【VIP专享】KFC内部培训资料3 - 现场操作手册
KFC肯德基接待员培训手册
KFC肯德基接待员培训手册时刻：2011-3-1 3:43:49 点击776 次肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的治理权限1、人员的治理2、缺货的治理3、损耗的治理4、收银的治理5、报表的治理6、卫生的治理7、促销的治理8、培训的治理9、奖惩的治理10、目标的治理11、情报的治理12、对投诉的治理13、突发事件的治理14、降低成本的治理15、安全的治理16、和总部的联系17、店面设备的治理18、保密治理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是关心面包店各营业店的店长，明白得自己的职责范畴，并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的职员，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化治理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所治理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的治理和以身作则，将是极其重要的，因此，营业额目标的实现，50%是依靠你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那确实是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他职员的责任——关心每一个职员都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来阻碍职员，而不是让职员阻碍你的判定和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发觉职员的不足，并关心职员提高能力和素养3、数据运算能力把握、学会、分析报表、数据]从而明白自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及把握职员的能力5、良好的判定力面对问题有正确的判定，并能迅速解决6、专业知识的能力关于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的治理技能8、治理人员和时刻的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒服感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起欢乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，躲避责任3、私下批判公司，埋怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下职员能够制造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格治理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的预备（开店前半小时）A：手下职员的确认，出勤和休假的情形，以及人员的精神状况。
肯德基员工培训课程学习资料
KFC系列培训资料手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导七. 时间控制八. 谈话的艺术九. 笑容的威力十、薪资和效益挂钩的分配方案训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
肯德基员工手册内容
肯德基员工手册内容（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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【培训课件】百胜餐饮集团(kfc)员工手册共48页
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
【培训课件】百胜餐饮集团 (kfc)员工手册
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
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谢谢！
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【精品资料】KFC肯德基设备操作手册
肯德基设备操作手册开口炸锅操作及清洁维护■一、电脑板按键使用说明：1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示；2. 储存键：将程序锁定在电脑中；3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。
■二、显示屏显示内容的说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180℉（82℃）或手控取消。
2. “ HI”表示槽温超过设定点16℉（6℃）。
3. “LO”表示槽温低过设定点16 ℉（6℃）。
4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5. “HELP”表示加热出现问题。
6. “HOT”表示槽温超过385℉（196℃）。
7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。
■三、炸锅操作使用：1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。
■四、炸锅清洁及保养：1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2. 月清：3. 年清：汽水机操作及清洁维护■一、日常保养步骤：1．拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；2．用清水清洗出水口周围和阀头周围；3．用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；4．用热水浸泡糖浆接头2分钟；5．用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6．检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；■二、故障处理：1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：检查电源线是否插上或电源开否。
2．出水头只出水，不出糖浆：A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打开；B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；b．检查该糖浆是否损坏；3．全部阀头只出糖浆不出水：a．检查碳酸机前，水源压力是否足够；b．检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4．气水含气量不足：a．检查是否冰粒不够；b． CO2瓶是否不够气或是没打开；5．汽水淡或浓，而且调节不了：a．检查CO2瓶是否够气或打开；b．检查糖浆是否已售完；6．去水盘不去水：a．检查是否去水管弯折；b．检查是否下水道堵塞；制冰机操作及清洁维护■一、使用说明：1. 进水温度为： 50—90℉（10—32℃）；2. 活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。
kfc培训
启示：
第二章 培训内容
有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通
则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。一 个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一 件非常难的事。曾经有人说，如果世界上的人都能够很好地进行沟 通，那么就不会引起误解，就不会发生战争。但事实上，世界历史 上战争几乎不曾中断过，这也说明了沟通的困难程度了。
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如何有效沟通——
• 1、我是否说得太快？ • 2、我所用的字句是否真能让听者收到我想要表达的意思？ • 3、我是否从听者那儿获得有意义的响应， 可以使我了解讯息是否
已经传达到？ • 4、我是否用逻辑的顺序、自然的方式以及组织性的思考来传达讯
息？ • 5、我是否提供足够（但不过量）的补充数据、例证及事件或数据
① 有利于找出差距，确立培训目标； ② 有利于进行前瞻性的预测分析； ③ 有利于进行培训成本的预算； ④ 有利于促进企业各方达成识；
13
第一节 培训需求分析
2、培训需求分析报告：
14
第二章 培训内容
第一节 培训需求分析
从以上报告得出，我们将针对：
如何建立高绩效团队—— 如何有效沟通与协作 如何提升执行力
身教胜于言教，领导者表率对执行 力的影响是决定性的！因此，领导要做 好强执行力的表率。
3.1 提升组织执行力的方法
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第二章 培训内容
提高执行力的方法
1.选择有执行力的员工 2.完善制度、简化流程
3.奖惩分明，回报员工
第二章 培训内容
韦尔奇用人的三大理念
一、找到优秀的管理人员，给他们足够的 资源和权力，让他们去充分的发挥；
小故事分享
第二章 培训内容
《KFC系列管理培训格资料全套手册》
手册目录一、服务箴言二、你是训练员三、训练员应具备的条件与工作责任四、训练步骤检查表五、如何协助工作伙伴六、训练指导训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
KFC肯德基---SOP培训资料
．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。
即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q,快速友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。
Q．S．C．V．产品质量，即QSC中的“ Q” （Quality）所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁, 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务，即QSC\中的“ S” (Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSC中的“ C (Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心，爱护，留意(TLC给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值，即QSC\中的“ V”(Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内，享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
【精品资料】kfc肯德基设备操作手册.doc
肯德基设备操作手册开口炸锅操作及清洁维护■一、电脑板按键使用说明：1. 显示屏：各种功能和操作的右边显示；2. 储存键：将程序锁定在电脑中；3. 开启/关闭键：控制炸锅的电源供应；4. 食品代码键：用于输入代码，以接通电脑和编程功能；5. 编程键：为电脑记忆体进行编程；注*在开启电脑前，炸锅必须装满油，油脂或水。
■二、显示屏显示内容的说明：1. “CYCL”，表示燃烧器/单元正在融化周期中操作，炸油会一直处于融化周期，直到温度达到180℉（82℃）或手控取消。
2. “ HI”表示槽温超过设定点16℉（6℃）。
3. “LO”表示槽温低过设定点16 ℉（6℃）。
4. “----”表示炸锅油温正处于烹煮范围内。
5. “HELP”表示加热出现问题。
6. “HOT”表示槽温超过385℉（196℃）。
7. “PROB”表示电脑检测到温度测量电路（包括探头）。
■三、炸锅操作使用：1. 打开炸锅（油液面须浸过发热丝），预热30分钟；2. 待油温达到烹炸温度，即可进行烹炸；3. 烹炸前需检查炸油是否达到油标线及所选择的产品键是否正确；4. 一切就绪，即可将产品下锅，按下相应产品键，进行烹炸；5. 烹炸时间结束后，炸锅响起，将产品从炸锅中取出。
■四、炸锅清洁及保养：1. 每天至少滤油两次，分别在中午高峰后及晚上打烊后，视营业情况适当增加，每次滤油时，对锅体进行清洁；2. 月清：3. 年清：汽水机操作及清洁维护■一、日常保养步骤：1．拆下阀嘴，用温水清洗（最好用毛刷），在营运后用碳酸水浸泡至第二天营业前装上；2．用清水清洗出水口周围和阀头周围；3．用湿布抹干净机身外表，保持外观清洁；4．用热水浸泡糖浆接头2分钟；5．用温水冲洗去水盘，并检查去水情况；6．检查气表是否CO2瓶内仍有足够的CO2；■二、故障处理：1．出水头不出汽水，（不出糖浆也不出水）：检查电源线是否插上或电源开否。
2．出水头只出水，不出糖浆：A．全部阀头只出水不出糖浆：检查CO2瓶是否充足或有没有打开；B．某个阀头只出水不出所料糖浆：a．检查糖浆是否用完；b．检查该糖浆是否损坏；3．全部阀头只出糖浆不出水：a．检查碳酸机前，水源压力是否足够；b．检查碳酸机内是否气堵，如是则关上气瓶后拉环放气；4．气水含气量不足：a．检查是否冰粒不够；b． CO2瓶是否不够气或是没打开；5．汽水淡或浓，而且调节不了：a．检查CO2瓶是否够气或打开；b．检查糖浆是否已售完；6．去水盘不去水：a．检查是否去水管弯折；b．检查是否下水道堵塞；制冰机操作及清洁维护■一、使用说明：1. 进水温度为： 50—90℉（10—32℃）；2. 活性碳滤水器：安装在制冰机的水管上，主要功能，除去杂质，氫和其它气味；3. 渗透型滤水器：防止杂物和大颗粒进入制冰机系统，它属于制冰机的一部分，不可拆除，否则，会导致维修合同失效。
肯德基的SOP培训资料
１一．西式快餐的管理在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。
西式快餐提出的目标是100％的顾客满意.即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。
这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。
优质的产品（Q ），快速友善的服务（S ），清洁卫生（C ）的用餐环境以及物超所值(V ）是西式快餐管理的四大要素.Q ．S ．C ．V ．产品质量,即QSCV 中的“Q ”（Quality ）所选产品其重量，质量,卫生状况，加工要求，包装,运输，储存等都有非常严格的标准。
例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。
这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。
统一的标准，规程,时间和方法，使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡.２优质服务，即QSCV 中的“S"（Service)西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速，要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会，细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生，即QSCV 中的“C ”（Clean)西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁,以及每日，每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统.每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC ）给每一位顾客留下美好的用餐经验.物超所值，即QSCV 中的“V"（Value)物超所值不仅表现在美味的产品上，还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质，亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
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手册目录
一、服务箴言
二、你是训练员
三、训练员应具备的条件与工作责任
四、训练步骤检查表
五、如何协助工作伙伴
六、训练指导
训练员工作室
服务箴言
DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！
你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！
你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员
恭喜你！
这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：
1、在训练前，将各工作内容组织化
2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情
3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣
4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般
5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习
良好训练员应具备的条件
*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序
*能以身作则为服务员的模范与领导者
*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”
*有意愿训练别人，分享经验
*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差
*有良好的表达能力
*有良好的团队精神
工作责任
*以标准方式进行工作站训练
*执行工作站检定
*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈
训练步骤检查表
准备工作
*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、
*训练区域的整洁
*仔细思考训练时应注意的重点
*依据需要，自我练习正确的程序
*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性
*让被训练者感到是团队中的一份子
示范说明
*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题
*强调清洁消毒与随手清洁的重要性
*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性
*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因
*鼓励发问，并清楚的解说
*示范技巧：1、集中对方注意力
2、说话清楚，确定对方明确
3、运用谈话的语气
4、说话时注视对方
练习指导
1、人身安全的重要性
2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导
3、观察是否遵循所有消毒及安全程序
4、赞强调赏鼓励其良好表现
5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序
6、提出问题以强调操作重点
7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察
追踪考核
1、订下工作人员实际操作流程的进度表
2、让工作人员不用训练卡即可操作
3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追
踪的频率
4、检查是否有遗漏或不正常的动作
5、如有必要则再一次指导练习
6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度
（不可只回答对或不对）
7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，
是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准
8、如有错误则给予指导
9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期
限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识
10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名
11、对于学员的进步及成功给予正面的评估
*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可
假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的
教导。
如何协助伙伴
性的功身为训练员除了执行训练工作外，在平时的工作中，对周围的伙伴
还有指导程序正确能。
尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出的关心与指导。
友善与尊重是很重要的。
做的好的立即鼓励，而对于不正确的作业程序要
对事不对人的立即修正。
对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感
到技不如人而丧失信心。
训练员的工作会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说的“你的态度
影响别人，它又将反过来影响你……”
希望你会由中获得工作的成就感与快乐！
柜台服务收银学习
准备工作
1、准备所需教材：收银机键面图、产品价目表、各式赠券，折扣券及
促销
2、确定训练时所使用的柜台与收银机
3、介绍柜台服务的重要性
4、与被训练者共同讨论收银的练习及复习收银的程序
5、让被训练者感到自在，并觉得是团队的一份子
说明、示范
说明：
个人仪容
*干净的头巾，不歪戴
*衬衫，外套，裙子（或裤子）平整清洁，
*完整，清楚的名牌
*深色或黑色的皮鞋
*不可留长指甲
*每位员工在顾客眼中，都代表公司
*言行举止应表现出愉快，有礼，殷勤及敏捷
陈列柜（包装台）
*因为陈列柜是顾客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水准的整齐与清洁。
一切掉落在地上的产品（或包装物品）均需丢弃（归为
退货类）
（一）欢迎顾客
*当顾客来到陈列柜前时，我们应微笑地招呼顾客，如：您好！
欢迎光临XX店（与服务员讨论不同的问候方式）
（二）点购
*询问点购内容，“请问您需要什么？”
*大部分顾客对我们的产品并不是十分熟悉，所以在接受顾客
点购时必
须表现出真正的关心与耐心
*仔细聆听顾客的需要，并重复顾客所需要的产品
*建议性销售：
1、可针对新产品，促销品，顾客漏点的产品，较
大包装的，产品。
2、建议销售要明确，如：“您要不要来2个泡芙”，
“您要不要来3个蛋挞”。
3、建议销售只进行一次，以免顾客反感
4、对小孩子不要建议性销售
5、当顾客说“就这样！”便不要再建议了，并告
知顾客总金额，请其稍候，如：“您买的是…
总共…元，您稍候，我这就拿给您”
6、如果顾客所带费用不足或因其它原因需要更换
产品，仍应表示殷勤与乐意协助的态度
7、介绍辨别折扣券、免费赠券及其它促销折扣的
方式
（三）点购结束
*检查顾客点购产品
*将顾客所给的金额复诵一遍，如“收您…元”
*收款后将顾客的钱大声读出，“找您…元”
*点清找钱，先将零钱放到顾客的手上再给大票面，切勿
以“扔”给顾客
1、找钱时在抽屉抽取，以大额钞先拿，呈交顾客时
先付零钱，再付较大额钞
2、尽量将较干净的钞票找给顾客
3、如果是小孩子来购买，找零钱时应放慢速度与清
楚的点给他看。
（并提供一个小袋装好）
（四）包装
*将顾客点购的产品放置在顾客面前，让顾客能看见产品，
并说“小姐或先生，这是您要的XX（产品），请看一下，
如没什么问题的话就帮您扎起来”
*如顾客购买的是蛋糕，别忘了说“这是我们送您的刀、
叉、盘，如您过生日的话，我们还可以送数子蜡烛，您
需要吗？”“您需要的是几号数字？”
*当顾客准备离开时，我们应微笑告别并希望再次光临，
“谢谢，欢迎再次光临”
让顾客宾至如归的方法
*多关心顾客的需求
*创建香提式的服务
*将每位顾客都当成自己家中的贵客来对待
处理顾客抱怨
*不论顾客的态度如何，香提员工不许与顾客争执和动手脚
*保持微笑，与礼貌的态度
*由店长或资深员工出面处理
运用收银机键面图，介绍收银机使用方式
门店有关收银机的政策规定
*现金短溢的规定
*工作前的清洁洗手
*实际收银机操作方式练习
*打出收据方式
*各类折扣券、赠券的处理方式
*模拟演练
*欢迎顾客
*点购
*点购结束
*包装
练习指导
让被训练者自己亲手做，在一旁指导
*赞赏鼓励其良好表现
*发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序
*提出问题以强调操作重点
*让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察
*随时提示亲切自然的服务
追踪考核
*确定被训练者练习的进度安排
*在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪频率*检查是否有遗漏或不正常的动作
*如有必要则再一次指导练习
*发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）如：请诉说建议点购应注意的事情
*操作过程确认没问题后，请在训练进度表上签名
*对于学习者的进度及成功给予正面的评估。
*持续地坚持标准程序。