物业服务案场管理操作手册大全

某某物业服务案场管理操作手册大全

目录

第一篇岗位说明 (6)

一、服务人员组织架构 (7)

二、岗位职责 (7)

（一）................................................. 案场负责人岗位职责7

（二）................................................... 客户管家岗位职责8

（三）................................................. 样板房管家岗位职责9

（四）....................................................... 迎宾岗位职责9

（五）....................................................... 吧员岗位职责

10

（六）................................................... 礼宾主管岗位职责

10

（七）................................................. 停车场礼宾岗位职责

11

（八）................................................... 门岗礼宾岗位职责

11

（九）............................................... 电瓶车驾驶员岗位职责

11

（十）监控礼宾岗位职责 (12)

（^一）夜班礼宾岗位职责 (12)

（十二）保洁主管岗位职责 (12)

（十三）保洁（案场）岗位职责 (13)

（十四）保洁（外围）岗位职责 (13)

（十五）保洁（样板房）岗位职责 (14)

（十六）工程人员岗位职责 (14)

三、任职要求 (14)

（一）案场负责人任职要求

14

（二）客户管家任职要求

15

（三）样板房管家任职要求

15

（四）迎宾任职要求

15

（五）吧员任职要求

15

（六）.................................................. 礼宾主管任职要求16

（七）礼宾任职要求

16

（八）.................................................. 保洁主管任职要求16

（九）保洁任职要求

16

第二篇服务礼仪 (17)

一、仪容仪表 (18)

二、岗前着装流程表 (19)

三、服务礼仪 (19)

四、各岗位礼仪规范 (23)

（一）.......................................................... 客户管家23 （二）........................................................ 样板房管家26 （三）.............................................................. 礼宾27 （四）.............................................................. 迎宾28 （五）水吧29 （六）保洁30 第三篇服务流程31

一、工作流程32

（一）案场负责人工作流程32

（二）客户管家工作流程32 （三）礼宾主管工作流程33 （四）保洁主管工作流程33 （五）日班礼宾工作流程33 （六）夜班礼宾工作流程34 （七）样板房管家工作流程34 （八）迎宾员工作流程34 （九）水吧工作流程35 （十）案场保洁员工作流程35 （十一）样板房保洁员工作流程36 （十二）外围及公共区域工作流程36

二、服务标准 (37)

（一）.................................... 客户管家服务标准及工作规程要点37

（二）停车场礼宾服务标准

38

（三）门岗礼宾服务标准及工作规程要点

38

（四）电瓶车礼宾服务标准

39

（五）水吧服务标准及工作规程要点

39

（六）样板房管家服务标准及工作规程要点

41

（七）保洁服务标准

42

（八）保洁卫生标准

42

三、客户接待流程45

四、VIP 接待流程47

五、会议接待服务流程49

六、重大活动接待流程49 第四篇管理制度51

一、嘉兴某某服务有限公司培训知

道 5 2 附件1、新员工岗前培训纪录表53 附件2、培训纪录表55 二、嘉兴某某服务有限公司奖惩考核制

度 5 6 附件3、月度考核纪录表57 附件4、项目公司意见征询函60 附件5、季度考评表62 附件6、项目主管工作考评表63 三、周例会制度64 附件7、周例会纪录表66 附件8、周例会纪录范例67 四、管理表单70 （一）水吧类70

1、水吧物耗日明细表 (71)

2、水吧物耗月明细表 (72)

（二）样板房管理73

1 、样板房参观登记表73

2、样板房工作交接表74

3、样板房管理工作日志75

4、样板房饰物饰品清点登记表76 （三）礼宾77

1 、客户车辆接待管理表77

2、中夜班礼宾签到表78

3、报刊、邮件接收记录表79 （四）管理类80

1 、物品报修登记表80

2、物品借用登记表81

3、紧急事件报告书82