客户关系管理_产品介绍
CRM产品介绍
您可以随时定制实用的信息提醒功能，包括电子邮件、手机短信、声音等
4、直观的用户界面与仪表板、销售漏斗
用户可根据需要定制操作界面，直观的仪表板方便跟踪业务进度，销售漏斗可以 全面地了解企业的产品销售情况。
5、强大的数据挖掘功能
系统提供多种数据分析报表，用户也可根据需要自己定制分析报表。
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
我的通讯录
待办事务
事务提醒、报警
CRM角色-销售经理视图
部门客户 部门机会
CRM能帮销售经理做什么？
销 售 经 理 视 图
部门日程 部门任务 部门订单 部门合同 部门费用 部门绩效 部门通讯录 部门待办事务
1.销售团队管理 2（（（.对123（（（ （（）））销（（（（（（（12345售））） ））制实综acacdac）））））））过定现合检实机 异机3（程标销人对活人人性销机查时常会会.（（（客3的列准员人动员员的会人查机分售售12）4户）））监化员绩员询会配表权规活活成规额（（（（ （（（（（（ （统管动强联控与的活效跟每分与限范动动功划统ababcdeaa计bd理）））） ）））））态大系））（销动管踪个析动变管设历效率计分、3基的按客 客针客客人联客客动售的理计机态b理置史果分6析）（丰0于客人户对户户管系户户户规管划会调分详分析度（（b销间富活户员分客事分理人——析范理的整）（细析的db售的 动 管 权 配 户 件 类 的的购需进））（d记销客）区商客的理限与的统完/买求程e基人售录联户）域销业户动功来调管计整分分与础员费系信与日售信态能管整理分信关析析跟信活用人息片程周系息业理析息（踪息动统可区安期务客（管c历统计计以（）的排分理记户按史一划建b客设析录价）列立户置值联表和—、系执费状人行用态接活分分触动析类历）史
客户关系管理理论
客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。
在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。
企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。
它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。
通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。
2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。
通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。
企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。
通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。
企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。
CRM产品介绍资料
速达CRM-客户管理
潜在客户
记录以各种途径所收集到的潜在客 户信息，分配给相关人员跟进，评 审合格时可根 据预定的规则转换 为客户、或联系人、或机会。
客户
记录正式客户的基本信息，可查看 客户的应收应付信息，以及部分相 关信息，客户重复时可以进行合并。
联系人
记录客户的相关联系人，包括联系 人的上级和助理的联系信息。
CRM是企业利用信息技术，充分挖掘客户价值，通过一对一 营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和 保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
关系
信息
CRM
利润
CRM的核心
1、客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心 2、通过展示、推广、宣传企业的产品，吸引尽可能多的新客户 3、搭建企业与客户互动平台，加强老客户维护，提升客户满意度 4、建立完善的售后服务体系，重视客户反馈，提升产品质量 5、通过对客户信息的智能化分析，科学指导企业经营过程，捕捉更多
速达CRM-市场营销管理
联系记录
记录业务员与客户的每次 联系情况，有效评估客户 的跟进或维护效果。
市场活动
记录企业举办或参与的调 研、促销、展销会、路演 等活动，包括预期及实际 的费用，活动响应获得的
客户或机会等情况。
市场推广
广告推广 网络推广 邮件推广 短信推广 贴吧推广 博客推广
速达CRM-业绩目标
CRM发展阶段
CRM分类
一、操作型CRM
直接面向企业的内部业务应用系统：
1、销售管理
2、市场管理
3、工作管理 4、服务管理
操作型
分析型
二、分析型CRM
1、对操作端所产生的数据进行分析 2、基于数据仓库架构
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理指的是企业与客户之间的互动，通过有效的沟通和交互，将客户转化为忠实客户。
客户关系管理是企业成功的关键因素之一，因为它可以提高客户满意度、增加客户的忠诚度、增加销售额，并在竞争激烈的市场上获得竞争优势。
本文将介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库客户数据库是客户关系管理的基础。
企业应该建立一个完整的客户数据库，其中包括客户的基本信息，如联系人、职位、联系方式、历史购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户，以便建立有效的客户关系管理计划。
在建立客户数据库时，企业应该确保信息的准确性和完整性，并且需要保护客户的隐私和安全。
使用专业的客户关系管理软件可以帮助企业更好地管理客户数据库，并提高工作效率。
二、了解客户需求企业应该不断了解客户的需求和偏好，并根据客户的反馈来改进产品和服务。
了解客户的需求可以通过市场调研、客户满意度调查、社交媒体分析等方式实现。
企业还应该积极与客户沟通，提供定制化的产品和个性化的服务。
对于重要的客户，企业可以派遣专门的客户经理与客户保持紧密联系，并且随时提供帮助。
这样可以提高客户满意度，增加忠诚度，并且吸引新客户。
三、建立良好的客户关系企业与客户之间应该建立一种长期、稳定的良好关系，以吸引客户的忠诚度。
企业可以通过以下方式来实现这一目标：1、提供优质的产品和服务。
优质的产品和服务是企业吸引和保持客户的关键因素。
企业应该不断改进产品和服务，以满足客户的需求和期望。
2、及时回应客户的需求和投诉。
企业应该保持与客户的沟通，并及时回应客户的需求和投诉，以保持良好的客户关系。
3、活跃的社交媒体和在线社区。
企业可以通过社交媒体和在线社区与客户交流，提供及时的帮助和解决方案，提高客户满意度。
4、提供成功案例和客户推荐。
企业可以通过提供成功案例和客户推荐来证明产品和服务的价值和质量，从而吸引新客户和增加现有客户的忠诚度。
四、使用客户关系管理工具企业可以使用客户关系管理工具来管理客户关系。
客户第一华为客户关系管理法简介
客户第一华为客户关系管理法简介在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要建立良好的客户关系以保持竞争优势。
华为作为全球领先的信息通信技术解决方案供应商，一直注重客户关系管理，并倡导以客户第一的理念进行业务开展。
本文将对华为客户关系管理法进行简要介绍。
华为客户关系管理法以客户的需求和满意度为核心，通过全面了解客户的实际需求、提供个性化的解决方案以及持续改进服务质量，以确保客户满意度的提升。
具体而言，华为客户关系管理法包括以下几个关键要素。
华为重视与客户的沟通与合作。
华为致力于与客户建立长期稳定的伙伴关系，通过定期沟通与合作，了解客户的需求和期望。
华为通过与客户的充分沟通，不断优化解决方案，确保产品和服务能够满足客户的实际需求。
华为注重提供个性化的解决方案。
华为充分尊重客户的个性化需求，通过深入了解客户的业务模式、挑战和目标，为客户量身定制解决方案。
华为的解决方案旨在提高客户的运营效率、降低成本，并帮助客户实现可持续发展。
华为积极倡导持续改进服务质量。
华为通过不断收集客户反馈和市场信息，进行问题分析和解决方案改进，以提高产品和服务的质量。
华为还通过建立客户反馈机制，及时响应客户的需求和问题，保持与客户的紧密联系，并持续提升客户满意度。
华为客户关系管理法的实施过程中，还包括以下几个重要环节。
华为通过市场调研和客户分析，深入了解客户的行业特点和需求，以及市场的发展趋势。
这为华为提供了指导客户关系管理的重要参考。
华为通过建立客户关系管理团队，负责客户关系管理的规划和执行。
该团队由专业的客户关系管理人员组成，具备丰富的行业知识和客户管理经验，能够有效地与客户进行沟通和合作。
华为通过建立客户关系管理系统，对客户信息进行有效管理和分析。
该系统能够实时跟踪客户的需求和反馈，并为客户提供定制化的产品和服务。
华为通过客户满意度调查和绩效评估，评估客户关系管理的效果，并及时调整和改进客户关系管理策略。
华为客户关系管理法的实施，取得了显著的成效。
3000k客户关系管理软件介绍
3000k客户关系管理软件介绍1、产品介绍鑫宝3000K---客户关系管理软件，以全方位的客户关系管理为基础，结合产品管理和销售管理，协同简洁实用的办公管理等与企业的客户关系维护和开发息息相关的各项内容完美的融合在一起，是完全实现客户、产品、销售、售后服务、团队管理、业绩考核、日常办公协同工作的管理平台，使整个企业的客户管理纳入到统一的规范化管理过程中。
2、客户管理鑫宝3000K支持核心客户、潜在客户、有意向客户、无意向客户、已成交客户、催款客户的新增、设定与归类分析管理。
支持客户联络记录、成交记录、预付款记录、上传资料记录、邮寄记录等重要客户的跟踪管理功能。
支持销售人员之间调整和分配客户及商机资源。
3、销售人员日程管理鑫宝3000K支持销售人员日程业务活动计划管理功能，包括电话、上门拜访、来访、会议等，支持设定各种形式的自动提醒功能（包括：定时联系客户提醒、定时拜访客户提醒、定时客户催款提醒等多种形式的系统提醒设置），是最好的助手，最好的闹钟。
4、销售过程管理鑫宝3000K支持销售过程管理，包括销售机会跟踪，跟踪过程的行动历史记录、客户需求、解决方案、报价过程、竞争对手等，及时发现销售过程中的问题，提高销售人员成单率。
5、用户管理鑫宝3000K支持多部门，多角色，多用户的客户信息管理功能。
各用户，各部门之间完全独立管理自已的客户信息、管理层统一管理下属客户信息，可有效避免公司业务人员争单、抢单的情况出现。
支持用户系统权限设定管理功能。
6、短信邮件管理鑫宝3000K支持短信邮件发送，支持按月、按角色控制短信邮件发送量管理，支持短信模板管理，支持按行业、按区域、按部门、按业务员、按客户类型进行短信邮件的批量发送，支持号码导入短信发送功能。
7、统计分析管理鑫宝3000K支持销售业绩统计管理、用户联络统计管理、短信发送统计管理、年销售统计分析、年销售对比分析、销售排行榜、预付款统计、业务考核等统计功能。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
以下是客户关系管理的关键要点。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，用于存储和管理与客户相关的信息。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
华为客户关系管理
华为客户关系管理一、客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务,和客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。
客户是企业一切活动的起点和归宿。
实施有效的客户关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。
1、以客户为中心华为很早就提出：华为的追求是实现客户的梦想。
这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由.企业的生存和发展需要利润,而利润只能从客户那里来。
华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。
因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益,才能在利益链条上找到自己的位置。
2、做到两点：一是意识：华为要求:每一个工作人员都要有以客户为中心的理念,形成以客户为中心的公司文化。
二是行动：在工作中，华为工作人员要体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。
，贴近客户，倾听客户需求，并且去满足他们。
3、华为坚持真诚为本,以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题.华为在对待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢,企业才能活得长久.只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。
只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长，才能活得更久。
4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台"系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。
也就是说对于华为而言,公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为客户服务的意识.5。
、华为将加强客户关心管理,赢得老客户的“忠心”,同时培养新顾客作为工作的一个重点.通过营销与服务流程的优化,改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。
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购物消费配套：万达广场（沃尔玛、百安居、特力屋、万达影院、银泰百货等）、联盛广场、麦德龙商圈、南部商务区商业水街、在建BEST广场和环球城项目等； 酒店餐饮配套：开元名都大酒店、南苑环球酒店、索菲特大酒店、南苑E家等商务酒店；天源巷美食一条街、石浦饭店、江南春酒店等一系列餐饮配套。 银行医院配套：明州医院、鄞州第二医院、鄞州银行、深圳发展银行、光大银行、招商银行、工行、农行、宁波银行等 文化休闲配套：鄞州公园、将建的湿地公园、宁波博物馆、文化艺术中心、南部高教育园区内（图书馆、体育馆、游泳馆等） 教 育 配 套：楼盘自带幼儿园、首南小学、鄞州中学、华茂外国语学校，高教园区（宁波中学、万里学院、浙大宁波理工学院等８所院校） 市政部门配套：鄞州区政府、建设局、民政局、工商局、交警大队、鄞州海关、鄞州地税等 小区内部配有景观园林绿化，游泳池，会所。
6
三、产品介绍技巧
常用最有效的语句
1、它对您的好处是…… 2、当您使用它的时候…… 3、有了它您可以……
4、切忌语句 应该…… 可能…… 或许……
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三、产品介绍技巧
善用辅助工具
Байду номын сангаас
1、名片和名片夹 2、笔和笔记本 3、公司简介和产品介绍 4、样品 5、相关证件
质量证书、获奖证书、感谢函、客户回访表等 6、工程范例
• 上面的故事很好的阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍 产品，才能有效地打动客户。
产品介绍方法一---NBA法则
• N-Need需求(关注顾客的需求，是一切的核心）
• B-Benefit利益(强调产品能给顾客带来的好处，对顾客需求的满足）
8
四、重视客户肢体语言
1、客户双手抱胸 表示对立
2、客户上身前倾或触摸产品 表示客户对产品已产生兴趣
3、客户站在展台的侧面 表示客户暂时没需求
4、客户从侧面转到正面 表示客户已产生兴趣
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情境导入
➢ 介绍解说“产品和服务”
并行穿插项目：
——团队经营房地产项目
单身公寓 两室型 三室型 复式楼型 连体别墅型 单体别墅型
客户关系管理
产品介绍
卖 你 在
什么 ？
1、自己 2、 企业 3、 商品的使用价值
2
一、产品所代表的心理特征
• 威望类产品：表现自我和优越感——华丽服
装、古董、珠宝、首饰
• 地位类产品：显示地位和社会阶层需要——
工艺美术品、首饰
• 渴望类产品：安全、防卫、护身——劳保用
品、武器、药品
• 快乐类产品：娱乐、旅游、零食
楼盘主打销售户型
结合目前中国国内房产新政、货 币政策、银行首套房贷政策等， 合理制定本小组销售楼盘的： （1）楼盘名称（自主设计）；
（2）主打户型；（3）售价 （包括支付方式，贷款额度，请 参考目前国家实际情况）；（4） 楼盘环境、设施等简单介绍； （5）设计一个产品介绍的方案
（关键）
均价28000元/平
• 功能类产品：物质需要——食品、文化用品、
衣服
• 成人类产品：香烟、酒类
3
客户希望购买什么？
客户购买的是：利 益
4
二、客户的利益
• 解决困难 • 快速地服务 • 受到重视，被理解 • 被诚实，礼貌地对待 • 获得准确，完全的信息 • 被信任
5
三、产品介绍技巧
• 直入主题,简短有力 • 介绍顺序：功能—特点—优点—好处（利益） • 针对性、比较性、利益性介绍 • 不同客户，重点不同 • 让客户试用 • 通俗易懂的词语
• 有效的产品介绍包括三个部分，了解产品、了解顾客、产 品介绍。只有在了解了产品以及顾客的情况下才可以做到 有的放矢，知彼知己，百战不殆。
介绍几种典型的产品介绍方法
• FAB法则 • NBA法则 • FABE介绍法
详述产品的益处特点——FAB法则
• 详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户 带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可 以用FAB来表示：Ｆ即在销售时把它理解成一种特点或属 性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产 品最容易让客户相信的一点；Ａ即就是这种属性将会给客 户带来的作用或优势；Ｂ即是指作用或者优势会给客户带 来的利益。
• 3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买 很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个 时候就是一个完整的FAB的顺序。
• 4：猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那 么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些 钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变 了。
272平米样板 间
均价14000元/平 米
139平米样板 房
180平米样板 房
均 价 8 0 0 0 元 / 平 米
220平米联排别墅样板 间
模拟房交会(4月3日)
主持人 控制时间
楼盘介绍员
识别客户
产
p
品
pt
介放
绍映
教师：把控全 场，结束点评
回
答
提
数据精确
FAB法则著名故事
• 1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反 应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。
• 2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多 鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。
• 在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证 明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易 接受。
表2—1 FAB法则例表
产品所 在公司
锐源公司
产品
标准版
锐源公司 标准版
F（属性）A（作用）B（益处）
很容易操作 的管理系统
公司管理正 规
代替日常繁 琐的事情
库存管理
业务发生中 钱、货、发 票、费用的 精确管理
问
产品选择
楼盘购买者
身份选择
楼盘倾向
现场提问
点评团
互动点评
作业
• 对每一个小组的产品演示提一个有效的建议。 • 写上小组全体成员姓名
房交会小结
• 优点：
• 1、关注国家政策，做了功课。 • 2、部分小组准备充分。 • 3、部分小组较为细致，完备。
• 不足：
• 1、对于房地产这一行业的不了解。 • 2、资金的混沌、房价的不明确 • 3、产品介绍重点不清晰 • 4、客户了解不到想要了解的内容