银行礼仪培训大纲
银行优质服务礼仪培训课程方案j
提升银行整体形象
统一员工服务标准，展现银行专业、 规范的形象。
通过优质服务，增强银行的市场竞争 力和品牌影响力。
提高银行在客户心中的信任度和美誉 度。
增强客户满意度
通过培训，使员工更好地理解 客户需求，提供个性化服务。
提高客户对银行服务的满意度， 增加客户回头率。
建立良好的客户关系，为银行 带来更多的业务机会和口碑效 应。
05
后续跟进与改进
定期复训与考核
定期复训
为了确保员工对优质服务礼仪的 掌握，应定期组织复训课程，让 员工温故而知新。
考核评估
通过考核评估员工的掌握程度， 对不合格的员工进行再培训和补 考，确保所有员工都能达到标准 。
持续优化培训内容
反馈收集
定期收集员工对培训课程的反馈意见 ，了解课程中存在的问题和不足。
内容更新
根据市场变化和客户需求，及时更新 培训课程内容，确保培训内容始终保 持领先。
建立员工成长档案
记录成长
为每位员工建立成长档案，记录他们在培训过程中的表现和进步。
激励进步
通过成长档案，激励员工持续进步，提高他们的工作积极性和满意度。
06
总结与展望
总结培训成果与经验教训
培训成果
通过本次培训，员工在服务态度、沟通技巧、形象仪表等方面有了显著提升，客户满意度明显提高。
互动讨论与经验分享
通过互动讨论，鼓励员工交流心得体会，分享服务礼仪的 实际操作经验和技巧。
通过经验分享，使员工能够从他人成功经验中学习，提高 自身服务水平。
04
培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容满意度
评估员工对培训课程设计、教学方法、案例分析等方面的满意度， 以了解培训质量。
银行礼仪培训
银行礼仪培训
银行礼仪培训是为了提升银行从业人员在工作中的形象和专业素养的培训。
以下是可能包含在银行礼仪培训中的内容：
1. 穿着礼仪：包括职业装的选择、颜色搭配、每个季节的着装要求等。
2. 提供专业服务：如何向客户问候、微笑、尊称客户等基本服务技巧。
3. 语言礼仪：如何使用恰当的语言和措辞与客户沟通，包括使用敬语、尊重客户的意见和要求等。
4. 电话礼仪：如何接听电话、发挥语音优势，提供快速、准确的服务。
5. 社交礼仪：如何应对客户的提问、咨询和投诉，保持耐心、礼貌和专业的态度，解决问题并提供满意的解答。
6. 会议礼仪：如何参与会议、发言技巧、听取他人意见的技巧等。
7. 电子邮件礼仪：如何撰写专业的电子邮件，包括格式、语气、文
法等。
8. 沟通礼仪：如何有效地与同事和上级进行沟通，表达自己的想法
和观点，而不发生误解或冲突。
9. 行为规范：如何遵守银行的制度和规定，保护客户隐私，并遵循
银行的安全流程和风险控制政策。
10. 文化差异意识：在国际商务中与来自不同文化背景的客户进行
交流时，如何尊重并适应对方的文化差异，以避免冲突。
培训的方式可以包括理论讲座、角色扮演、案例分析和互动讨论等，以帮助员工理解和应用所学的礼仪技巧。
通过这些培训，银行从业
人员可以提升服务质量，加强客户关系，提升银行的形象和竞争力。
《银行员工商务礼仪与服务技能提升课程大纲》
银行员工商务礼仪与服务技能提升课程大纲课程大纲第一篇：AI时代的到来视频导入：AI时代已经来临，建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？第一讲：AI来了，无人银行的到来一、无人银行有什么优势？1. 看：炫酷的环境2. 听：客户们的评价3. 比：与传统银行的不同二、无人银行有哪些不足？1. 看：服务与人有什么差距？2. 听：客户的评价3. 比：业务技能与人的差距三、无人银行对传统银行有什么影响？1. 银行未来发展趋势？2. 哪些岗位会被最先替代？3. 人要去哪里？四、AI普及PK柜员在岗课堂互动：未来要多久银行员工会被取代？第二篇：智能设备时代，用心服务，服务有型第一讲：人与AI思考：智能时代什么是不可替代的？一、马斯洛的需求理论谈服务1. 生理需求2. 安全需求3. 社交需求4. 尊重需求5. 自我实现需求案例：丽莎的焦虑课堂互动：世界文化可以分为哪三种类型？二、银行员工的礼仪心态1. 积极的心态2. 尊重的心态3. 自律的心态4. 宽容的心态课堂互动：工作场合，什么样的言行举止是积极心态案例：国王的“周公解梦”三、AI有电，礼仪蓄电做有温度的银行员工1. 安身立命之本2. 不懂礼貌，后果严重3. 懂礼方能处变不惊案例：“完美先生”蜕变之旅课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼第二讲：AI时代，客户想看到怎样的银行人？一、四个效应谈礼仪重要性1. 晕轮效应2. 首因效应3. 近因效应4. 社会刻板印象二、银行员工仪容礼仪规范1. 三庭五眼妆容及眼神2. 银行员工的发型修饰规范：男士发型、女士发型三、银行员工士日常面容修饰规范四、银行员工仪容礼仪规范1. 女士仪容规范2. 男士仪容规范3. 职场香水知识分享：女士职业伪裸装的化妆技巧以及男士面部修饰要点五、银行员工仪表礼仪规范1. 着装颜色1）职业装的品质要求：面料、贴合度2）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则2. 着装款式1）行业岗位对应2）风格对应3）职场着装建议3. 着装饰品1）男士：11种2）女士：7种课堂练习：根据讲过的知识点，在“对手”身上挑优点第三讲：身体语言与仪态礼仪规范一、身体语言图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”二、站姿规范1. 站姿训练2. 男女士站姿课堂练习：站姿规范练习及现场纠偏三、坐姿规范1. 男士坐姿规范2. 女士坐姿规范课堂练习：坐姿规范练习及现场纠偏四、走姿、蹲姿课堂练习：找到工作中你的礼仪规范“偶像”课堂练习：走姿、蹲姿的规范练习及现场纠偏第三篇：做有修养的银行人：商务往来礼仪规范第一讲：修养是最重要的名片一、有温度的见面礼1. 致意礼2. 握手礼：男女士职场握手规范3. 拥抱礼：贴面、亲吻礼4. 鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼5. 合十礼6. 拱手礼7. 抚胸礼二、介绍的礼仪1. 顺序2. 礼节3. 自我介绍4. 称呼礼仪三、名片使用的礼仪1. 递名片：手势、朝向2. 接名片：一看、二放、三读3. 设计名片：字少、简单、不污损、不涂写课堂练习：递、接名片礼仪四、接打电话礼仪1. 接电话2. 代接电话3. 打电话4. 挂电话5. 移动电话礼仪6. 常用话术情境演练：z女士电话咨询m经理业务，但经理不在，你将如何做？视频案例：某银行员工接打电话标准流程五、网络通信礼仪1. 电子邮件2. 即时通讯工具六、办公室礼仪1. 环境卫生2. 称呼场合3. 敲门4. 接递物品5. 职业风范6. 声音、谈资7. 遵守制度8. 卫生间案例：姐妹花与李经理的衬衣七、行进与位次礼仪1. 行走时的礼仪2. 扶梯、电梯、楼梯的礼仪3. 乘车礼仪课堂练习：进出房间、进出电梯、引导接待第二讲：商务往来仪式与厅堂接待礼仪一、银行商务言谈礼仪二、银行商务接待礼仪规范1. 前台接待礼仪2. 办公室接待礼仪3. 接待远方之客三、银行商务拜访礼仪1. 客户拜访预约2. 客户访前准备3. 客户拜访中的礼仪四、银行商务会议礼仪1. 组织者的礼仪2. 会议座次安排模拟演练：银行商务中言谈、接待、拜访、会议4方面的礼仪第三讲：银行商务餐饮礼仪一、银行接待茶饮礼仪1. 办公室接待：泡茶礼仪、敬茶与品茶礼仪2. 营业厅接待：敬水礼仪、及不同场景的细节规范课堂练习：不同场景下的敬水礼仪视频案例：《完美先生》二、银行接待中餐就餐礼仪1. 座次安排2. 点菜礼仪3. 餐具使用礼仪三、敬酒礼仪四、用餐过程中的礼仪第四讲：银行商务旅行与馈赠礼仪一、有修养的差旅礼仪1. 乘坐飞机的礼仪2. 乘坐火车的礼仪3. 乘坐地铁的礼仪二、银行接待中的商务馈赠礼仪1. 赠送礼品的礼仪2. 接受馈赠的礼仪三、学以致用：情景演练1. 各组自编情景剧进行演练2. 各组学员互评3. 讲师总结辅导4. 分享与回顾课程总结，结束寄语。
银行营业厅服务礼仪培训内容
【课程主题】：银行营业厅服务礼仪培训 【培训老师】：钱明珠 【培训时间】：1-2 天
【培训地点】：客户自定 【培训人员】：银行柜台人员、营业厅员工、前台服务人员等 【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训 对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训 效果达到最佳。 【课程目标】： 通过培训使学员认识到银行服务礼仪的重要性； 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员掌握银行服务礼仪的规范； 通过培训使学员明确自身的岗位使命； 通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨； 通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得 好口碑。
七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行营业厅员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导
同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。
六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、银行营业厅服务礼仪培训课程结束
银行营业厅服务人员举止礼仪
（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注 意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现 ，一个人的外在举止 行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进 退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。
领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌
《银行员工服务礼仪》课程大纲
《服务提升价值卓越引领未来——银行服务礼仪与职业素养提升》【课程对象】：银行员工【课程时间】：1天【培训讲师】：路曈【课程大纲】：第一模块服务意识与服务理念1.新形势、高竞争、高要求（1）银行同业新形势下提出更高要求（2）客户对银行服务要求显著提高2.服务意识和服务理念（1）心态的重要性（2）什么是优质服务服务顾客、增加收益客户感动、客户惊喜契合企业性质和工作目标优质服务创造个人、顾客、企业三方赢家第二模块优质服务形象礼仪规范一、职业形象礼仪1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧3.化妆礼仪：三庭五眼四高三低4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容二、举止礼仪1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势三、亲和力训练1.目光礼仪三角区2.三A原则3.打造亲和力4.微笑服务的重要性及微笑训练四、银行服务人员通用基本礼仪规范1.称呼礼仪2.鞠躬礼仪3.握手礼仪4.接递物品礼仪5.引导礼仪6.进出房间礼仪7.奉茶礼仪8.接待礼仪9.电话礼仪第三模块服务行为管理规范一、柜面服务基本礼仪1.请客户签名礼仪2.请客户出示证件礼仪3.请客户重新填写凭证礼仪4.交接班礼仪5.电脑故障沟通礼仪6.客户短钞沟通礼仪7.遇客户假币沟通礼仪8.遇客户不会签名沟通服务礼仪9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪二、大堂服务接待礼仪1.自我介绍2.名片交接3.指引手势4.指导取号5.指导填单6.指导使用ATM机礼仪。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
银行形象礼仪培训课程内容
银行形象礼仪培训课程内容银行形象礼仪培训课程内容形象在文学理论中指语言形象，即以语言为手段而形成的艺术形象，亦称文学形象。
下面是店铺为你带来的银行形象礼仪培训课程内容，欢迎阅读。
第一天：银行内部形象礼仪培训(6个小时)第一讲：学习银行形象礼仪培训的重要性分析一、良好的形象是事业顺利发展的保障二、良好的形象有利于树立正确的人生观三、良好的形象能够获得公众的认可四、良好的形象有助于提高个人的气质第二讲：职业道德教育-品德形象的塑造一、强化职业道德修养的必要性1.银行经济发展的必要2.银行高风险的行业需求3.银行道德风险防范的.有效途径二、银行人员职业道德的基本内容1.爱岗敬业、忠于职业;2.诚实守信、团结合作;3.诚信亲和、尊重客户;4.努力学习、不断创新。
三、如何提升银行职员的职业道德1.加大理论学习力度，努力营建学习型银行;2.加强业务培训，提高业务素质;3.加强服务管理，优化服务形象。
第三讲：银行人员应具备的职业素质一、完善的角色转换1.从普通人到金融专业人的转变2.思维模式的转变3.职业发展的确立二、较强的学习能力1.改进原有的工作方法2.科学的学习方法3.金融准也理论知识学习4.法律法规学习三、具备协调与沟通的能力1.上下级协调沟通2.员工之间的协调沟通3.与客户之间的协调沟通第四讲：银行从业人员自我意识提升一、自我意识的作用1.认识外界客观事物的条件2.自觉性、自我控制的前提3.改造自我形象的主观因素二、自我意识提升的步骤1.了解2.认知3.内化4.深化三、自我认知的方法第五讲：气质展现自我“形象美”一、气质是人内在的人格魅力1.内心世界展现气质美2.性格表现气质美3.看似无形又有形二、如何培养气质1.细节决定完美2.自信心表现气质3.宽容大度是气质最好表现第六讲：用品位装扮自己一、对美的独到见解和追求二、做有知识内涵的人三、做真正“干净”的人四、理智、情感细腻第七讲：银行文明礼仪-文明礼仪塑造文明形象一、文明礼仪案例分享1.孔融让梨2.程门立雪3.刘备三请诸葛亮二、环境文明礼仪1.美化办公环境2.管好自己的嘴，不随地吐痰，不说脏话;3.管住自己的手，不乱扔垃圾，不乱涂乱画;4.管住自己的脚，不践踏草坪，不乱踢墙壁、桌椅;三、交往文明礼仪1.交往“礼”为先(案例分析)2.语言文明日常礼貌用语规范日常交往语言规范3.态度文明4.举止文明(第二天课程详细讲解)情趣健康不赌博不参加封建迷信活动第八讲：银行形象内塑总结第一天课程以老师讲解、案例分析、讨论为主，中间穿插小游戏互动。
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银行礼仪培训大纲
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银行礼仪培训主要针对银行工作人员礼仪服务的素质要求，银行工作人员的专业形象、谈吐—沟通能力，银行人员外出办公礼仪和礼貌修养，银行人员电话应对基本礼节等做出的专业性优质培训。
培训主题：银行礼仪培训
培训目的：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训对象：基层与管理人员
培训人数：
培训方式: 直接传授型培训、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动、案例解析
培训日期：（待定）
培训课时：讲师差旅费、食宿费不包括在内，由贵公司实报实销。
课程内容：
第一讲:银行着装礼仪介绍
银行职员的仪容仪表
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
服装的色彩与款式造型
仪容的修饰
发型的修饰
女士化妆要求
男士应注意保持面部清洁的标准（头发、胡须、牙齿等）
仪表的外在美化---服饰礼仪
着装的TOP原则
2.银行职员的仪表形态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
第二讲：银行礼仪中的语言措辞
语言文雅。
说话时音量适中，语句清晰，并注意在不同场合运用适当的语言及称谓。
在办公和营业场所须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗。
在工作中提倡使用普通话。
在各场合中用语文雅、礼貌。
第三讲：银行职工职业道德基本规范:
加强纪律，执行政策
廉洁奉公，拒腐防变
精神饱满，着装整洁
客户第一，信誉至上
文明服务，礼貌待人
爱行爱岗，敬业尽责
团结同事，协力工作
提高警惕，维护安全
勤奋学习，精通业务
严守机密，维护信誉
第四讲：银行礼仪用语
语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
称呼礼仪----陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？
问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧。
赞扬他人的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
倾听的作用与要领
第五讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求
银行工作人员迎接礼仪规则
运用视线服务，随时注意客户的需求
耐心周到的帮助客户解决问题
顾客靠近时服务技巧
顾客喜欢的服务方式
面对外国顾客的特殊处理方式
第六讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪
走动人员常用服务语言
询问顾客时的礼貌用语
使用敬语、谦语、雅语
学会倾听领导及顾客的声音
用顾客喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
第七讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养外出工作及交往中的见面礼仪
打招呼与握手礼仪
称谓礼仪
名片的递送礼仪
外出工作及交往中的介绍礼仪
自我介绍
替他人介绍
向他人介绍
集体介绍
商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
第八讲：银行人员电话应对时的基本礼节手机的使用礼节
令人产生好感的接听方法
增加好印象的电话礼节
注意声音表情
应对电话抱怨时专业的回答技巧
电话抱怨处理时的注意事项
第九讲：银行礼仪中的微笑服务礼仪
微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、内在人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
第十讲：银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
第十一讲：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确运用与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理
学会控制不良言行与情绪
提高规劝能力和解决服务矛盾的能力正确处理投诉事件
用“健康”塑造个人与团队形象
第十二讲：银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！
联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。