《导游业务》教学大纲
导游业务教学大纲
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。
旅游管理专业导游业务课程教学大纲（2009年制订）一、课程代码：二、课程名称：导游业务三、课程类型：专业课四、适用专业：旅游管理专业五、学时： 72学时（包括实验部分）六、前修课程：旅游概论、旅行社经营管理、导游基础七、课程概述：本课程通过对导游实务相关理论知识的学习，配合与内容相关的实训，内容有导游概述、导游人员的职业道德和礼节礼貌、旅游团队导游服务程序、散客导游服务程序、导游人员的服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游事故处理、导游业务相关知识、自然景观导游、人文景观导游、特种旅游导游十一个内容。
让学生深入浅出的掌握导游业务的有关知识与服务技能。
八、教材及主要教学参考书：1.导游业务广东省导游人员考评委员会办公室广东旅游出版社2009年9月2.导游实务徐堃耿中国人民大学出版社2001年10月3.做个好导游严关怀、林杰四川科学技术出版社2004年九、课程性质、目的和任务：《导游业务》是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主干课程。
课程内容共分四篇十章，依次是基础篇、实务篇、技能篇和操作篇，突出了导游知识的基础性、广博性和导游工作的程序基本程序和技能，同时具备预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。
十、教学基本要求：1、全面、系统认识和掌握导游业务的相关知识、导游服务程序、导游服务技能2、系统掌握导游服务过程中事故的预防及处理，及中国政策对待导游的相关政策法规。
3、能综合运用所学知识在实践中做到学以致用，提高自身综合素质和业务素质。
十一、教学方法与考核1、教学方法《导游实务》课的主要特色是任务驱动和情景模拟相结合，课程的教学目标主要是增强学生的导游服务的基础和专业知识，提高学生的实际操作技能，包括带团、语言及讲解等等以及现场应变能力。
因此《导游实务》课以旅游企业为平台，给予学生大量的实践活动和训练项目。
为了达到设计的教学效果，我们采取课堂多媒体讲授，案例分析、模拟教学，任务驱动，项目设计、实地景点讲解、跟团训练等方式，教学情景的开展以学生为中心，结合旅游过程中的实际情况，充分发挥学生的应变能力。
导游业务完整教案
《导游业务》教案《导游业务》课程教案前言21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。
在新世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。
旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到旅游业的整体形象。
为此，培养具有国际水平的优秀导游员队伍已经成为我国旅游业发展的迫切需要。
这是我国高等院校旅游管理教育的重要任务之一，也是本课程教育的最高目标。
导游是旅游业中最具代表性的工作。
导游随着旅游活动的产生而出现，随着旅游活动的发展而成长，同时，也因其对旅游者和旅游业所发挥的独特作用，而获得“旅游业灵魂”之称号。
21世纪，人类正面对一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境，旅游市场在不断发生新的变化，对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化有了更高的要求。
导游员是导游工作的主体。
导游服务的质量高低、效果好坏主要取决于导游员的素质、能力及其经验。
随着旅游者的旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，要求导游员必须面对新环境的挑战，必须向更高的目标努力，必须在思想、文化、能力、身心各方面具备更高的素质。
导游员应该以更加完美、更加生动、更富于个性化、更富于人情味的形象展现在旅游者面前。
本教案充分认识到这种变化和需求，根据旅游教学经验和导游工作实践以及对国内外相关工作的考察，以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行深入全面的阐述，对导游操作规程的最新要求作全面系统的介绍，在导游技能培养方面注重科学性、实用性和现代性。
新世纪需要知识化、科技化、专门化、个性化、艺术化的导游员，这一点成为本教案的主线。
Ⅰ、教案纲要（总教案）《导游业务》是旅游管理专业一门重要的专业课，具较强的系统性、创新性、针对性和实用性。
学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。
导游业务教案
导游业务教案一、教学目标1. 了解导游的工作内容和职责2. 掌握导游服务的基本技能和礼仪3. 学习提供导游服务的方法和技巧二、教学内容1. 导游的工作内容和职责a. 了解导游的角色和职责b. 介绍导游的工作内容，如接待游客、组织行程、讲解景点等2. 导游服务的基本技能a. 学习如何与不同类型的游客进行沟通和交流b. 掌握基本的导游讲解技能，包括语调、语速和表情等方面的讲解技巧c. 学习如何处理紧急情况和应对突发事件3. 导游服装和礼仪a. 讲解导游的服装要求和形象形象b. 学习导游的礼仪规范，如礼貌用语和行为规范等4. 提供导游服务的方法和技巧a. 介绍常用的导游服务方法，如使用导游书、地图和多媒体等工具b. 学习如何进行导游讲解，包括组织内容、讲解技巧和引导游客参与等方面的技巧三、教学流程1. 导游的工作内容和职责a. 介绍导游的角色和职责b. 讨论学生对导游工作的理解和认识2. 导游服务的基本技能a. 学习如何与不同类型的游客进行沟通和交流b. 分组练习与游客进行角色扮演，模拟导游与游客之间的沟通情景3. 导游服装和礼仪a. 讲解导游的服装要求和形象形象b. 对学生进行专业化的形象扮演演练4. 提供导游服务的方法和技巧a. 介绍常用的导游服务方法，如使用导游书、地图和多媒体等工具b. 分组练习进行导游讲解的实践，让学生互相评价和改进四、课堂活动1. 角色扮演游客和导游的沟通情景2. 学生进行导游讲解的实践演练3. 学生评价和改进对其他同学的导游讲解表现五、教学评估1. 观察学生在角色扮演中的表现和沟通能力2. 评价学生在导游讲解中的内容组织和表达技巧3. 学生进行对其他同学的导游讲解进行评价和反馈六、教学反思导游业务教案中，主要是通过介绍导游的工作内容和职责、掌握导游服务的基本技能和礼仪、学习提供导游服务的方法和技巧三个方面的内容进行教学。
通过角色扮演和实践演练等活动，使学生能够真实地感受到导游工作的实际情况，并能够运用所学知识和技能进行实践。
《导游业务教案》word版
《导游业务教案》word版教案章节：第一章导游业务基础知识一、教学目标：1. 让学生了解导游业务的定义和作用。
2. 让学生掌握导游业务的基本内容和要求。
3. 让学生了解导游人员的职责和权益。
二、教学内容：1. 导游业务的定义和作用2. 导游业务的基本内容和要求3. 导游人员的职责和权益三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游业务的定义、作用、基本内容和要求。
2. 案例分析法：分析导游人员的职责和权益案例。
四、教学步骤：1. 讲解导游业务的定义和作用。
2. 讲解导游业务的基本内容和要求。
3. 讲解导游人员的职责和权益。
4. 分析导游人员的职责和权益案例。
5. 进行课堂讨论，让学生分享自己的观点和经验。
五、教学评价：1. 课堂问答：检查学生对导游业务基础知识的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对导游人员职责和权益的理解和应用能力。
教案章节：第二章导游技能与技巧一、教学目标：1. 让学生掌握导游讲解的技巧和方法。
2. 让学生学会如何与游客沟通和交流。
3. 让学生了解导游服务的规范和礼仪。
二、教学内容：1. 导游讲解的技巧和方法2. 与游客沟通和交流的技巧3. 导游服务的规范和礼仪三、教学方法：1. 讲授法：讲解导游讲解的技巧和方法。
2. 角色扮演法：模拟导游与游客的沟通和交流场景。
3. 案例分析法：分析导游服务的规范和礼仪案例。
四、教学步骤：1. 讲解导游讲解的技巧和方法。
2. 进行角色扮演，让学生模拟导游与游客的沟通和交流。
3. 讲解导游服务的规范和礼仪。
4. 分析导游服务的规范和礼仪案例。
5. 进行课堂讨论，让学生分享自己的观点和经验。
五、教学评价：1. 角色扮演：评估学生与游客沟通和交流的技巧。
2. 案例分析报告：评估学生对导游服务的规范和礼仪的理解和应用能力。
教案章节：第三章导游业务流程一、教学目标：1. 让学生了解导游业务的流程和步骤。
2. 让学生掌握导游业务的操作技巧和方法。
3. 让学生了解导游业务中的关键环节和注意事项。
【销售业务】导游业务教学大纲
导游服务有一个较为全面系统的认识，为后面知识的学习奠定基础。
同时了解当今导游服务现状和发展趋势。
导游服务的原则。
5、习题要求：导游服务的地位和作用及导游服务的性质和特点？通过习题要求学生了解当今导游服务现状和发展趋势。
并掌握导游服务的原则。
第二章：导游人员(4学时)1.主要内容：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
导游人员的基本职责和素质要求。
导游人员的培训考核与管理。
2.重点：导游人员的分类及权利和义务。
导游人员的基本职责和素质要求3.难点：掌握导游人员的基本职责和素质要求。
4、教学要求：通过对导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训和行为习惯的学习，使同学们对导游人员的基本知识更为深入细致的了解，并为自己能成为导游人员做好相应的知识和能力的准备。
并能使学生牢固树立社会主义道德风尚，培养学生的爱国热情和敬业精神5、习题要求：导游人员的基本概念和导游人员的类型。
通过习题要求学生掌握导游人员的概念、分类、职责、素质要求及培训等内容。
第三章：导游服务规程(16学时)1、主要内容：了解旅游团队导游服务集体的构成与任务。
全陪、地陪、领队及散客导游人员服务质量控制。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序。
导游工作的规范及导游的基本方法和技能。
2、重点：地陪、全陪和散客旅游接待的程序与标准。
3、难点：地陪的接待程序。
全陪接待与地陪接待的区别。
领队的工作特点与基本要求。
景区景点导游服务的工作特点及基本要求。
散客导游服务的工作特点及基本要求。
4、教学要求：通过对导游服务程序与服务质量标准的学习，使同学们对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识，丰富学生们的知识，并达到在实践中学以致用的目的。
5、习题要求：地陪、全陪、领队及散客导游人员的服务程序有哪些？通过习题要求学生对领队、景区景点导游，地陪、全陪、散客的服务程序与质量标准有一个全面系统的认识。
导游业务教案
导游业务教案导游业务教案一、教学目标1. 了解导游的职责和要求；2. 掌握导游的基本礼仪和口才技巧；3. 学会如何进行旅游讲解；4. 学习导游的应急处理能力；二、教学内容1. 导游的基本职责和要求- 导游的职责包括：接待、解说、照顾、组织等；- 导游的要求包括：良好的礼仪、语言表达能力、知识储备等。
2. 导游的基本礼仪- 包括握手礼仪、问候礼仪、行走礼仪、鞠躬礼仪等；- 增强自己的仪态修养和形象塑造。
3. 导游的口才技巧- 包括声音和语速控制、语气和语调运用、表情和手势的合理运用等；- 增强自己的语言表达能力和讲解技巧。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 包括内容的准备和整理、语言的运用和表达、故事的讲述和趣味的加入等；- 增强自己的旅游讲解能力和吸引观众的能力。
5. 导游的应急处理能力- 包括突发事件的处理和危险事故的应对等；- 学习应急处理的技巧和方法，提高自己的处事能力。
三、教学过程1. 导游的基本职责和要求- 学生通过讨论和案例分析，了解导游的职责和要求；- 指导学生整理笔记，对导游的职责和要求进行总结。
2. 导游的基本礼仪- 学生通过模拟演练和角色扮演，掌握导游的基本礼仪；- 班级进行形象塑造活动，评选出最佳导游形象。
3. 导游的口才技巧- 学生通过语音训练和表达训练，提高自己的口才技巧；- 班级进行演讲比赛，选出最佳导游口才。
4. 旅游讲解的技巧和方法- 学生通过案例分析和实地考察，学习旅游讲解的技巧和方法；- 学生进行小组讲解练习，提高自己的讲解能力。
5. 导游的应急处理能力- 学生通过案例分析和角色扮演，学习应急处理的技巧和方法；- 学生进行应急处理演练，提高自己的处事能力。
四、教学评价1. 导游职责和要求的总结笔记和参与讨论的表现；2. 导游基本礼仪的形象塑造和班级评选的结果；3. 导游口才技巧的演讲比赛成绩和表现；4. 旅游讲解能力的小组讲解练习成绩和评价；5. 导游应急处理能力的演练成绩和整体表现。
导游业务ppt教案(PPT86页)
（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节 误机（车、船）事故的 预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节 导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念 二、到有语言的特点
第二节 导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧 二、导游姿势语言运用技巧 三、导游交际语言运用技巧
第六章 导游带团技能
第一节 导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点 二、导游带团的原则
第二节 导游主导地位的确立和 良好形象的塑造
二、游客患重病的处理 （一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责 二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节 导游的从业素养
一、良好的思想品德 二、“T”型知识结构 三、较强的业务能力 四、健康的身心
导游业务教案
导游业务教案一、课程背景与目标导游业务是旅游服务业中的重要环节，其质量和专业水平直接影响着旅游者的满意度和旅游目的地的声誉。
因此，提高导游业务水平和素质，是提升旅游服务质量的关键。
本教案旨在培养学生在导游业务方面的专业知识和技能，使他们能够胜任导游工作。
二、教学内容与方法1. 导游业务概述• 导游的定义与职责• 导游行业的发展与前景• 导游的素质与形象要求• 导游业务的重要性和影响因素2. 目的地知识与解说技巧• 目的地知识的获取与整理• 目的地背景介绍与文化解读• 解说技巧与语言表达能力的培养• 导游解说案例分析与实践演练3. 旅行线路规划与安排• 旅行线路的选择与设计• 名胜古迹的解说和讲解顺序• 旅行时间与交通工具的合理安排• 旅行活动的组织与协调技巧4. 突发事件处理与安全保障• 突发事件的应对策略和处置方法• 旅游安全意识与预防措施• 旅游应急救援的流程与技巧• 旅行保险和应急设备的介绍与使用5. 服务态度与礼仪规范• 导游服务的专业精神与职业道德• 礼仪规范与行为准则• 与旅游者的沟通技巧与问题处理• 满意度调查与客户关系维护三、教学过程安排本教学计划为期10周，每周上课2次，每次1.5小时。
教学过程包括教学内容的讲授、案例分析和实践演练，并结合学生的项目作业和小组讨论，以提高学生对导游业务的认知和应用能力。
1. 第一周• 导游业务概述的讲解和讨论• 目的地知识的获取与整理方法的介绍• 学生小组讨论和分享目的地信息2. 第二周• 目的地背景介绍与文化解读的讲解和示范• 学生进行目的地背景介绍的练习和表演3. 第三周• 解说技巧与语言表达能力的培养• 学生进行解说技巧的模拟演练和互动评价4. 第四周• 旅行线路的选择与设计方法的讲解和讨论• 学生小组合作设计旅行线路并进行评选5. 第五周• 旅行时间与交通工具的合理安排策略的介绍• 学生进行旅行时间和交通工具的规划练习6. 第六周• 突发事件处理与安全保障策略的讲解和示范• 学生进行突发事件处理的模拟演练和反思7. 第七周• 导游服务的专业精神与职业道德的培养• 学生进行导游服务态度和礼仪规范的角色扮演8. 第八周• 与旅游者的沟通技巧与问题处理的讲解和实践• 学生进行实际情境下的问题处理演练和反馈9. 第九周• 客户关系维护和满意度调查的讲解和案例分析• 学生进行满意度调查和客户关系维护的模拟练习10. 第十周• 教学总结和学生项目作业汇报• 学生的自我评价和课程反思分享四、教学评价方法1. 课堂参与度：根据学生在讨论、演练和评价环节的积极性和参与度给予评分。
导游业务大纲
《导游业务》教案第一章导游概述教学内容1、导游的历史演进2、导游服务3、导游员教学目的：1、了解导游现象的起源与发展2、了解我国职业导游活动3、理解导游服务概念4、理解导游服务的性质与特点5、把握导游服务的原则6、了解导游员的分类7、掌握导游员的从业素质8、了解导游员的职业礼仪教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时教学过程第二章导游服务的程序（一）教学内容地陪导游服务程序教学目的：1、理解地陪导游的职责2、掌握地陪导游服务程序教学方式采用情景教学等教育方式。
教学时数6学时教学过程第二章导游服务的程序（二）教学内容1、全陪导游服务程序2、散客导游服务要领教学目的：1、理解全陪导游的职责2、掌握全陪导游的服务程序3、掌握散客导游的服务程序教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数2学时教学过程第三章旅游者个别要求的处理教学内容1、旅游者个别要求的处理概述2、旅游行程方面个别要求的处理3、住宿、餐饮方面个别要求的处理4、娱乐、购物方面个别要求的处理5、要求自由活动的处理6、其他方面个别要求的处理教学目的：1、理解旅游者个别要求的处理概述2、掌握旅游行程方面个别要求的处理3、掌握住宿、餐饮方面个别要求的处理4、掌握娱乐、购物方面个别要求的处理5、掌握游客要求自由活动的处理方法6、学会对游客其他方面个别要求的处理方法教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数4学时第四章旅游故障处理教学内容1、旅游故障特点与种类2、旅游故障处理程序3、旅游投诉的处理4、主要旅游故障的预防和处理教学目的：1、了解旅游故障特点与种类2、掌握旅游故障处理程序3、掌握旅游投诉的处理4、重点掌握主要旅游故障的预防和处理教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
教学时数6学时第五章导游人际交往技能教学内容1、导游人际交往的理念和特点2、导游员同旅游者（团）的交往3、导游员与相关人员的协作教学目的：1、理解导游人际交往的理念和特点2、掌握导游员同旅游团交往技巧3、理解导游员与相关人员的协作教学方式以教师讲授为主，辅以案例说明，采用启发式教育方式。
《导游业务教案》
《导游业务教案》word版一、教案简介本教案旨在帮助学生掌握导游业务的基本知识和技能，了解导游工作的流程和要求，培养学生具备一定的导游服务能力。
通过学习本教案，学生将能够了解导游员的职责、导游服务的内容、导游技巧以及导游语言等方面的知识。
二、教学目标1. 了解导游员的职责和作用2. 掌握导游服务的内容和流程3. 学会导游技巧和导游语言三、教学内容1. 导游员的职责和作用2. 导游服务的内容和流程3. 导游技巧4. 导游语言5. 导游服务规范与礼仪四、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的职责、导游服务的内容和流程、导游技巧以及导游语言等方面的知识。
2. 案例分析法：通过分析典型导游案例，使学生更好地理解和掌握导游业务的实际操作。
3. 情景模拟法：设置模拟导游场景，让学生参与其中，提高学生的实际操作能力。
4. 小组讨论法：分组讨论导游服务规范与礼仪，培养学生的团队协作能力和沟通能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和表现，评估学生的参与程度。
2. 案例分析报告：评估学生对导游案例的分析能力和见解。
3. 模拟导游考试：评估学生在模拟导游场景中的表现，包括导游技巧、导游语言等方面。
4. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现，包括沟通能力、团队协作能力等方面。
教案内容请参考附件：《导游业务教案》word版。
六、导游员职责和作用1. 导游员的职责介绍旅游景点的历史、文化、地理等方面的知识。
安排旅游行程，提供旅游咨询服务。
带领游客参观景点，讲解景点的相关知识。
维护游客的安全和权益。
2. 导游员的作用使游客更好地了解旅游景点，提供丰富的旅游体验。
促进旅游行业的发展，提高旅游服务质量。
传播当地文化，增进游客对目的地的了解和认识。
七、导游服务的内容和流程1. 导游服务的内容迎接游客，介绍旅游团队的基本情况。
安排旅游行程，介绍旅游景点的相关知识。
带领游客参观景点，讲解景点的历史、文化、地理等方面的知识。
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《导游业务》教学大纲《导游业务》课程教学大纲（一）、课程简介《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。
既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。
本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。
开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。
（三）、本课程教学所要达到的基本目标通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。
应达到如下目的：1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。
3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识, 大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
（五）、本课程与其他课程的联系与分工《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。
本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。
（六）、本课程的教学内容与目的和要求第一章导游的由来与发展（共 3 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21 世纪的导游，掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容第一节导游的概念（0.5 学时）一、导游的字义溯源二、导游的概念第二节导游的由来与发展（ 1.5 学时）一、古代的旅行与向导二、近代旅游的诞生与商业导游的出现三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大第三节面向21 世纪的导游（1 学时）一、21 世纪的旅游二、21 世纪的导游3、教学的重点和难点导游的概念4、本章思考题1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？2）导游会被其他的服务方式取代吗？为什么？第二章导游员（共 4 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。
2、教学内容第一节导游员的概念和分类（ 1 学时）一、导游人员的概念二、导游人员的分类第二节导游员的职责（ 1 学时）一、导游员的基本职责二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责第三节导游员的素质（ 1 学时）一、思想素质二、文化素质三、心理素质四、能力素质五、身体素质第四节导游资格的获取（0.5 学时）一、我国导游员资格的获取二、国外导游员资格的获取第五节导游员的培训（0.5 学时）二、国外导游员的培训3、教学的重点和难点导游员的概念导游员的素质4、本章思考题1）我国各类导游员的职责是什么？2）导游员应具备怎样的素质？第三章导游工作（共 4 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。
2、教学内容第一节导游工作的性质（ 1 学时）一、服务性二、文化性三、社会性四、经济性五、涉外性第二节导游工作的价值（ 1 学时）一、导游工作的经济价值二、导游工作的社会价值三、导游工作的政治意义第三节导游工作的特点（ 1 学时）一、独立性强二、复杂多变三、工作难度高四、关联度高五、脑体高度结合第四节导游职业准则（ 1 学时）二、导游员的服务态度三、导游员的行为规范四、导游员的着装、仪表3、教学的重点和难点1）导游工作的性质2）导游工作的价值3）导游工作的特点4、本章思考题1)怎样评价导游工作的经济价值？2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？第四章导游服务质量管理（共 2 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。
2、教学内容第一节导游服务质量（ 1 学时）一、导游服务的概念二、导游服务质量的含义三、如何提高导游服务质量第二节导游服务质量标准（课后自学内容）一、导游服务质量的国家标准二、旅游者感知的导游服务质量标准第三节导游服务质量管理（ 1 学时）一、导游服务质量的考核二、导游服务质量管理制度三、旅游者监督3、教学的重点和难点1）导游服务的概念2）掌握导游服务的质量标准。
4、本章思考题1）如何提高导游服务质量？2）怎样理解导游服务质量？第五章导游工作程序（共10 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量，熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准，掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准。
2、教学内容第一节地方导游的工作程序（ 4 学时）一、准备工作二、接站服务三、抵达饭店后的服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、食、购、娱等服务七、送站服务八、善后工作第二节全陪的工作程序（0.5 学时）一、准备工作二、首站接团服务三、饭店内服务四、核对商定日程五、各站服务六、站、途中、抵站服务七、末站服务八、善后工作第三节领队的工作程序（ 1 学时）一、准备工作二、出境及入境服务三、入住饭店服务四、途中服务五、各站服务六、离站服务七、末站服务八、后续工作第四节景区景点导游工作程序（0.5 学时）一、服务准备二、导游讲解三、送别服务3、教学的重点和难点1）地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量标准2）全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量标准4、实践教学环节（4 学时）黄山、九华山景点导游讲解观摩（1 学时）设计若干条行车路线，并设定接待对象，要求学生模拟首次沿途导游（ 3 学时）5、本章思考题你认为旅游团的接待工作包括哪些方面？第六章游客个别要求的处理（共 3 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法，熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法，掌握处理旅游者个别要求的基本原则，掌握旅游者在游客在旅游活动中常见个别要求的处理。
2、教学内容第一节处理游客个别要求的基本原则（0.5 学时）一、符合法律原则二、等距离服务原则三、超常服务的原则四、合理可行原则五、礼让三分的原则六、维护尊严的原则第二节游客在旅游活动中常见个别要求的处理（0.5 学时）一、餐饮方面个别要求的处理二、住宿三、娱乐四、购物五、旅游者要求自由活动六、要求探亲访友七、要求亲友随团活动八、要求转递物品九、要求中途退团或延长旅游期模拟处理游客的个别要求（ 1 学时）第三节游客越轨言行的处理（ 1 学时）一、对攻击和诬蔑言论的处理二、对违法行为的处理三、对散发宗教宣传品行为的处理四、对违规行为的处理3、教学的重点和难点1）旅游者个别要求处理的基本原则2）餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理3）转递物品和信件要求的处理4、本章思考题导游员在对待旅游者的个别要求时应遵循哪些原则？《导游管理条例》中有哪些规定与此相关？你认为等距离服务与超常服务矛盾吗?第七章事故的预防和处理（共 5 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解事故的类型，掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉技术性事故的预防与处理；掌握误机（车、船）事故的原因及旅游者走失的处理和预防。
熟悉丢失各种证件、钱物、行李的预防措施及处理方法。
熟悉旅游者患病的预防措施；掌握旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法；了解旅游者因病死亡的处理程序。
2、教学内容第一节、旅游故障处理的基本原则与程序（0.5 学时）一、事故的类型与性质二、事故的预防三、事故处理的原则和依据第二节技术性事故的预防与处理（ 1 学时）一、漏接事故二、空接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故五、飞机（车、船）班次变更六、旅游活动计划和日程变更的处理（1）旅游团（者）要求变更计划行程（2）客观原因需要变更计划和日程第三节旅游者人身安全事故的预防与处理（ 1 学时）一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤（1）游客患病的预防（2）游客患一般疾病的处理（3）游客突患重病的处理三、旅游者死亡事故第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（0.5 学时）一、证件丢失二、行李丢失三、财务丢失第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（0.5 学时）一、交通事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理四、其他灾难事故3、教学的重点和难点1）技术性事故的预防与处理2）旅游者走失事故3）游客突患重病的处理4、实践环节（2学时）旅游过程中案例处理5、本章思考题1）常见的技术性事故有哪些？怎样预防与处理？2）遇到突发事件，导游人员应怎么办？有哪些应急措施？第八章导游的组织技能（共7 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解对导游员的吸引力和形象塑造法，熟悉散客组织技巧，掌握安排日程与组织活动的方法、团队组织技巧和景点游览组织技巧，以提高学生的组织技能。
2、教学内容第一节导游员的吸引力和形象塑造（0.5 学时）一、导游员的吸引力二、导游员良好形象的塑造第二节安排日程与组织活动的方法（ 1 学时）一、旅游活动日程表二、日程安排应遵循的原则三、旅途中活动的组织第三节团队组织技巧（ 1 学时）一、导游带团的特点二、导游带团的原则三、导游员团队组织技巧第四节散客组织技巧（0.5 学时）一、散客旅游的概念与特点二、散客服务注意事项三、散客组织方法第五节景点游览组织技巧（ 1 学时）一、参观游览活动要有张有弛二、行进速度要有急有缓三、游览顺序要先高后低四、讲解内容要有取有舍五、把握好讲解时机与地点3、教学的重点和难点1）日程安排应遵循的原则2）团队组织技巧3）景点游览组织技巧4、实践教学环节（3 学时）不同团队的带团技巧5、本章思考题1）导游员应怎样与旅游团领队和其他接待部门合作？2）在景点组织游览时导游员应注意哪些方面？第九章导游人员的语言技能（共 6 学时）1、教学目的与要求通过本章的学习，要求学生了解导游语言的魅力、熟悉导游语言的运用技巧，掌握导游讲解技巧。