中国联通简介材料.ppt
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中国移动VS中国联通ppt课件
20666
其他营运收入
18388
26911
营运收入合计
128561
158604
营运支出
电路租费
5287
4914
网间互联支出
12975
12868
折旧
26827
36611
工资
6757
7700
其他营运支出
27919
43308
营运支出合计
79765
105401
2004年
128534 24760 39087 192381
11
2.中国移动呈现下降 趋势，说明运用短 期非付息负债能力 增强；中国联通保 持平稳的趋势，同 时该指标联通低于 移动，可见联通更 善于运用“短期非 付息负债”。
12
（三）收入以及成本支出管理
中国移动——营业收入与成本支出管理
年份
2002年
2003年
营运收入
通话费
93272
111027
月租费
16901
88.88% 50.66% 39.44% 44.80%
81.82% 38.71% 33.85% 48.15%
10
1.两家公司的比率都 有一定程度的下降， 但是，中国移动一直 保持在较高的水平， 即一直保持着较好的 短期偿债能力；然而， 中国联通的情况就不 容乐观了，大幅度的 下降，使得其短期偿 债能力也不断下降。
中国移动VS中国联通
降价竞争战略分析
1
2
中国移动VS中国联通现状
目前，中国移动与中国联通形
成典型的“双寡头垄断竞争”。
寡头垄断竞争市场是一种不完
善的市场结构，存在着串通和
激烈追求利润最大化的倾向，
《GSM系统简介》PPT课件_OK
HLR与MSC之间的接口、HLR与VLR之间的接口、MSC之间的接 口、MSC与ELR之间的接口、VLR之间的接口。
二、GSM系统介绍
1. GSM 系统结构
MS
BTS
BTS
MS
HLR/AUC EIR
MSC/VLR
BSC
SC MSC/VLR
2. GSM系统组成
• 归属位置积存器（HLR）：是负责管理移动用户的数据库，储存 所有它管辖用户的的签约数据和MS的位置信息。
C区可由一个或若干个位置区组成。 • 服务区：在同一PLMN内，移动台可获得服务的区域，即 PLM
N、PSTN 或 ISDN用户无须知道移动台实际位置而可与之通信 的区域，指本PLMN能够提供服务的区域。
2)用户状态
移动台客户状态一般是处于MS(客户)开机(空闲状态)、MS 关机和MS忙三种状态之一。 (1) MS开机，网路对它作“附着”标记 (2) MS关机，从网路中“分离”。 (3) MS忙 无线网路分配给MS一个业务信道传送话音或数据，并在该 客户上标注客户”忙”。
3.GSM网络结构图
MS
MSC
EIR
Um ABis
BTS
BSC
E
F
A
B
MSC
VLRQBiblioteka CDGNMC
HLR
VLR
M
N
SME
AUC
各实体之间的接口及传递的信息
PSTN ISDN PSDN
10
4. GSM系统的接口
• Abis接口：BSC与BTS之间的接口； • A接口：MSC与BSC之间的接口； • C接口：HLR与MSC之间的接口； • D接口：HLR与VLR之间的接口； • E接口：MSC之间的接口； • F接口：MSC与EIR之间的接口； • G接口：VLR之间的接口。
二、GSM系统介绍
1. GSM 系统结构
MS
BTS
BTS
MS
HLR/AUC EIR
MSC/VLR
BSC
SC MSC/VLR
2. GSM系统组成
• 归属位置积存器（HLR）：是负责管理移动用户的数据库，储存 所有它管辖用户的的签约数据和MS的位置信息。
C区可由一个或若干个位置区组成。 • 服务区：在同一PLMN内，移动台可获得服务的区域，即 PLM
N、PSTN 或 ISDN用户无须知道移动台实际位置而可与之通信 的区域，指本PLMN能够提供服务的区域。
2)用户状态
移动台客户状态一般是处于MS(客户)开机(空闲状态)、MS 关机和MS忙三种状态之一。 (1) MS开机，网路对它作“附着”标记 (2) MS关机，从网路中“分离”。 (3) MS忙 无线网路分配给MS一个业务信道传送话音或数据，并在该 客户上标注客户”忙”。
3.GSM网络结构图
MS
MSC
EIR
Um ABis
BTS
BSC
E
F
A
B
MSC
VLRQBiblioteka CDGNMC
HLR
VLR
M
N
SME
AUC
各实体之间的接口及传递的信息
PSTN ISDN PSDN
10
4. GSM系统的接口
• Abis接口：BSC与BTS之间的接口； • A接口：MSC与BSC之间的接口； • C接口：HLR与MSC之间的接口； • D接口：HLR与VLR之间的接口； • E接口：MSC之间的接口； • F接口：MSC与EIR之间的接口； • G接口：VLR之间的接口。
中国联通移动客户维系挽留培训材料050906PPT课件
增值业务 6%
品牌形象 6%
47％
计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
渠道倒卡 9%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21%
价格因素 14%
其他 14%
数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报14
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
经营管理
竞争行为
3
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
4
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
5
一、客户维系挽留目的
减少客户离网
维系挽留目的
提升客户ARPU
降低营销成本
6
目录
一、客户维系挽留目的 二、客户离网深度分析 三、客户维系挽留总体思路 四、客户维系挽留具体措施 五、客户维系挽留工作考核
7
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状 （二）客户离网原因 （三）客户离网规律
8
二、客户离网深度分析
（一）客户离网现状：漏斗现象
客户入网
客户流失
C网05年1－6月离网率
C网04年1－6月离网率
新疆
35%
今年上半年 离网率16%
去年上半年 离网率13%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
C网05年1－6月离网率 C网04年1－6月离网率
甘 肃
湖 北
陕重 西庆
广 东
三大运营商分析PPT报告
4
度
碑性，
、且
劣势分析:中国移动在重组前是单一的移动通信运营商，因而参与全业务运营也存
在一些短板，主要表现在:
1
2
3
固网资源相对匮乏，虽然获得铁通 的固网资源和业务能力，但其规模 与新电信和新联通相比非常弱小， 难以形成有效对抗。
固定宽带业务优势不明显，企业 用户和固定数据业务较弱
在移动业务领域，尽管中国移 动获准提前建设TD-SCDMA 标准的3G网络，但由于TDSCDMA不够成熟，需要花费 大量的精力和资金去建设，由 此带来的优势短期内也将非常 有限
(1）中国电信拥有的CDMA网络规模比较小， 不利于移动业务拓展，同时缺少移动网络规划 、优化、运营方面的经验；（2）现阶段移动业 务较为单一，用户服务理念与用户满意度落后 ；（3）缺乏整合平台、推广跨网络融合业务的 运营经验。
竞争对手分析
随着接入互联网方式的多样化以 及竞争的加剧，传统用户界面主导者 电信运营商，已经开始失去对用户的 头都在积极布局自己 的开放平台战略。这些互联网大佬们 都有着完善的协作分成、支付和渠道 以及能力开放。
阿，量足费营就里包之1用商6中爱布合话盖元个通括间管方国游融计费；抹字信了的理案移戏合费支一零：正不自界，S动和计付点等 “D式少由面阿互联费，接K，清”公亮兑，里S联通实入提晰D全布眼换相的网宽现，K供、”面了的、比资基带一共了简，支内计之费1地在次同7类单届持容费前方0携线开发似、号时三，自的案手有发布支实码将大比动诸给中限，。付在的实运如升多人国公全资宝”现营语档虚的电司面费那“商音、拟感信覆,发方样融的流不运觉案的
中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国 家控股公司的试点。注册资本1580亿元人民币。主要经营国内、 国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络 的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业 务对外结算，开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的 系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备 生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经 营国家批准或允许的其他业务。
联通知识点
企业概况：中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。
中国联通主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。
中国联通于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面支持。
近年来，中国联通的资产、人员、用户和收入规模明显扩大，企业综合实力得到明显提升。
截至2012年底，中国联通资产规模达到5760.72亿元人民币，全系统从业人员29.48万人。
截至2013年3月底，用户总数4.03亿户，其中移动电话用户25,070.8万户（3G用户8,781.6万户），宽带用户6,091.3万户，固定电话（含无线市话）用户9,127.5万户。
中国联通的收入规模、用户规模及上市公司市值均位居全球电信运营商的前列。
中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。
2009年1月，中国联通获得了当今世界上技术最为成熟、应用最为广泛、产业链最为完善的WCDMA制式的3G牌照。
在短短几个月的时间里，中国联通便建成了全球规模最大的WCDMA网络。
目前，3G网络已经覆盖了全国所有城市。
面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将继续推进企业的创新发展进程，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，加强技术、业务、服务和管理创新，不断提升综合实力和核心竞争力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。
三大运营商分析PPT报告
三大运营商比较分析
仍一的净增个差动阻再颠总然家增利长收距作力次覆可的较独长润率入继为的高创见来为大速虽却数续市趋速新，说可。度然下据缩场势增的三，观在高继降看小领仍长破家三，净达续了，，先没也蛹的大份利远近联73其者有许成营运额润远一通.9中，逆要蝶收营%仍方抛成与，增转期。增，商然面离。电中长。待长移业是，对从信国受行自速动绩移联手这的移到业我度的动通，两差 距继续缩小；而移动的超额利润 增长速度持续下降，坚守市场地 位。
中国移动的宽带主要是家庭宽带，由中国移动授权铁通推出的， 接入方式分为三种，同轴电缆，ADSL，小区局域网。
中国移动优势与劣势分析
3 2
利具 能有 力强
大 的 资 金 实 力 和 盈
优 势
业公具
1 拥 有 一 定 的 品 牌 知 名
拥 有 庞 大 的 移 动 客 户 规 模
务司有 种网丰 类络富 等覆的 方盖移 面规动 具模网 有、络 较网运 好络营 的稳经 口定验
4
度
碑性，
、且
劣势分析:中国移动在重组前是单一的移动通信运营商，因而参与全业务运营也存
在一些短板，主要表现在:
1
2
3
固网资源相对匮乏，虽然获得铁通 的固网资源和业务能力，但其规模 与新电信和新联通相比非常弱小， 难以形成有效对抗。
固定宽带业务优势不明显，企业 用户和固定数据业务较弱
在移动业务领域，尽管中国移 动获准提前建设TD-SCDMA 标准的3G网络，但由于TDSCDMA不够成熟，需要花费 大量的精力和资金去建设，由 此带来的优势短期内也将非常 有限
中国电信优势与劣势分析
优势
劣势
（1）拥有强大的固网优势、有线和 无线宽带互联网优势；（2）中国电 信拥有家庭用户与企业用户优势，在 此基础上展开捆绑式的业务将具备很 强的市场渗透优势；（3）技术演变 优势，中国电信获得CDMA运营资 质，CDMA运营网络运营很成熟， 不需要重新建立网络，节省时间。
中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
16
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
中国联通普及型智能终端上市推广方-PPT文档资料
联通业务
产品品牌及型号：LG T320 （上市时间：2019年3月5日）
7
智能操作系统 触屏操作 高速上网
支持全频段 重力感应
安卓2.2
2.8电容屏，多点触控
上行峰值：384kbps 下行峰值：7.2Mbps 支持UC浏览高速上网
支持WCDMA900/2100和GSM全 频段
支持重力感应，操控更随心
上行峰值：384kbps 下行峰值：7.2Mbps 支持UC浏览高速上网
支持WCDMA900/2100和GSM全 频段
支持重力感应，操控更随心
沃3G门户、乐媒、手机营业厅
联通业务
500万像素\ 500MB 内存及像素
产品品牌及型号：三星 S5838（上市时间：2019年9月1日）
11
四、合作优势
丰富的资源
上行峰值：384kbps 下行峰值：7.2Mbps 支持UC浏览高速上网
支持WCDMA900/2100和GSM全 频段
支持重力感应，操控更随心
沃3G门户、乐媒、手机营业厅 支持诺基亚“乐随享”音乐服务， 借助联通3G的高速网络，海量正版 音乐一年免费下载； 内建Ovi地图，永久免费的地图及 语音导航
支持WCDMA900/2100和GSM全 频段
支持重力感应，操控更随心
沃3G门户、乐媒、手机营业厅
联通业务
800万像素\ 16G 内存及像素
产品品牌及型号：三星 9100（上市时间：2019年8月18日）
9
智能操作系统 触屏操作 高速上网
支持全频段 重力感应
安卓 2.2
2.8电容屏，多点触控.
上行峰值：384kbps 下行峰值：7.2Mbps 支持UC浏览高速上网
中国联通产品介绍
内容真实
操作便捷
信息内容富有亲和力及商业价值，滤除垃圾信息，可 屏蔽不需要接收信息的手机用户 业务在互联网上操作，只需几分钟，可同 • ... 时向不同的群体发送不同的信息
客户服务中心
——主要包括：移动总机、移动400、800被叫付费、95105呼叫中心等四类业务
产品定位图
外包模式的客服移动 Nhomakorabea产品特性表
生 活 服 务 型 企 业
生 产 型 小 企 业
十大典型系统
移 动 电 子 政 务 系 统
移 动 信 息 V P N 系 统
移 动 销 售 管 理 系 统
移 动 办 公 系 统
移 动 定 位 管 理 系 统
移 动 数 据 传 输 系 统
移 动 外 勤 管 理 系 统
移 动 数 据 管 理 系 统
移 动 人 力 资 源 管 理 系 统
CRM——客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的发展过 程，采用“一对一精细营销”模式量化管理市场、销售及服务业务过程， 实现员工、业务部门及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价 值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、维系客户及提升客 户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。
收看率高 应用广泛 服务到位
手机用户免费接收，手机短信收看率在98％以上，易存储、易转发，传播面广 信息发布方直接通过移动网络平台，提供公益、商业、管理信息等， 使无处不在的移动应用服务深入到各个行业。
根据需要可随时进行宣传信息的更新，满足了信息发布方和 接受方的各自需求，真正实现个性化服务
针对特定用户群（目标区域）发送相关的服务信息， 服务目标明确，具有很强的现场感和互动性
功能：
定位、地图操作、 调度、车辆监控等功能
中国联通统一业务介绍
• 统一业务的优势
• NGN将促进统一业务的发展
联通VIP业务功能（PBX+信息服务）
• 集团各分部短号互拨 • IP国际、国内长话功能， IP电话可国内320本地网、国际174个 国家和地区 • 电话会议 • 电话目录服务 • IP电话接线员 • VoiceMail • 短消息到手机 • 收发电子邮件 • IP电话ICQ • 集团员工信息管理 • 集团培训在线预定 • 在线新闻预览 • 在线股票查询
联通统一业务的优势
• 联通拥有覆盖范围广泛的各项业务网络
• 250个本地网的VC、VP网 • 331个本地网的VOIP网
• 265个本地网的165网
• 拥有香港地区国际电信设施的经营权和设施 • 在美国正在申请电信业务牌照
• 拥有丰富的国际带宽，和数十家国际运营商有业务
联通统一业务可以为大客户节省线路的建设成本、运 维成本；节省通信费用；因视频会议而节省差旅费 用，提高商务沟通工作的效率。
内容
• 业务背景 • 统一业务的概念
• 统一业务的网络架构
• 统一业务的功能
• 统一业务的优势
• NGN将促进统一业务的发展
NGN将促进统一业务的发展
联通关注、寄希望、追随NGN的发展，我们希
望通过向NGN的演进，可以利用其不断增强的
网络可管理性，业务可扩展性来完善并丰富我
们的“统一业务”。近期：
中国联通统一业务介绍
蔡前里
中国联通数据与固定通信业务部
内容
• 业务背景
• 统一业务的概念
• 统一业务的网络架构
• 统一业务的功能
• 统一业务的优势
• NGN将促进统一业务的发展
业务背景
• 2000年互联网业务爆长，带宽第一热门；