(完整word版)运维服务规范

IT运维服务规范

IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。

IT运维服务工作规范V1.0

I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KIIIT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。

服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。

二、任务接受与任务交接1.任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。

凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。

2.任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。

“任务交接”工作规程为：1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4)“任务交接报告”的内容包括：维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。

三、维护服务工作规程1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。

四、维护服务技术文档1.维护服务技术文档包括：1)维护服务授权表（见附件一）；2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3)年度维护服务计划；4)月度维护服务总结报告；5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6)年度维护工作验收报告。

运维服务管理制度规范

运维服务管理制度规范一、引言运维服务管理制度旨在规范和指导企业运维服务团队的工作，确保运维服务的高效、安全和可靠运行。

本制度涵盖了运维服务的组织架构、职责分工、任务执行、安全管理等方面，为企业提供了明确的管理规范。

二、组织架构1. 运维服务团队的组织架构应包括负责人、运维工程师和技术支持人员。

2. 负责人负责制定和执行运维服务管理制度并监督团队运作。

3. 运维工程师和技术支持人员根据任务需求和技能要求分工合作。

三、职责分工1. 负责人负责协调运维服务团队的工作，包括人员配备、任务分配、工作计划等。

2. 运维工程师负责服务器和网络设备的日常维护、监控、故障排除和性能优化。

3. 技术支持人员负责软件应用的安装、配置、升级、维护和用户支持。

四、任务执行1. 运维工程师负责定期检查和维护服务器和网络设备，确保其正常运行和性能稳定。

2. 技术支持人员负责根据用户需求安装、配置和维护软件应用，并提供相应的技术支持。

3. 运维服务团队应及时响应故障报警，并立即采取措施进行故障排查和修复。

4. 运维服务团队应定期进行系统备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。

五、安全管理1. 运维服务团队应定期进行系统安全评估，及时发现和解决潜在的安全问题。

2. 运维工程师和技术支持人员应定期进行安全培训，提高安全意识和技能水平。

3. 运维服务团队应制定和遵守密码管理、访问控制、日志审计等安全管理制度。

六、问题处理1. 运维服务团队应建立问题反馈和处理机制，及时响应用户问题并解决。

2. 运维服务团队应对问题进行分类、分析和记录，以便总结经验教训并改进服务质量。

七、变更管理1. 运维服务团队应建立变更管理制度，确保对系统和软件的变更进行规范和控制。

2. 变更前应进行充分的测试和评估，避免因变更引发的故障和安全问题。

八、不断改进1. 运维服务团队应定期开展绩效评价和服务满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。

2. 运维服务团队应关注行业最新技术和趋势，不断提升自身的专业技能和服务水平。

IT运维服务规范

IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。

服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。

2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。

SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。

3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。

同时要确保及时通知用户问题的处理进展。

4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。

建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。

变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。

5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。

建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。

7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。

此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。

8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。

为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。

9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。

通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。

10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。

建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。

11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。

根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。

以上是IT运维服务规范的一些建议。

通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。

同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。

IT运维服务要求规范

IT运维服务规一、总则 (2)二、参考标准 (2)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (3)3.1.3IT运维服务支撑系统 (3)3.2.略语 (3)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (4)5.1IT运维服务管理对象 (6)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (7)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (8)5.3.4配置管理 (8)5.3.5变更管理 (8)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (9)5.3.9能力管理 (9)5.3.10可用性管理 (9)5.3.11服务持续性管理 (9)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (10)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10)5.5IT运维服务 (11)5.5.1IT运维服务分类 (11)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11)5.5.1.3安全管理服务 (11)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (12)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12)6.1IT运维服务和管理成熟度 (12)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。

IT运维服务规范

IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。

本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。

服务器运维服务规范

服务器运维服务规范服务器运维服务规范1·服务概述1·1 服务目的1·2 服务范围1·3 服务等级协议2·运维团队2·1 团队成员2·2 资质要求2·3 职责分工2·4 值班制度3·设备管理3·1 服务器采购与验收3·2 服务器部署与配置3·3 安全性管理3·4 健康状态监测3·5 故障排除与修复3·6 灾备与备份策略4·网络管理4·1 路由器与交换机的配置与管理4·2 防火墙与入侵检测系统的配置与管理 4·3 网络安全策略的制定与执行4·4 互联网接入管理4·5 内外网隔离与访问控制4·6 网络性能监测与优化5·数据库管理5·1 数据库的安装与配置5·2 数据库备份与恢复策略5·3 数据库性能监测与优化5·4 数据库安全策略的制定与执行5·5 数据库故障排除与修复6·应用管理6·1 应用软件的部署与配置6·2 应用性能监测与优化6·3 应用日志管理与分析6·4 应用安全策略的制定与执行 6·5 应用故障排除与修复7·日常维护7·1 硬件资源管理7·2 软件资源管理7·3 安全补丁管理7·4 定期巡检与维护7·5 远程访问管理8·变更管理8·1 变更需求评估与规划8·2 变更实施与验证8·3 变更记录与审计9·安全管理9·1 安全策略制定与执行9·2 用户访问控制与权限管理9·3 安全事件监测与响应9·4 安全漏洞修补与更新10·问题管理10·1 问题发现与报告10·2 问题分类与优先级划分10·3 问题分析与解决10·4 问题记录与跟踪附件：1·服务器采购验收表2·网络设备配置文件3·数据库备份策略4·应用部署配置文件法律名词及注释：1·服务等级协议（Service Level Agreement，简称SLA）：是指运维服务提供商与客户之间达成的关于服务质量和服务水平的协议。

(完整word版)运维制度及流程

运行保护管理制度目录1、总那么 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维效劳管理系统 (5)运维效劳管理对象 (6)运维系统功能框架 (6)运维管理组织结构 (7)工程负责人 (8)工程经理 (8)技术主管 (9)效劳台 (9)网络管理员 (10)应用、数据库管理员 (10)终端管理员 (11)运维效劳流程 (11)4.4.1 工程运维效劳工作流程图 (12)4.4.2 效劳台 ......................................................................- 13 -3.4.3 事件管理 (14)4.4.4 工单管理 (14)4.4.5 问题管理 (15)4.4.6 更正管理 (15)4.4.7 配置管理 (15)4.4.8 知识库管理 (16)4.4.9 统计及工作报告 (16)5、运维效劳内容 (16)5.1 效劳目标 (16)5.2 财富统计效劳 (17)5.3 网络、安全系统运维效劳 (18)5.4 主机、储藏系统运维效劳 (18)5.5 数据库系统运维效劳 (19)5.6 中间件运维效劳 (20)5.7 终端、外设运维效劳 (21)6、应急效劳响应措施 (21)6.1 应急方案推行根本流程 (20)6.2 突发事件应急策略 (20)7、效劳管理制度标准 (21)7.1 效劳时间 (21)7.2 行为标准 (22)1、总那么第一条为保障企业信息系统软硬件设施的优异运行，使员工的运维工作制度化、流程化、标准化，特拟定本制度。

第二条运维工作整体目标：立足根本促睁开，开拓运维新场面。

在企业睁开壮大时期，经过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可连续性睁开。

第三条运维管理制度的合用范围：运维部全体人员。

2、编制方法本推行细那么包括运维效劳全生命周期管理方法、管理标准/标准、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。