前厅部与各部门工作流程及问题解决方案

前厅部与各部门工作流程及问题解决

方案

前厅部与各部门工作流程及问题解决方案

一、与营销部

1.与预定部

（1）EO单下单流程：营销部活动方案，经可行性讨论，方案经过，给前厅部下EO单，必须前厅部经理或领班，才有签字权利。签完字后，向预订部索取复印件，然后到前台交给前台和礼宾部各一份，并要求前台和礼宾部根据EO单明细执行活动方案。

（2）温泉或客房散客预订单：预订部有预订时，下发预定单，预订单在交给前台人员时，前台人员需要和预定人员核实后再签单，签单时除了签名，还要写上签单的时间，以备核对。

（3）网络预定：预定部下达预定单后，如果需要前厅部验证信息或条码时，前台验证成功后需要通知预订部，信息验证情况，以防止漏报或验证不及时现象

2.与营销经理

（1）营销经理临时更改会议或接待细节，第一必须得到总经理或副总经理同意，第二必须下达有领导签字的更改单。第三通知前厅部经理或领班，由前厅部经理或领班协调或安排部门工作，第四前台更改接待细节后需要与营销经理核对具体的信息。

（2）营销经理因有事不再酒店，需要电话订房，前台能够根据具体房态情况接待，在营销经理回到酒店后，前台需要营销经

理补交预订单

3.团队与旅行社的预定与接待

营销经理下单预订单时，前台必须向营销经理询问结账方式，前台还需要向财务部核实旅行社有无后台，以及挂账和押金情况。如果有押金或能够挂账，则挂账，如果没有挂账权限，则需要旅行社或团队付押金担保，需要营销经理开具担保单。

预订单接收后，做好接待的准备工作，需要在规定时间做好房间或温泉预定，礼宾提前做好签到台等工作，LED显示屏也要在规定时间安排好。

当旅行社或团队到达酒店后，礼宾需要询问客人，然后通知前台信息，前台把准备好的房卡和早餐券交给领队或导游，由领队或导游分配房间；另一种情况，旅行社或团队提前安排好名单，旅行社或团队达到后，前台根据分好的名单分发房卡。

4.免单、打折及账务处理流程

营销部营销经理或预定经理通知免单、打折或送陪同房一律需要总经理或副总经理同意，并在订单或账单签字才能够。特别是低于10间旅行社或团队赠送一间或多间陪同房，必须得到总经理的签字才实施。

二、与财务部

1.前台账务处理

（1）前台出现调账或冲账等账务处理时，必须上报财务，得到财务允许后，才能够冲账或调整账务，一些大额

账务处理也必须事先得到领导的批准才能够，前台人

员在未获批准不允许随意结账。

（2）前台账务出现错误或系统出现问题时，及时上报财务，在得到财务准许情况下，才能够处理账务。

（3）酒店有内部招待情况，必须得到领导的同意和签字，餐饮或前台内招的项目和金额要上报财务，特别是内

招房间需要上报财务。

2.发票

（1）发票系统是网络开发票，网络存在不稳定性，特别是周六周日，发票系统出现故障，需要给客人延期或寄

送发票，需要及时把情况上报财务。

（2）发票不足时，要提前两天向财务上报，要求财务提前领取发票，以防止发票不足现象

（3）发票开错，发票开错后要及时上报，同时四联放在一起作废，每个月要向财务回报发票作废情况。

3.长短款

前台出现长短款现象，马上查找原因，如果已经投款，在查出原因后上报财务，说明原因，并附带正确的金额与数目。如果没有查出原因，也要及时上报财务，长款冲抵，短款需要本班人员负责赔偿。

4.备用金

前台每个班次都要核对备用金，当出现负库的现象时，要及时向

财务上报，补齐负库的金额；如果退押金备用金不足，要马上通知财务，争取最快时间推给客人押金；如果备用金零钱不足，要在当天就要通知财务，马上到财务兑换零钱。

5.前台资产盘点

（1）门禁卡，门禁卡要坚持一人一卡，严格执行门禁卡政策，每天核对好门禁卡的数量，在早上财务核对时，

要积极配合，在核对完后与财务部签字确认。

（2）易耗品，每天消耗易耗品要先写申请单，经领导批准后，去仓库领取使用，客用的易耗品不允许员工私

用。

（3）前台资产盘点要积极配合财务部，核对每一件物品，如果有丢失或损坏，要第一时间上报财务。

三、与客房部

1.与房务中心

（1）报房

客人到达酒店前台办理手续时，要马上报给房务中心，核对房间信息；客人要退房时，要第一时间报给房务中心，让房务中心通知清洁人员打扫房间。

（2）叫醒服务

客人要求前台提供叫醒服务时，要马上通知房务中心客人叫醒时间、叫醒的房间，以及客人其它行程安排。如果房务中心有大团队叫醒时，前台能够协助房务中心，完成叫醒服务。