论电子商务对汽车行业售后服务的影响

目录 中文摘要与关键词 .................................................. 1 一、 电子商务的出现及影响 ....................................... 2 （一）电子商务的出现 ............................................ 2 （二）电子商务对经济的影响 ...................................... 2 二、 售后服务在营销管理中的作用 ................................. 2 （一）传统商务的概念 ............................................ 2 （二）售后服务在营销管理中的重要性 ............................... 3 三、 电子商务对售后服务的影响 ................................... 4 （一）电子商务代替了传统销售 .................................... 4 （二）电子商务中的售后服务 ...................................... 5 三、 电子商务中售后服务的实施 ................................... 6 四、 结论 ....................................................... 9 五、 参考文献 .................................................. 10 1

中文摘要与关键词 [摘要] 电子商务的出现，对传统行业的变革、帮助、影响是深远的，尤其是对业已发展了几十年的汽车行业来说，可以运用创建电子商务的售后方法，通过差异化的服务来增加自己产品的价值。如何让我们把电子商务中售后服务的优势发挥到最好以及把不足的地方改良并加以实施是我们所要探讨的对象。本文就此强调了电子商务的出现对汽车行业售后服务的重要性，介绍了电子商务的模式以及电子商务对汽车行业售后服务的影响，并针对它们的优缺点，提出了一些解决措施供参考。

[关键词] 电大系统；电子商务；售后服务；汽车行业 2

论电子商务对汽车行业售后服务的影响 一、电子商务的出现及影响 （一）电子商务的出现 一九九六年，美国政府颁布了《全球电子商务政策》，指出Internet正在使传统的商务活动发生深刻的变化新型的买卖关系和交易模式已初见端倪。1997年，美国政府又采取一项促进网络贸易的自由放任政策，把互联网络的发展作为未来经济增长的发动机。 除美国之外的其他西方发达国家也都在积极地发展本国的电子商务。面对这一全球化的全新商务运作方式，我国政府和企业已经认识到其对于提高竞争力、实现经济增长的重要性。可以预见的是，电子商务活动在今后很长一段时间内必将得到重大发展。

（二）电子商务对经济的影响

1.公司形式的转变。 在电子商务时代，企业原有组织活动转移至网上进行，促使垂直

和金字塔式的组织结构转变为横向和网络式组织；随着店铺等向网上虚拟商店转移，企业的实物资产大大收缩；一些中间商或从事知识产品销售的企业，达到完全的虚拟化，即只有软资产、人力资源和知识资本；同时企业也可以是临时组成、没有固定形态和明确空间范围的结合体，它可以随活动的需要，由若干相互独立的公司整合重组而成，也可随交易的完成而终止。 2.生产方式的转变。 在电子商务环境下，企业的运作可以划分为两部分，通过网络进

行的信息流转过程和在网络下进行的实物生产流转过程。网上的信息数据交换，节省了大量人力和物力，企业运作成本大大降低，由于可以通过网络实现信息的即时传递，零存货也不再只是一种理论上的可能性。网络的发展也促使企业向更加专业化发展，一些专业服务项目如技术开发、物流运送乃至会计服务、专业咨询等都可通过购买或采用发包的形式交由专业公司完成。

二、售后服务在营销管理中的作用

（一）传统商务的概念 传统商务的运作过程是企业在具体进行一个商贸交易过程中的实际操作步骤和处理的过 3

程，这一过程按照组织内部的管理活动可分为以下三部分：事务流——是指商贸交易过程中的所有单据和实务操作过程；物流——是指商品的流动过程；资金流——是交易过程中资金在双方单位（包括银行）中的流动过程。

（二）售后服务在营销管理中的重要性

1. 售后服务提升企业参与市场的竞争力。 伴随着科学技术的发展，几乎所有行业

都出现了生产能力过剩：从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品生产，从通讯业到计算机网络行业，任何企业都面临着众多强劲的竞争对手。而对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。汽车工业是贯穿我国改革开放、经济蓬勃发展三十年的重要支柱，作为能够整合钢铁、橡胶、电子信息、玻璃、通信、交通运输、石油化工等行业的整合产业，汽车行业的健康发展至关重要，不仅需要持之以恒的坚持高质量的制造，而且还应注重高层次的售后服务。 2. 售后服务是保护消费者权益的保障。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质

产品是企业生存和发展的前提条件。由于顾客使用或操作不当会有各种问题发生，越来越多的企业，包括优秀的企业也不能保证不发生失误和顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益、降低对企业负面影响的最有效途径。 3. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措施。 顾客对产品利益的追求

包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则更多地体现在精神、情感等方面的需要。满意的售后服务是成功法宝之一。企业要不断完善服务体系，以便利顾客为原则，做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值服务，并及时予以践诺。 4. 售后服务是企业摆脱价格大战的有效方法。 我国不少行业的高速成长期已经结

束，市场总需求量较为稳定，竞争进入白热化状态。厂商为了市场份额增长，不惜代价，连续展开价格大战，行业平均利润率下滑，企业增长后劲严重不足。要彻底摆脱这一不利局面，导入服务战略显得尤为重要。 5. 售后服务我国是适应经济全球化的需要。 经济全球化成为现代世界经济发展的

必然走势，国内企业营销环境也发生了巨大变化，眼下急需针对这一情况采取营销对策。在诸多变化中，跨国公司携带强大技术、资金和人才进入中国，国内市场国际化最为显现。然而，跨国公司虽然实力强大，但在他国实施产品服务与本土企业相比是有距离的。日本三菱帕杰罗V31、V33越野车遭国家禁令，停止进口；新款帕杰罗V73遭起诉；包括索尼电视、东芝笔记本电脑案等，除了其产品自身质量问题，售后服务跟不上也是一个重要原因。国内的汽车企业可立即针对跨国公司售后服务上的劣势，提高自己的售后服务质量，通过优质的售后服务争取更多的顾客。 6. 售后服务是科技发展的必然要求。 高科技产品已逐步进入民用化。如汽车、电 4

脑、复印机等，面对这些高科技产品，“坏了怎么办？”“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着顾客，这在客观上就要求企业应为消费者提供更多的应用服务支持而不仅仅局限于售后服务，将使用失误消灭在萌芽状态中等。例如汽车行业完全可以通过电子商务的形式介绍，由此规避不必要的风险，从而形成“系统销售”的概念。 在现代营销环境条件下，没有服务就没有营销，工商企业应不断提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务流程”时刻保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼，”为最终实现“零服务”而努力。 针对以上的情况，我们看到尤其是汽车企业可以运用各种方法，通过差异化服务来增加自己产品的价值。借鉴欧洲国家的研究数据，车的一生一般来讲只卖新车几乎是不挣钱的，但是承诺提供维护车的行驶保障并提供服务是比较好的盈利增长点，其中包括零部件的提供、相关方面的定制改装等，这些获利点都将覆盖整个车辆使用的一生，比如说给汽车提供终生服务。我们还看到一旦新车被出售之后变成二手车，厂商和这辆车的联系就失去了；还有许多二手车的车主想关注汽车的维护，例如为汽车提供服务的成本是多少，以及未来汽车的质量怎么样，这些在国外的市场很大是由售后服务来解决的，具有相当于320亿欧元的市场，比很多制造业，很多行业都要大，在我国也是如此，以上这些完全可以通过进一步发展电子商务来为汽车行业解决这方面的问题。

三、电子商务对售后服务的影响

（一）电子商务代替了传统销售 电子商务（Electronic Commerce）是在Internet开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的商业运营模式。传统营销中传统媒体的高额的广告宣传为几乎没有成本的网站宣传所代替，商家和消费者在网站这个交易平台上进行比较充分的互动，进而达成购买意向。使营销环节中成本最高的部分变为极低的支出，解决了营销环节中最大的瓶颈问题，在传统模式中，这个费用的支出占整体费用的百分之六十以上。而电子营销中的售后服务较传统方式而言，成本也大幅度下降，快捷的网络互动式服务平台，让人们无需再使用电话、传真这些高成本、低效率的沟通和联络、解答方式，在节约自身支出的同时，也降低了用户的成本，为用户创造了眼神价值，双方皆大欢喜，在和谐的灵性互动中，一个完整的交易行为完成了。它的效应将会延伸到下一个交易行为，商家可谓事半功倍，整个系统的交易成本在降低而交易额在增长。电子商务出现的根本目的就是能使供应商以最少的成本获得最大的收益。和传统交易模式相比，电子商务活动中的客户主要有如下特点：

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