中国银河证券股份有限公司客户经理管理办法(试行)

中国银河证券股份有限公司客户经理管理办法（试行）

二〇〇九年十二月

目录

第一章总则 (3)

第二章组织管理 (3)

第三章人员及其信息管理 (5)

第一节客户经理的聘用 (5)

第二节劳动合同 (7)

第三节执业资格及信息管理 (9)

第四节档案管理 (10)

第四章执业行为规范 (11)

第五章培训、学习与发展 (14)

第六章报酬、奖金与福利 (15)

第七章风险控制与管理 (16)

第八章责任追究 (17)

第九章附则 (17)

第一章总则

第一条为规范经纪业务客户经理管理，促进业务发展，依据《证券公司监督管理条例》、《证券经纪人管理暂行规定》以及中国证监会有关规定、行业规范、自律规则和公司《经纪业务营销管理办法（试行）》等有关规定，制定本办法。

第二条本办法所指的客户经理，是指各营业网点利用公司的证券交易、研究、服务和营销平台，为公司开发客户、销售产品以及为客户提供相关服务的公司员工。

第三条客户经理团队由证券营业部负责组建，公司经纪管理总部市场营销部（以下简称“经管总部市场营销部”）和相关部门、证券营业部按照公司《经纪业务营销管理办法（试行）》职责分工和要求履行对客户经理管理职责，为客户经理提供渠道及培训等营销支持，并防范和控制业务风险。

第四条公司建立客户经理管理制度、业务支持系统和风险监控系统，对客户经理及其执业行为实施集中统一管理。

第五条本办法适用于建立客户经理团队的证券营业部及与客户经理管理有关的公司各部门。

第二章组织管理

第六条证券营业部应当设立市场营销部具体负责客户经理

团队的管理工作，配备相应的管理人员。

第七条客户经理团队组织采用区域管理模式，营业部可根据本地区的行政区划、城市功能布局、合作银行及其它渠道网点分布和区域市场潜力等因素，划定若干营销区域，每个营销区域设区域经理一名。

第八条客户经理是营业部纳入员工管理的营销人员，按工作性质分为销售类和管理类两个系列，每个系列分别由低到高排序：销售类：见习客户经理——普通客户经理——高级二级客户经理——高级一级客户经理——资深二级客户经理——资深一级客户经理——金牌二级客户经理——金牌一级客户经理。

管理类：区域经理——高级区域经理——金牌区域经理。

第九条销售类客户经理的岗位职责为：

（一）完成公司下达的销售指标；

（二）负责所属银行、社区报告会等渠道网点宣传品的部署和设备的保管；

（三）向客户发送公司统一制作的资讯产品；

（四）收集、整理各种市场信息，并及时汇报；

（五）协助区域经理完成本区域任务；

（六）维护所在渠道的合作关系。

第十条管理类客户经理的岗位职责为：

（一）负责本区域营销计划的制定和实施；

（二）负责本区域团队的建设和日常管理工作；

（三）定期组织营销活动；

（四）负责本区域周例会及培训组织；

（五）负责本区域相关合作单位的协调工作，定期拜访银行网点或其他合作机构；

（六）负责辖区内银行网点的宣传品布置和设备的监管；

（七）收集、整理各种市场信息和同业竞争动态，并及时汇报；

（八）定期上报营销计划和各类管理表格。

第三章人员及其信息管理

a)客户经理的聘用

第十一条证券营业部应根据当地市场情况、自身的营销管理水平和能力确定适当的营销团队规模。

第十二条客户经理招聘由证券营业部根据“公开招聘、择优录取”的原则实施。

第十三条客户经理聘用的基本条件：

（一）具有证券从业资格；

（二）品行良好，无违法犯罪及因违法违规而受处罚记录；

（三）国民教育系列大学专科以上学历；

（四）年龄21周岁以上，40周岁以下且具有完全的民事行为能力；

（五）具备较强的责任感，勤奋踏实，能承受一定的工作压力，有良好的沟通协调能力、执行力和学习能力，综合素质较高；

（六）认同公司企业文化与价值观，有较强的风险意识，热爱证券经纪事业，具备从事证券营销工作所必需的知识和技

能；

（七）法律法规及公司规定的其他条件。

第十四条符合客户经理资质条件的营业部经纪人，在证券营业部对外招聘客户经理时，同等招聘条件下可以优先录取。

第十五条公司鼓励营业部管理服务人员（含内退人员）转换为客户经理，首次定级级别由营业部总经理视人员情况决定。

第十六条对于具备高级客户经理定级条件以上（含）的客户经理，可以适当放宽年龄、学历限制，但客户经理必须签署《业绩承诺书》，并在一个月内达到相关承诺业绩。

第十七条所有应聘人员须提交以下资料：

（一）个人简历（附件3）；

（二）身份证复印件，并提供原件；

（三）个人最高学历证明复印件，并提供原件；

（四）近期一寸免冠照片两张；

（五）从业资格考试合格证或通过证明；

（六）公司认为必需的其他资料。

第十八条客户经理在录用前必须参加证券营业部举办的执业前培训并参加考试，考试通过者方能正式聘用。

第十九条拟聘用的客户经理须提交以下材料：

（一）健康体检报告；

（二）从业资格考试合格证或通过证明；

（三）职业道德自律承诺书；

（四）管理制度阅知书；

（五）原单位离职证明、学校派遣证或者待业证明等。

第二十条证券营业部应将新聘用客户经理信息向经管总部市

场营销部报批。新聘用的客户经理的试用期根据《劳动合同法》的相关规定执行。

第二十一条因违反公司客户经理行为规范而被解除劳动合同的客户经理一律不得重新聘用。在公司有两次以上离职记录的客户经理不得重新聘用。

b)劳动合同

第二十二条各证券营业部聘任客户经理应与其签订劳动合同，各证券营业部负责人代表公司与客户经理签订劳动合同。

第二十三条合同期限：客户经理与公司签订固定期限的《劳动合同》，具体期限由证券营业部根据客户经理专业水平、营销能力确定，最长不超过三年。试用期按照《劳动合同法》规定确定。合同期限三个月以上不满一年，试用期不超过一个月；合同期限为一年以上不满三年，试用期不超过二个月；合同期限为三年以上固定合同和无固定期限合同，试用期不超过六个月。原则上营业部与新入职营销人员签订三年期劳动合同。

第二十四条合同变更：客户经理若在试用期满后未达到公司岗位规定要求，营业部可提前三十日通知客户经理变更工作岗位，签订《变更劳动合同补充协议》。

第二十五条合同解除：在试用期内发现客户经理不符合公司

录用条件，营业部可提前三日通知客户经理解除《劳动合同》；客户经理试用期满后因不胜任工作，经变更新的工作岗位后仍不胜任的，营业部可提前三十日通知客户经理解除《劳动合同》。

第二十六条劳动合同使用公司统一标准文本，但当地劳动部门规定须统一使用当地劳动合同文本的，可以使用当地劳动合同文本。劳动合同书内容不得与《劳动法》和《劳动合同法》等法律、法规和准则相抵触。采用当地劳动部门统一印制的劳动合同书需要增加条款和作特别规定的，须报公司人力资源部核准并经当地劳动部门认证。

第二十七条客户经理有以下情况之一的，公司应当解除劳动合同：

（一）未达到规定业绩和考核标准，符合解聘条件的；

（二）违反国家法律，受到行政和刑事处罚；

（三）同时与其它用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经公司提出，拒不改正的；

（四）对提供假学历、假身份证明、隐瞒或伪造个人简历者；

（五）出现劳动合同中约定的严重违反公司规章制度和劳动纪律，应予解除劳动合同的；

（六）精神或身体无法胜任岗位工作，不愿服从工作岗位调动安排。

第二十八条客户经理主动提出辞职须经营业部同意。营业部需要支付违约金或补偿金的，按《劳动合同法》、劳动合同和公司规

定执行。

第二十九条证券营业部可以按《劳动合同法》、当地劳动部门有关规定和公司的规定与客户经理解除劳动合同，符合支付违约金、补偿金法定条件的，应按规定支持给客户经理。客户经理给公司造成直接损失的，应根据劳动合同或公司规定进行赔偿。

第三十条证券营业部辞退客户经理须将《离职人员登记表》报人力资源部和经管总部市场营销部备案。

第三十一条劳动合同期满，劳动合同自然终止。符合《劳动合同法》规定劳动合同终止条件的，劳动合同自然终止。符合支付补偿金法定条件的，按《劳动合同法》、当地劳动部门的有关规定和劳动合同执行。

第三十二条客户经理或营业部提出解除劳动合同的，营业部市场营销部团队管理岗通过营销管理平台向经管总部市场营销部提交《离职人员登记表》，办理营销人员离职相关手续。营业部市场营销部团队管理岗督促收回营销人员领用物品、注销营销人员代码、结付营销人员工资、社保，解除劳动合同。

c)执业资格及信息管理

第三十三条公司及证券营业部应当严格客户经理资格管理，禁止将不具备证券从业资格的人员聘为客户经理。

第三十四条客户经理上岗前必须通过证券从业资格考试，取得一般证券业务《证券业从业人员执业证书》后方能上岗。代理销售基金必须通过基金销售资格考试。营销人员开展营销工作时必须佩证上岗，接受证券监管部门、客户的监督检查。

第三十五条客户经理信息必须按照规定要求录入公司营销管理平台，包括但不限于客户经理基本信息、从业资格考试科目和成绩情况、执业资格信息、培训记录、执业行为、违规处罚、客户投诉等。

第三十六条客户经理的执业信息由营业部通过公司网站和营业部信息公示专栏进行公示，包括姓名、所在营业部名称、执业资格信息、岗位职责以及禁止性行为等；公司呼叫中心应当熟练掌握客户经理执业信息查询路径，以便及时反馈公众的查询。

第三十七条客户经理基本信息或者执业信息发生变动时，营业部应当在三个工作日内在公司统一的营销管理平台、公司网站以及营业部客户经理信息公示专栏进行变更。

第四节档案管理

第三十八条经管总部市场营销部和营业部须指定人员负责客户经理信息与档案管理，营业部应指定专人负责建立和管理客户经理档案库，建档材料包括但不限于以下内容：

（一）《客户经理聘用审批表》原件（附件1）；

（二）《离职人员登记表》原件（附件2）；

（三）《管理制度阅知书》（附件7）；

（四）笔试、面试考卷及成绩；

（五）本制度第十七条和第十九条规定的应聘材料；

（六）客户经理历年工作总结、考核与考评报告。

第三十九条客户经理要求将档案调入指定人才服务中心的，由证券营业部集中进行存放。

第四十条因个人原因造成无法调入档案以及办理社会保险等问题的，由客户经理本人承担后果。

第四章执业行为规范

第四十一条客户经理从事营销和客户服务活动应当本着勤勉尽职，讲求职业道德，执业行为应符合以下要求：

（一）在与客户交往中应热情诚恳，稳重大方，语言和行为举止文明礼貌；

（二）在从事客户招揽和客户服务等活动时，应征得客户同意，如客户不愿或不便接受，客户经理应尊重客户的意愿；

（三）在从事客户招揽和客户服务等活动时，应客观介绍金融产品的风险收益特征，并明确提示客户注意投资金融产品的风险;

（四）应当诚实、公正、公平地对待客户，在执业过程中遇到自身利益或相关方利益与客户的利益发生冲突或可能发生冲突时，应及时向所服务的证券营业部报告并采取措施予以避免；当无法避免时，应确保客户的利益得到优先对待;

（五）应当引导客户到公司所服务的证券营业部办理开户等业务手续;

（六）应当对在执业过程中获悉的客户资料、信息以及公司的商业秘密严格保密;

（七）对客户应当耐心、细致，认真听取客户的意见、建议并根据客户合理意见予以改进；遇有可能发生纠纷的情况时应及时向所服务的证券营业部报告并协助解决;

第四十二条客户经理行为应在本制度第九条和第十条规定的职责范围内，其执业行为也必须符合法律、行政法规和自律规则要求，禁止有以下行为：

（一）接受客户全权委托代理客户办理账户开立、注销、转移、证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜；

（二）与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；

（三）为客户之间的融资融券行为提供中介服务和担保；

（四）挪用客户有价证券或资金、利用客户名义或账户买卖证券；

（五）提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖；

（六）私下设立非法的服务场所或交易设施从事营销工作；

（七）擅自与网络公司、网吧、理财工作室等机构合作营销；

（八）擅自在互联网、新闻媒体或私自印刷宣传广告从事客户招揽和客户服务等活动；

（九）私下与客户签订任何协议、合同；

（十）代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字；

（十一）在执业过程中索取或收受客户款项和财物；

（十二）为客户提供超过公司规定范围的产品销售或交易服务；

（十三）向客户提供非由公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息、证券类金融产品宣传推介材料及有关信息；

（十四）在与公司签订合同期间，直接或者以化名、借他人名义持有、买卖股票，或收受他人赠送的股票；

（十五）采取贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户；

（十六）同时在其他机构任职；

（十七）泄漏客户的商业秘密或者个人隐私；

（十八）损害客户合法权益、扰乱市场秩序或违背职业道德的其他行为。

第四十三条客户经理从事营销和客户服务活动应当坚持“以客户为中心”的服务理念，服务行为应符合以下要求：

（一）客户经理在进行客户开发时，应按照《客户适当性管理办法》的要求，重点对客户的基本情况、投资理念、风险承受能力等做出详细的调查。客户在办理开户及相关业务时，督导客户提供准确信息，并进行风险承受能力测试或更新。

（二）客户临柜办理业务时，客户经理应通过现场介绍或投资者交易宣传资料发放讲解等方式对客户进行风险教育或风险提示，帮助客户了解相关产品的基本风险知识、服务行为、树立“买者自负”等风险理念，了解正确的投资行为。

（三）客户经理应向客户详细介绍公司的行情交易系统（包括：网上交易、电话委托、手机炒股平台、网页交易、短信服务平台等信息技术系统），为客户提标准化的行情交易服务。

（四）客户经理应向客户详细介绍公司的资讯服务产品，在了解客户的需求后进行留痕并及时向营业部反馈，为客户提供标准化的资讯服务。

（五）客户经理使用短信或电子邮件为其客户提供服务时，应当通过公司提供的客户服务管理平台进行。

第四十四条客户经理在日常营销工作活动中，应当遵循以下行为规范要求：

（一）客户经理必须遵守所在营业部制订考勤管理制度。

（二）客户经理必须学习掌握所在营业部制订的服务规范，并按此规范接待客户。

（三）客户经理在工作期间需穿着正装，配带标有公司名称的胸牌或胸卡，明确身份。

（四）客户经理在工作期间应保持手机畅通。

（五）客户经理在每日工作结束后，填写工作日志。并接受上级主管的日志检查。

第四十五条证券营业部对客户经理应当严格管理，并通过客户回访、完善检查制度等方式及时监控客户经理执业行为。发现违反执业行为规范的，应当及时处理，按照《客户经理风险管理扣分管理制度》扣分并记入客户经理管理档案。

第五章培训、学习与发展

第四十六条客户经理培训分岗前、后续、专项培训三个层次进行，具体培训内容由经管总部市场营销部规定。

第四十七条营业部应当按照监管部门和公司要求制定并组织落实客户经理培训计划，并设立专门的培训岗负责具体实施培训工作。

第四十八条所有新入职的客户经理必须经过入职和上岗培训，客户经理受培训时间不得少于监管部门对营销人员的要求标准。

第四十九条日例会、周例会是客户经理日常培训的重要形式，营业部应当加强客户经理例会制度管理，以此通过对客户经理不断的培养和训练，提高综合素质和业务能力。

第五十条公司为客户经理提供网络远程培训与学习，网络远程培训系统由公司集中建设和管理，营业部应当加强客户经理的网络远程培训学习与督导。

第六章报酬、奖金及福利

第五十一条经管总部市场营销部、人力资源部根据营销人员岗位绩效管理要求，制定营销人员劳动报酬、社会保险管理实施细则，对营销人员劳动报酬、社会保险项目、发放方式、时间、标准进行统一规范。

第五十二条证券营业部由于所在地区市场竞争原因需要调整报酬、奖金及福利标准的，必须报经管总部市场营销部审批，通过后方可执行。

第五十三条销售类客户经理的报酬、奖金及福利按月考核发放，具体包括基础工资、客户开发奖、营销绩效奖及福利。基础工资、营销绩效奖计提比例按照客户经理级别确定，福利按照公司有关规定执行。

第五十四条管理类客户经理的报酬、奖金及福利按月考核发放，具体包括基础工资、营销管理绩效奖、个人存量客户佣金提成及福利。基础工资按照理区域理级别确定，个人存量客户佣金提成按照公司规定执行，福利按照公司有关规定执行。

第五十五条根据营销人员风险管理要求，公司设立风险准备

金，按月从营销人员报酬中计提，提取比例按照公司有关规定执行。风险准备金用于客户经理工作差错、违纪赔偿，风险准备金支付必须经经管总部市场营销部批准后方能列支。

第五十六条客户经理的《劳动合同》终止三个月后，公司在确认营销人员无违反国家相关政策法规，无违反公司规章制度及《劳动合同》条款，未给公司及客户带来损失等情况下将风险准备金本金返还。否则，风险准备金作为第一清偿准备金不予返还。

第五十七条营销人员个人所得税由公司按照国家有关规定在计发营销人员报酬、奖金时代扣代缴。

第五十八条各证券营业部须通过公司统一的营销管理平台管理客户经理薪酬和福利，确保薪资管理正确。

第七章风险控制与管理

第五十九条公司总部和营业部应当按照公司《经纪业务营销管理办法（试行）》有关职责分工控制和管理客户经理业务风险。

第六十条证券营业应当针对客户经理行为风险建立健全《客户经理风险管理扣分管理制度》，客户经理风险管理扣分应当直接与客户经理薪酬挂钩。客户经理风险扣分至少包括以下内容：

（一）违反本制度规定的执业行为规范；

（二）出现本制度规定的禁止性行为；

（三）出现客户投诉或纠纷；

（四）造成公司直接经济损失；

（五）造成公司名誉受损害；

（六）造成公司被采取监管措施（包括谈话提醒、监管扣分等情形）。

第六十一条证券营业部应当按照公司《经纪业务营销管理办法（试行）》、《客户登记管理制度指引》（附件8）的要求建立本营业部的《客户登记管理制度》。

第八章责任追究

第六十二条公司、营业部按照本办法实施对营销人员监督管理，对违反本办法的营销人员将依据国家、证券监管部门及公司有关规定予以行政处分、经济处罚。具体方式包括警告、降薪、降级、待岗培训、罚款、解除劳动合同、责令赔偿等。

第六十三条客户经理对公司或客户造成损失，应当根据实际损失金额予以赔偿，不能赔偿的解除劳动合同。

第六十四条客户经理的处罚决定由营业部做出，并及时记入客户经理档案。经管总部市场营销部应当对营业部客户经理违规处罚情况进行监督检查，对出现处罚不合理的情况应追究营业部营销管理人员的责任。

第九章附则

第六十五条本办法解释权归公司经管总部市场营销部。

第六十六条本办法自下发之日起实施，原《客户经理管理暂行办法》同时废止。

附件：

1、《客户经理聘用审批表》

2、《离职人员登记表》

3、《个人简历》

4、《职业道德自律承诺书》

5、《业绩承诺书》

6、《客户预约登记表》

7、《管理制度阅知书》

8、《客户登记管理制度指引》

9、《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务关系登记表》

10、《中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务关系解除表》

11、《新增客户认定流程》

附件1、

中国银河证券股份有限公司客户经理聘用审批表

体检报告。

附件2、

离职人员登记表

证券营业部名称：时间：年月日