广告公司客户服务基本动作
销售服务规范
销售服务规范一、销售人员行为规范1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚１0元。
2、电话畅通要求(1）为了保证信息的及时沟通,个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的７：30至１7：00应使自己的手机处于开机状态。
在规定时间段关机的,每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的,将根据情节轻重，扣罚当月工资.(2)看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的,应立即回电，询问情况。
若公司来电未接，也未回电公司的,每次处罚10元,一月内出现三次及以上的，除每次处罚１0元外,同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。
3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品,无论任何一人兼职,公司均将以销售人员为单位,视情节轻重,给予销售人员每人1０0元—-１000元罚款,对于情节严重者,公司将给予除名处理。
二、销售礼仪规范1.身体整洁：每天洗澡,保持身体清洁无异味。
2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；、3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆,化妆需适当而不夸张；4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5.口腔清洁:保持牙齿洁白,口气清新;6.双手整洁:勤剪指甲，经常洗手,保持双手卫生。
7.穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部;9.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部；10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方;11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象;12.手部应插在口袋里,双手应垂直,坐着时平放在桌面，不要把玩物件;13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯;14.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;三、服务用语规范四、电话接待规范1.销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备,调整情绪，准备好纸和笔．2.一般情况下,应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声,应向客户表示歉意,请求客户谅解.3.接听电话时，应姿势端正,保持微笑，态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰，语速适中,话语简洁，注意使用礼貌用语。
4A广告公司的提案技巧
懂得听：是听他旳意思，不只是听他旳话 懂得听弦外之音旳人，不但能抓住要点，也能抓住客户旳心
确认要点：听完客户旳话（尤其是长篇大论、缺乏要点旳客户），归纳要点、 复诵确认是必要旳，如：您旳意思是不是……
整顿有利旳要点：对於客户旳反对意见或带有情绪旳看法，应防止正面言语冲 突，怎样机智旳整顿与转换，形成有利旳看法，则能更胜一筹。如：哦─我了 解（同意）您旳看法，我们试著从另一种角度来看看……。这个idea不错 ，假 如……是不是会更加好
时间分配：接受者旳注意力在最初旳10分钟时最高，过后便急速下降，30分钟 后
下降至谷底，至最终5分钟急速上升。
一般而言，午饭过后轻易有注意力散漫旳缺陷，最佳防止。
时间经过和记忆率之间旳关系
残留记忆程度
100
80
60
40
20
0
经过时间 0
20
40
词句和图表兼用 只用图表阐明 只用词句阐明
60
假如整体时间设定在25分钟--30分钟，集中力低下旳时间便较少，集 中注意力听旳百分比也较高。
2. 不要觉得提案只是嘴皮旳功夫。你旳心和你旳个人能力在操纵你旳提案效果。 你旳眼神是否足够坚定自信？你旳身体语言是否有说服力？你旳讲话是否有 高潮？是否有节奏控制？？
3. 你旳眼睛在看什么？在看讲话稿或者你旳方案么？那你就大错特错了，方案 应该在你旳心里。你旳眼睛应该看会场、看客户，感受他们旳反应。人都是 有气场旳，从细微旳气氛变化要合适旳变化你旳提案节奏和方式。
“引问题、立观点、破局面”
第二、提案“五到”
眼到 （Eye Contact）
广度：纵观现场，尽量照顾到每一种人，尤其是两侧角落旳人。 要点：50%以上旳注视应放在主要决定者，然后第二顺位给决定之影响者。 深度：看进他旳眼睛，体现情意。不要视而不见，给人一种闪烁缺乏自信
客服如何安抚客户的情绪
客服如何安抚客户的情绪客服如何安抚客户的心情篇1第一步：确认问题耐烦多一点首先，在实际处理中，要站在客户的角度去里思索问题，要理解用户，由于对于用户的来电是为了要更好的为用户解决问题，不要否认用户提出的疑问，当用户不在喋喋不休时，不要轻易打断客户的表达，还不要批判客户的缺乏，不要随着用户的兴奋心情让自己跟用户争吵，而是鼓舞客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，听的时候肯定要准时回应，并做好重点记录，尽量了解用户投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意语言要得体一些，如“麻烦您再具体讲一次”或者“不好意思，打断一下等...把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
当耐烦地听完了客户的倾诉与埋怨后，当他们得到了发泄的满意之后，就能够比较自然地听得进我们的解释和抱歉了其次步：分析问题看法好一点俗话说：“怒者不打笑脸人”，客户有埋怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满足，从心理上来说，他们会觉得是企业亏待了他，因此，假如在处理过程中假如服务人员的看法不友好，会让他们心理感受及心情很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员看法恳切，在服务过程中，多使用服务用语，如“愧疚”、“很兴奋您能提出这样的建议”或者“感谢您供应了这么重要的信息给我们”等等的言辞，让用户感知会好一些，通常，服务人员的礼貌热忱，会降低客户的抵融情绪;服务人员的看法谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题!要把用户的埋怨看成有价值的信息，要真心诚意的感谢客户提出的问题与意见，让用户感受到你是真正支持用户的埋怨权利。
第三步：解决问题动作快一点服务人员在处理投诉和埋怨的动作要快，一来可让客户感觉到敬重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以准时防止客户的负面心情对企业造成更大的损害。
首先确定用户如今需要什么，需要实行什么样的措施，如当时无法给到用户一个满足的处理方案时，以“用户需求为中心”，根据对用户有利的原则以及自己能否实施的条件，探究替代的方法和要求，切记没有把握千万不要任凭承诺用户能解决问题，在为用户解决问题时，要显示出自己是娴熟的，有权的，可以关心顾客解决问题的，并正在为准时解决问题而工作的专家，可依据实际的的状况供应适当解决方法。
服务营销案例
服务营销案例集1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 11.2.“美的”的顾客管理策略 12.3、联邦快递的服务营销三⾓形23.4、春秋航空公司的赚钱之道 24.5、麦德龙超市的会员制 35.6、麦当劳选址秘笈 36.7、奥美⼴告公司的⽤才之道 47.8、京沪线空中巴⼠计划 48.9、新东⽅教育科技集团 510.10、⼴药王⽼吉 61.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念（⼀）案例描述在天津，流传着⼀个“董积忠百⾥送嫁妆”的感⼈故事：⼀对新婚夫妇从汉姑区赶到天津买彩电，下定决⼼要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。
望着⼩夫妻依恋又失望的样⼦，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。
将信将疑的⽤户⾛了。
回到中⼼后，董积忠⽴即多⽅联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余⾥，运费昂贵，调动⼿续复杂，怎么办？董积忠想到⽤户的需求就是命令，终于在万家灯⽕中⽤海尔服务车把⼀台崭新的海尔彩电“影⾳王”送到了张兰武家中。
正在准备婚事的⼩夫妻⼏乎不相信⾃⼰的眼睛，姑娘激动得跳起来。
新郎⾯对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福⽣活更美满。
”（⼆）案例分析：海尔全天候24⼩时服务做到了以诚待客的典范：24⼩时电话咨询服务、24⼩时服务到位365天服务等。
全⽅位登门服务做到了同⾏业⽆微不⾄的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举⼿之劳，却充分展⽰了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。
全免费义务服务做到了⼀诺千⾦的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特⾊的服务美誉深深扎根于⽤户⼼中。
海尔是中国第⼀家推出“三全”服务的彩电⽣产企业，它⼏乎囊括了服务⽅⾯的所有内容。
这种服务措施的推出，对整个⾏业的服务都起到了规范和推动作⽤。
1.2.“美的”的顾客管理策略（⼀）案例描述美的集团在1980年正式进⼊家电⾏业。
礼仪礼节和接待流程
一、销售部的基本礼仪在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之帮"的美称,富有文明礼貌的优良传统。
一个人，有礼貌而不懂礼，容易失礼.而在工作中,人难免要与人接触，想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。
然而，我们在日常工作中，往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。
尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时，也是为更好地做好销售工作的垫脚石。
因此，我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。
一、见面礼仪接待人员在接待来访者时，应有良好的精神状态，对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门，微笑、点头、问好，当客人踏进售楼部，第一时间请客人坐下，让客户坐下一看，坐下来谈。
二、送茶礼仪客人入座后，发挥同事间友爱互助,帮助倒茶.要领：表情自然、微笑走到客户右后侧站立，讲:小姐（或先生），请用茶，礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上，摆放时，右手小指自然弯曲，先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作，后退一步转身离开。
三、交谈坐姿交谈坐姿：坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为表现坐姿端正体型美，更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。
坐姿总要求：1．坐姿庄重、大方、娴雅。
2．为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势,但动作需要适度，幅度不宜过大。
四、社交谈吐1．注意口腔卫生，勤刷牙，勤漱口。
2．与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确。
3．交谈中善于倾听，不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。
4．在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调、音量适中.五、仪表礼仪1．仪容与态度A．眼神:视线和蔼接触，目光关切。
珠宝导购服务流程及服务技巧
珠宝导购服务流程及服务技巧第一部分（销售技巧）珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用。
有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说："我的任务是把顾客请来，剩下的事就拜托给你们了。
"这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传的作用主要是招来更多的顾客，但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员的工作。
１、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。
如果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。
在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如"您好"！"欢迎光临"。
如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意，如做出拿放大镜观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。
２、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。
当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊重顾客。
另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。
３、充分展示珠宝饰品由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。
许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交顾客，个别的夸一下款式。
(完整)广告公司管理制度
西安顶点广告有限公司管理制度一、考勤制度1.按国家规定，实行八小时工作制。
八小时内，员工必须按时上下班。
每周星期一至星期六为工作日，夏季上午8:30上班，下午18：30下班，(冬季上午9:00上班，下午19:00下班，）中午休息时间为12：00至14：00.2.员工必须如实签到，迟到或早退按1元/分钟扣除，以此累计，严禁代人签到和让别人代签到，如若代签到被查获，代人签到者扣100元，被代签到者扣200元。
3.事假需提前一天向部门经理申请，经同意后向行政部报批，按事假天数扣除当事人日工资（基本工资/26天×事假天数）。
4.员工生病应及时通知公司，病假必须持有正规医院开具的病假单方能生效。
病假按天数扣除当事人日工资的一半(基本工资/26天×病假天数/2）.5.如未能按上述第3、4条执行，则视为旷工。
旷工一天扣除当事人三倍日工资（3×基本工资/26天），无故旷工三天以上者视为自动离职。
6.开工作会议迟到每一分钟罚款10元，不到会这视为旷工.7.当月无迟到、早退、病假、事假、旷工者给予全勤奖，100元/月(试用期内的员工不享受此待遇）。
连续6个月全勤的员工除给予表扬外,一次性奖励200元，可带薪调休一天,连续12个月全勤的员工一次性奖励500元可带薪调休三天，调休时间安排向行政部报批。
8.各部门员工因工作需要加班应向部门经理申请,19：00以后开始计算加班时间， 20:00以后离开公司的员工可享受10元晚餐补助（但日累计工作时间不到8小时不享受此待遇)，22：00之后,可打车下班，实报实销（AE除外）.9.合同期内的部门经理或员工自动离职须提前30天向行政部提交书面申请,部门经理经上级，员工经部门主管批准后,上报行政部主管审核、总监、总经理批准后，并及时办理交接手续及清算财务单据，方可执行.10.部门经理或员工因违反公司制度或工作业绩不佳被辞退,自总经理批准之日起，一周内调离。
国际4A广告公司的TVC制作流程讲义.pptx
电视广告影视制作培训
1
内容：
1.影视制作基本知识 2.电视广告的组成元素 3 .广告公司影视制作的基本流程 4.创作部/客户部/影视制作部的协调 5. 制作好的电视广告的要素
2
1.影视制作基本知识
影视介质
菲林：35mm菲林/16mm菲林， 专业录象带：DIGITAL BETACAM TAPE/SP BETACAM 家用录象带：VHS/DV
画面 拍摄素材/电脑动画/产品及字幕标版等
声音 背景音乐/广告歌/旁白配音等
时间 30”/15”/5”或更多规格
电视广告就是在有限时间内通过画面和声 音传递完整的故事信息活动片段
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广告公司电视广告制作流程
接到客户 工作要求
形成策略
客户同 意策略
发展 创意
寻找供应 商并报价
修改及 确定创意 广告审查
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创作部门 在影视制作时的基本动作 广告片诉求 广告片调性 费用预算 交片时间
执行要点 对导演的要求 对演员要求 场景要求
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制片部门 在影视制作时的基本动作
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按照客服和创意部门要求工作
制作前 提供导演作品集 项目报价 安排制作前准备工作 安排PPM
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撰写制作简报
版本和材料 语言(国语/方言) 广告片长度/版本 母带的格式(betacam, d-betacam等等) 费用预算 交片时间
执行要点 产品：广告片中出现的产品要求：新包装，dummy pack, 等 等 法律条文的规定：例如：不能出现患者形象、不能出现医生 等专业人士形象等等 演员要求 颜色调性 字幕：具体出现在哪个镜头，什么内容
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促成方法
十、换位思考法
1.做业务必须要学会换位思考，站在客户的角度，替客户考虑为何要做投放，做 了这块能够为企业带来什么效益？ 2.为何企业非要做广点通投放？给客户详细的分析、分析。
举例：假如你们现在不去买量，后期其它同行抢占大部份流量后，你们就很难再 去开拓业务了，你的同行都用这样的方式盈利，你必须超越再创新哇。
事）
二、如何捕捉促成的时机
1、交谈的投入度增加时 2、对交谈的内容感兴趣时
如何捕捉促成的时机
1、交谈的投入度增加时
客户态度明朗、明显赞同时 客户语气轻松，频繁认同时 口气中隐含已经拥有时
如何捕捉促成的时机
2、对交谈的内容感兴趣时
开始询问缴费时 询问办理所需手续时 详细讨论产品细节时 开始讨论实际服务情况时……
暗示成交法也叫默认成交法。 就是把客户默认为已经同意跟你合作了。比如，当客户的需求 性比较强，或者是很明确的时候。我们通常就会跟客户说，那我现在 把合同给你发过去，或你这边是什么时候打款，你们打款时电汇还是 信汇或是支票等等。
十五、贵宾诱惑法
贵宾诱惑法就是把客户列为VIP客户，可以的到不一样的待遇，比如 说，客户要是本月合作了，我可以免去开户费，可以安排资深运营。要知 道资深运营是有限的。
1.可以用之前在客户公司培养的内线，及时了解客户目前的动向如何？ 2.内线培养好对订单的作用是非常大的，可以把反对的人员教导成中立，可以把中 立的培养成赞成。
举例：让内线帮你说话。你说我怎么做，你们老板才会选择我这边？现在都有哪些 公司在竞争，他们都有什么政策？
十三、价值呈现法（证明产品值这个钱）
1，如果客户表示再考虑看看：给客户一个例如免服务费的截止时间，过了 这个时间，我们同客户都要恢复收取1000开户费，您看我明天上午11点再 给您来个电话确认好吗？
客户服务与管理案例实训与课后习题答案
《客户服务与管理》案例实训与课后习题参考答案第1章【案例实训】案例分析：顾客服务一直是酒店取得成功地前提条件,但在当今新媒体时代,每个人都是内容发布者,因此非凡地顾客服务能带来更多地宣传效应。
酒店不仅仅仅仅仅应在基本地方面做好相关工作,还要创造所谓地“讨论接触点”,而希尔顿酒店集团就做到了这一点。
希尔顿酒店地宗旨是“为我们地顾客提供最好地住宿与服务”。
希尔顿将企业理念定位为给那些信任地顾客以最好地服务,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工地思想与行为之中,从而塑造了独特地品牌形象。
希尔顿酒店地每一位员工都被谆谆告诫：要用个性化地服务给客人创造宾至如归地文化氛围;希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平地满意度,会不断地听取,评估顾客意见,在所在地各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者地权利。
【课后习题】1．答：客户服务地方式包含售前服务,售中服务与售后服务。
企业开展售前服务地常见方式有广告宣传,布置销售环境,提供便利服务,技术咨询与指导,开通业务电话,产品咨询服务,社会公关服务;企业提供售中服务地常见方式有传递产品信息,帮客户挑选产品,满足客户地合理要求,为客户提供代办服务,示范产品地使用方法;企业提供售后服务地常见方式有送货上门服务,上门安装服务,产品包装服务,售后维修与检修服务,回访服务,咨询与指导服务,建立客户档案,妥善处理客户投诉。
客户服务包含3个层次,即做精基础性服务,做足附加服务,做好超值服务。
2．答：客户管理地原则主要有动态管理,突出重点,灵活运用与专人负责等四个。
客户管理地作用主要表现在4个方面,即提高客户忠诚度,建立商业进入壁垒,创造双赢地效果,提升竞争力。
3．答：制作精良地广告,并通过电视,网页,道路两边地广告牌,公共汽车车身等不同地渠道对新款耳机进行广告宣传,为新款耳机打开知名度;在线下布置令人赏心悦目地销售环境,进行新款耳机地销售;在销售过程中让客户试戴,与时解答客户地咨询,指导客户正确使用耳机;开通业务电话,为客户提供线上服务;在条件允许地情况下,企业可以举办或参与一些公益活动,宣传企业地知名度等。