对客户关系管理的认识
第01章 客户关系管理概述
信息技术的进步是CRM发展的加速器，它使得CRM 理念不再停留在理论阶段，能使“客白是上帝”的 口号真正落到了实处，使得围绕客户展开的各种信 息应用成为可能。 从技术的发展来看， IT技术的发展，特别是互联网 技术的进步推动了CRM的发展。科学技术的突飞猛 进为CRM的实现和功能的扩张提供了前所未有的手 段，比如数据挖掘、数据仓库、基于浏览器的个性 化服务系统等，也使企业与客户之间进行交流的渠 道越来越多，除了面对面的交谈、电话外，还有呼 叫中心、移动通信、掌上电脑、电子邮以理解为理念、技术、实施三个层面。 其中：
◦ 理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； ◦ 信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法； ◦ 实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
总之，企业客户关系管理中，理念、技术、实施， 一个都不能少。只有借助先进的理念，利用发达的 技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激 烈的市场竞争中获胜。
客户关系管理的理念，可追溯到上千年前的中国， 那时走街串巷的小商贩就是客户关系管理的高手， 他们可以记住方圆几十里内许多客户的需求与偏好， 并能及时送上他们称心如意的商品。 一般来讲，现代意义上的CRM起源于20世纪80年 代初提出的“接触管理”(Contact Management)， 即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20 世纪90年代初期，则演变成为包括电话服务中心与 支援资料分析的客户关怀(Customer Care)。经历 了近二十年的不断发展，CRM不断演变发展并趋向 成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。
2011-10-8
2
通过本章的学习，读者应该能够：
熟悉客户的含义及其分类方法 掌握客户关系的含义及其类型 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 掌握客户关系管理的发展目标 理解客户关系管理目标实现策略
客户关系管理模型
客户关系管理模型客户关系管理模型（CRM）是一种通过建立和维护客户关系的方式来提高客户满意度和创造持续的客户价值的结构化模型，下面我将介绍基于客户关系管理的六个基础模块：一、客户模块1、客户认识：认识客户行为，把握客户的行为模式及潜在的需求，对每一客户进行有针对性的信息分析，分析客户的需求及行为特征。
2、细分客户：把客户细分成不同的群体，精细化客户细分，让每一类客户能够被有效地识别，如细分客户人口统计学因素、消费行为、购买动机等。
3、客户分组：根据客户行为和特征，将客户分组，形成一组具有相同的行为模式和偏好的客户。
二、营销模块1、信息传递：以客户的偏好和行为模式为基础，向客户传递信息，通过电话、短信、邮件、客户群体内部推送等不同渠道；2、活动管理：根据客户分组，设计专属的营销活动，如优惠券、赠品、邀请信和不定期促销活动；3、数据分析：根据客户的购买行为，运用数据挖掘技术分析数据，获得更多有价值的洞察信息，识别客户行为和偏好趋势。
三、组织模块1、关系重建：CRM系统帮助组织开展经营活动，改善客户关系，建立一个充满热情和信任的团队，以便维护客户及建立新客户。
2、服务预警：整合信息，为客户提供“实时预警”，提前掌握客户需求，按客户期望及时响应，形成服务预警意识。
3、绩效管理：实施对客户和团队成员绩效的考核、检测和激励，拓展客户关系业务的发展方向，激发员工的创新精神。
四、整合模块1、信息管理：整合不同渠道的客户和历史信息，存储、分析和共享，更好地了解客户，避免重复发送和错过有价值的促销信息。
2、账户管理：整合小离群客户，对核心客户账号信息进行管理，保护客户身份安全，快速确定客户关系强度，提升客户服务体验。
3、分销管理：实施客户数据分析，收集客户信息，关联客户、商品供应商、金融机构等各方，以解决客户行业的需求及问题。
五、服务模块1、投诉管理：建立有效的投诉渠道，记录客户反馈信息，实施投诉案件追踪，提高客户服务质量。
如何进行CRM管理
如何进行CRM管理现代企业已经认识到客户关系管理(CRM)的重要性，并越来越注重CRM的建设与管理。
好的CRM系统是一家企业获取竞争优势的关键因素之一。
在这篇文章中，我们将探讨如何实施有效的CRM管理，以及如何确保它对于企业的运营产生积极而有利的影响。
一、理解客户关系管理(CRM)CRM是指企业通过实时的、完整的、准确的信息与客户进行互动，从而提高客户满意度，增加客户忠诚度，追求长期盈利能力的一种管理策略。
CRM的实施需要解决三个问题，即1.客户数据库管理，2.客户关系维护，3.客户关系发展。
其中客户数据管理是CRM的基础，客户关系维护是CRM的核心，客户关系发展是CRM的目标。
二、建立强大的客户数据库企业实施CRM的第一步是建立一个强大的客户数据库，这个数据库应该包括客户的个人信息、购买历史、服务记录、反馈反映和偏好等。
企业可以使用各种方法来采集这些信息，包括网络调查、邮件调查、电话调查和客户申诉解决。
当然，建立一个好的客户数据库是很有挑战的，其中的关键在于数据库的准确性和实时性。
三、客户关系维护客户关系维护是CRM的核心问题，它涉及到针对不同类型客户的行动，包括针对潜在客户的营销、针对现有客户的服务、以及针对客户反馈的咨询和解决。
在这个过程中，有几个事项需要特别注意：1.建立有效的客户联系渠道，包括客户服务热线、网站、社交媒体和邮件等。
2.为客户提供个性化的服务，包括客户群体划分、定制化商品和服务、以及个性化营销。
3.在企业内部建立良好的客户管理体系，包括业务流程的优化、多部门之间的协调配合和有效的人员培训。
四、客户关系发展客户关系发展是企业不断增长的关键因素，如果企业能够更好地发现每个客户的需求，并为其提供真正的价值，就能够赢得客户的信任和支持。
在这个过程中，有几个关键因素需要考虑：1.内容营销是最直接、最有效的客户关系发展方式之一，企业可以通过多种方式向客户提供特定的信息，包括新产品信息、行业新闻、以及各种教育培训。
客户关系维护的现状及存在的问题
客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。
众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。
论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。
另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。
3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。
在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。
4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。
不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。
客户关系管理-王永贵
1客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？兴起:首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。
其次，企业管理的视角从“由内向外型"向“由外向内型"和“内外互动性”转换。
动因:1.基于超强竞争环境的需求拉动.2。
英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得到产生和发展。
3。
源于客户的利润是其得以确立的根源.4。
管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2。
剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型内涵：1。
其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。
2。
客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。
3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。
4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。
5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。
本质: 1.客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。
2。
客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。
3。
客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征主要类型：1.运行型客户关系管理。
2.合作型客户关系管理.3。
分析型客户关系管理。
3。
结合自己熟悉的企业,剖析客户关系实践中的误区。
1.对客户关系管理的狭隘理解和片面认识。
2。
缺乏明确的客户关系管理远景与战略.3。
缺乏必要的准备和支持。
4.缺乏有效地测量指标。
5。
对客户知识的研究空白.6.忘记了客户关系管理中“C”的真正含义。
4.论述客户关系管理远景的形成过程。
1.评价当前的运营环境。
2.创建假想对手远景。
3.尝试变革并建立商业案例。
4.确定重点与计划并进行变革。
5。
怎样进行客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3。
建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4。
以客户为导向的内部业务流程重组 5。
利用数据挖掘技术进行数据库动态管理6。
客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险收益：供应商的观点1。
正确认识和实施客户关系管理
解和把 握 客户关 系 管理 的 内涵和 本质 ，正 确处 理客 户关 系 管理 中遇 到的 问题 ，对于 客 户关 系管 理理论 在 银行 业 的成
功运 用和 实践至 关重要 。
１客 户需求 驱动 的业 务增 长模 式 ．
回顾 企业 发展 史 ， 在客 户需 求理论 占据 主导 地位 之前 ， 其业 务增 长模 式大 体 经历 了生 产主导 、销 售 主导和 推 广主 导三 个阶 段 ， 以上三 个阶 段无一 例外 地都 以产 品 为核心 ， 属 于“ 由内而外 ”的业 务驱动 增长 模式 ， 客 户关 系管理 要建 而 立 的是以 客 户需求 为导 向的 “ 由外 而 内”的业 务驱动 模式 。 在 市场经 济条 件下 ， 尤其 是在 买方 市场特 点 明显 的时 代 ， 客 户 需求 驱动模 式 更能 满足 于外部 市 场 ，企业 产 品和服 务也 只有在 不断 满足 客 户需求 的过 程才 能得 到 不断的 提升 和完
维普资讯
业 务 平 ８ 管理
正 确
－ ＿ … － ＿ … － ＿ … － ＿ … － ＿ … － ＿ … － ＿ … － ＿ 一
中国建设银 行河 北省 保定 市分行 王增 国
－ … － … － … － … － … － … － … － … － … － 一 － 一
善 。 户关 系管 理的关 键就 是要 彻底 实现 以 “ 品为导 向” 客 产
向以 “ 户需求 为导 向 ” 客 的经 营模式 转变 。 这一模 式 的转 变 涉 及传 统产 品研 发 、 务支 持 、 销 策划和 售后量 受制 于社 会信 用环 境状 况和 银行 业现 有 的经营 管 理水 四是高端 客 户是一 个动 态概念 ， 随着 客
客户关系管理工作认知新客户开发
理论课教案（首页）【教学目标】应知：客户源的通常来源，优质潜在客户的特征应会：会发现潜在客户【教学过程】教学回顾课程引入提问：如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？一、客户源的通常来源汇总见PPT满意的顾客，尤其是公司真正的合作伙伴，是最有效的客户源的来源。
有些人认为成功的销售员75％的新业务来源于现有客户的推荐。
最大化地利用满意的顾客，应遵循几个有逻辑的步骤：首先，从对他们最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。
其次，确定他们希望每个顾客如何帮助其进行推荐（如让该客户写一封推荐信，是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触。
最后，销售员应当向该客户询问他提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。
销售员参加推荐人集会活动。
如，银行的股票经纪人会邀请一部分当前客户到滑雪胜地度周末。
如果客户能带来一个或更多的潜在顾客，那么这个滑雪周末对他来说是免费的。
可利用的其它活动还包括体育项目、戏剧演出、餐厅就餐、短途旅行、高尔夫训练课等。
活动应举办的乐趣且有社交性质。
满意的顾客不仅能提供客户源，通常还会成为公司其它业务的潜在顾客。
这种情况称为深度销售。
对现有顾客的销售经常比其对新顾客的销售能获得更多的盈利。
一个中型公司若使其所保持的客户数量增长5％，那么它的利润仅在10年内就将翻一番。
循环价值链：用于满意的客户或尚未买过产品的潜在客户。
如，在会议结束之后，可以顺带说：卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。
卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。
卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？人际关系网络：你必须尽力从你自己感到舒服的范围中走出来，学会与你还不认识的人交往。
客户关系管理的理论及方法
客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。
（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。
（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。
（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。
实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。
只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对客户关系管理的认识一．客户关系管理的背景客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。
它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法.客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展.一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前,会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升,这一点在网络公司最为显著。
二．客户关系管理产生的原因客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的.1.从管理科学的角度来考察客户关系管理源于市场营销营销理论,是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2。
从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。
3.从技术推动的角度来考察随着信息技术发展,企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理.通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务,收集客户信息.更重要的是，这一切的成本越来越低。
三．客户关系管理带给企业的主要优势1。
降低成本，增加收入在降低成本方面,客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。
并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。
在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售,可带来额外的新收入来源.并且,由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
2.提高业务运作效率由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务.所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
3.保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供”一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
4.有助于拓展市场客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化,做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
5。
挖掘客户的潜在价值每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。
客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
四．客户关系管理的概念、目标及内容1。
客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术,换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标,并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化,最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高.2.客户关系管理的基本目标客户关系管理的基本目标应有三个：一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。
CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
3.客户关系管理的基本内容（1）客户为中心的企业管理技术.即以客户为企业行为指南的管理技术.在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础,而不是以企业自身的某些要求为基础。
这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
(2）智能化的客户数据库。
要实行客户为中心的企业管理技术,必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。
客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。
从某种意义上说,智能化的数据库是企业发展的基本能源。
（3）信息和知识的分析技术.客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术,就无法有效地实现客户为中心的管理技术。
为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。
只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识.五．客户关系管理的基本功能与特点1。
销售管理系统销售支持系统给销售人员提供了功能强大的支持工具和多种形式的信息，从而使销售人员可以对客户、业务等进行有效的管理。
对于企业来说，销售管理系统将大大扩展客户范围，提高工作效率，降低销售成本,为企业的利润增长提供有力的支撑。
2.营销管理系统使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息,量身定做合适的市场活动计划。
系统可以对销售、服务等进行指标化的分析,帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划，并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
3.客户服务系统客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求.可以向服务人员提供完备的工具和信息,并支持多种与客户的交流方式.帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议.4.电话中心将销售与客户服务系统整合成为一个系统.使得服务人员可以根据客户提出的需求提供售后服务支持，也可以提供销售服务。
大大方便了客户与公司的交流，使顾客增加了对公司服务的依赖。
六．客户关系管理的分类CRM要达到的目标，就是在适当的时间通过适当的渠道给适当的客户提供是适当的产品和服务，这不是凭一种技术手段就能实现的。
为此。
CRM的实现需要多种技术手段。
1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM运营型CRM即所谓的前端办公应用，包括销售自动化、营销自动化、服务自动化等应用，以及前段办公室和后端办公室的无缝集成。
2.以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM分析型CRM用于完成客户关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、OLAP（On-Line Analytical Processing,在线分析处理)、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。
3.基于多媒体联系中心，建立在统一接入平台L的协作型CRM协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。
协作型CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术,发掘了各种与用户交流的新途径。
七．CRM实施成功的关键因素1。
高层领导的支持2.要专注于流程3.技术的灵活运用4.组织良好的团队5.极大地重视人的因素6。
分步实施7.系统的整合八．小结CRM是一个商业理念适用于所有从事经营活动的产品或服务提供者.即使一个企业没有采用任何CRM应用技术，它仍然可以根据CRM 的经营理念，重新审视企业内部的某些不合理流程以及客户关系维特的薄弱环节，持续的改进并不一定要同技术相关。
当然，企业发展到一定的规模，不采用技术应用的改进其效果是非常有限的.CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意.CRM不是以客户满意为最终目的的，而且在大多数情况下，考虑到企业的成术因素,也无法使所有客户都拥衣相同的满意度。
重要的客户对企业的利润贡献大，企业理所当然要对他们照顾得好一些。
因此，那种让所有客户都百分之百的满意的想法是不切实际的，它只能是一个美好的理想,企业还必须明白的是，满意度同客户的期望值有直接的关系，而客户的期望值则不是企业所能完全控制的。
CRM在企业管理和市场销售中发挥着巨大作用，CRM应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力，使企业在风云变幻的市场中立于不败之地。
因此，企业离不开客户关系管理。
参考文献：1.客户关系管理丁建石北京大学出版社2.市场营销导论菲利普.科特勒华夏出版社3.客户管理的基本精神胡兴民华夏出版社4。
客户关系管理与主题分析吕廷杰人民邮电出版社。