客户关系管理2

单选：

1.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

2.客户中心论关心的焦点是（）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额　

Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

3.客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集　

Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

4.CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR　

Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化

5. CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造　

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

6.下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计

资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

7.在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

Ａ．使用者Ｂ．决策者　

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

8.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

9.以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本　

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映

10.客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值　

Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值

11.依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（）

Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户　

Ｃ．普通客户Ｄ．小客户

12.当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

Ａ．稳定期Ｂ．退化期　

Ｃ．考察期Ｄ．形成期

13.克服客户异议的第一步是（）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受　

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

14. 在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台　

Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函

15. 下列哪一项属于客户交易数据（）

Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据　

Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据

16.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）

Ａ．财务部门Ｂ．销售部门　

Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络

17.热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

Ａ．售前服务Ｂ．售中服务　Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务

18.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救

19. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚　Ｃ．利益性忠诚

Ｄ．信赖性忠

20.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

Ａ．正相关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚　Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

多选：

1.广义的客户包括（）

A．产品的供应商 B．产品的经销商

Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行

2.客户关系管理的核心理念是（　）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

3.客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（）

A．信息收集 B．流程再造　

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

4.CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（）

A．客户信息管理 B．销售过程自动化　

C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持

5. 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料　

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

6. 根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）A．个人购买者 B．中间商客户　

C．产业客户Ｄ．机构和政府客户

7. 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A．功能需求 B．形式需求　

C．外延需求Ｄ．价格需求

8. 评估客户的依据包括（）

A．客户的需求 B．客户的购买力　

C．客户的需求量Ｄ．客户的信用

9. 客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（）A．主动放弃的客户 B．主动离开的客户　

C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户

10. 下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A．互联网平台 B．短信平台　

Ｃ．面对面Ｄ．演示