人际沟通答题提升

人际沟通答题提升

（一）态度

1.理性客观

（1）控制情绪

发生矛盾时，我们应该平心静气地交流情况和意见，要善于控制情绪，设身处地地为别人着想，实事求是地做客观分析，不能得理不让人，更不能无理取闹。

不要急于辩解和反驳，要有时刻接受批评的心态。有容批的心态，才可以冷静的从自身找原因，即使是面对领导的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。

上下级之间难免会出现分歧和矛盾，遇到领导批评不当、处理问题不公时，下属首先要保持冷静和克制，一旦期望与实际相偏离，要正确对待，要学会理解领导、顾全大局，必要时作出一定的牺牲。

（2）冷处理

对待分歧，我们要求大同存小异，非紧急情况下，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来。自己一时受了委屈，也不必着急和激动，应迅速地暗暗告诉自己，命令自己：必须在这种关键时刻向众人显示出风度和忍耐，这关系到一个人的品行、素养。相信组织上会弄清事实，作出公正的结论。

（3）客观公正

对方的表达可能不是非常准确，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。当心存疑问时，要及时询问，并恰当客观地表达自己的感受，不要断章取义，做一些情绪化的事情。不要急于下结论，更不能先入为主强加于人，甚至任意指责，也不要简单地否定别人的陈述意思，切忌犯以偏概全、合理假定、假想推断的错误。

2.辩证看待

（1）矛盾的客观性

人与人之间有点磕磕碰碰，发生一些摩擦以及闹一点矛盾，都是非常正常的，无论什么样的关系，也无论交注的双方关系有多么深刻、情感有多么融治，都可能出现冲突。

每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。

（2）认识冲突可能带来的机遇：

对于人际关系来说，冲突可以带来挑战和机遇。我们应该学会在冲突中进行自我管理、变危机为成长，创造双赢局面。

领导的批评是一种帮助。批评是一种工作交流的方式。批评是一种保护，是让自己今后可以避免再走弯路、错路。领导的批评是让自己保持清醒头脑的善意提醒。要把领导的批评当成是一种动力，作为自己解决问题的一种鞭策。是从错误中吸取教训，从批评中汲取营养，把这次过失作为一次接受教训、磨练意志的机会。

俗话说?不打不相识?，冲突有机会把观点都表达出来，澄清误会、化解隔阂，宣泄了心理压力、促进了心理调节，加深了理解和友谊。

教育家杜威所说：?冲突是思考的翅膀。?泰戈尔也曾经说：?‘愈是有人责备，我就愈坚强，愈是面对刻薄的人，我就愈懂得宽容’?。

刻薄有时是自我省思的一面镜子，责难有时也是一种成长的力量，只要你能从积极的方面去认识它。

冲突让我们可以从新的角度来检讨、改善自己。

冲突让我们对别人的想法、感受有更充分的了解，能快速和别人们建立更亲密、更和谐的关系。

工作上出现差异与分歧，可以充分利用?集体智慧?，并从中产生最佳决策。

冲突能够创造出一个彼此之间相互激励的工作环境。

冲突促使上情下达、下情上报，促进彼此间的了解。

直面冲突更有利于组织间工作的协调、从而增进团队的生产力。

每位团队成员都很清楚地看到自己和别人的目标、位臵，能够作更好的互相合作，贡献自己的力量；冲突使合作关系更能够生根、成长、开花、结果。

3.换位思考

换位思考就是当出现矛盾和冲突时，要“将心比心”，从而进退得体，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。

我们在观察处理问题，做工作的过程中，应该把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断，说出的话才能真正说到别人的心窝里。

很多时候我们犯的错误往往来自只从自己的角度思考问题。良好的沟通需要建立在相互理解的基础上，我们应该时刻保持?换位思考?的态度。只有相互理解，积极沟通，才能相互信任，通力合作。

社会是一个群体，我们每天都需要和不同的人打交道，而换位思考的思维就像一座桥梁成功地沟通着你我他。换位思考是以诚信为基础，以沟通为桥梁，如能换位思考，就可多一些了解，少一些误解；多一些理智，少一些盲目；多一些关爱，少一些摩擦；多一些鼓励，少一些责备……

4.对事不对人

“事”指具体的行为、事件，“人”指事件所涉及的自然人以及人的人格、个性等因素。“对事不对人”强调化解矛盾的根本出发点一个是尊重事实，另一个是人格平等。

沟通过程中，双方讨论的焦点应该是针对同一件事各自不同的观点、意见、矛盾，更好地在工作上相互理解。而一旦“对人”，容易将矛盾集中在“人”上，造成他人的误解与反感。

沟通需要的是解决问题、对事不对人的端正态度。如果我们能够对事不对人，对人少一点指责，对自己多一些反省，就会发现他人的做法也并不是没有道理。一切以办实事、办大事、办好事、办成事的原则去进行沟通，不但能够理性地解决问题，还会给人留下良好印象，赢得和谐的人际关系。

（二）原因

1.自己的

（1）态度上

A 学习意识有所淡薄

学习好是做好工作的根本前提。做好工作需要不断的学习和提高，而自己常常以工作忙、任务多、没时间为理由和借口，对理论知识和业务知识缺乏钻研。没有养成良好的追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识，盲目自满。

B 主动性不够

思想意识上满足现状，不注意提升自己，目标意识不强。虽然平时能够完成领导交办的各项任务，但更多时候还是被动式的?接活干?，没有能够积极主动地去?揽活干?，特别是遇到一些急、难、重的任务时，还没有抢担重担、争当先锋的责任意识。

有时，对领导安排的工作，存在畏难情绪和急躁思想，精神状态不能很好的适应工作开展要求，不能以平和的心态做好工作，还需要进一步增强事业心和责任感。

（2）方法上

A 理论实践有所脱节

理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。

对基层情况不熟悉，平时不太注重信息和资料收集；对调研工作重视度不够，没有能经常深入到基层、乡镇、企业中做好调查研究工作，深入实际的钻劲还需进一步加强。

对国情、民情把握不准，说出来的话，常常不着边际；做出来的事，常常不切实际。对民感情不深，与基层群众难以合拍；制定出来的政策常常踏空，指导性不强流于形式或脱离实际无法操作。

B 创新性不够

用创造性的思维方式去做创造性的工作不够，对于领导交代的任务，思路还不新，措施还不实，往往只是满足于完成，满足于?交差?，未能做精做好、出新出彩，特别是对出现的新情况、新问题拿出新办法不多，对全局性的发展提出创新意见不够。

（3）执行上

A 自我要求有所松懈

工作中有了一些安逸感和满足感，无形之中对自己放松了要求，降低了标准，只安于做好领导交代的任务和自己份内的工作，只求过得去，不求过得硬，存在得过且过的想法。

例如在执行上下班制度上，有时认为加班很晚很累，便会自己原谅自己。存在着畏难情绪、应付情绪、拖拉现象，缺乏工作主动性和超前意识。

B 严谨性不够

做事不细致，不严谨，虽然在工作过程中一直提醒自己不要出差错，但往往还是大问题没有，小问题一堆。究其根源，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。

C 高效性不够。

工作的责任感和紧迫感还不够强，无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致做事拖沓，工作效率不高。

D 灵活性不够

只会办事，不会做事，一是一、二是二，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能做到机智应变，灵活处理。

2.对方的

（1）有误解（不了解）

误会即指别人对你的看法与你的实际情况不符，是无意之中产生的认识上的错觉。

人与人之间发生一些矛盾，产生一些误会，可能由于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真。

（2）有情绪

人与人之间的冲突也可能源于主观因素：

个性特征：如对下属的不信任及对领导的畏惧，心存疑惑、怀有敌意，或者由于内心恐惧、忐忑不安等。

偏见或成见：在信息交流或人际沟通中，不根据客观资料，习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。

情绪因素：心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说。如果这个时候需要沟通的话，效果就会受到影响。

（3）违反原则

大是大非的问题必须旗帜鲜明：

发生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。

3.双方的

（1）缺乏有效沟通

缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享，互不通气从而容易造成冲突。

人与人之间的感情，是通过实际接触和语言沟通建立起来的，少一份沟通，就多一份不解和猜疑甚至误会，不解和猜疑或者误会累积多了，便成为布在彼此心中的阴霾。

（2）认识角度不同

每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格和价值观和作风，造成人们之间合作和沟通的困难。

由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会引起分歧或冲突。

（三）化解

1.合作

（1）互相支持

A 支持同事

每个成员都要按照分工行权，各司其责，大胆工作，做到主动沟通，相互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人分工负责的工作，是集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。只有大家通力合作，使各自付出的力量达到最大并通过合作合理叠加，从而产生一种新的合力，才能做好各自的工作。

此外，同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深，从而创造一种和谐共事的情感环境，彼此了解，相互信任，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在萌芽状态，只有这样才可

能进行有效的合作。

当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难，这样，真诚的相处和无私的帮助，同事间的人际关系就能得到有效协同。

B 支持领导

作为下属要处以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好?绿叶?和助手。当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错；当领导出现一时考虑不周的事情，下属要主动给予提醒，减少其失误；在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策；当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。

（2）达成共识：

A 大局为重

应该从全局上考虑问题，各部门、各个人对整体目标的实现都具有不可替代的作用，我们应该相互配合、相互协调，把个人利益与全局利益联系起来，增强各自对组织目标的关切感，在工作目标的确立上要相互理解和关注，在工作目标的实施上相互支持和推进，工作目标的成功上相互鼓励和总结，减少部门与个人间不必要的冲突。

对于其他同事的劳动，我们决不能熟视无睹，甚至据为己有。在自己工作取得成绩时，不要把功劳都记在自己的功劳簿上，要看到其他同事对自己工作的辅助，要尊重他人的劳动。只有相互了解，才能相互理解；只有相互理解，才能相互谅解；从而才能真正地相互学习、相互照顾，以一种宽容的态度和睦相处；而只有和睦相处，才能使组织成员对行政组织产生真正的归属感，才能自觉地相互协作，为行政组织献出自己的一切。

B 求同存异

虽然在具体工作中产生了一些意见和分歧，但是我们应平心静气地交流情况和意见，观点上的争鸣和分歧要及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达

成彼此可以共同接受的意见。

【如何与同事达成共识？】

A尊重对方，理解对方。

B解释我们大目标统一，相互配合对大局利益的意义和重要性。

C阐述双方虽然存在一些分歧，但是应该看到我们有很多更为重要的共同点和可以共享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到一个

折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。

D探讨合作中如何分工与配合。

E双方在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式，执行整体工作安排并完成工作。

F真诚的向对方表示感谢。

C 与人为善

当得悉有人对我怀着敌意时，不妨对自已进行一番反省，想想自己平常在工作中在与同事交往里是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话，避免投人以柄。当一个人在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。

以真诚的爱心去感化嫉妒者，从而消除和化解嫉妒。以有原则的忍让来抑制无原则的争斗，求大同存小异，化解矛盾。

D 化解社会矛盾

通过沟通，一方面能够了解民情，体察民意，另一方面群众可以向政府表达利益，提出意见和建议。通过广泛的协商、探讨问题的关键，找出其原因，然后以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡点、结合点，以此来协调各方面的关系，化解各种冲突和矛盾，维护社会安定。

2.说服

（1）动之以情

每个人都是有思想和感情的个体，有自己独自的人格和愿望，需要得到他人的理解、尊重，以及宽容。

说服只有走向心灵的深处，才能产生应有的效果，而触动人内心情感的琴弦必须固定在尊重的基础上。理解是沟通的一剂甘甜的良药，在别人痛苦不堪时，可以为他解除病痛；宽容是一双温柔的手，在别人受到伤害时，能为他抚摸，让他的伤痛消失。

要不厌其烦、耐心细致，又要周密思考、主动沟通。一时难以达成共识的事情，不能急于求成，要善于给别人留有自我消化、自我反省、不断深化的空间。

公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。

（2）晓之以理

A 客观陈述

看问题要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应该采取不卑不亢的态度，以客观现实情况为基础，以科学、公正、准确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实和数据、常识、权威观点等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。高水平的领导往往欣赏有主见的下属。

【如何向领导提建议】

A反复研究推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，易于被领导采纳；

B在适当时间、地点和场合向领导提出建议，选择一种最为恰当的建议方式，最好是领导也在思考这个问题而又百思不得其解的时候，或是领导

心情舒畅的时候；

C在建议中有几种方案，留给领导以选择的余地；

D点出问题的成败利害，语言简明，逻辑性强，态度端正，让人信服。

B 规劝提醒

充分尊重被劝说者，尽情尽理，使之受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。

如果不解决这个问题，将会使整体利益受到损失，会影响工作的顺利开展，不利于个人的今后发展等。采取适当的方法向对方阐明问题的严重性，并在实际行动上有所保留、修正和变通。

C 旁敲侧击

在不便对领导领导采取直言规劝的情况下，可灵活地借用类似的事项或故事，借此喻彼，迂回启发；也可及时以适当形式提醒有关的政策法规或一般事项的疏忽，以减轻与领导的隔阂。

通过?中间人?代为传话，以化解或是中止敌意，一是把自己的想法和事实告知对方，起到澄清事实真相、消除误会、沟通了解的作用；二是让对方知道，已了解到对方的所作所为，从而起到警示作用，使对方有所收敛。

（3）导之以行

用心沟通、以德树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导行。

3.告知

（1）解释：

接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。

在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政相对人传达；

如情况不明，可以打电活向有关部门了解情况，再酌情处理。

作为公务员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象要旗帜鲜明的表态，要

按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，运用教育手段，让相对人认清利害关系、知晓法律法规，促进自觉、自愿纠正违法行为，变强制监管为柔性引导；另一方面，要大力宣传我们党和国家的光明面，讲清形式，明确主流。

（2）汇报

A 汇报内容

汇报工作

经常主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。

反馈信息

要多反映下属和同事的意愿、意见、要求和建议，帮助领导完善措施，改进工作。

日常交流

个人的工作、思想及其它一些情况，也要及时地、经常地与领导沟通。这样会逐步缩小与领导的心理距离，逐步加深与领导的感情，从而使相互关系处于和谐融洽之中。

B 汇报形式

书面形式

主动给领导发邮件、信函或当面递交报告文件。如阶段性的工作报告、工作计划、思想汇报以及其它有必要形成书面材料的重要问题等。

口头形式

面对面地反映给领导。如例行公事、突发事件，以及其它应该及时请示汇报的事情等。做好准备积极主动地去沟通，如到领导的办公室去找他或者采用暗示的形式。

4.请教

（1）服从

尊重领导最主要表现就是支持和服从。在工作中要主动请示汇报，自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。

工作执行中的沟通，首先要尊重指令传播环节，切记不要越级或绕过领导去报告工作，要遵循指挥——汇报链；其次要遵循行政执行的一般程序，即接受任务、分析并拿出办法、实施并办理、总结并反馈。

（2）探讨

一个人的认识是有限的，再精明的人也难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对于自己分内的工作应该注意多与其他同事商讨、交流，积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对自己所辖工作进行有益的批评。

我们应该按照科学发展观的要求，坚持理论联系实际，向书本学，向同事学，向实践学，经常了解各部门的工作情况和业务知识，通过潜心学习，不断提高自己的综合素质。

（3）请示

A 日常工作不请示

对于属于自己管理权限和审批权限之内的事项，特别是日常的、例行的工作，自己只要主动去做就行了，只需向上级汇报结果即可。

B 遇到问题少请示

对于超越自己的管理权限和审批权限的事项，下属必须请示，不能先斩后奏，越权办理。请示时，必须要给出上级至少两个可供选择的建议，而且必须有自己明确的主张。当请示的内容获得肯定时，要予以感谢，并表达会认真实践的决心；当请示的内容被否定时，应尊重领导意见或是用委婉的方式再次陈述理由以说服对方。

C 请示三步曲

报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态。

解决方案：说明自己将如何处理事情。

请求指示：请求得到领导的指示或指导。

【工作任务繁重如何请示？】

当领导再提出额外的工作要求时：

首先，强调你明白这件任务的重要性。

其次，按轻重缓急编排办事优先次序表，为新任务与原有工作排出优先顺序，请示领导最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。根据领导指示将优先次序靠后的工作顺延处理或转交同事。

这种做法具有三个好处：第一、让领导做主裁决，表示对领导的尊重。第二、行事优先次序表既已排满，则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完成，新的工作要求具有高度重要性，领导也将不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作，以使新的工作要求能被办理。第三、下属若采取这种拒绝方式，将可避免领导误以为他在推卸责任。因此，这是一种极为有效的拒绝方式。

（4）自省

工作中出现某些失误或欠妥之处是难免的。当出现失误时，切忌互相埋怨、互相指责、互相推卸，应主动承担责任，全体成员共同总结教训，齐心弥补损失。

在工作中存在失误的时候，主动的沟通，主动地承认错误、改正错误才是上策。要尽早与领导沟通，以期得到领导的批评、指正和帮助，同时取得领导的谅解。消极地回避，不但不能取得领导的谅解．反而有可能让领导产生误解。

（四）避免

1.心态

阳光心态就是以平常、积极、知足的心态，怀着感恩、达观的心情面对工作，面对生活，去体验生命。现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能持阳光般积极心态，心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。

始终坚信有苦才有甜，当我的工作得到认可时，领导交办的事情圆满完成时，油然而生的就是自豪和满足感。苦乐相伴是基层工作的特性，吃苦耐劳、尽忠职守是我们工作的特质，当加班加点换来能力的提高时，我们便也找到了工作的乐趣。

态度影响工作，工作美丽人生。我将以苦为乐，把工作的过程当作播种的过程，努力种能力、种作风、种水平，持之以恒，以良好的工作态度虔诚地对待工作，争取又好又快地完成领导交办的任务。

2.行动

（1）总结经验

在实践中、相处中练就“悟功”和“真功”，结合自己工作的特点，认真总结经验，解放思想，善于动脑筋、想办法，深入研究，及时总结，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。

（2）自我反省

一个善于自我反省的人，往往能够发现自己的优点和缺点，并能够扬长避短，发挥自己的最大潜能。每个人都有缺点，每个人都会犯错误，自我反省能够使自己更快地成长，不断地调整自己的心态和做事方法。

（3）搭建平台

营造沟通平台，营造融洽、良好的沟通氛围。良好的人际关系，让组织成员热爱本职工

作、勤于钻研业务，为其天赋和潜能的充分施展提供一个广阔的天地；使人们相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短，最终会把组织成员铸造成道德品质优良、心理健康、素质较高、能力较强的有用之才。只有营造和谐的工作氛围，上下关系才能融洽，组织才会有凝聚力、战斗力、竞争力。

（4）与人为善

拥有阳光心态，在工作中就会对他人多一点沟通、多一点理解、多一点关爱。