《前厅培训手册》修改共享
五星级酒店前厅部员工培训手册(前台总机商务中心)
前厅部新员工入职手册（前台）目录一、前台岗位职责二、政策与程序三、报表职务概述：Position Description:负责问候客人及有礼貌并高效率提供所有客人入住服务；努力地销售客房，使酒店的入住率及房间收入达到最大的限度；有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务，宣传和推销所有酒店的设施和服务。
Greet the guest politely and provide registration for guest efficiently. Up sell rooms of hotels and increase rooms revenue and occupancy. Pr ovide information service to guest’s request and sale promotion of facilities and services of the hotel.职务及职责范围：Responsibility1.热情有礼貌地问候所有到来的客人，并提供高效率的入住服务。
To greet all the guests politely and check in the guest efficiently.2.尽力地为酒店销售房间，在可能的情况下促销客房，使酒店达到最高的开房率和房间收入。
To sale promotion of hotel rooms and get the highest occupancy and room revenues if possible.3.提供优秀的服务，尽量满足客人的要求。
To provide best service and fulfill requests of the guest as possible.4.协助接待部领班做贵宾入住前的准备工作。
To assist Reception Shift Leader to prepare before VIP arrival.5.服从上级安排的用膳时间。
速8连锁酒店-前厅手册
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容 修订日期 审 核 批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容《前台标准运作程序手册》第二版修订前言修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页《前台标准运作程序手册》第二版修订前言在2005年8月第一版《前台标准运作手册》的基础上，征求了各加盟店的意见，并结合两年来各 酒店在运营中的实际和经济型酒店的特点，特对《前台标准运作手册》进行本次修订，本次修订主要突出了以下几方面：1、增加了新的章节（1）前台的相关政策和规章制度，包括部门组织构架（2）修订和增补了岗位职责描述和工作任务（3）优化了前台的服务程序，操作流程的实用性得到了较大的提高（4）补充了前台全部的运营表格和报表（5）补充了前台接待规范用语和专业词汇的中英文对照，确保前台的服务用语更加规范性和职业化。
（6）对前台运营手册的目录进行了调整，更加利于员工分门别类地阅读和学习。
2、《前台标准运作手册》第二版修订调整了原手册的目录框架，将程序和标准部划分为四个部分：政策与规定、标准与程序、前台表格和前台术语（中英文对照），更加方便酒店员工培训和学习。
本次修订的目的是为了使手册更具指导性和实用性，但作为特许经营的商业模式，本手册不希望限制各酒店的创造力，鉴于各家酒店所在区域位置、民俗文化背景和客源市场等不同，我们理解酒店在“干净、友好”原则的基础上要根据自身的特点进行部分调整和补充，以使其更符合本酒店的实际运营与操作。
编制 Super 8 Hotels (China) 速8酒店（中国）生效日期2008年8 月1 日序号修 订 内 容修订日期审 核批 准手册名称前台标准运作 程序手册文件内容制定《前台标准运作程序手册》的目的修改号 0 文件编号 FO-01 页码 第1页共1页制定《前台标准运作程序手册》的目的制订本手册的目的是为了说明速8酒店（中国）前台标准运作程序，确保前台运营及管理工作的一贯性； 本手册向前台工作人员提供日常工作及培训的指导；本手册可以使前台员工了解前台的核心作用，了解前台在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。
《前厅基础服务培训》PPT课件
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今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人 们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重 视，餐饮服务人员充当着餐厅与顾客之间的亲善 大使和现场销售人员的角色．因此，优质高效的 服务质量和专业水平就显的非常重要．》
2021/6/10
2
目录
服务流程 服务礼仪 服务意识 工作细节 工作用语 菜品推销 客诉处理技巧
二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意 我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。 二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。 二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。
二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信 下次来的时候一定会让您满意。 二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。 二十七、这是我们餐厅新推出的A菜，我们经理特意交待，一定 要大家尝一尝，还请多给我们提点建议. 二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点 迷津。 二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，谢谢光临袁记。
2021/6/10
6
基本礼貌用语
服务员应正确使用服务用语：
语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微 笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右 盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应 客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。 说话文明礼貌。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼 语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞 赏语、推脱语
衰减
放大意识:酒店无小事,100—1=0
配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,餐厅中任何人都是服务生
推销意识:任何时候都要推销,
角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演
【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册
【前台接待培训】-如家酒店前台服务培训手册如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而白豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想：一个成功的洒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有洒店连锁组织生存的基础。
如家洒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证洒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家洒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷洒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责［直属上级］:值班经理■岗&职责］:为客人提供接待、预订、问询、 结帐等服务。
在任何工作时间， 提彳共主苏热情、而彳心、细我、1效的服希2竭塑典务M 殷勤待客2严格执行酒店各项服 务标准，努力树立酒店良好的品 牌和公众形象。
［工作内容］:1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记 手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等 信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3. 负责办理客房的换房手续。
4. 保存好佳疸务人的堂抖。
…5. 做好传真的收发、预订确认工作。
6. 按规定程序提供客人留言服务。
7. 四重刃、理笋人离庙结遂于毯、 出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手 续。
11. 住店客人提供各项商务服务。
12. 为客人提供使用保险箱业务。
13. 方住店客入提彳共物品钿用服务。
14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。
15. 正确有效地接待客人问吨 提供有关饭 店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购9. 随时熟知当班预订状况，贝责散客（电 话、上门、网络、协议）的预订服务。
五星级酒店前厅部培训手册资料
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
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《前厅培训手册》修改共享——《前厅培训手册》65-80页修改内容一、站位、迎客1、站位标准○1服务员：抬头、挺胸、目视前方、面带微笑、立腰、颈直、表情自然、两脚根相靠，两脚尖分开约 45-60度，双腿并拢、挺直，小腹微收，自然挺胸，上体笔直，微向前倾，两肩自然后张，两臂自然下垂，两手交叉相握置于小腹前，右手五指握左手四指，右手食指与左手四指根部相齐，右手拇指在下，左手拇指在上，左手大拇指盖冲里于肚眼部，其余右手四指指尖下垂，肘部放松贴于肋部。
○2服务生：双脚分开与肩同宽，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背贴于腰际，左手握右手手腕，右手半握拳，拳心向后，拳眼向上。
2、打招呼：声音柔和、甜美、宏亮：12:00之前，上午好，12：00-14:00中午好，14：00-18：00晚上好，18：00之后，是节日的则不分时间段，统称：××节快乐，“欢迎光临，您一路辛苦了”。
（突出亲切、热情）3、“请问您有没有预定？”如果有再说“请问是哪位预定的”。
如果没有则问：“请问您几位？”。
若是等位排号的有位子时则说：“不好意思，让您久等了，您这边请！。
”4、主动上前接东西：“请把提袋或××给我吧”贵重物品不要动(女士手袋不用接)，如:文物、笔记本电脑等来到楼梯或台阶处略做停留，“兰花指”指向台阶：“您这边请，请您留心台阶”。
5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。
6、如遇到认识的客人，可称呼其职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：“××领导”。
7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。
8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“××姐”或50岁以上称呼“××姨”二、拉椅让座1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：“某房间贵宾到（XX 位），您这边请。
”用“兰花指”指向门内；2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：“祝各位午/晚餐愉快”向后后退两步关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；4、走至门边，“倒退式关门法“，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且问茶：“我们这里有××茶，请问您需要哪一种茶?”。
6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”退出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。
7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准沏茶。
茶壶嘴禁止朝向客人。
8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员多少位，人多先添加餐椅，再沏茶，在客人品茶的过程中添减餐具。
9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以“均匀对称”为原则，以“方便上菜”为原则，以“方便进出操作位”为原则，调整疏密程度。
10、将多余餐位回收，将多余的椅子放在：（1）不影响上菜和服务的位置（2）不影响客人用餐位置（3）不影响开关门的位置（4）或可直接拿出包房外（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。
11、大厅的则将多余影响上菜的撤掉；12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：“您看您的东西放这可以吗？”所放位子并告知服务员。
所放位子原则：①、不影响用餐和服务②、不影响装修整体③、太沉物，不宜放在玻璃茶几上④、不要堵在房间门口⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。
13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：①、避开上菜位，避开通道走廊②、避开工作台③、最好设在两个大人之间④、不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：“小朋友，这个东西可不能动哦”⑤、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。
三、为客人载挂衣物1、当看到客人脱外罩，主动上前说：“我来，交给我吧，请问有没有需要往外拿的物品”如有提醒客人拿出来，挂衣完毕，要知会客人所挂衣服具体位子；2、散台衣服挂至椅背，衣里在内，并加上衣罩，语言：“打扰一下，为您罩上衣罩，请您保管好随身物品。
”套上衣罩的好处是：（1）防盗；（2）防污；（3）广告风景线3、包房内可以挂到衣架上，也可放在客人随坐椅子上。
上面加口布成“菱形”放在衣服上。
4、皮衣用衣架撑起，或挂衣领的铁钩或铁环。
四、斟欢迎茶和礼貌茶流程：1、“我是001号服务员，我叫×××，很荣幸为您服务；请问喝什么茶水，我们这有……茶。
”手持茶单走到客人右侧，将茶单开启到特色茶名的页数上，如客人未接可以放在转盘上，正面对主人位或点菜人位子。
2、茶水泡2分钟，可主动告知客人并语言到位：“茶水已沏上，要泡制2-3分钟，待有茶香再为您斟上，味道会更好一些，您看可以吗？”待茶水有茶色方可为客人斟。
若客人不同意，则马上为客人斟茶。
斟完后，将茶壶平放茶托上，说：“请用茶，留心烫”（若是添加茶水，则用兰花指指向茶水曰：“请慢用”）3、若客人认为茶清淡，则告知“头茶清、二茶香、三茶四茶味道浓”“泡一会就会更好，更香浓”。
如果的确太淡，可增加茶叶的量。
4、斟茶顺序，A、先主人——第一主宾（客人的右手边第一位）——第二主宾（客人的左手边第一位）——顺时针方向。
B、按先老人，女士优先，或按客人指定顺序（下面的服务流程就按客人指定的这个顺序进行：斟酒、分餐、添加酒水……）5、斟茶的份量：一般均为6分满。
6、茶的介绍及功效：茶叶是中华民族的“国饮”.他源于神农,兴于唐朝,盛在宋代,如今茶叶是风靡世界首席三大无酒精饮料之一（中国茶、咖啡、可可）,茶叶是最健康的饮品,中国是茶树的原产地.（1）、《神农本草》上有“神农尝百草，日遇七十二毒，以茶而解之”，茶被古人称之为“万病之药”（2）、防损牙，治眼病;（3）、消疲解脂;（4）、醒酒、护胃、防辐射、防暑、降温、（5）、防治冠心病、高血压（增强微血管的弹性和张力，增强抵抗力，故高血压患者多喝茶有好处）（6）、防癌治癌（茶叶所包含的单宁成份中，有一种叫做儿茶素的物质，能抑制肿瘤细胞的成长，尤其是食道癌、胃癌和肠癌）五、点菜流程点菜前准备：A、笔 B、点菜宝（点菜宝不够时，备点菜单） C、菜谱动作：站在主人的右侧，翻开菜单的烤鸭或水煮鱼的那一页，双手递给客人，右手放在菜单的中开页顶部，四指冲外，拇指冲里，左手托住右下角:1、语言：“××，您好！我是×××号服务员/我是这里的领班/部长/经理，很荣幸为您点菜”。
①“这是本酒楼的菜牌请过目”②“请问您的客人都到齐了吗？”确定人数。
③“请问您有没有忌口的？”④观了解今天宴请的性质（求人办事的、请领导、聚会、家宴、升职……）⑤了解客户当市的消费承受底线（肢体语言要求：站在点菜客人右后侧0.8m—1m处，呈丁字步，上身微向前倾，协助客人点菜）.2、先推烤鸭或水煮鱼特色菜→新菜→海鲜→凉菜→主食→酒水（对所点菜品搭配要合理：颜色、口味、种类、荤素、容器）3、一般情况下，菜数、菜的数量要求：①、凉菜占人数60%-80%为宜，热菜数量与人数一致，当点多可以提醒客人：“您点的菜，我认为差不多够吃了，我建议到时候不够可以加，您看可以吗？”②如果涉及到客人忌讳的菜，应当在手持内输入，若手持内没有的，需下手写单送入传菜领班→厨师长，并口头提醒；③、点完菜要做到为客人重复菜单，特别要重复所忌讳的相关事宜（凉菜几道、热菜几道、主食、海鲜的制作方法、数量和斤两），询问是否起热菜，凉菜可即起，热菜据客人的要求，设即起或叫起。
④、起菜时，据实际到的人数起菜，如实际到的客人比预定的少，要提醒客人是否减菜；⑤、如客人多提醒客人是否加菜，位菜是否加，加完菜后二次报价。
4、注意：观察客人不喜欢听我们的介绍时，尽量要少说话，以免引起客人的烦感。
5、要下海鲜单的菜 :要求：①、注明日期、时间、台号、签名，名称、斤称、只数、做法、忌讳，蟹类注明肉蟹或羔蟹（即公、母）、大小，叫起或即起。
②、将海鲜单放在操作台的右上角。
③、若客人作记号的一定要告知海鲜师。
④、要做封单记号“斜体7”（封单处写的文字内容原则上无效）6、点完酒水和菜，入完海鲜价之后，将总单数的价格报给点菜客人，轻声曰：“××总您好，您目前按暂定的×位，暂时是×××元左右”报价好处：①、令客人消费有底，口袋的钱与报价相符使客人心里感觉要好。
②、可放心添加主食、酒水和香烟。
当客人加食品后，总价超过预报的可二次报价。
③、点完所有后，向客人唱单后说“你一共点了××个热菜××个凉菜，请问这些菜是马上起还是过会上”，吐字需清晰、悦耳，让客人听清你所说出的菜名及酒水。
④、唱完单后需提醒客人，本店三合一是收费的，如不使用的话，只有重复使用消毒的筷子或一次性筷子。
六、酒水服务细则：1、菜品点完后，应主动询问客人是否用酒水，如果是白酒，需先问客人点高度或点低度（要求服务人员熟悉本店供应酒水的度数，价格，产地等）。
可向客人推销软饮料，并介绍“白酒一口软饮随，解酒护胃过百岁”软饮可冲淡白酒在胃里的浓度，可作到护胃健康的作用。
2、点啤酒询问客人是需要冰冻还是常温的。
（若冰冻啤酒不够○1可建议客人加冰块○2打些冰块放到冰桶内，3分钟左右即可冰饮（无冰块的店，不要提冰块的事）。
3、红酒是否需要加冰或用其他饮料进行勾兑。
A、可按客人的要求比例进行兑制。
B、若客人没有要求的，则按照1瓶红酒兑半支雪碧（或2罐）。
C、红酒的最佳饮用方法为纯饮，入杯为三分之一。
最佳的饮用度数为18～21度（20度左右）。
D、也可推销话梅或柠檬。
4、最后询问客人主食是否现在点，尽量引导客人先点主食，告知客人“先点的主食早准备，上的会及时一些，不耽误您用餐。
现点现做比较耽误时间，您看呢？”5、然后下单，拿酒水、烤鸭单。
拿酒水与三合一时需使用托盘。
6、将酒水送至客人桌子后，双手拿酒水向客人展示酒水（商标冲向客人，左手托住瓶底，右手扶住酒瓶的上三分之一处，面向客人）.7、并询问客人是否现在开启：“这是您点的××酒，请问可以打开了吗？”若得到肯定的回答，则按标准开酒方法开启（另附开酒方法），为客人斟酒使用“随席而斟”或“将杯集中在转盘上或工作台上，斟完后，按次序分别上给客人”两种方法，斟酒时需注意酒水斟倒标准。