物业承接管理实施方案

****物业承接管理实施方案

一、项目分析

**小区现有楼栋**栋，**个单元，住户**余户，门市**个，管理面积约为**万平方米,大型设备设施***，电梯**部，水泵房***个，技防设施***点，绿化面积**万平米......。

二、组织架构及人员配备

1、服务中心组织架构

根据管理服务的总体管理思路及小区的特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”的原则建立物业管理服务机构，管理实行项目主任负责制。设项目主任1人、管理员1人和客户服务部（以下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配置约客服8人，工程10人，环境保洁18人，绿化5人，秩序21人，共计64人。每个部室分别设立一个主管，协助项目主任、副主任完成小区物业服务工作的开展。

2、各部门人员配备

客服部

根据小区管理面积，客服部安排8名管理人员。其中包括：

客服主管1人，主要负责项目客服部的日常管理工作，检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况，处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训，并参与小区各项费用的收取工作。

接待员3名，每期1人，负责各期服务中心服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作并协助物业费及其他各项费用的收取。

收费员3名，每期1人，负责项目物业费、水电费的收取，并控制有偿服务费的收缴和管理工作，对所收取款项应在当日做好相关记录后，交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完成）

行政文员1名，负责项目所需物资的采购报表，出入库管理和办公设备的管理、项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调

以及各类档案管理工作，并参与小区各项费用的收取工作。

客服部8名员工相辅相成，协作沟通，在完成本职工作的前提下，分别分配相应的收费任务，以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。

工程维修部

根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修部共设维修人员10名，其中设：

工程主管1人，主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。

工程班长1人，主要负责协助工程主管做好本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养工作。

其余8人分别为电工4名、水暖工4名（小区电梯由专业电梯维保单位进行日常维护保养及检修），分别负责项目的水电暖日常维修及小区设备设施的日常检查及定检工作。为扩大项目的服务范围，分别对8名维修人员培训学习物业相关的其他技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作，做好值班记录。

秩序维护部

根据项目实际情况，秩序维护部设秩序维护人员21名，以12小时两班倒的制度负责项目24小时秩序维护工作。其中包扩：

秩序维护部主管1名，主要负责管理本部门员工，处理本部门日常事务，并负责对下属员工的BI行为规范和工作的检查，下属员工的培训及绩效评定工作。

秩序维护班长2人，白、夜班各1名，主要负责本班员工的协调管理、日常工作检查、突发事件的处理等工作。

秩序维护员18人，主要负责小区各期的日常巡逻、车辆及人员的出入管理、装修进料的管理、装修现场的巡查、消防工作的开展及监控室

值班等工作。

环境部

根据项目的实际情况，环境部设室内外保洁员18名，绿化工5人负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作，其中包括：

环境主管1名，主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。

室内外保洁员17名，负责小区各期室内外的环境卫生打扫及水系的日常维护工作。

绿化工5名，负责项目区域内的草坪、绿植、花卉的养护、修补、浇水、防寒等工作。

（注：小区物业服务标准及各部门工作流程参照公司下发各部门质量体系文件）

三、前期房屋验收

为更好的为后期物业服务打好基础，促进交房入住工作的顺利开展，公司办公室协助组建物业接管验收小组并同开发商具体办理物业的接管手续。并对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。

1、接管验收小组具体分工如下：

a、由公司领导与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

b、派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好接管验收计划；

c、提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数；

d、项目主任、客服部：负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作以及业主资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作；

e、项目副主任、工程部：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收及相关技术资料移交工作。

f、准备好接管验收相关记录表格：

2、接管验收前培训工作

由项目主任和副主任共同制定接管验收方案，并结合公司《接管验

收标准作业规程》内容，对选定的接管验收小组成员进行专业培训，使参加接管验收的人员能够熟悉接管验收的相关内容，避免在验收工作的开展中，出现疏漏现象，以确保接管验收工作的正常开展。

3、接管验收工作的开展

详见公司《接管验收标准作业规程》

4、接管验收遗留问题的处理

a、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在相关表格中并交开发商相关人员签字确认；

b、对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在相关表格中并请发展商相关人员签字确认。

c、对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同开发商联系补齐。

d、对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应建议开发商尽可能在两周内解决；重大问题建议开发商在一个月内解决。

e、对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，由公司以备忘录的形式将问题登记后交开发商进行备录。

四、入住办理

为更好的开展后期物业服务工作，做好小区业主收房工作，提高小区业主对物业公司的首印效应，根据公司入住办理流程，制定小区入住办理方案如下：

1、入住办理工作小组的组建。

建议由公司办公室、财务部及小区客服部、工程部、秩序维护部共同组建入住交房专项小组，以满足交房工作的正常开展。

2、培训工作

由公司品质部和项目主任共同拟定交房培训计划，对交房工作流程及相关注意事项进行系统化培训。

a、统一工作人员口径，避免乱说话、瞎说话的情况发生。

b、工程人员协助业主验房的流程。

c、秩序维护人员对交房现场的秩序维护注意事项。

d、后勤工作人员对便民服务工作的开展情况。