服务意识与服务技能提升

上海蓝草企业管理咨询有限公司

《服务意识与服务技能提升——服务创造价值》

【课程收益】

服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。很多的门店试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。本课程系统地讲解客服服务意识、客户情绪语言解读、沟通技巧、常见投诉处理、情绪与压力管理等内容，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【授课方式】

理论讲授+实操训练+情景模拟演练+案例分析

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一部分：服务意识升级的价值

●什么是服务 4.0 时代的服务本质？

●服务意识之——辩微识心术

案例研讨：同一句话传递出的不同情感

●服务意识之——创造惊喜

案例研讨：如何通过语言传递真情实感

●服务意识之——尊重多元化

上海蓝草企业管理咨询有限公司第二部分：无声的视觉语言

一、仪态——启动你的无声语言学会读心术

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的传递

4、走姿的象征

5、正确的坐姿

6、手势的含义

现场测试：如何用眼神传递真情

二、仪容——差之毫厘谬以千里

1、容易忽略的五大仪容细节

2、男士与女式在工作中的仪容禁忌

3、女士简易化妆技巧与盘发技巧

三、仪表——穿出适合的气质

1、服装的分类——我们在工作中穿哪些不出错

2、工装如何穿——打造值得信赖的企业形象

四、礼仪五步训练

看——观察的技巧，把握目光的运用；

听——听永远比说更重要；

笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜；

说——用良好的谈吐赢得更多机会；

动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中；

上海蓝草企业管理咨询有限公司第三部分：服务沟通中的语言

●使沟通富有亲和力

电话沟通与面对面沟通的区别是什么？

目前声音存在的问题

情绪同步

生理状态同步

语言文字同步

●具备深度影响力的沟通

何谓沟通影响力？

影响力沟通工具包

关键时刻

行为促成行为

冰山理论

皮格马利翁效应

小组练习：皮格马利翁效应测试

●搞定强势客户，建立你的职业信心

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是打断我，说话咄咄逼人？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

●赢得客户好感，如何成为一个有趣的人