金融消费者投诉处理工作流程

金融消费者维权中心受理投诉工作流程

一、投诉受理

金融消费者维权中心接受投诉受理方式有：投诉信、投诉电话、投诉人来访三种方式。

（一）投诉信的受理

工作人员收到金融消费者投诉信后，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融消费者维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

（二）投诉电话的受理

工作人员接到投诉电话，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

（三）投诉人来访的受理

工作人员接待来访者，应在《金融消费者维权中心接待登记簿》上记录。属于受理范围的，经中心负责人同意后，经办人在《金融维权中心受理投诉登记表》上记录；不属于受理范围的，告知投诉者不予受理或向其提出相关参考建议。

二、受理事项处理

（一）调查

金融消费者维权中心在决定受理金融消费者投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，应与相关金融机构取得联系，通过

《金融消费者维权中心投诉调查函》的方式，了解事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。

（二）咨询

金融消费者维权中心对有关法律法规或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。

（三）分办

金融消费者维权中心根据实际需要，可以将投诉事项分办给人民银行、金融监管部门、行业自律组织或被投诉金融机构上级主管部门，并出具《金融消费者维权中心投诉分办函》，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时告知投诉者直接与分办单位联系。

（四）移交

金融消费者维权中心可根据投诉者要求、投诉事项复杂程度等将投诉事项移交县消协办理，由中心向县消协出具《金融消费者维权中心投诉移交函》，并告知投诉者直接与县消协联系。

（五）调解

如双方当事人愿意接受金融消费者维权中心的调解，由中心安排时间、地点，通知向双方当事人进行现场调解。调解成功的，中心制作《金融消费者维权中心投诉调解协议书》，经双方当事人和中心共同签字确认；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并告知投诉者采取其它方式解决。

三、不予受理事项

（一）不是在金融机构固定营业场所接受金融服务的；

（二）没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；

（三）金融消费者与金融机构服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给金融消费者造成经济损失的；

（四）公民个人之间私下交易金融产品或通过非法渠道购买金融产品的；

（五）金融机构或服务人员已经告知相关金融产品可能会带来投资风险，或金融消费者应当意识到相关金融产品可能会带来投资风险的；

（六）消费者不能提供必要证据的；

（七）金融消费者因受到网络或其他诈骗通过网上银行或银行柜台办理汇款、转账等金融业务财产受到损失，或由此购买金融产品（国债、保险、证券等金融产品）财产受到损失，金融机构无责任或过错的；

（八）争议双方已在本中心或消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；

（九）法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；

（十）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；

（十一）金融消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的；

（十二）因不可抗力造成损害的；

（十三）其他不符合有关法律、法规规定的。

金融消费者维权中心可以根据需要对金融消费者投诉的事项进行信息披露。

金融消费者维权中心受理投诉工作流程图