论客户忠诚度对保险公司的影响

论客户忠诚度对保险公司的影响

论客户忠诚度对保险公司的影响

论客户忠诚度对保险公司的影响

作者：学号：指导老师:

【摘要】经济全球一体化冲破了保险公司的独家经营和政策保护，忠诚的顾客是公司利润的主要来源，客户忠诚度对于保险公司有非常重要的影响，与保险公司的利润水平有着直接的关系，保险公司必须把提高客户忠诚度作为企业的经营目标,才能保持良好的生存和发展态势。目前，我国保险公司客户忠诚度比较低，主要原因是保险公司缺乏客户忠诚度意识、佣金政策存在缺陷、销售模式老套、售后服务不完善以及员工素质低下。应通过加强客户忠诚度意识、改进佣金政策、探索新的销售模式、设立专门的客户管理部门以及提高企业员工的素质来提高我国保险公司的客户忠诚度。

【关键词】客户忠诚度；意识；佣金政策；销售模式；售后服务；员工素质

著名的管理大师杜拉克有句话:“企业效益中心不在企业内部,客户满意就是企业惟一的效益中心。”一个企业要生存、要发展、要效益，创造利润与制造财富是每个企业经营管理的核心。随着金融保险市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化，保险公司对于客户的忠诚度要求应该是最高的，保险公司必须从重视客户创造，向重视维持客户方向转变，从重视增加客户数量，向重视提高客户忠诚度方向发展，赢得并长期保留住客户，这种转化在保险业界应该成为保险市场营销的主流方向，同时加强保险公司自身的精细化管理水平，抛弃普遍存在的“跑马占荒”式的粗放经营模式，以保费收入论英雄的业绩考核制度。

一、客户忠诚度的概念

客户忠诚是指客户满意后而产生的对企业的产品或服务的信赖或依恋的感情，希望重复购买的一种心理倾向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。

二、提升客户忠诚度的现实意义

一个客户所碰到的每一个问题都可能造成长期忠诚度平均下降20%，据统计吸引

一个新客户的成本是留住一个当前客户成本的5-7倍。更值得保险公司注意的是，企业需要花16倍的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样盈利水平的客户；如果我们比以往多维系5%的老客户，我们就可以让利润提升100%。因此，提升客户忠诚度就显得尤为重要，提升客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成与企业经济效益的提高。

营销专家菲力浦·柯特勒曾描述了一种在商业经营中存在的“漏桶现象”：一些

企业不注重客户忠诚度的保持，认为即使丢失了100个客户，也能通过重新发掘100

个新的客户来弥补。他指出，获得一个新客户的成本要远远高于维持一个老客户的花费，对于服务性企业来讲，这种表现格外明显，就更应当注重客户忠诚度的维护。保险公司作为一个重要的金融服务性行业，客户忠诚度的维护对其发展同样有着重要的作用。

三、客户忠诚度对于保险公司的影响

国外研究显示，企业客户的忠诚度越高，维持时间越长，让他发生的购买次数越多，其带来的单位收益将会逐年增长，企业就能更多的获得这部分利益。

提高客户忠诚度的一个优点还在于，大多数客户的购买次数和能力随着时间的推移以一个加速度在增长。美国保险业对客户进行过跟踪调查，结果发现忠诚度高

的客户以每年增长8%的速度提高他们在保险方面的投资。

对于保险公司的一些忠诚客户，相比较一个新客户而言，保险公司可以不需要对他们进行交费力审查，保险代理人员在推销过程中花费的时间很少，而且购买意向及购买能力往往比新客户要大，保险公司可以节约很多成本。

长期保持客户的另一个重要的好处是满意的客户会把该企业、该产品推荐给其他人，而这种推荐是包含着乘数效应的。日本的保险营销专家齐藤竹之助就说过：

一个客户的背后可能有100个潜在的客户。同时，这种推荐带来的正面的品牌影响是巨大的。对于保险公司来讲，来自于客户本身的推荐要比保险公司业务人员费尽口舌的宣传要有效的多。

客户忠诚度对于每个企业的利润都有着比较重要的影响，保险公司作为一种特殊的金融服务性行业，客户忠诚度的影响尤为明显。调查显示，每当客户忠诚度上

升5%，企业相应的客户净现值将会有大幅度的提高。这其中，人身保险业务提高幅度达到90%，而财产保险提高幅度也有84%。客户忠诚度对于保险公司的作用可见

一斑。

同时保险业作为一种特殊的服务型行业，其许多产品的回报具有长期性的特征。统计结果表明，寿险公司在客户投保的前几年均处于亏损状态，只有在几年之后，利润才开始增长。对于保险公司来讲，只有提高客户的忠诚度，尽量长时间的维持住客户，才能有所收益。

四、我国保险公司客户忠诚度现状分析及相关对策

我国的保险业处于一个高速发展的时期，但也存在许多不足的地方，通过调查发现我国保险公司普遍对客户忠诚度的维护不够重视。由国务院发展研究中心市场

经济研究所与中国保险学会等共同组织的“中国50个城市保险市场调研”结果显示，消费者对当前中资保险公司的满意度较低，有8.9%的消费者有过退保行为对目前投

保的我国保险公司忠诚度不高。

我认为，我国保险公司缺乏客户忠诚度意识、佣金政策存在缺陷、销售模式老套、售后服务不完善以及员工素质低下是造成这种情况的主要原因。

（一）缺乏客户忠诚度的意识

我国保险公司在营销管理过程中缺乏客户忠诚度的意识，他们只有一个笼统的客户的定义。我国保险公司对于客户的区分最多是根据以往出险的概率来进行优良客户的区分。如机动车辆保险中，保险公司会制定一定的无赔款优待比例以鼓励这些优良客户。但很少有保险公司对长期或多次在本公司投保的忠诚客户给予一定的优惠，以提高公司客户的忠诚度。

我国保险公司应该定义并确认客户忠诚度，并把其作为衡量公司经营的一个重要指标。一般而言，一个有价值的客户，对公司忠诚的时间越长，公司从这种客户关系中获得的利润越大。

我国保险公司可以建立相应的模型，通过计算出一些相关指标，来对整个保险业的经营管理加以衡量，把客户忠诚度作为一个经营管理的核心指标来对待，从思想上高度重视它。

(二)佣金政策存在缺陷

我国保险市场的潜力巨大，各个保险公司市场目标往往考虑比较多的是占领市场份额，在制定一些相关政策的时候，只是简单和客户数量挂钩。我国保险公司在保险代理人员及相关业务人员的薪酬管理方面，佣金往往是简单的保费数量的比例提成。这种做法，无疑使代理人的业务重心放在了新客户的开发上，而忽视了客户忠诚度的维护。因此，在激励政策方面，没有重视与客户直接联系的内部员工的满意度，没有制定针对留住老客户的奖励政策。中介营销中，经纪人或代理人没有根据获取的佣金及管理的资产两方面来计算，而是按所吸引的业务总额或他们为客户代理的交易总价值为基础支付报酬，导致了为佣金而争夺客户，而不是从客户利益出发为其服务，鼓励客户保持忠诚。

建议我国保险公司应把客户忠诚度当作一种重要衡量标准，在佣金政策中加入该指标，改变以往以数量为主要标准的做法。

(三)销售模式老套

现在的客户已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、Email管理、chat/Webcallback，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。电视销售、电话销售、职场直销、网络