管理,从温暖人心开始
浅谈人事管理要“感情用事”
当今社会，人才流动频繁 ，这在一定程度 上有利于社会 的发展进 步，但对某一企业来说，也带来 了一定的负面影响，既不利于单位的 稳定发展 ，也不利于人 的健康成长 。企业的发展 需要稳定的优秀人才 队伍 因此 ，在人事管理中发挥感情因素和手段 ，把职工当作 “ 家里 人 ”来关心 ，为他们提供 良 好 的工作环境和人文环境 ，将有利于培养 职工对单位的生归属感 ，使其对单位更加忠诚，更加努力地为单位的 发展作贡献。
到领 导者 的看重 ，希望工作环境 宽松愉悦 ．能 自主地 实现 自身价值 。 管理的手段与方法从强调制度管理向更为人本柔性、强调感情投入 的 情 感管理转 变 ，既是职 工的需要 ，也是单位提 升 自身管理 水平的需 要。运用情感管理模式，用感情 去温暖人心 ，对人更多予以尊重和信 任，可在 一个单位里有效地抑制官僚主义 、小 团体主义，有利于建立
把职工当成 自己人看待，体现 的是对职工的赏识和信任 。赏识和 信任也是一种重要 的感情要素，是人事管理 中重要的方式方法 。只有 信任才能取信人才 ，打消其顾虑，最大限度地发挥人才的主动性 ，甚 至超 水平地发挥才 能。信任 ，就 是要相信职 工都有把工作 做好的意 愿 ，有把工作做好 的能力 ，并且为他们创造恰当的环境和条件 ，放手 让他们去独当一面，去把工作能做得更好 。要多选择机会对 于做 出那 怕是一点儿成绩的职工 ，不吝啬赞美之词 ，对他们大加赞美，把对职
管理层与一线职工之间的合作和 交流 ，从而形成和谐而团结 的工作团 队，使我们 的事业蒸蒸 日上。 １ ． ３ 可提 升单位 自身的 管理 水平
“ 讲感情 ”，关键是一个 “ 讲”字 ，要懂得用多种方式把感情表 达出来，让感情表达产生影响和力量 ，让职工感受甚至看得到管理者 真诚 的关怀 。所 以感情要善于表达 ，在加强同职工的沟通 中，润物无 声般地让职工感受到温暖。表达感情 ，要讲究经 常性，要常常到职工 中间去走动 ，了解职工生活工作中的实际困难并加以解 决；要善于利 用时机 ，比如在职工生 日和节 日 之时及时表达你的关心 ，就会产生更 好的效果；要善于 “ 爱屋及乌 ”，不但关心职工 ，也要关心他们 的家 人，必会换来职工发 自内心的感激 。加强与职工的沟通 ，把对职工爱 的表达 出来 ，而不是闷在心里，使职工感受到单位的关怀 ，从而真正 忠诚和努力。
温暖人心的优美句子
温暖人心的优美句子温暖人心的句子篇一1、这一生我们做不了什么伟大的事情，但我们可以用大爱做小事。
2、幸福不是得到你想要的一切，而是享受你所拥有的一切。
3、勤思则得，善问则裕，广泛交流，深入切磋。
4、每一个成功者都有一个开始。
勇于开始，才能找到成功的路。
5、才能是来自独创性。
独创性是思维、观察、理解和判断的一种独特的方式。
6、即使受伤了，也要抬起头微笑着说，今日天气真好。
7、忙于采集的蜜蜂，无暇在人前高谈阔论。
8、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。
9、生活是个吃软怕硬的东西。
你弱他就强，你强他就弱。
10、我一定要赢了自己，赢了伤痛，能够重新返回赛场。
这样才能让那些怀疑我的人重新思考，什么叫将不可能变成可能。
11、我们比较容易承认行为上的错误、过失和缺点，而对于思想上的错误、过失和缺点则不然。
12、竹根即使被埋在地下无人得见，也决然不会停止探索而力争冒出新笋。
13、我们不能成为贵族的后代，但我们可以变成贵族的祖先。
14、没有一颗珍珠的闪光，是靠别人涂抹上去的。
15、那里有天才，我是把别人喝咖啡的工夫都用在工作上的。
16、宁愿跑起来被拌倒无数次，也不愿规规矩矩走一辈子，就算跌倒也要豪迈的笑。
17、任何打击都不足以成为你堕落的借口，即使你改变不了这个世界，你却依然可以改变自己，选择条正确的路永远走下去。
18、只有收获，才能检验耕耘的意义；只有贡献，方可衡量人生的价值。
19、我们确实有如是的优点，但也要隐藏几分，这个叫做涵养。
20、人生没有绝对精彩，雨后或许没有彩虹，但后退一步确是失败。
21、我相信，无论今后的道路多么坎坷，只要抓住今天，迟早会在奋斗中尝到人生的甘甜。
抓住人生中的一分一秒，胜过虚度中的一月一年！22、要成功，不要与马赛跑，要骑在立刻，立刻成功。
23、如果你曾歌颂黎明，那麽也请你拥抱黑夜。
24、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。
25、思念不能自已，痛苦不能自理，结果不能自取，幸福不能自予。
用专业的服务温暖人心
工友 2021.1217活力。
义工联以维护和弘扬社会正能量为宗旨，开展丰富多彩的公益活动2500余次，累计服务工时逾7万小时。
其它社会组织也同县义工联一样，在县总工会的帮助下，相继入驻云台社区、陈赵社区……优服务，关爱职工创特色在云梦县总工会的引领下，入驻社区的社会组织本着为社区分忧、为职工服务的原则，创造性地开展工作，深受社区居民欢迎。
同时，社区居民也纷纷加入相关组织。
2020年抗疫期间，县义工联组织了抗疫志愿者服务队，配合社区防疫工作，解决居民日常生活所需，确保居民居家生活正常运行，确保弱势群体得到及时救助，被孝感市委、市政府授予 “抗疫优秀志愿服务组织”“湖北救灾联盟抗疫优秀执行机构”。
县社会工作者协会将志愿者服务与社区服务相结合，成立社区志愿服务队，举办“童心予你，为爱献礼”云梦县疫后职工子女关爱活动。
成立云台社区儿童服务站，为农村留守儿童和城乡流动儿童提供安全、卫生、健康等方面的支持与帮助，在省项目大赛中荣获银奖。
云台社区儿童服务站样本，在吴铺社区，伍洛寺社区、曾店社区等得以推广。
各社会组织在县总工会的引导下，积极开展各类志愿服务活动，特色纷呈，充分发挥了应有作用，多名义工先后荣获县市级道德模范、优秀志愿者等荣誉称号。
122家，开展各类服务活动近500场，受益职工群众突破10万人次。
借此“东风”，宜昌市总工会立即与这两家组织签订合作协议，依托政府支持的社会组织协调管理机构，建立工会与社会组织沟通交流合作的枢纽平台。
充分利用工会阵地，与社会组织共享服务职用专业的服务温暖人心借势借力搭平台：枢纽中心+活动基地2018年按照省总工会统一部署，宜昌市总工会开始着手工会联系引导劳动关系领域社会组织工作。
调研时发现，本地早已建立宜昌市社会组织公益园、云益家社会组织服务中心。
两家社会组织平台累计招募社会组织200余家，成功孵化社会组织文_张译丹工会如何联系引导社会组织，宜昌市总工会的答案是，“让专业人做专业事，为职工群众提供更加专业、精准、暖心的服务。
人文关怀显温情,走心护理暖人心
人文关怀显深情，走心护理暖人心“人文关怀”已成为当今护理工作中备受关注的话题，当前医改的新形势，优质护理服务示范工程的开展，将护士推到了“人性化”服务的最前沿。
那么对护士人文关怀该怎样体现呢？我们一起看一下以下的案例。
金秋时分，天气也渐转凉。
终于迎来了国庆中秋双节日，在这个举国欢庆的日子里，我们的精神科护士却一刻也没有闲着。
一位患者突然出现异常行为双手紧紧抓住病房大门，情绪失控，护士小金赶快采取应急措施，但在处置过程中患者手部被大门划伤。
出现病患损伤当班护士内心十分沉痛，为病患的疼痛感到惋惜。
用他自己的话来说“当时划伤我，也不愿让病人受到一点点伤害。
”接下来的几天当班护士明显的出现消瘦，精神不振的情况。
这时科室护士长看在眼里记在心里，立即对该护士采取人文关怀应急处置措施。
经过多次安慰劝导、心理沟通等等措施，该护士既明白了自己的不足又完美的总结了经验教训，重新打起了精神再次以全新的精神面貌奋战在精神科护理战线上。
通过这个案例非常有效的说明了在护理管理过程中，灵活运用人文关怀能让护士高效的从压力阴影中走出来，快速健康的重新进入自己的岗位。
那么怎样在护理管理中体验人文关怀呢？工作方面合理排班排班是合理安排护士工作、学习和生活的时间表，（1）在坚持原则的基础上兼顾护士的情感，在满足工作需求的同时也要考虑护士的需求，建立“护士排班需求本”，护士可提前将自己所需的休息日情况提前告知，尽量满足护士的休假的需求，利用节假日与家人团聚,调整心情；（2）根据每位护士能力安排相应的工作岗位与分管的任务。
（3）排班时要考虑人员的合理搭配：在前后夜班、日班及中班的人员搭配上，将动作快慢不同、年资、能力不同的护士互相搭配，以提高工作效率和做好传、帮、带工作。
学习培训方面护士不仅是健康照顾者，也是教育者、管理者、研究者、实践者。
严格执行医疗护理活动，不仅要有精湛的技术，渊博的知识，而且要有能胜任诊断和处理健康问题的能力。
现实中她们还有晋升职称时要面临学历提升、撰写论文、课题等要求，护士长带领科室人员学习新知识、新理论、新技术；发现总结工作中存在的问题，进行科研活动。
《心有一团火,温暖众人心》课件
【学习目标】
1.梳理课文内容，明确文章的结构思路。 2.分析体会张秉贵的良好服务态度的具体表现。 3.赏析课文的艺术特色。 【学习重难点】 1.张秉贵良好服务态度的具体表现 2.课文的艺术特色。
写作背景
1918年，张秉贵出生在北京一个贫寒家庭，10岁就开始打工谋生，17岁又到北 京东单一家杂货商店“德昌厚”做了学徒，经历过苦难。新中国的成立让张秉贵感 受到了新的希望。他积极参加工会组织，宣传新思想、新理念。1955年，被誉为 “新中国第一店”的北京百货大楼在王府井开业，已经36岁的张秉贵由于有丰富的 经验被破格录取，从此开启了30多年的柜台生涯。在那个物资紧缺的年代，王府井 百货大楼每天都要接待大量来自全国各地的顾客，糖果柜台前经常排起长队。为了 缩短顾客等待的时间，张秉贵反复研究售货的各个环节，练就称重“一抓准”、算 账“一口清”的绝活。他还仔细研究总结顾客心理，发明了“接一、问二、联三” 的售货方法。在热情接待第一位顾客时，不但与第二位顾客打招呼问好，还用微笑 及眼神同第三位顾客沟通联系，使排队的顾客感受到售货员服务的热情。
【活动3】结合文本内容，分析张秉贵 热情周到的服务产生的原因是什么。
（1）新中国成立后，他感受到了党的温暖和关怀。在旧社会他受尽资 本家的压迫和凌辱，新中国成立后，他翻了身，打心眼里感谢党和毛主席， 决心做好本职工作，报答党的恩情。在他认为多销货多卖钱就是做好本职 工作，怠慢了买的少的顾客的时候，党支书找他谈心，告诉他“我们社会 主义商店做买卖，首先要为人民服务好”，他深受触动，及时端正了自己 的服务态度。
（3）为社会主义事业做贡献的思想觉悟。张秉贵认为为顾客服务好，让 顾客在工作岗位上心里热乎乎的，就能激发出更大的革命干劲，投入社会 主义建设，这也算他们售货员为革命事业做了一点贡献。
用温暖的心做温情的教育
用温暖的心做温情的教育发布时间：2022-10-21T02:33:43.033Z 来源：《教育学文摘》2022年第12期作者：乐丽芬[导读] 有爱的教育才是真正的教育乐丽芬南昌市育新学校九龙湖新城分校 330103有爱的教育才是真正的教育，让温暖的心融入教育，让知识教育与情感教育相碰撞，促进学生人格的完善。
雨果曾说：“花的事业是尊贵的，果实的事业是甜美的，让我们做叶的事业吧，因为叶的事业是平凡而谦逊的。
”我从事的是太阳底下最光辉的事业，因而我要把我全部的爱与激情奉献给我最崇敬和最爱的教育事业！犹记得刚刚踏上工作岗位，我总是把生命中所有的热情投入教学。
课堂上我不知疲倦地讲解。
日复一日，年复一年。
在我的班上有这样一位女孩子，三年级从进贤某乡村小学转过来，爸爸从事快递行业早出晚归，妈妈在上海工作，孩子跟着奶奶和姐姐。
孩子的学习基本无人看管，平时的作业完成的非常不理想，为了省1块钱的车费，孩子总是自己步行回家，一来一回到了学校也就上课了，给家长发信息也基本不怎么回。
平时的作业质量堪忧，疫情期间甚至作业都没交。
这样的情况下我决定给孩子的父母打电话，与他们沟通，孩子妈妈表示，自己不在身边，无法知道孩子的学习情况，孩子妈妈年纪比较大，文化水平低，爸爸也不怎么参与孩子的学习。
针对这种情况，我一条条地帮助孩子妈妈解决这些问题。
我建议孩子妈妈定期给孩子打电话，让孩子知道妈妈永远关心着她，于此同时母女感情升华，也能更好地去关心孩子学习。
在几次电话后，终于能看到孩子上交作业了，孩子只要交作业，无论完成质量如何，我都给予肯定与表扬，慢慢地基本每次都能收到孩子的作业啦！这次家校沟通给了我很多启发，面对基本不怎么回老师信息的家长，也曾想过要放弃，但心中又觉得不忍，“一个都不能少”，这是我的信条，我相信只要我们所做的一切是为了孩子好，家长总能看到，慢慢地他（她）也会参与到孩子们的成长中来。
教育，意味着拥有一颗智慧的心灵，我们面对的是一个个活生生的，富有独特个性的学生，我们的劳动价值体现在开启心智、塑造人格，所以我们必须有较强的角色意识和换位思考的思维，在学生迷茫彷徨时用疏导叩开心扉，从细节中播撒教育理念，开启学生的良知，我们育人者要用自己的爱心和美好的心灵播种孩子们的理想，滋润孩子们的心田。
暖心驿站管理制度内容
暖心驿站管理制度内容
暖心驿站是一个致力于提供舒适、温馨服务的场所，管理制度内容通常包括以下几个方面：
1. 组织架构：明确暖心驿站的管理层次和职责分工，包括站长、副站长和各部门负责人等。
2. 岗位职责：详细描述各个岗位的职责和工作内容，确保每个员工都清楚自己的工作职责。
3. 工作流程：制定详细的工作流程，明确每个环节的具体步骤和时间要求，以保证工作的高效进行。
4. 薪酬福利：规定员工的薪酬福利待遇，包括基本工资、加班费、绩效奖金、社会保险等，并明确发放标准和方式。
5. 员工培训：制定培训计划，定期组织培训课程，提升员工的综合素质和专业技能。
6. 服务标准：制定暖心驿站的服务标准，包括服务对象、服务内容、服务质量要求等，确保每位客户都能得到优质的服务。
7. 安全管理：建立安全管理制度，包括消防安全、食品卫生、职业健康等，确保员工和客户的安全。
8. 工作纪律：制定严谨的工作纪律，包括上下班时间、请假制度、考勤管理等，确保员工遵守纪律，提高工作效率。
9. 奖惩制度：建立奖惩制度，根据员工的表现给予嘉奖或处罚，激励员工积极工作和自我提升。
10. 投诉处理：制定投诉处理流程，确保客户的投诉能够及时
解决，保持良好的企业形象。
以上是暖心驿站管理制度的一些常见内容，实际情况可根据需要进行具体的制定和调整。
中国计生协暖心家园管理手册
中国计生协暖心家园管理手册
中国计生协暖心家园管理手册是一本指导计生协暖心家园（暖心家庭服务项目）管理工作的手册。
暖心家园是中国计划生育协会推出的一项服务措施，旨在为计划生育特殊家庭（如独生子女家庭、残疾人家庭、特困家庭等）提供心理、经济、教育等方面的支持和帮助。
该手册的内容包括：
1. 暖心家园的背景和目标：介绍计生协暖心家园项目的起源、目标以及服务内容。
2. 暖心家园的组织架构和工作流程：明确暖心家园的管理组织结构、工作职责和流程。
3. 暖心家园的服务内容：详细介绍暖心家园提供的心理支持、经济援助、教育培训等服务内容。
4. 暖心家园的服务对象和申请条件：明确暖心家园的服务对象范围和申请条件，以便计生协工作人员进行准确的甄选和服务分配。
5. 暖心家园的工作指南和案例分析：提供具体的工作指南，包括如何开展暖心家园工作、如何与相关部门合作等。
同时，还通过案例分析，总结和分享实际工作中的成功经验和困难应对方法。
6. 暖心家园的监督和评估机制：介绍暖心家园的监督和评估机制，确保项目的质量和效果。
7. 暖心家园的宣传和推广策略：指导如何宣传和推广暖心家园项目，以吸引更多的志愿者参与和申请。
此外，该手册还可能包括一些模板和表格，以帮助管理者进行项目管理和数据统计。
总之，中国计生协暖心家园管理手册是一本为暖心家园项目管理工作提供指导的手册，旨在推动暖心家园服务工作的规范化和提升。
做温暖人心的教育
做温暖人心的教育作者：激流熊向阳向柳柳来源：《教师·上》2017年第05期“做温暖人心的教育”，这是湖南省张家界市国光实验学校（以下简称“我校”）校长王宏星在生活中多次提到的一句话，也是他一直坚守的教育信念。
他始终认为：暖和自己、温暖他人的教育，才是真正的教育。
从教二十八年来，他一直努力践行着这句话。
二十八年的时光里，他将每一行足迹、每一次心跳、每一步跋涉都深深地融进了教育；把灿烂的青春、奔放的活力都献给了学生。
一、以爱为径，走出一条自己的星光道“谁不爱孩子，孩子就不爱他，只有爱孩子的人，才能教育孩子。
”“教师的爱是滴滴甘露，即使枯萎的心灵也能苏醒；教师的爱是融融春风，即使冰冻了的感情也会消融。
”这些教育界的至理名言，他铭记于心，付之于行。
因为爱学生，他视学生为亲人：班上曾有一位农村贫困家庭的学生，他每月给生活费，一到周末就邀请他到家做客，专门为其改善伙食；一名学生上课时调皮捣蛋，他前去家访，因家长忙于打牌而吃闭门羹，憋屈之极的他愤而离开，可对学生那份发自内心的爱竟然使他折返脚步，在该生门前静候3个多小时，直至该家长牌局散了。
诚心终于换得了家长的积极配合，该生后来考上名牌大学；还有一名学生，家庭环境较为特殊，父亲智力障碍，母亲有精神疾病，他给予这名学生无微不至的关爱，让这个孩子以较为优异的成绩升入了职业院校，为这个贫困家庭带来了福音和希望。
此类事例，在他教学生涯中不胜枚举。
因为爱学生，他视提升专业素养为第一要务：无数个夜晚伴灯苦读，中等师范毕业的他先后获得了专科、本科文凭，完成了研究生课程班的学习；无数个工作日，他虚心向老教师、名优教师、骨干教师请教，以彼之长补己之短；无数个双休日，他在教室里反复练课，请朋友、爱人和孩子当听众、提意见。
在全身心付出的过程中，他开始学会了用自己的方式去思考教育、实践教育，开始参加赛教活动，开始试着写下一篇篇教学论文，开始关注起生活中的教学案例。
进而，他能够从不同角度反思语文教学，开始树立起语文教研意识。
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管理，从温暖人心开始！
浙江省杭金衢高速公路金华服务区 许亚菊
在长期的餐饮管理中，我总会思考这样一些问题：为什么人做事
有时情愿有时不情愿？为什么人在心甘情愿时能焕发出惊人的能
量？为什么人在窝火不畅时便会成为阻碍甚至于是破坏者？根源在
哪呢？中国文化的底蕴里有这么一句话：相由心生。我想很有道理，
人的一切外在活动都来源于心，人们的情愿与不情愿的一切行为都是
由内心思想引起的。那么，无疑的，管理应该是从温暖人心开始。
这个管理工作理念并不是一开始就有的，而是我在经营“金华煲
庄”经验教训中一点点总结出来的。2003年，我在浙江中联股份公
司任副总经理，公司向市政府争取到了创办“金华煲庄”的项目，决
定由我负责这一项目的实施与运行。“金华煲”系浙江金华特有的美
味砂锅炖品，采用二十多种名贵中药材及三十多种味料精心调配而
成，口感独特，回味悠长。“金华煲”吃法讲究，先品原汤，再烫火
锅。原汤营养、鲜香、滋味泌人心脾，回味无穷，同时胴骨、老鸭、
甲鱼、蛇等多肉不腻，口感丰富，味道浓郁。烫火锅的荤素菜品种多
样，肥羊、肥牛、鱿鱼，香菜、土豆、粉丝，各取所需。调味料也可
依个人爱好自行调整，辣与不辣自主选择。我们把“金华煲庄”开在
婺江边，江水涟艳，灯笼摇曳，清风徐来，煲汤飘香，堪称金华夜色
一景。红红的灯笼映红江面，一锅煲、一班好友相聚，的确是别有一
番滋味在心头。所以，煲庄一开始就大获成功，“金华煲”的名声已
成为最好的广告。
我把重点放在饮食质量和服务态度上，要求煲庄的职员穿着极为
整洁，并且有一套严格的服务制度。要求服务员在服务时说标准普通
话，所有的酒水都必须从正规渠道进货，不允许有任何材质上的问题。
我要求每个职员努力干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。
但是，有的人并未完全按我所说的去做。还有一个麻烦，就是职员的
穿着问题。我要求每一个管理人员检查每一个职员的穿着，要保证衣
服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手
中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。这项措施还未
完全实施，就已经听到了一些抱怨。顾客也开始有了一些抱怨，比如
调料太低档，而且不及时送；不同的煲品师傅提供的煲味道有差异；
我知道这样下去是不行的，必须做出一些改变，应竭尽全力加强所有
职员的服务水平，但是他们并不合作。而且告诉我，他们不满我的方
式，不满我对整洁的挑剔，也不满我所给的工资。我陷入了困境，也
陷入了思考。
在金华煲庄快速发展的过程中，我没做好人员储备和培训，而且
事必躬亲；在沟通上我只是采用了单向沟通，没有理顺员工的心态，
没有调动起管理人员和员工的积极性，单向管理造成员工对公司的不
满。制定一套严格的服务制度是不难的，但是很好的实施制度却需要
管理层和员工共同努力，这是关键点。管理的对象最终都指向人，人，
是由心引导着自己的言与行的，所以，一切组织管理的重点难点最终
都指向“人心”！人心顺，一切顺；人心不顺，一切不顺。企业里管
理者心不顺，如何搞好管理？员工心不顺，如何做好工作？人心向背，
决定了事业的成败；人心向背，决定了企业的起落！所谓“得人心者
得天下，失人心者失天下”。人心顺了，企业的一切都会顺的。
我醒悟过来后，分别与一些员工进行认真的沟通，让他们谈谈对
煲庄的意见和看法，谈谈对我的意见和看法，谈谈对煲庄发展建议和
想法，让管理人员和员工参与解决方案，提高管理人员和员工的主人
翁意识。另外，建立煲品烹饪技能培训计划和岗位交叉培训安排，从
而培养和发现有潜力并喜爱金华煲烹饪的员工。我还走出去，与有关
高校建立校企合作，聘请企业管理教授、营销学教授对员工进行有针
对性地素质培训、意识更新培训、管理技能和营销技能培训，聘请五
星级酒店专业人士进行服务技能技巧、礼仪礼节的培训。并在员工中
建立激励机制，适当下放权力，修正管理制度，加强双向沟通，尽可
能发挥各员工的特长，全力提高管理人员和员工的积极性和工作热
情。通过一系列的温暖人心的工作，员工的心顺了，他们也心情愉快
地开展工作了。到了这样的时候，我可以进一步要求提高员工对顾客
服务的水平了。我对员工说：一句话惹人哭，一句话逗人笑；处理得
当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。餐饮服务中掌握语言艺术与
随机应变能力是很重要的。
有一次，煲庄来了一位老板，是要请客的，可是他左等右等，客
人一直不见来，他有些坐立不安。不知不觉的把脚搁在对面的椅子上
摇晃，并引起了其他客人频频注视。我把一个服务员叫过来，对她耳
语一番后，这位服务员走过去一边添加开水一边委婉地轻声提醒：“先
生，请您把脚放下来，好吗？”，那先生一惊，才发现自己不经意的
行为。但这时他等的正不耐烦，心情有些烦燥，未加思索，带着怨气
盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你怎么办？”
服务员没有惊谎，很有亲和力地笑了笑：“先生，您真幽默，出
这样的题目来考我。我觉得您满有素质的。”说完，她很快转身就走，
并且始终没有回头。稍后，那位先生弯腰借弹烟灰的刹那，把脚放了
下来。当天的员工总结例会上，我表扬了这位服务员，她先以恰到好
处的巧妙恭维缓解了紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下，令
原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好意思再那样做。不仅维护
了煲庄的形象、服务形象，又给客人留足了面子。
实行人心管理后，员工们不再有对立情绪，一切问题都会与我们
来商量，并且主动去解决他们能解决的问题。同样，员工们对顾客的
服务才真正达到了我以前提出的要求。但是，只要开店，仍然不可避
免地会出现顾客投诉现象，如何有效处理好顾客投诉，是亡羊补牢的
重要方面。
一天下午，一位客人来到我的办公室，怒气冲冲地责问：“你们
为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”我当即请他坐下，泡上茶后，
询问事情原委。原来他前几天来吃金华煲，并约好朋友在此一聚，可
是他接了一个电话有非常紧急的情况必须离开，而他的煲已定好，朋
友已在来的路上，朋友还有一包资料带来给他，于是他把煲的钱预付
给吧台，并对吧台服务员说让他的朋友们过来后自行先吃，如果他处
理事情一时赶不回来，让吧台服务员将他朋友送来的东西代为保管，
他当晚回不来的话第二天一定来拿，服务员满口答应了。但结果服务
员拒收！所以今天他前来质问！
我一了解，原来当班的服务员答应了这位先生的要求，却未在值
班簿上做记录。当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有
上一班的留言交代，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。这位先生十
分恼火，认为煲庄言而无信，是存心跟他过不去。
了解事情后，我心中对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判
断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们煲庄。当时，
值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留
言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上
一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，
这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”
说到这里，我又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您
朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是一包重要资料。”我听了马
上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下
您朋友的东西也不是没有一点道理的，因为资料性的东西干系很大，
为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的
事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼
下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经
收到朋友送来的资料了！”客人见我说得也有点道理，况且态度这么
好，心情舒畅多了。
是啊，对顾客也是一样，让他心顺了，还有什么问题不好解决呢？
从“金华煲庄”的经营管理中，我懂得了：要让员工对顾客有优
秀的服务，首先要企业对员工有优秀的服务，这样员工才会心情舒畅、
自觉自愿地为顾客提供优秀的服务。也就是说，当我们餐饮服务业在
营销上喊出“顾客第一”口号的时候，在企业管理上要做到“员工第
一”。企业的最大财富是员工，员工最重要的加油器是心顺，有顺心
的员工，才有顺心的顾客，有顺心的顾客，才有企业的成长！
相关问题梳理：
管理理念：人心管理——尊重人、欣赏人、认可人、重用人。
管理目标：得人心者得天下！
营销思想：优质的服务是最好的营销！
营销思路：顺心的员工带来顺心的顾客。
服务观念：让顾客真心享受！
服务方式：做到顾客需求的细微处。
餐饮案例：“金华煲庄”。
人才培训：建立学习型组织。