淘宝天猫电商部架构及其KPI
电商部门组织架构及职责
电商部门组织架构及职责在电商经营初期，组织架构图如上所示。
随着业务的发展，各部门成员将会逐渐增加。
以下是各部门的职责：1.网络运营部：负责淘宝商城和淘宝C店的运营管理。
2.视觉设计部：负责美工设计、网页设计、动画和视频设计等。
3.网络分销部：负责淘宝代销和分销商的拓展和管理。
4.网络客服部：负责在线销售和售后服务，建立会员数据库并进行会员营销。
5.网络推广部：负责提升XXX。
6.商务拓展部：负责团购业务的联系和开发，进驻大型B2C平台并组织销售。
7.电商物流部：负责物流发货管理。
8.财务行政部：负责财务和行政管理。
各部门的岗位工作职责如下：1.网络运营部：淘宝运营主管：负责淘宝商城和C店的运营管理。
活动策划：策划促销活动和淘宝官方活动。
文案：编写产品描述和广告语。
淘宝推广：进行站内外推广。
2.视觉设计部：视觉设计主管：分配美工资源，协调各部门的设计需求。
美工：根据分配做出不同的设计方案。
3.网络分销部：网络分销主管：负责淘宝客和分销商的拓展和管理。
4.网络客服部：网络客服主管：制定客服管理制度和工作规划，培训和指导员工客服工作，处理商品纠纷和退换货。
网络售前客服：进行在线销售。
网络售后客服：负责售后服务。
CRM会员管理：建立会员数据库并进行会员营销。
5.商务拓展部：电子商务拓展经理：联系团购业务，进驻大型B2C平台并组织销售。
电子商务拓展专员：联系团购业务。
以上是电商部门的组织架构及职责。
随着业务的发展，各部门的职责和人员将会不断增加和调整。
负责电商平台的运营部门通常包括市场推广、产品策划、客户服务、电商物流和财务行政等几个子部门。
其中，市场推广部门负责制定并执行电商平台的推广策略，产品策划部门负责电商平台产品的规划和设计，客户服务部门负责处理客户咨询和售后服务，电商物流部门负责管理和协调快递公司，发货员负责物流发货，财务行政部门负责电商财务和行政工作，并组织部分团队文化。
当需要招聘电商运营人才时，可以考虑横向拓展运营部门，形成相对独立的运营组。
天猫运营kpi考核指标
天猫运营kpi考核指标
天猫运营KPI考核指标主要包括以下几个方面：
1. 销售额：衡量天猫店铺的销售业绩，包括单日销售额、月销售额等指标。
2. 订单量：统计天猫店铺的订单数量，包括日均订单量、周订单量、月订单量等。
3. 客单价：计算每个顾客平均消费金额，包括日均客单价、月客单价等。
4. 流量质量：评估天猫店铺的流量质量，包括访客转化率、用户复购率、用户留存率等。
5. 商品评价：统计天猫店铺的商品评价数量和好评率，包括月评价数、好评率等。
6. 品牌店铺指数：评估天猫店铺的品牌影响力，包括店铺等级、粉丝数、关注度等。
7. 店铺活动效果：衡量天猫店铺举办促销和营销活动的效果，包括活动参与度、销售增长率等。
8. 物流时效：评估天猫店铺的物流配送效率，包括发货速度、物流投诉率、退换货率等。
以上指标可以根据具体业务情况进行调整和补充，对于天猫店铺的运营考核具有重要参考价值，有助于评估店铺的经营状况和改进措施的制定。
淘宝天猫店铺京东商城员工绩效考核方案电商员工绩效考核方案
淘宝天猫店铺京东商城员工绩效考核方案电商员工绩效考核方
案
电子商务公司绩效考核方案
一、考核目的
为了加强电子商务部的整体工作效率和工作质量，提高部门成员的整体职业水平，提升网站内容质量，增加销售业绩，激励成绩突出员工，使每个员工自觉自发地与企业共同成长，同时为自己谋得更好的职业发展和薪水提升，特制定本方案。
二、考核方向
经营电商平台的运营、客服、美工内容主要包括工作态度、工作能力、销售业绩贡献度及执行力。
三、考核方法
1、考核每月考评的方式，考核采用百分制计分。
2、以店铺为单位营业额的1%作为绩效考核分红
3、工资计算方法：
客服绩效考核分红占比50%；运营30%；美工 15%；财务5%；
考核分数<80分，本月工资=所在岗位底薪
考核分数>80分，本月工资=底薪+单位净利*20%*岗位占比*考核分数；电商总经理拥有岗位考核占比5%的浮动权限，各岗位可做绩效诉求分享以争取5%的分红。
4、接受考核所有人绩效工资*（100-考核分数）总和作为腐败资金（团队活动）
5、连续二个月被评为差评员工将被警告，三个月被差评将予以。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝天猫店长岗位职责与KPI考核
淘宝天猫店长岗位说明书店长助理岗位 淘宝天猫 所在 直接 直接 名称店长部门电子商务上级电商经理客服 晋升通道电商经理下级美工薪酬及待遇50001%8000-1000基本工资提成吃住包 综合收入保险暂无工资计算方法月工资=5000（底薪）*绩效系数+销售提成1%+奖惩。
任职资格25-30电子商务或诚信品行端学历 大专以上 年龄 性别男女不限专业其它市场营销正独立完成公司下达给所负责店铺的营运额，对业绩营运数据承担直接责任。
对店铺各项数据指标进行负责。
能独立处理店铺各项工作。
1. 负责公司如:淘宝网,天猫商城,阿里巴巴等多个网络销售渠道的推广及运营管理.2. 负责公司品牌及产品的网络渠道开发及推广活动,能独立完成分析市场环境,策划网店促销推广方案.3.整合各方资源,配合公司的淘宝商城店铺 ,及其他网络分销平台进行特定时期或特定活动的宣传 ,配合店铺销售.4. 市场资料收集和竞争对手研究.5. 负责网站产品描述的撰写,配合其他部门做好相关文描,新品上架等工作.6. 负责相关重点电子商务渠道销售合作平台客户的合作开发.7. 懂音响行业产品，能独立解答客户所提出的问题，能对售前客服进行相关产品知识培训. 8. 有一定的审美观和美工基础，能优化店铺整体形象可以指导美工完成广告图和宝贝详情页 .9. 其它店铺内的各种相关工作.10. 能吃苦耐劳，接受加班，诚信，品行端正，最好不抽烟.职责与工作内容KPI 标准权重制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。
40%1. 完成公司规定的每月销售目标，月绩目标超额有加权25%2. 制定所负责店铺月销售目标，并制定月销售计划（计划落实到每周，每天并制定安排5%职责一工作 计划）内容3.针对目标列出实施方案落实到每周第天5%4. 明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策 5%（如货源，资金周转，其他硬件设施）负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作25%1. 负责网店日常改版策划，上架，推广，销售，售后服务等经营与管理工作5% 职责二工作 2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名 5% 3. 负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
淘宝商城(天猫)组织结构图
淘宝商城(天猫)组织结构2012年5月一、商城组织结构二、工作内容（一）运营经理1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问；2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等；3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易；4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。
(三)配送人员1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。
(四)网店美工1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。
2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。
3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。
4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；(五)网店财务员1、负责网店销售与资金到账的管理；2、负责网店与快递公司业务费用的管理；3、负责网店日常运营财务方面的处理；(六)网店推广员1、负责不定期策划淘宝商城营销活动；1、负责公司淘宝交易平台推广工作；2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议；4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。
电商部门组织架构及职责【完整版】
电商部门组织架构及职责一、经营初期的组织架构该组织结构图下的部门工作职责：（一）网络运营部1.负责重点运营淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴。
（二）视觉设计部1.负责对网络运营部、网络分销部、网络推广部、商务拓展部的美工设计、网页设计、动画与视频设计等负责。
（三）网络分销部1.负责淘宝代销、淘宝分销商的拓展和管理。
（四）网络客服部1.负责通过阿里旺旺进行在线销售。
2.负责产品的售后服务。
3.负责建立会员数据库，并开展会员营销。
（五）网络推广部1.负责曼曼网络品牌知名度的提升。
（六）商务拓展部（简称BD）1.团购业务的联系和开发。
2.负责进驻大型B2C平台，并组织销售。
（七）电商物流部1.负责电子商务部的物流发货管理。
（八）财务行政部1.负责电子商务部的财务管理和行政管理。
该组织结构图下的岗位工作职责：（一）网络运营部1、淘宝运营主管a)负责淘宝商城、京东、一号店、山山商城及阿里巴巴的运营管理。
2、活动策划a)负责策划淘宝各种店铺内、店铺间、店铺外的促销活动。
b)负责淘宝官方活动的报名、组织策划。
3、文案a)编写产品描述。
b)依据活动策划方案，编写文案、广告语。
4、淘宝推广a)负责依据各种活动专题，进行站内外的推广。
（二）视觉设计部1、视觉设计主管a)负责分配美工资源，协调各个部门对于美工设计、网页设计、动画视频设计的需求。
b)指导下属工作，提升下属设计技能。
c)美工设计。
2、美工a)依据视觉设计主管的分配，来做出不同的设计方案。
（三）网络分销部1、网络分销主管a)负责淘宝客的发展b)负责淘宝分销商的拓展和管理。
（四）网络客服部1、网络客服主管a)负责制定淘宝客服管理制度和工作规划。
b)负责培训和指导部门员工客服工作。
c)负责商品纠纷、退换货的处理。
d)通过旺旺、QQ等进行在线销售。
e)工作报表的处理。
2、网络售前客服a)通过旺旺、QQ等进行在线销售。
3、网络售后客服b)负责售后服务。
4、CRM会员管理a)负责建立会员数据库，并开展会员营销。
淘宝天猫旗舰店各部门KPI考核表
改善上个月/季 7 提高性 度考核中所存
在的问题
岗位绩效指标 能力评估分值
被考核者签字 考核者签字
考核周期： 1个月 相关项目或任务 执行能力 协作能力/服务性 提高性
衡量标准
A/B/C/D原理 权重 数据来源 调整条件
A
A=20
B 待定
C
B=15 C=10
20% 管理系统 待定
D
D=5
A
A=20
待定
B 待定
C
B=15 C=10
20% 管理系统
D
D=5
A
A=25
B 待定
C
B=20 C=10
30% 管理系统 待定
D
0≤D＜15
15% 管理系统 待定
C
0≤D＜10
合计 85%
A 取决于日常
B 工作执行力
C
度
A 取决于日常
B
工作过程中 的团队的协
C 作能力高低
A 大部份改进
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
美工设计人员绩效考核表
任务指标：本月工作重点 1 页面停留时间： 2 收藏量 3 浏览量 4 全店转化率 5 对工作进度掌握
项 目
指标
选取原因
1
页面停留 图片是否吸引
时间
用户
2
收藏量
图片是具有诱 惑力度
3
浏览量
图片是否吸引 用户
4
全店转化 图片描述是否
率
到位
5
执行能力
任务响应速度 的执行力度
6
协作能力 团队协作分享 /服务性 共同进步
A=5 2＜B≤4 0≤C≤2
A=5
5% 上级评分 5% 上级评分
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. . . . . .word资料. .. 电商部部门架构、权责和KPI 一 电商部门正常架构 电商部门设置：运营总监、（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事， 运营总监权责（运营助理、）推广部、视觉部、客服部、仓储部、采购部（生产部）、行政人事7个部门。
电商部门 职位细分 工作权责 KPI考核要点 KPI奖罚 运营部 运营总监：1人 运营助理 管理整个电商部 制定公司各个部门的工作规则和考核准则 协助公司制定大方向 既定业绩完成度。 后台数据正常性。 团队融合性。 保持店铺整体指标向好。 权责库存 参与推广部、视觉部、店铺助理、客服部、采购部的KPI考核
推广部 推广主管 直通车专员 钻展专员 SNS专员： 推广主管：（略） 直通车钻展专员： ·负责产品标题制作及优化 ·产品类目属性优化 ·负责直通车和钻展的投放 ·对直通车和钻展ROI负责 SNS专员：负责微淘、支付宝、微博、微信、行业、门户论坛等正常维护及更新，达到公司品牌宣传的目的。(微信为重点) 直通车钻展专员： ·直通车ROI达标值：暂定最低标准1:1.3 钻展ROI达标值暂定最低标准暂定1:1 SNS专员： 负责微淘、支付宝、微博、微信更新率每天最低各2条 行业、门户论坛覆盖率为每3天一个帖子 直通车钻展专员： 直通车和钻展ROI未达到标准值无提成，连续3个月不达标做岗位调整或辞退处理
SNS专员： 由于此推广为新拓展项目，暂时不做KPI考核，但是会不定时抽查其工作完成率和质量，酌情给予奖罚处理(100-500元)。
视觉部 主管（高级美工）： 设计助理（初中级美工）： 摄影组：（建议只负责细节补拍的工主管权责： 负责公司店铺整体装修是呈现大卖家的水准。 负责宝贝整个上架的流程(新品上到后台仓库)。 硬性考核指标： ·首页点击率150%以上 ·平均停留时间9分钟(取销量前200个产品) ·访问深度：3.5硬性考核指标： 首页点击率低于达标值每10%扣20元 平均停留时间低于达标值每30秒扣20元 . . . . . .word资料. .. 作） 负责爆款宝贝和潜力宝贝的优化。 保证进店UV和UVI值在一个优良的数值。 主动积极的和品类运营进行工作上的沟通。 助理： 负责完成主管的工作布置和安排 用正确积极的方式表达自己在工作上的看法和建议 力求各个数值是保持在优良的标准 摄影： 及时完成设计主管安排下来的拍摄任务。 不断提高自己的专业水平，用更好的画面质感呈现宝贝。 次 ·进店UV和UVI数值(1:3)。 软性考核指标(视觉主管适用)： ·默认下单比率 ·客服反馈宝贝页面详情的完善度 助理和摄影师必须服从视觉主管的工作安排 访问深度低于达标值每0.1扣20元 进店UV：UVI低于达标值每0.1扣10元
软性考核指标主要由运营和美工共同完成，如运营下达此类优化工作，没有按时完成或拒绝，会根据情节轻重来制定处罚金额(100-500元)，3次以上可做岗位调整或辞退处理。 除以上考核外，助理和摄影师必须配合视觉主管的工作安排，如不配合会根据情节轻重来制定处罚金额(100-500元)，3次以上可做辞退处理。 店铺助理 店铺助理： 活动专员(以活动提报为主) 产品专员(管理店铺产品为主) 活动专员：以活动提报为主，协助活动整个过程一致顺利完成。 产品专员：管理店铺产品为主，如产品上下架，店铺异常情况的提醒 以上两个职位在不影响本职工作的前提下需要协助推广部和视觉部的工作安排 ·官方活动可以报名的，一个都不能漏掉，第三方活动每天提报。 ·产品无货及时处理 不定时增加店铺出售中产品的库存 以上两个职位按时完成运营及兄弟部门安排的工作 ·每提报活动成功一次奖励200元。
·产品无货未及时处理导致的问题每一个产品扣罚50元。 没有及时巡查出售中产品库存数量导致下架每一个扣罚50元。 ·以上两个职位未按时完成运营及兄弟部门安排的工作每次扣罚50元，情节严重或者拒绝配合将做岗位调整或辞退处理 . . . . . .word资料. .. 客服部 客服主管： 售前客服： 售后客服： 客服主管： 管理客服部 为完成销售业绩和保证公司店铺正常的搜索排名靠前，必须保证客服部的询单转化率等重要的工作指标在正常和优良的数字 解决客服部重要问题 解决重大售后问题 协助品类运营与仓储部的工作协调 收集客户反馈的各项店铺问题和建议 售前客服： 完成既定的销售目标 保持与客户一个良好的沟通，做好CRM 力求工作指标达标，保证公司店铺的搜索排名靠前 解决一般售中售后问题 打字速度在60字以上 售后客服： 解决费时间的售中售后问题 解决重大的问题，及时请求客服主管的协助 疏导客人的不良情绪，积极将事情引导向好的方向发展，力求大事化小小事化了，保持店铺三分飘红。 客服主管、售前、售后客服KPI考核： ·客服销售总业绩额定完成度(每个月销售额由运营部制定，售后客服不参与此考核) 三分飘红高于行业平均值5% 退款率正常值与行业水平持平 投诉纠纷率正常值低于行业水平0.5% 询单成功率达标值（60）% 旺旺响应时间正常值： ·首次响应时间2秒 ·平均响应时间20秒 客户投诉客服总数0.1%(、评价、旺旺投诉) 小二介入0次(重大问题解决不了告知运营总监) 售前客服增加单独考核：客服个人销售业绩额定完成度(每个月销售额由运营部制定) 月销售额排序采取末位淘汰制(后2名) ·完成额定销售业绩额才有提成，没有完成只有基本工资和补助，（至于业绩提成参考工资结构表和具体规定）
·三分低于规定值每0.1%扣罚10元 ·退款率超过行业水平每超过0.1%就扣罚10元 ·投诉率高于规定值每0.1点扣除50元 ·询单成功率低于规定值每1%扣除10元 ·旺旺响应时间低于规定值每1秒扣除10元 ·客户投诉次数超过规定比率每1次扣除50元 ·小二介入每次扣除50元
连续3个月销售业绩在都为后2名做岗位调整或辞退处理
注：业绩完成和询单成功率售后客服不参与考核 . . . .
. .word资料. .. 采购部 采购： 1、产品的采购以及到库 2、供货商开发 3、控制合理库存 4、每天处理后台未发货订单(有货订单当时转交给库管，无货订单确定到货时间以后第一时间联系客户) A、单个产品库存数量正常值(7天平均日销量*到货时间，围可到+20%) B、单品缺货 ·活动产品缺货 ·爆款产品缺货(月销量100以上) ·准爆款产品缺货(打造中的产品) （C、当天下午4:30前付款后缺货订单必须处理完成） ·单品产品库存数量超过正常值每5%扣罚20元 ·活动产品、爆款、准爆款单品缺货月首次扣200元，再次出现扣除为前一次的3倍，情节严重处罚后做岗位调整或辞退处理。 ·（当天下午4:30前付款后缺货订单未处理每单扣罚10元，缺货导致的退款每单金额超过200元扣罚其金额20%、缺货导致投诉的退款每单扣罚50元）
以上考核每月无扣罚奖励500元
注：预售产品和提前通知缺货产品却未下架不在此考核
仓储部 库管： 质检组： 审/打单： 拣货: 包货: 库管或者品类库管： 管理好自己负责的品类的库存产品 严格要求质检员的工作 随时汇报库存数值 其他职位积极协调和合作好，保持发货畅顺 保证库存产品安全 库存数值准确 货品错发率1%0 当日发货完成率 到货入库时效须当日完成 ·产品人为损坏和丢失按照产品进货价格赔偿，此问题超过3次以上可做岗位调整或辞退处理。 ·库存数少于后台数值按差额补齐，如果连续2个月以上出现此问题可做岗位调整或辞退处理。 ·货品错发率超过标准值每单扣罚10元以及承担公司损失的金额和运费 . . . . . .word资料. .. ·当日下午5点前付款订单未发出的每单扣罚5元(无货订单、活动、节假日以及订单突然暴增除外) ·到货入库时效未完成每次扣罚100元
二 XX公司平台电商部架构 根据本公司实际运作情况，现在拟构架电商部门如下： 运营总监、总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事 运营总监权责总监助理、店铺运营专员、活动专员、新媒体专员、视觉部、客服部、采购部、行政人事
部门 职位 权责 KPI考核要点 KPI奖罚 运营总监部 运营总监 1人 运营总监助理1人（只协助运营总监完成工作，无指挥店铺运营工作的权限） 总监： ·管理整个电商部 ·参与各个店铺制定整年发展战略计划 ·密切关注各个店铺的后台数据保持良好发展趋势 ·协助各个店铺运营专员运营店铺和完成销售计划 ·制定公司各个部门的工作规则和考核准则 ·消化库存 ·协助公司制定大方向 助理： 总监： 既定业绩完成度。 后台数据正常性。 团队融合性。 保持店铺整体指标向好。 权责库存 助理：直接由总监反应其工作状况来决定奖罚 参与整个电商部门的各个店铺考核，具体奖罚参照各个部门的具体详情