客户回访制度培训讲学

客户回访制度

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

温岭市政府采购项目回访制度

为及时了解温岭市招投标交易中心（以下简称市招投标中心）政府采购工程、货物、服务的验收、使用等情况，掌握供应商的供货、服务、信誉等履约情况，解决政府采购工作中存在的问题，加强与采购单位、供应商之间的联系，做好政府采购后续服务工作，依照《中华人民共和国政府采购法》等法律法规，特制订本制度。

一、回访对象

本制度所指的回访对象包括委托市招投标中心集中采购的采购单位、参与市招投标中心集中采购的供应商（包括中标单位和未中标单位）等相关部门和单位。

二、回访项目范围

凡委托市招投标中心集中采购的项目，包括公开招标、邀请招标、竞争性谈判、询价采购、单一来源采购等方式进行的货物、工程、服务等采购项目，均属本制度回访范围。具体范围如下：

1、采购金额较大或社会影响较大的集中采购项目。

2、采购金额较小的集中采购项目可实行抽查回访。

3、其他认为有必要进行回访的项目。

三、回访人员组成

参加回访人员由市招投标中心工作人员组成，也可视项目情况，邀请监督管理部门、行业主管部门、行风监督员、专家小组、供应商等参与回访。

四、回访形式

1、电话询问——适用于规格和型号标准统一或采购金额较小的普通类货物政府采购的回访。

2、上门走访——适用于采购金额较大或技术复杂及性质特殊的政府采购项目的回访，该方式为回访的主要形式。

3、座谈会（或恳谈会）——适用于采购量较大的采购单位，或需广泛征求意见的政府采购项目的回访。

4、调查问卷——适用于通用货物或供应商参与度较高的政府采购项目的回访。

5、其它方式。

五、回访程序

1、确定项目。在市招投标中心已采购项目（可为本年度或以往年度项目）中随机确定回访项目，一些金额较大或影响较大的项目则直接确定为回访项目。

2、确定时间。根据不同的政府采购项目，确定回访时间。原则上工程类项目在项目实施中和投入使用后回访（在施工中提前介入，有利于及时了解掌握施工质量、材料使用等情况），服务类项目在项目实施中和合同执行后回访（发现问题随时解决，避免出现不必要的损失），货物类项目一般在使用运转一月或一定的时间后进行回访。

3、回访。根据确定的回访时间，对已登记过的采购事项回访，并将回访时间、回访接待人、回访内容、回访意见等情况予以登记，同时填写《温岭市政府采购项目情况回访调查表》（见附件），并对回访意见做重点记录。

4、落实意见和建议。在回访中收集到的意见和建议，市招投标中心能解决的应及时解决，不能解决的应及时向上级领导和监督管理部门汇报，并将处理意见反馈给反应单位。

六、回访主要内容

1、了解供应商的履约情况。主要内容包括中标供应商中标价与市场价对比情况；供应商交货及履约情况；供应商是否有商业贿赂行为；供应商的反应时间、售后服务能力和服务态度等情况。

2、了解采购货物的验收和使用情况。主要内容包括采购人和中标人签订合同的情况；组织人员进行货物验收情况；采购货物的目前使用和运行情况，按合同约定的货款支付等情况。

3、了解各方对招投标中心在操作和服务上的评价。主要内容包括招投标中心招标文件的编制情况；评标标准的公正性；信息发布及其它操作是否公开、规范；服务态度和廉政建设等情况。

4、了解各方对评标委员会评审工作的评价。主要内容包括评标专家是否按招标文件规定的评标原则评审，有无左右、误导、干预其它专家评标的行为；有无向外界泄漏影响评标公正的信息等情况。

七、回访意见的处置

1、市招投标中心应对回访结果进行统计、分析，提出处理意见或将意见、建议转至各监督管理部门。

2、市招投标中心能自行解决的问题由中心根据具体情况作出处理意见，需要与有关部门共同解决的，应积极协调有关部门共同解决。

3、如市招投标中心工作人员、供应商、采购人、评审专家出现严重违法、违纪问题，应及时报请相关监督管理部门，依据《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国合同法》等的有关法律法规处理。

八、其它

本制度由温岭市招投标交易中心负责解释，并于发文之日起施行。