， 便觉得有一些凉意。正在这时服务人员送来了各 色各样的披肩，供客人选择，并叮嘱客人“赶紧 披上，小心着凉” 。那位女士非常感激的说： “谢谢，你想得真周到”。
你认为该案例中的服务员提供的服务是优质服务 吗？谈谈你对优质服务的理解。
点评
该案例中的服务员提供的服务就是一种优质服务。 她能够为客人提供意想不到的喜悦。
优质服务：打动客人心的服务 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，
但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的 和一般性的服务内容和服务满足。一Βιβλιοθήκη Baidu理解是： “规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务 是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
2、服务的最高价值是享受
什么是享受？ 享受是：
--------------愉快的过程 ----------------难忘的经历 ------------------美好的回忆 --------------------热切的期盼
3、服务的核心是顾客至上
顾客是什么? 顾客是:
----------------上帝 ----------------皇帝 ----------------领导 ----------------亲人
酒店优质服务的建立途径
1、树立正确的服务观念，强化服务意识 2、了解宾客的需求和心理 3、强化培训，提高员工素质 4、大力推行标准化服务 5、坚持多样化和个性化服务 6、提高酒店整体服务质量意识
第一节 服务观念与服务意识的建立
导入案例一
某饭店，一位客人进入餐厅坐下，桌上的残汤剩菜还没有 收拾。客人耐心等了一会儿不见动静，只得连声呼唤，又 过了一会儿，服务员才姗姗而来，收拾起来慢条斯理不说， 而且其动作可谓“大刀阔斧”。客人问有什么饮料，服务 员低着头，突然一连串地报上八九种饮料的名字，客人根 本无法听清，只得问上一声：“请问有没有柠檬茶？”服 务员不耐烦地说：“刚才我说有了吗？”说罢，扭头就走。 客人茫然不知所措。服务员这一走，仿佛“石沉大海”， 10多分钟过去了，再不见有服务员前来，客人不得不站起 来喊服务员。当问服务员为什么不上来服务时，服务员更 是“语惊四座”：“你举手了吗？你到过这饭店吗？难道 连举手招呼服务员这样起码的常识都不知道吗？”这一番 话终于使客人愤然离去。
西方酒店认为，服务（SERVICE）其每个字母都有 着丰富的含义： S—微笑 微笑待客 Smile for every one
E—出色 Excellence in everything you do 为顾客提供无可挑剔的服务 R—准备好 Ready to service every customer with hospitality 随时准备好宾客服务
导入案例二
某饭店中餐厅午餐时间，几位客人落座之后开始点菜，并 不时地向服务员征询意见，结果费了半天劲儿，服务员应 客人要求所推荐的餐厅拿手菜和时令菜客人们却一个都没 点，仍然问这问那。服务员说：“几位初次到本餐厅吧， 对这里的菜肴品种特色也许还不大了解，请不要着急，慢 慢地挑。”几位客人终于点好了菜，还没等服务员转身离 去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。等服务员再次 转身离去，客人们又改变了主意，要求换几个菜。客人们 自己都觉得不好意思了，服务员仍然微笑着说道：“没关 系，使您们得到满意的服务是我们的责任和义务。”亲切 热情的语言，使客人深受感动。
分析：上述两个案例从正反两方面说明了什么问题？如何 让服务员表现出良好的服务态度？
点评
态度决定一切。
案例一中的服务员态度粗暴、不耐烦，案例二中的服务员 态度非常好，非常耐心。
要使酒店服务人员在服务中表现出良好的服务态度，首先 要让服务员树立正确的服务观念和服务意识。
如果服务员不能正确对待自己所做的服务工作，那他就不 可能有强烈的服务意识，更不会主动热情地为客人服务。 如果一个服务员认为自己干服务工作不光彩，低人一等， 他必然因自卑感而厌恶服务工作。当他深感客人有不尊重 自己的迹象时，他会以维护自己的尊严为由与顾客据理相 争，或态度粗暴表现出不耐烦等。
V—看待、一视同仁 Viewing every customer as special 把每一位宾客都看作是贵宾 I—邀请 Inviting your customer to return 邀请宾客下次再光临
C—创造 Creating a warm atmosphere 精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛 E—眼神 Eye contact that shows we care 要用热情好客的眼光关注宾客
应要求员工: