客运经营精细化管理实施办法(新)

- 1 - 客运经营精细化管理实施办法 近年来，由于受国家政策、经济形势，高铁、民航快速发展等因素的影响以及约车、专车、黑车、出租车、私家车的冲击，客运经营面临着前所未有的困境和挑战，发展空间急剧萎缩，客流锐减，收入大幅度下滑。要解决当前客运发展瓶颈和生存压力，必须要解放思想，转变观念，提升服务水平，转换经营模式，深耕细作，适应新形势，新变化，勇于开拓创新，加快提高客运经营精细化管理水平，充分挖掘企业内部客运资源潜力和创效能力，持续推进客运主业健康、稳定发展。根据当前客运经营形势，结合公司实际，特制定本办法。 一、指导思想 以“制度管人，流程管事，数字说话”为指导原则，按照“事事有人管、管理有标准、操作有规范、落实要严格”和“管理制度化、制度表格化、表格信息化、执行可视化”的思路积极推行客运经营精细化管理工作。通过制度完善、流程再造、细化量化岗位工作标准、细化监督考核，使精细化管理理念贯穿整个客运生产管理的全过程，逐步将常规管理引向深入，最大限度地挖掘内部潜力，降低管理成本，增加客运收入。 二、组织机构 为确保客运经营精细化管理工作稳步、有序、快速推进，决定成立客运经营精细化管理领导小组。 组 长：杨伟亚 - 2 -

副组长：李秀强 栾国良 成 员：刘志斌 沙明强 唐金阳及各客运单位行政负责人 工作职责：负责公司客运经营精细化管理方案的制定、讨论、修订、实施等工作，确保精细化管理工作顺利、有序推进。 领导小组下设办公室，办公室设在客运经营处。 主 任：栾国良（兼） 副主任：刘志斌 成 员：沙明强 唐金阳及各客运单位有关人员组成。 工作职责：负责公司精细化管理方案的草拟、修改、完善等工作，并负责精细化管理日常工作开展。 三、总体目标 （一）规划目标 1、票务营销精细化：积极开展多种形式的售票服务（如网上售票、微信售票、联网售票、自助售票、电话订票、布设售票点或客票代售点等）和营销方式（会员卡、打折优惠、积分、红包等），满足不同客流群体的购票需求，千方百计抓住客源，培育粉丝，增加票务收入。 2、车辆调配精细化：通过旅客出行的季节性变化和流量、流向、流时分析，把每条线路的运行班次设计细化到每天，制定日、周、月、季及特殊时期的运行计划和方案，并以一定的周期进行循环，达到车辆结构、等级与旅客流量、流时相匹配；同时，积极开展网上定制专线、包车、通勤车、校园车等特色服务，大力扩充业务范围和覆盖面，切实达到客车调度科学，运力调配合理，最大限度满足不同层次旅客的乘车需求。 - 3 -

3、成本管控精细化：主要对现有公营车辆重新进行评估，精准计算、细分量化单车燃、材、胎考核指标，定期收集分析落实情况，查找问题和原因，最大限度降低企业的运营成本，提高运输效率。 4、收入分析精细化：根据每日、周、月、季、年的班次、客流量、收入等指标数据汇总统计进行分类分项、纵向横向对比分析，查找班次增减、客流升降、收入高低的原因，采取有针对性的措施和解决办法。 （二）管理目标 1、制定客运经营管理精细化整体工作规划和阶段任务。明确逐月节点工作目标，做到“定性软指标具体量化，定量硬指标精细数据化”。把精细化标准与ISO质量管理标准化、蓝水客运管理系统应用、两级考核体系创建和推行“互联网+”等工作有机融合，同步提升。落实集团、单位、科办、班组、员工“五级”职责，组织重点攻关，以正向激励促进示范引领，加快构建高效运行的精细化管理体系。 2、建立客运经营管理精细化标准体系。按照“严格、精细、务实、量化”要求，在统一理念、思路、标准、目标的基础上，由各专业系统负责具体组织，依据有关政策、法规、标准、规程、规范和企业客运生产决策部署，制定完善“每个部门、每个岗位、每项工作和相关管理流程”精细化工作标准。精细化标准和管理流程要覆盖客运生产的所有环节、岗位，让每个员工、每项工作都细化到“有章可循、有据可依、有标可对、有责可考”，实现规范化、流程化自主管理。 3、建立流程式对标管理模式。精心是态度，精细是过程，精品 - 4 -

是结果。对每一项工作都要“精心谋划、细致安排”，每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项结果都力求精品。针对各部门、各岗位、各类管理问题，构建 “结构+职责+制度+流程+方案（标准）+考核”六位一体的精细化“对标”管理模式。把岗位作为精细化管理的关键环节，对现有管理流程进行梳理整合，给出可操作的方案，规范员工的操作行为和干部的管理行为，严格岗位责任，确保人人有事干、事事有人管、人人把事做好，形成精细化工作习惯，提高客运经营管理的效率和质量。 四、实施步骤 1、明确目标进度，扎实有序推进。遵循“突出重点、循序渐进”的工作方针，围绕客运生产工作重点，针对薄弱环节，精心组织，鼓励探索创新，着力过程的精细对标落实，树立典型示范，实现重点突破，以点带面，循序渐进，持续提升，务求实效。在“票务营销、车辆调配、成本管控”等方面，从建设一个实施精细化管理的局部典型单位入手，固化操作标准、管理流程和考核办法，成熟一个巩固一个，由易到难，扎实推动客运经营精细化管理目标的实现。 具体规划目标进度： 第一阶段（1-3月）：对客运经营管理精细化工作进行启动部署，调研分析，编制规划，修订标准，完善制度，开展针对性宣传培训和思想理念提升。 第二阶段（4-6月）：分项目类别详细制定精细化作业标准和管理流程，汇集成册。拟选择在南阳汽车站、三分公司先搞试点，积极启动示范带动工程，培育、选树单项管理精细化示范先进典型。 第三阶段（7-9月）：大力扩展实施客运经营管理精细化的范围， - 5 -

创建一批标杆单位和项目，为集团公司组织的中期评比精心准备，在求实效上下功夫，不断提升精细化管理水平。 第四阶段（10-12月）：全面推进客运经营精细化管理，年末建成客运生产管理精细化达标单位，切实把客运经营管理精细化从理念、思路变成具有实质内涵和可实操的管理模式，并取得明显成效。 2、明确工作载体，大胆尝试创新。各单位要建立精细化管理公开栏，用以公开员工逐日得分、收入、奖惩情况，实现管理透明化； 要在相关岗位设立精细化管理考核卡。运用“岗位责任分解法”在员工所在岗点建立作业流程预知卡和操作可视化卡，用来提醒员工在岗位按标准操作，便于各级管理人员、监督检查人员对照标准实施考核。 3、明确考核重点，严细系统评比。坚持以正向激励为主，积极探索分配重心向精细化管理倾斜，把政治待遇、经济待遇等密切与精细化工作质量挂钩，处处体现精细要求，让基层管理者、员工真正分享精细化管理成果，在取得明显成效的前提下让精细工作者获得高收入和好待遇。 考核评比内容：(1)各单位的目标规划；(2)各单位推进进度；(3)各单位工作质量；(4)精细化管理的实用性；(5)各系统精细化管理创新点。 考核评比奖励：集团公司要逐月组织进行考核评比，对评选出的精细化管理优胜单位给予适当奖励。由分管领导对本系统精细化管理小组成员进行二次分配。 各单位对考核情况要认真进行汇总，及时将评比结果报送客运经营处备案。同时，根据各单位客运经营精细化管理达标情况，由 - 6 -

客运经营处负责分阶段进行考核。对在精细化管理中，开拓创新，积极推进，率先创建成客运经营精细化管理的单位或单项成效显著的，在年终考核时给予奖励，对做出贡献的个人给予特别嘉奖。 五、工作要求 1、提高认识，加强领导。各级领导要充分认识全面推行客运经营精细化管理，是企业可持续发展的必然要求，是实现集团公司“二次创业”、打造百年宛运重要载体。“客运经营管理精细化”是针对传统的“粗放管理”而提出的更高要求，是以科学管理为基础，以精细化操作为特征，通过提高员工素质，强化团队精神，提高管理质量。对客运经营精细化管理工作，在思想上要引起高度重视，在推行工作中要起主导作用, 要成立领导机构，制定推进方案，明确推进时间和责任。用领导方式的转变和领导作风的转变，推动客运经营管理精细化深入开展。 2、创新管理，积极推进。推进精细化管理是一个系统工程，各单位、各部门必须加强协调、强化配合，以积极进取的态度，科学务实的作风，不畏艰难，勇于创新，统筹运作，合力联动，把精细化要求融入票务营销、车辆调配、成本管控等具体工作全过程，落实“抓系统、系统抓”，持之以恒推动客运经营管理精细化取得实效。 3、强化培训，标准作业。各单位要结合自身实际，在积极做好内外双向学习交流，借鉴兄弟单位先进经验和创新做法的基础上，注重精细文化理念教育，凝聚员工共识，使员工真正理解客运经营管理精细化的内涵和现实意义，增强参与积极性和主动性，用精细化理念引领精细化作业。加强精细化管理知识和操作标准培训，培养胜任精细化管理的管理干部和懂得精细化操作的员工队伍，让全 - 7 -

体员工掌握精细化操作方法，突破传统思维定式，改变粗放操作习惯，矫正不规范行为。 4、严格检查，讲求效果。客运经营处要组织人员对各单位精细化管理菜单进行监督检查，对于发现的问题及时汇总通报，并告知单位负责人进行整改，以确保检查的实效性和准确性，促使客运经营精细化管理工作逐步走上规范化、常态化。 - 8 - Welcome To

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