如何应对客户的投诉抱怨.pptx
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汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件
同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
48
四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使 保证期限已过， 你们也得免费修 理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期 无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替 我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺， 亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意 让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意 让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
27
二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
28
二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语 言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
29
二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的 （表面的）
抱怨的 表达方式
非口头的 （潜在的）
30
二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情 地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣， 询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨 很容易就可以向我们反馈呢？
客户抱怨与投诉处理PPT课件
02
概况三
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03
12-2
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避 主动识别顾客抱怨并预防 掌握处理顾客投诉的原则与技巧 了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范 顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己
认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也 是和顾客加深关系的机会。
12-5
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
顾客更换销售店 的原因
• 根据美国论坛公司1998年调查指出： • 有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变
换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售 店。
其他 18%
对汽车本身不满 14%
销售或服务人员漠 不关心的态度 68%
不平等待遇 例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？
被骗的感觉 例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保
期却须花钱付费？
心理不平衡 例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买
其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。
客户经理培训手册－06-CMT-01
顾 客
转购其他品牌汽车 占47%
与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。
笔记
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-8
一、利用正面态度处理投诉不回 避（续）
不满的顾客（续）
• 根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：
不曾抱怨（潜在抱怨） 占
9%
抱怨未获得解决
占
15%
客户经理培训手册－06-CMT-01
12-9
二、主动识别顾客抱怨并预防
客户抱怨投诉处理ppt课件
乔吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事，他常提到一则令其终身难 忘的故事。
有一次销售中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却 突然变了卦。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔吉拉德找上门去求教。客户见他 满脸真城，就实话实说。【你的失败在于始终没有自始自终听我讲话。就在我准备 签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。 我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去别人讲话。我一生 气就改变了主意了！】
时间。
9
.
顾客投诉时的心理
要求得到快速简捷的处置； 要求发泄、要求受到尊重； 要求补偿；
10
.
抱怨认知
抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
11
.
➢ 直接原因
抱怨认知
产品品质不良 服务质量不良 承诺不能兑现 客户期望过高 对新产品、新服务不习惯 其他……
12
.
抱怨认知
➢ 间接原因
4
.
投诉的价值
前言
☺ 投诉是一份礼物，可以使企业及时发现并修正产品或服务 中的失误，开创新的商机
☺ 投诉是一个使我们提高服务的好机会，因为96%不满意的 客户是不会作出投诉的
5
.
香草冰激凌的故事
▪ 一天，美国通用汽车公司的客户服务部收到一 份客户的抱怨信：“这是我为了一件事情第二次 写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我 ，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这 的确是一个事实，”
3
.
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
l 24人不满但并不投诉
l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒 绝该公司的产品
客户投诉抱怨处理技巧ppt
客户投诉原因分析 的夏天家乡的夏天家乡的夏天。我的家乡坐落在一个小
乡村，那里山美，水美，人也美，并且四季分明，有人 喜欢的是生机勃勃的春天，或许是果实累累的秋天，或 许是雪花纷纷的冬天，而我
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
后处理事件
同理心
双赢互利
Hale Waihona Puke 处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
乡村，那里山美，水美，人也美，并且四季分明，有人 喜欢的是生机勃勃的春天，或许是果实累累的秋天，或 许是雪花纷纷的冬天，而我
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可
后处理事件
同理心
双赢互利
Hale Waihona Puke 处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
处理顾客投诉原则
在处理工作中，最常处理也比较难解决的就是客服投诉，有的客服人员面对客户的投诉，难免会束手无策，产生抵触、排斥的情绪。如果可 以用平和的心态去看待投诉这个问题，并且积极学习和总结处理投诉的方法，就不难发现其实客户投诉对实际的工作也有着很大的促进和鞭
策的作用。
处理顾客投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
客户抱怨处理流程(共13张PPT)
d: QC依据内务所开出的重工单接受重工料,由QC课长制定出重工方案,并事前分析重 工方案的可行性. e: 重工方案评审确定以后,准备重工所需资源,然后安排相关人员执行重工各项工作. 六. QA抽检及入库:
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
重工完成后,由QA进行对QC重工后之产品进行抽验,抽验合格贴示QA合格标示交 成品仓入库,如抽验不合格,则当场退回QC再次重工处理.
3.登陆于系统公文流转中的客户抱怨档
8
四、 客户退货处理流程
客户
相关单位
业务
客户报怨提出
CS确认不良原因
原因不明
业务提出重工需求
则以8D报告的形式回复.
则若改要不善求 良 方通责原案知任因分C金部不为S人凌门明:1.及,员业而单务本位与司重业新务分同析意原客确因户认和处产改理品善方不对式良策的属,直,则实到另异案常处原理因.业及退务对货同策意符合CS人员要求标开准出为重止工. 单
b : CS人员要求责任部门单位回复标准:原因的真实性,对策的可行性和有效性. c : CS人员依据责任单位回复的原因及改善对策进行审核其原因的真实性 及对策 的可行性和有效性,如责任部门单位回复的原因及对策措施不能起到 对客户投诉的异常起到根本改善和杜绝的作用,即是不符合CS人员的要求. 则要求责任部门及单位重新分析原因和改善对策,直到异常原因及对策符合 CS人员要求标准为止.
目录
一、目的
二、客户抱怨处理流程 三、客户抱怨处理步骤 四、客户退货处理流程 五、客户抱怨处理步骤
2
一、目 的:
提升客户满意度
建立良好的客户服务系统 以最快的时效消除客户忧虑
确保客诉问题对策的有效性 提供cs人员作业的依据性
3
二、 客户抱怨处理流程
客户 客户报怨提出
如何处理顾客抱怨(PPT 83张)
对于出现问题的产品 如何处理？
应该： 在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善 保存，以便公司追查原因，进行整改，也可 减少媒体渲染的机会 但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解 需要注意的是，如果事件已经解决，双方达 成谅解，则应由餐厅收回问题产品 不应该： 收回问题产品后就随手扔掉
C---Care表示关心
不高兴情绪表示关心 适当的可倒杯水 要避免“对”与“错”的问题 表示我们的真诚 目光注视
S---Satisfaction使顾客抱怨满意
向顾客确认，我们对问题会进行调查 询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回 访 提出一个暂时解决的方案“二选一的策略” 建议合理的解决方案 如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给 上级
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
应该： “您好，请问您是哪个政府部门？” “非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有 专人负责这件事，您能否留下您的联系方式， 我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他 会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解 释工作。”
如果上述部门到餐厅或 打电话询问事件经过，怎么办？
T---Thanks感谢顾客
感谢顾客对我们提出意见 感谢顾客使我们看到了存在的问题 感谢顾客给予我们改正错误的机会 感谢再次表达我们对这件事的关心 希望顾客下次再光顾我们餐厅
主题
食品异物
顾客失窃 顾客受伤
政府部门检查
媒体采访 餐厅服务
火灾/水灾
停水/停电
不应该： “对，有这回事，事情是这样的……”（不了 解对方的背景，并且随便发表言论） 无论任何时候都应记住，你所发表的言论都 代表了公司的态度和立场，并且是给相关部 门的第一解释
客户投诉处理及案例分析ppt课件
.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
客户投诉处理技巧PPT模板
处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
如何面对客户投诉——心理准备
处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
01
顾客有时会省略一些重要的信息
02
因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
03
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
04
可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
高效处理客户抱怨PPT课件
高效处理客户抱怨
1
高效处理客户抱怨课程
学员自我介绍包括:
姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望
2
主要内容
何谓
抱怨
抱怨
来源
以客
处理 流程
为尊
持续 改善
满意 调查
沟通 服务
案例 实务
3
PART一.以客为尊
□客户是企业利润的源泉。 □让客户满意是我们永恒不变的话题
4
PART一.以客为尊
______案例分析
D7：预防再度发生
35
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D8：恭賀/总结成功认识
□恭賀小組的每一成員：應對小組成 員的努力予以肯定.
□通过此次8D解决问题取得了哪些成功经 验。
36
案例说明
8D—问题改善手法
37
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
0. 问题的提出
17
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤 □联络客户
注意:必要时，前往拜访顾客.
18
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□采取行动
注意:必要时向高阶主管/总经理报告
19
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□跟踪效果(标准化)
●追踪，致谢， 期望顾客继续支持
□持续改进
20
PART四.抱怨处理流程
□客户永远是对的
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
5
PART一.以客为尊
客户的满意最大
公司的损失最小
6
PART一.以客为尊
□抱怨处理事关公司的信誉和前途
1
高效处理客户抱怨课程
学员自我介绍包括:
姓名 公司及产品 在公司负责之工作 对本课程之期望
2
主要内容
何谓
抱怨
抱怨
来源
以客
处理 流程
为尊
持续 改善
满意 调查
沟通 服务
案例 实务
3
PART一.以客为尊
□客户是企业利润的源泉。 □让客户满意是我们永恒不变的话题
4
PART一.以客为尊
______案例分析
D7：预防再度发生
35
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
D8：恭賀/总结成功认识
□恭賀小組的每一成員：應對小組成 員的努力予以肯定.
□通过此次8D解决问题取得了哪些成功经 验。
36
案例说明
8D—问题改善手法
37
PART五.8D解决问题实务
______案例分析
0. 问题的提出
17
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤 □联络客户
注意:必要时，前往拜访顾客.
18
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□采取行动
注意:必要时向高阶主管/总经理报告
19
PART四.抱怨处理流程
五大黄金步骤
□跟踪效果(标准化)
●追踪，致谢， 期望顾客继续支持
□持续改进
20
PART四.抱怨处理流程
□客户永远是对的
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
5
PART一.以客为尊
客户的满意最大
公司的损失最小
6
PART一.以客为尊
□抱怨处理事关公司的信誉和前途