终端培训手册

终端培训手册目录
一、礼节、礼仪规范训练
1．一般服务敬语
2．贩卖基本用语
3．电话基本用语
4．员工仪容仪表标准
5．员工仪态标准
6．服务禁用语
7．销售过程中注意事项
二、待客实务培训
1．库存管理
2．等客时间的活用
3．店员自我检核表
4．商品卖出后的必要工作
5．客户的种类及应对方式
一、礼节、礼仪规范训练
1．一般服务敬语：
早安；您好；欢迎光临；谢谢您；请您；麻烦您；是的；好的；对不起，请问一下；对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再度光临；谢谢您，再见；谢谢光临。

2．贩卖基本用语：
欢迎光临；谢谢您；这是300元，谢谢；收您1000元，谢谢；对不起，让您久等了；对不起，请等一下；找您700元，谢谢；谢谢；谢谢您，请再度光临。

3．电话基本用语：
您好，帅马公司；请问您找哪位；他在，请稍等；他不在，您要留言给他吗；好的，等他回来我一定转告；他不在，您是否需要留下电话号码，等他回来后给您回电；对不起，我现在无法与您交谈，稍后我打给您好吗；好的，再见；不客气。

4．员工仪容仪表标准：
所有员工每人只可戴一只指环，不可留过长的指甲，不可喷过浓的香水，职员证要正确佩戴，不可佩戴公司未认可的佩饰或证章；女员工要化淡妆，不可奇装异服，不可佩戴过于夸张的饰肉，只可涂浅色指甲油。

男店员不能留过长的头发，不可留胡子，要经常洗澡洗发，指甲要修剪整齐，不可留长指甲。

衬衣——保持挺直熨贴，避免打皱，衣袖长度以不超过手腕为准，衣袖要扣好，不得卷起衣袖。

衣服边要恰当地藏进裤子或裙子里。

为雅观起见，必须穿上白色背心内衣，并注意避免内衣外露。

领带——束紧领带结，以舒适和不露钮扣为准；衣领之上钮扣必须扣上。

长西裤——保持挺直熨贴，裤脚以贴着鞋面为合，可留一寸空隙。

半身裙——注意穿裙子的正确方向，保持平整。

外套——扣上钮扣，保持衣领挺直熨贴。

皮鞋——黑色，保持鞋面色泽光亮。

袜——女丝袜注意避免反光、抽丝、损烂、磨皱；男袜以深色为佳。

5．员工仪态标准：
坐姿要点——挺胸收腹（双肩往后挪一寸，收紧后腰肌肉，深吸气），保持上身挺直；头部往上倾斜5度；双膝并拢；将左右手交叠，轻置于腿部。

注意：切忌双腿分开、懒洋洋倒在椅背、高跷二郎腿、抖脚。

坐下时应用手抚平衣角、边，轻轻坐下。

站姿要点——挺胸收腹，两眼平视；头部往上倾斜5度；双臂在体前交叉，右手放在左手上（男士双臂自然下垂），保持挺直。

注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。

在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。

行姿要点——脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快从容不迫的动态美；走路时两脚之间的距离称为步度，一般标准是相当于自己的脚长；脚落地时应放置的位置
称为步位，最好的步位是两只脚踩成一条直线，而不是平行线；走路时的节奏称为步韵，这也很重要，肩膀应自然、轻松地摆动，使自己走在韵律中；摆臂幅度不应过大，约45度；身体保持挺直，遇见宾客要点头致意并让路；如有急事需超越前面的行人，应致歉后大步走过，非特殊情况不应跑步。

注意：切忌左右摇摆或摇头晃肩；膝盖和脚腕应轻松自如，避免僵硬，忌外八字和内八字；走时不要低头后仰，也不要扭臀；多人行走时，不要横排走，或勾肩搭背。

蹲姿要点——右腿在前、左腿在后微微交叉；慢慢蹲下慢慢起身。

注意：切忌双腿分开蹲下。

面部表情——保持自然轻松的面部表情，微笑，眼神温和友善，充满自信；可随着谈话的深入加深笑容或颔首。

注意：任何时刻，都切忌露出不耐烦的神色，例如皱眉、撇嘴等。

6．服务禁用语：
喂，你买啥；老太婆；乡下人；四眼；老头；喂，不能抽烟；听见了没有；关店了，明天再来；你买不买，快点；没有服务员，自己动手吧；放在那里，你自己看；标价卡上写着呢，你自己不会看；为啥不早点说；你不买就别问；都是一样的，不用挑来挑去；别罗嗦，快点讲；别急，没见我忙吗；不知道，别问我；你要多大，我怎么知道；你问我，我问谁；自己看说明书；这个事情，与我无关的；你没看见我在忙吗；到底要不要，快点；你想好了再说，下一个；不要看了，你不能穿；不知道什么时候来货；不买看什么；走开，不要挡在这里；快点，没看见旁边等着吗；别摸，摸坏了谁负责；不能试穿……
7．销售过程中注意事项：
销售过程中不应聚在一起闲聊、交谈；
不痴笑、傻笑；
上司、同事、顾客招唤时，以明朗的声音回答；
对顾客使用正规的应对用语和基本动作；
亲切地使用敬语及开心语；
尽量少打私人电话，除有急事外；
不在规定之外的场所吸烟；
坦诚接受上司命令，迅速完成并报告；
二、待客实务培训
1．库存管理
仓库商品积存过多，就会造成利息的负担使利润减低，但如果仓库商品过少，则会捉襟见肘，无法达到销售业绩，为了保持适当的仓库管理效果，就必须按以下方法去做：依据商品类别决定仓库的管理人员，并制定明确的管理体系；将各类商品以及其编号数据做根本、确实性的管理；店长及各管理员除了抽看计数情报及面询问业务人员外，也要每天巡视店内角落及仓库之积存商品，并对仓库偏僻及不流动仓库商品保管状况是否得宜做管理。

2．待客时间的活用
在一天的营业时间中约有一半的时间是在等待顾客上门，作为店员要学会活用待客时间，做提升客户服务品质的事，提高营运效率。

例如：店面的整理、整顿及清扫；充分了解整个店面商品陈列情形；设备检查；确实检查库存状况；陈列方法的研究；商品知识的学习。

3．店员自我检核：
周身检查
□制服是否清洁
□头发是否清洁整齐
□饰物是否适合
□领带有否打好
□指甲、手是否保持清洁
□鞋子是否适合
常规检查
□是否没有损坏的商品
□主管所交办的事项，是否有依规定办理
□对待顾客是否有运用礼貌术语
□台面是否有灰尘
□服务态度是否热情、大方
□本日销售的货品，是否有办理追加进货
□店内装饰准备如何
□是否有特价、变价商品
□所卖出的商品是否有做好报告
□有关顾客的要求或抱怨是否有做报告
□本日所剩下的货品是否有检查过
□本日售出的商品与现金是否有认真核算过
□各类日报表是否都确实做好
□隔日的有关事物是否都有准备好
4．商品卖出后的必要工作
完成贩卖应该是本次贩卖与顾客再次上门的一个接续点，也是做生意非常重要的一个环节，在收款时应对顾客表示真正的感谢，并推荐相关商品。

在包装商品时必须以容易搬运的包装方式细心、干净利落地处理。

5．客户种类及应对方式
脾气暴躁的客户——对这样的客户，应尽可能地快速处理，并始终保持微笑。

不想说话的客户——从客户的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣，询问问题时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。

爱说话的客户——不应中途打断他的话题，要找到适当的时机，将话题转回到商品买卖上去。

犹豫不决的客户——当客户的目光转来转去，很难作决定的时候，店员必须适时给予决定性的建议。

喜欢摆架子的客户——必须以较恭敬的态度对待，不能伤顾客的自尊心。

疑心重的客户——针对客户的疑问加以明确说明，不可模棱两可，迟疑惊慌。

博学多闻的客户——碰到这种客户时，必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地加以详细说明。