销售礼仪规范标准(全)
营销手册之业务礼仪培训(非常实用齐全的礼仪文档)
第八部分业务人员商务礼仪销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象"，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情,说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。
第一印象一旦形成，便很难改变。
对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。
如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
（一)仪表礼仪仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题,也是一个内在涵养的表现问题。
良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。
当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。
销售人员的衣着打扮,第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。
另外,头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。
总之,外貌整洁、干净利落,会给人仪表堂堂、精神焕发的印象.发型：头发梳理整齐,没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。
装扮：面容干净，身体清洁,注重细节。
女士化淡妆，注意指甲的整齐。
口腔:保持清洁，保证工作时间无异味。
饰物:尽量不戴饰物.不可戴夸张的饰物或手表。
服装：着装要能够反映公司形象,尽可能着正式工装或职业装，服装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋.(二)举止礼仪销售人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。
第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止,对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
汽车销售礼仪培训全部课件
•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问
销售员礼仪培训 礼仪规范(PPT 66页)共68页文档
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
销售员礼仪培训 礼仪规范(PPT 66页)
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
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问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
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致意礼仪
点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。
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致意礼仪
注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
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其他注意事项
促销员基本礼仪规范
促销员基本礼仪规范促销员通常也叫导购员，一般是厂家或代理商派往零售终端的销售人员，在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色。
下面是店铺为大家整理的促销员基本礼仪规范，希望能够帮到大家哦!促销员基本礼仪规范一、着装要求1、工作时间必须穿着劲牌公司统一配发的工作服,不允许不穿或部分穿着。
其中根据季节不同，按配发着装由品牌推广主管安排增减。
同时品牌推广服装不得有褶皱和污损。
2、着装内衬要求(包括衬衫内衬和裙装丝袜内衬)。
衬衫内衬因为黑色低领内衣或抹胸。
裙装内衬为丝袜，颜色必须为正黑色。
3、鞋装要求。
促销员根据任务不同，鞋装分为静态活动(如美食周驻店、楼宇活动、驻店赠饮、社区行)鞋装和动态活动(如扫街、扫楼、巡回赠饮)。
静态活动应着黑色高跟正装皮鞋，动态活动可着深色便鞋。
二、仪表规范1、促销员工作时间内需化淡妆。
淡妆基本要求为粉底、自然色腮红、自然色眼影、自然色唇彩或口红。
不得画眼线，粘假睫毛，用夸张色彩。
2、佩戴饰品：促销员工作时间内不得穿戴除结婚戒指及丧孝以外的任何饰物(包括耳环、项链、手链等)。
3、促销员发型。
长发推广员需在后脑盘起发髻，不得留刘海于额前，发髻整洁，无散乱头发。
短发(发长不过肩)推广员头发不得遮住眉眼。
全体推广员不得染发和使用彩色的发饰(如发箍、发卡等)。
4、洁净要求。
促销员应该保持仪表洁净，面表无油光，耳后无污物，双手洁净，不得留长指甲(指甲不得超过指肚)和用非自然色指甲油(可用肉粉色指甲油或护理油)。
三、基本礼仪规范1、站姿规范。
双脚成V字型站位，双腿靠紧后绷，腰身挺直，两肩自然下垂。
双手虎口自然相交，右上左下，双手端于小腹处。
2、微笑规范。
促销员在工作期间应保持饱满微笑，微笑应自然友好，表里如一。
语言规范。
原则上在工作期间应使用标准普通话，但如遇客人需要，可随客人变化，采用方言进行沟通。
3、敬词敬语规范。
工作期间促销员应全程使用敬词敬语，常用敬词有“请、您、不好意思、非常抱歉、谢谢、欢迎”，常用敬语有“有什么可以帮您”、“需要我帮您介绍下吗?”、“请拿好”、“请看，这是我们的产品”等。
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准
[商场服务礼仪]服务礼仪五个标准服务礼仪是商场销售人员在日常职业生活中需要遵循的一系列行为准则。
它不仅仅是一种行为规范，更是一种态度和价值观的体现。
通过遵循服务礼仪，销售人员可以提高自身的专业形象，加强与客户的互动，提升销售效果。
以下是服务礼仪的五个标准。
第一，仪表整洁。
作为商场销售人员，仪表整洁是最基本也是最重要的要求。
销售人员应该保持良好的个人卫生习惯，随时保持好的形象。
衣着要得体，不论是制服还是自由着装，都要保持整洁干净。
头发要整齐，不宜遮挡面部。
化妆要适度，不宜浓妆艳抹。
轻淡的香水可以适时使用，但过量使用会给客户带来困扰。
第三，专业知识。
销售人员必须对自己所销售的产品和服务有深入的了解。
只有通过专业的知识和技能，才能提供准确的建议和有效的帮助。
因此，销售人员需要持续学习和培训。
只有掌握了产品的特点、优势和使用方法，才能在客户询问时提供准确的信息和建议。
第四，有效沟通。
销售人员要善于与客户进行有效的沟通。
首先，要仔细倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意思。
其次，要用简单明了的语言回答客户的问题，避免使用复杂的专业术语。
最后，要善于运用非语言沟通方式，如肢体语言和面部表情，来增强与客户的交流效果。
第五，保持机密性。
销售人员在与客户进行沟通时可能接触到客户的个人信息或商业机密。
销售人员需要意识到这些信息的机密性，并承诺保守不泄露。
任何客户提供的信息，无论是个人信息还是商业机密，都应该被妥善保护起来，不得向他人泄露。
总之，服务礼仪是商场销售人员必须遵循的一系列行为准则。
仪表整洁、态度亲切、专业知识、有效沟通和保守机密性是服务礼仪的五个标准。
销售人员如果能够遵循这些标准，将能够提升自身的职业形象，提高与客户的互动效果，从而提升销售效果。
销售服务礼仪与规范
销售服务礼仪与规范销售是一个与人密切相关的行业，而良好的服务礼仪和规范是一个销售人员必须具备的基本素质。
本文将详细介绍销售服务礼仪与规范。
首先，销售人员应该具备良好的形象礼仪。
形象是第一印象，要给客户留下良好的印象就必须注意自己的仪容仪表。
销售人员应该保持整洁的外观，注意穿着得体，不可过于随便或华而不实。
同时，销售人员要注意言谈举止，要有礼貌、谦虚和自信的态度。
在和客户交流时，要用清晰、准确、亲切的语言，以及适度的笑容，让客户感受到专业的态度和诚意。
其次，销售人员应该具备良好的沟通能力。
销售工作中，与客户的沟通是非常重要的一环。
销售人员要善于倾听客户的需求和意见，了解客户的真正需求，并且能够准确地回答客户的疑问和解决客户的问题。
在沟通过程中，需要注意语言的措辞，避免使用过于专业或模糊的词汇，以便客户能够理解和接受。
此外，销售人员应该有良好的表达能力，能够清晰明了地向客户阐述产品或服务的优势和利益。
再次，销售人员应该具备良好的服务态度。
销售人员要以客户为中心，以满足客户需求为目标，积极主动地为客户提供全面、专业、细致的服务。
无论是在接待客户时还是在处理客户问题时，都需要以礼貌、耐心和细致的态度对待客户。
对于客户的投诉或疑虑，销售人员要勇于承担责任并及时解决。
此外，销售人员还应该提供售后服务，跟踪客户的使用情况并及时提供相应的支持和帮助。
最后，销售人员应该遵守相关的行业规范与法律法规。
销售工作中，有一系列的行业规章制度和法律法规需要销售人员遵守。
销售人员要了解和掌握这些规范和法律，并严格遵守。
在销售过程中，不得使用欺诈、暴力或其他不当手段，不得侵犯客户的权益，要在合法合规的前提下进行销售活动。
总之，销售服务礼仪与规范是销售人员必须具备的基本素质。
通过良好的形象礼仪、良好的沟通能力、良好的服务态度和遵守相关的规范与法律，销售人员能够树立良好的企业形象，赢得客户的信任和尊重，从而提高销售业绩，推动企业发展。
销售人员出席宴请礼仪
销售人员出席宴请礼仪推销员在推销工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。
1、出席宴请的礼节。
推销人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。
对注有“r、s、v、p”（请答复）字样的请柬，无论出席与否均应迅速答复。
对注有“regretonly”（不能出席请复）字样的，则在不能出席时才复。
经口头约妥再发出的请柬，上面一般注有“toremind”（备忘）字样，只起提醒作用，可不必答复。
答复时，可打电话或付以便函。
推销人员接到请柬后，应立即核实宴请的主人、时间、地点、是否邀请了配偶等。
接受邀请后不要随意改动，不能出席，应尽早向主人解释、道歉。
推销人员到达宴请地点后，应主动前往主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。
入座之前，先了解自己的桌位、座位。
如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。
邻座如不相识，可先作自我介绍。
应热情有礼地与同桌的人交谈。
不应只同熟人或一两个人说话。
推销人员在致酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。
身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿与对方杯沿略低则表示尊敬。
在主人和主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。
推销人员应待主人招呼后，才开始时餐。
时餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出声响。
食物太热时，待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。
鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。
无论是主人还是陪客均应如此。
推销人员在喝茶或咖啡时，一般应右手拿杯把，右手端盛怀的小碟。
茶几或桌上所备的小匙，一般是用来放糖搅拌用的。
切勿用它来喝茶、咖啡。
一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。
女主人邀请女宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。
宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。
销售员仪表仪容与行为规范
销售员的仪表仪容与行为规范销售，首先是销售自己！一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。
要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。
所以，一个销售人员如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！那么，如何包装自己，就成了一个大课题……标准装束仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。
仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。
因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
(一)基本准则●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。
●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩戴工整。
●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。
合适的穿着打扮不在奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。
●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户群的项目。
如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。
●避免过于突出，不穿奇装异服。
因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
●最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
(二)仪容修饰的几个要点●头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。
不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。
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1 礼仪规范标准 A、礼貌 礼-—-人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。 礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐 貌---一切争取别人好感的表现(是表达方式的一种） 貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文 彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。
正确的问候应该是目视客人的眼睛(对公司同事也都一样)微笑点头问候,一般上,用的礼貌用语都有:早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语，做到请字当头，谢不离口。 称呼男士都用“先生”，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼,老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐" B、仪态：姿势、动作、表情、手势. 要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。 ① 走路要行直线; ② 走路要肩膀不动，手要自然摆动,走路姿势要自然,手不要插入口袋； ③ 站姿-——不倚不靠，腿要站直,抬起头，挺起胸膛，平视前方； 2
④ 坐姿-—-双腿合拢摆放，腰要挺直，坐三分之二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去； ⑤ 手势—--尽量避免不必要的手势、小动作，禁用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢，要斯文、温温尔雅; 1、仪态在工作方面的重要性： ① 成功树立良好职业形象； ② 表示对客人的礼貌和尊敬； ③ 帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象； ④ 增加客人、上司对自己的信心及信任； ⑤ 增加同事之间的合作； ⑥ 增加工作效率及表现。 2、仪态在个人方面的重要性： ① 令自己舒适的工作好休息； ② 增加自信心，易留好印象； ③ 令别人对自己尊重； ④ 令自己健康，防止疾病； ⑤ 令别人乐于接近，受人欢迎. C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味） 男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水; 女妆:头发不可过肩,长发必须扎起来，不可涂指甲油，面部应化淡妆，如:口红、眼影、腮红等，忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。（如穿工作裙必须穿肉色丝袜，不可穿其他颜色丝袜） 3
D、着装: 为统一公司服务形象及烘托团体精神，各代理楼盘项目置业顾问在工作时间内，必须配戴公司工作卡,严格按照公司着装要求统一着装，不得随意搭配其他衣物、鞋袜。禁止佩带各种俏丽的饰品以张扬自己的个性.严禁置业顾问上班时穿T恤、休闲装、牛仔裙、运动鞋等；（一般为黑皮鞋,深色袜子） E、笑容： 俗语有云：『眼睛是心灵的窗户』，作为销售人员，应用正确的笑容去对待客户，无论对方是怎样的,为了使他们对楼盘留下最好的印象,从本职工作来说，即使自己受委屈，也要将“满面笑容接待客户"的宗旨放在首位，不能将私人不愉快的事件或心情带进售楼处内，应用工作去忘记不愉快的事情。 F、服务精神： ①要有以替客户服务为乐之心； ②客人才是雇主（老板），销售人员是雇员，必须服从老板的指示；（即顾客永远是对的） ③精诚所至,金石为开; ④熟记客户的姓名及面孔。 服务态度：对客户的态度 ① 礼貌对待（仪态、仪表整齐清洁，笑口常开,谈吐要有礼貌) ② 服务殷勤(主动、乐意帮助客户，有问必答） ③ 服务效率(丰富的工作知识、累积经验,熟练工作技巧) 4
④ 了解客户（宗教、爱好、工作、家庭） 对同事的态度： ① 互相尊重； ② 互相帮助； ③ 互相合作； ④ 团结友爱（互相谅解，互相关怀） 注:解释即是掩饰，掩饰即是失职,失职即要撤职. 对公司方面： ① 忠诚 ② 责任(尽忠职守，不推卸责任，不擅离职守） ③ 认真(集中精神，提高警觉性） ④ 真诚（不假公济私，不滥用职权,不贪图利益，不隐瞒过失) ⑤ 保密(公司、项目的内部情况及信息资料不外传，不散布对公司或项目不利的信息) 学习-观察—经历—反醒—检讨—改进-锻炼 5 『同致地产』售楼处工作守则
（每位员工以主人翁的态度，自觉维护公司的品牌形象） 1、上班不迟到早退，严格遵守公司考勤制度； 2、因事请假必须遵守公司所定规定,不得以电话请假； 3、必须做到违反公司制度的事不做，有损公司形象的事不做，有损开发商及楼盘形象的事不做,有损个人形象的事不做，不利于团结的话不讲; 4、每日8：30分以前必须完成岗前准备工作；（如：换工装、化妆、补齐销售资料、接待台及前台的整理） 5、每日上岗前必须统一着装、工牌；(8：30分以前） 6、不得将手插入衣袋（裤袋）或双手叉腰或双手交叉放于胸前； 7、每日8：30分前必须高声喧读员工誓词；（由值日人负责领读) 8、上班时间不允许吃早餐、零食及抽烟； 9、上班时间不允许在客户可视范围内化妆、挖鼻、挖耳、互相拥抱、拖手、嬉闹、耳语等； 10、上班时间不允许在销售现场打私人电话；
11、不允许非销售人员坐在销售前台； 12、不得对客人指手划脚、评头论足； 13、上班前及当值时不得饮含酒精的饮料； 14、不允许在销售前台翻看报刊杂志； 15、坐在销售前台不允许闲聊、化妆、发信息或伏案休息; 16、坐在销售前台姿势必须统一；（端坐前台必须保持上身挺直，双手交叉或平行置于前台桌面，双腿平行自然下垂。） 17、上班时间必须保持良好的工作状态,不允许表情呆滞坐于前台或接待客户； 18、接待客户按签到本顺序轮序接待,并及时登记；（具体事宜见公司制度） 19、接待客户必须统一问候说辞；(如您好!欢迎光临） 20、不允许恶意争抢客户； 21、手持资料夹、走姿、站姿必须保持一致； 22、接待客户时不允许中途停止；（如接私人电话、会朋友等） 23、在向客户介绍楼盘过程中必须做到详尽，要有一定的感染力; 24、向客户递发名片必须双手呈递，并做自我介绍； 6
25、客户登记必须详细，且登记完毕将登记本按规范放回原处; 26、认真、完善、真实填写销售资料及销售分析表； 27、接待完客户必须及时清理接待现场； 28、销售现场不允许摆放私人物品，必须保持前台干净整洁,销售资料按规定摆放; 29、值日者负责当日现场卫生监管及维护； 30、中午实行轮休制；（必须在客户视线不可及处） 31、同事之间保持良好的工作关系，不将个人情绪带到工作中; 32、不得在售楼处内与客户或同事争吵； 33、不得随地吐痰,扔碎纸; 34、定期进行现场SP技巧及促成训练； 35、服从上级指示及分派之工作，如有不满，先服从，后上诉； 36、有事应直接向上司报告,不得越级上报，扰乱工作程序。
销售现场接待流程
销售现场的接待、登记流程及要求： 一、 电话接听流程：（话机旁边备好登记本、便签纸及笔，切忌电话当中进行长时间介绍，不允许在电话当中提及具体每套房的价格，应以邀请他到现场来为目的) 1、 电话进线时，铃响二声必须接听； 2、 按听电话时：您好！XX花园(案名),请问有什么可以帮助您的？ 3、 有几种情况： ① 当知道客户是要了解楼盘信息时，应先说:“您好，我是置业顾问XXX，请问先生或小姐贵姓”并同时在电话来访登记本上登记，然后开始介绍: A、 简单介绍楼盘基本情况；（地理位置、交通7
线路、物业类型） B、 介绍当前活动内容； C、 询问并登记其关注户型、信息来源等需登记内容; D、 邀请他（她）到现场参观并了解，说明现场有专业的置业顾问为您做详细的介绍; E、 最后重复一遍登记的姓名及电话与客户复核； F、 挂线前一定要说：“谢谢，欢迎到现场来参观，再见。” ② 当知道来电者是找自己的同事时： A、 如同事在身边应说：“请稍等。”然后用手堵住话筒，叫同事接听电话。（切忌大声） B、 如同事正在接待客户或不在现场，应说：“对不起,他正在接待客户（他今天休息），请问先生或小姐贵姓，有什么事我可以帮您转达吗？”或者“我让他等一下给您回个电话."马上记下对方电话，并及时告知同事。 注：不可擅自回复同事的客户关于项目的问题,但应注意拒绝的语气. ③ 当了解到客户是向本楼盘提意见或建议时，应说:“非常感谢您对XX花园的关心，您的宝贵意见或建议，我一定会向公司反映，(如需回复的要确定回复时间)我是XX花园置业顾问XXX，再次感谢您的来电,再见。” ④ 如是客户电话回访，则按电话回访程序。 二、 现场接待流程： 1、 当值销售人员在迎宾位置等候; 8
2、 客户进门，当值销售人员迎上，现场控制人员说：“有客到。"其他销售人员齐声说：“欢迎参观。" 3、 当值销售人员迎上说：“您好，欢迎光临XX花园，（您是第一次来XX花园吗？如不是就问清原接待人员姓名并交接。如果是找人或办理其它事务则按礼貌规划引导。) 4、 “您这边请。"将客户引至沙盘处，正式介绍前，先大致了解客户的基本情况，如家庭人口、是否已婚、意向户型等,然后才开始正式介绍楼盘情况，做到知己知彼。 5、 介绍楼盘从五个方面入手: A、 区位（准确的位置及此位置在人们心中的印象，如位置较偏，则因以将来的远景来打动客户.） B、 配套(项目周边的生活、教育、文化、卫生医疗、商业金融、餐饮娱乐、道路交通、景观等配套，如有市政正在兴建，或规划兴建的配套设施也应着重说明。通过介绍，让客户了解此地段当前或将来的优势，并由此引发客户对项目地段的认同。） C、 规划（社区的规划风格、特点，建筑形态、园林特色及户型特点) D、 内部配套（会所、社区商业、教育等) E、 物业管理(公司概况、以往业绩、服务项目、收费标准) 6、设计置业计划并促成交易，推荐房源不宜超过2套；（在介绍楼盘与设计置业计划每一个过程中都必须穿插与客户互动的问题，以达到了解客户的目的。只有