客服主管工作职责
客服主管的岗位职责
客服主管的岗位职责客服主管的岗位职责（通用16篇）客服主管的岗位职责篇1一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。
二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。
三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解大事的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将大事最终闭环,了解投诉者对大事处理的满足度。
四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析状况每周向公司作一次报告,每月将有关状况通报各部门、区域,落实改进措施。
五、组织各区域对客户的走访活动。
负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。
六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。
七、负责对区内标识执行状况的监督检查。
八、负责检查部门电脑客户资料的精确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。
九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。
十、定期向业主/住户宣扬有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。
十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和订正措施的检查监督状况。
十二、完成部门交付的其他工作。
客服主管的岗位职责篇21、监控二线工作日常运营;2、帮助制定投诉处理规范，妥当处理负面反馈，改善服务质量;3、负责收集并管理各渠道负面反馈及投诉，采集分析处理投诉数据，做好汇总、监测工作，全面了解投诉缘由;4、负责二线的跨部门沟通反馈，完善和优化跨部门沟通机制;5、用户满足度回访，用户预约回访，vip客户维系等;6、注意团队建设，了解员工心理动向，做好员工的进展规划，关心组员成长;定期与团队沟通，策划并组织团队活动，激发团队工作热忱; 客服主管的岗位职责篇31、统筹运营支持组日常管理工作，指导运营支持组内成员日常工作高效开展;2、监控现场运营指标达成状况，并推断影响指标达成的关键因素，确认相关工作支配是否合理;3、负责监控和管理运营支持组的工作质量，提出并实施改进建议;4、定期与组内员工沟通、关注员工状态，不断提升员工满足度;5、负责组内人员管理，包括力量提升、技能培育，评价和考核等;6、帮助和协作中心部门负责人开展中心各项工作。
客服主管工作职责及岗位要求5篇
客服主管工作职责及岗位要求5篇客服主管工作职责及岗位要求1职责：1、负责网店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指标监控;2、客服售前售后客服培训等;3、支援售后工作，疑难订单的处理，临时事件决策，投诉处理等;4、统计月度售后报告并提出改善方案;5、协调客服部门与其他部门的关系，完成上级交代的其它工作。
职位要求：1、具有1年以上相关的网店客服主管经历;2、有售前售后客服经历;3、熟悉淘宝客服的话术;4、擅长沟通，细心，有耐心，能承受工作压力;5、熟悉淘宝规那么;6、熟悉网店的后台，能纯熟操作订单的处理;7、具有较高的沟通才能，情商要高客服主管工作职责及岗位要求2职责：1、监视售前转化及效劳工作质量，通过赤兔及聊天记录，及时发现售前问题，搜集问题，培训售前提升询单转化率及销售效率和类目专业才能。
2、把控各项DSR和店铺综合评分，以及店铺品质各项指标，监视售后接待工作质量，通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问题，及时培训指正，不断提升售后效劳的客户存留率和满意度。
3、协助运营主管或运营及推广方案，做好配套的咨询执行，及后续的相关客户效劳，共同完成团队月度目的。
4、新人(售前/售后)入职培训，新产品专业知识培训。
5、与客服部相关亲密的公司网店管家系统对接及优化执行。
6、不定时根据实际需要召开会议，以及时修正问题，提升团队整理效劳质量8、负责会员管理及专属客服效劳体系建立;任职资格：1、2年以上电子商务客服工作经历，及1年以上客服管理经历;2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系，有电子、数码行业经历优先;3、做事有条理，沟通才能强，有较好的效劳意识和营销意识，精通各种网络销售技巧;4、纯熟订单操作系统，操作才能较高。
客服主管工作职责及岗位要求3岗位职责:1、全面负责客户效劳中心的品质管理,部门经营指标和职能目的的达成,指导和开展客服团队,建立客户管理制度,及时有效处理业主报事,通过对效劳的筹划和施行,定期回忆标准和流程,提升业主满意度;2 、详细负责对客户效劳、效劳品质、文件资料、社区文化及信息等工作的协调、组织和监视,定期组织召开部门工作例会;3、对客服效劳中心的日常工作进展管理和指导;负责客服人员培训工作的开展;4、根据客户需求,建立客户效劳标准及客户信息分级档案,定期组织检查与回忆;5、开展效劳中心内部事务管理及住户沟通、来访接待等工作;6、负责工程物业效劳费催收事宜。
客服主管主要职责(2篇)
客服主管主要职责1、协助制定客服服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。
2、负责不定时对客服服务工作进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。
3、负责组织前台人员进行来客接待，来客信息核实和服务享受资格验证，协调各种款项缴纳，来客分流和引导。
4、负责受理各种客户意见和投诉，并对投诉处理过程进行督办和处理结果的反馈。
5、负责体检客人的报道登陆、信息确认、条形码打印。
6、负责体检客人体检结束后流程指引单的回收、项目核实、确认，缓检需求受理。
7、负责受理体检增项服务。
8、负责对客服服务人员进行培训、激励、评价和考核。
9、完成院长交办的其他工作。
客服主管主要职责（2）作为客服主管，您的主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 领导和管理团队：作为客服主管，您将负责领导和管理整个客服团队，确保团队成员的工作顺利进行。
您需要监督和指导团队成员的日常工作，包括回答客户咨询、处理投诉、提供解决方案等。
您还需要制定团队目标和业绩指标，并与团队成员一起制定个人目标和发展计划。
2. 培训和发展团队成员：客服团队的技能和知识水平对于提供优质的客户服务至关重要。
作为客服主管，您需要制定培训计划，培训团队成员的客户服务技能、产品知识和沟通能力。
您还需要定期评估团队成员的绩效，并提供反馈和辅导，帮助他们提高能力并实现个人和团队目标。
3. 管理客户关系：客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标。
作为客服主管，您需要监测和管理客户关系，确保客户的需求得到满足并保持良好的客户关系。
您需要处理高级客户投诉和问题，并与其他部门合作解决复杂的客户问题。
您还可以制定和实施客户满意度调查，获取客户反馈并改进客户服务流程。
4. 分析和改进客户服务流程：作为客服主管，您需要定期分析客户服务数据和指标，识别问题和机会，并制定改进计划。
您可以使用客户反馈、绩效指标和市场调研等信息来改进客户服务流程和系统。
您还可以与其他部门合作，共同制定和实施客户服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
物业客服主管工作职责(五篇)
物业客服主管工作职责1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
____对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达____%，投诉回访率达____%。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
物业客服主管工作职责（二）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理和指导物业客服团队，确保团队成员理解并履行其工作职责。
2. 配置和管理客服资源，确保客服团队有足够的人力和物力来满足业主和租户的需求。
3. 开发和实施客服操作流程和标准，确保客服团队能够高效地处理和解决各种问题。
4. 监督客服团队的表现，对团队成员进行培训和指导，确保他们具备良好的沟通和解决问题的能力。
5. 管理不同渠道的客户反馈和投诉，确保及时跟进和解决。
6. 协调各个部门之间的沟通和合作，以解决客户提出的问题和需求。
7. 分析客户反馈和业主满意度调查结果，提出改进建议和行动计划。
8. 维护并更新客户关系管理系统，确保客户信息的准确和完整。
9. 协助解决复杂问题和投诉，确保客户的满意度和口碑。
10. 定期向物业经理汇报客服团队的运营情况和业绩数据。
物业客服主管工作职责（三）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理团队：负责管理物业客服团队的日常工作，包括人员安排、培训和绩效评估等。
物业客服主管工作职责（七篇）
物业客服主管工作职责1、负责客户关系的建立与维护，解答客户咨询，管理和分析客户档案资料;调解客户投诉，协调内外资源，解决客户需求;2、负责配合客服经理日常事务的统筹及相关通报、日常行政人事工作、客户的接待、咨询、投诉处理、销售中心、发展商办公室巡查管理工作、监管现场环境工作及形象展示;3、负责部门客服团队的建设及管理，负责社区文化活动的开展工作;4、协助制定客户服务业务流程，监督执行客户服务制度;协助项目经理对客服专员进行管理和培训;协调与相关部门的关系，并能对系统提出优化建议。
5、每日查阅前台、物业主任工作日志，对下属的工作表现、工作纪律、工作流程、服务标准进行监督、指导、培训;开展业户关系维护和跟进，及时了解、掌握业户集中性意见、建议，提出合理化解决方案并及时上报，跟进、落实回访业户。
6、协助物业主任开展物业服务费催收工作、客户投诉事项的解决与回访，及日常工作中疑难、紧急、重大问题的解决与及时上报。
7、完成对属下员工的工作绩效评定工作。
物业客服主管工作职责（二）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理和指导物业客服团队，确保团队成员理解并履行其工作职责。
2. 配置和管理客服资源，确保客服团队有足够的人力和物力来满足业主和租户的需求。
3. 开发和实施客服操作流程和标准，确保客服团队能够高效地处理和解决各种问题。
4. 监督客服团队的表现，对团队成员进行培训和指导，确保他们具备良好的沟通和解决问题的能力。
5. 管理不同渠道的客户反馈和投诉，确保及时跟进和解决。
6. 协调各个部门之间的沟通和合作，以解决客户提出的问题和需求。
7. 分析客户反馈和业主满意度调查结果，提出改进建议和行动计划。
8. 维护并更新客户关系管理系统，确保客户信息的准确和完整。
9. 协助解决复杂问题和投诉，确保客户的满意度和口碑。
10. 定期向物业经理汇报客服团队的运营情况和业绩数据。
物业客服主管工作职责（三）物业客服主管的工作职责包括：1. 监督和协调物业客服团队的日常工作，确保团队高效运作。
客服主管工作职责【7篇】
客服主管工作职责客服主管需要具有优秀的客户处理技巧和经验，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的抗压能力;以下是小编精心收集整理的客服主管工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
客服主管工作职责11.汇总/受理租户需求、意见反馈或建议、投诉，并传递信息予各部以便于其组织跟进、落实整改及回访情况;2.带领团队对公共区域进行检查工作，对公共环境、公共设施有明确检查标准，确保楼层公共环境整洁、公共设施完好，有需要时与相关团队公共解决;3.带领团队协助租户办理各类申请，确保各类申请有序落实，做好汇总记录;4.据各部门工作安排需要，带领团队积极配合进行协调租户之工作，确保项目时刻处于良好运营状态;5.负责整理本部门文件管理工作，草拟各类文函;6.完成上级交代的其他事项。
客服主管工作职责21、负责团队日常和现场管理工作;2、负责新人的培训和安排工作;3、负责与银行方的沟通协调工作;4、新政策新任务的传达分解;5、与公司领导的沟通协调，完成团队目标客服主管工作职责31.负责客服团队日常工作管理，完成上级交代的任务;2.负责团队客服工作安排及检查监督，培训、指导员工处理咨询、纠纷或中差评等问题;3.负责提高客服工作质量和平台账号表现，完善帐号各项政策与制度，保持帐号的好评率和良好的信用度;4.负责收集整理客户端需求，及时反馈至公司相关部门，推进解决所在平台产生售后的问题;5.负责客服团队管理中各方面工作的优化，创新，及时配合公司业绩发展的调整。
客服主管工作职责41、通过邮件、微信、电话等即时通讯为辅。
与客人、销售员进行有效的工作对接沟通;2、处理日常部门订单相关事宜、包括收集客户资料、系统开单、生产协调、跟踪订单完成情况、客户投诉、出货计划等;3、协调部门与其他相关部门的关系、与公司内部部门保持密切沟通，信息畅通，解决销售及客户疑问等;客服主管工作职责51、负责接房前工程验收工作，交房前期问题沟通处理;2、负责协调、配合处理各类客户投诉，针对不同级别的客户投诉及时采取必要的应对措施;3、持续收集整理客户需求，以支持客户关系维护和品质提升计划的制定，持续提升客户满意度;4、完成领导交代的其他工作事项。
物业客服主管工作职责范文（七篇）
物业客服主管工作职责范文1提交部门工作计划，根据项目服务中心工作计划，负责完成部门职责范围内的各项工作，监督、检查工作执行情况，实施工作质量标准考核，对工作绩效负责。
2负责项目客户服务部的日常管理工作，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映;负责组织办理住户入住、装修手续操作、相关资料的归档、报修接待、维修上门、服务结果反馈等工作落实。
3负责建立、完善客户资讯档案，客户意见受理、处理住户的投诉，组织住户日常联系走访及意见征询工作，保持与住户的良好关系;负责小区各类台帐的建立与完善归档工作4制定部门财务预算报告，严格执行财务制度与有关规定，厉行增收节支，做好预算控制;负责物业服务相关费用(往欠相关费)、租赁的收缴工作，检查和督导二级仓库的管理。
5协助做好社区文化活动及社区宣传的组织策划工作。
6负责项目客户服务部的业务培训、考核工作，做好团队建设。
7负责对外保单位工作的现场管理、督导、考核、合同的管理。
8完成上级交办的其它各项工作。
物业客服主管工作职责范文（二）1、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。
2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。
3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。
4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。
5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。
6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。
7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。
8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。
物业客服主管工作职责范文（三）作为物业客服主管，您的工作职责主要包括以下几个方面：1. 管理团队：您需要负责指导和管理物业客服团队的工作。
这包括招聘、培训、绩效评估和团队建设等工作。
确保团队成员具备良好的服务技能和团队合作能力，能够高效、准确地处理客户问题和投诉。
物业客服主管工作职责（5篇）
物业客服主管工作职责1、负责客户关系的建立与维护，解答客户咨询，管理和分析客户档案资料;调解客户投诉，协调内外资源，解决客户需求;2、负责配合客服经理日常事务的统筹及相关通报、日常行政人事工作、客户的接待、咨询、投诉处理、销售中心、发展商办公室巡查管理工作、监管现场环境工作及形象展示;3、负责部门客服团队的建设及管理，负责社区文化活动的开展工作;4、协助制定客户服务业务流程，监督执行客户服务制度;协助项目经理对客服专员进行管理和培训;协调与相关部门的关系，并能对系统提出优化建议。
5、每日查阅前台、物业主任工作日志，对下属的工作表现、工作纪律、工作流程、服务标准进行监督、指导、培训;开展业户关系维护和跟进，及时了解、掌握业户集中性意见、建议，提出合理化解决方案并及时上报，跟进、落实回访业户。
6、协助物业主任开展物业服务费催收工作、客户投诉事项的解决与回访，及日常工作中疑难、紧急、重大问题的解决与及时上报。
7、完成对属下员工的工作绩效评定工作。
物业客服主管工作职责（2）1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
____对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达____%，投诉回访率达____%。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。
物业客服主管工作职责(3篇)
物业客服主管工作职责1、负责客服部工作的整体运作推动，对客服部工作结果负责;2、负责建立、检查、完善本部门各项管理制度，编写本部门的工作计划;3、负责客服部团队能力的提升，制订培训计划，并按计划实施;4、负责物业交付验收、办理入伙手续、建立业主档案，负责装修管理及特约服务管理;5、协调业主的各项矛盾纠纷，及时了解业主需求、改进提高客服工作;定期开展业主满意度调查;6、负责保持各部门间的横向沟通，便于部门间工作的顺利执行;7、负责控制物业费收缴率、成本管理工作;8、负责业主的报事报修、投诉、委托及合理化建议的受理、转呈、跟进、回访。
物业客服主管工作职责（2）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理团队：负责管理物业客服团队的日常工作，包括人员安排、培训和绩效评估等。
2. 客户服务：确保物业客服团队及时、准确地回应业主、租户和访客的询问、投诉和建议，并解决相关问题。
3. 管理客服流程：建立和优化物业客服流程，确保顺畅运作并提供高质量的客户服务。
4. 监控服务质量：跟踪和监控物业客服团队的服务质量，及时发现问题并采取措施加以改进。
5. 数据分析与报告：负责收集、整理并分析物业客服相关的数据，撰写报告并提供管理层参考和决策依据。
6. 团队合作：与其他部门密切合作，协调解决物业客服问题和提升工作效率。
7. 客户满意度：监测客户满意度，提出改进建议，并推动相关工作的落实。
8. 培训指导：提供新员工培训和指导，并定期组织培训活动，提升团队成员的技能和服务水平。
9. 管理物业设施：负责管理物业设施的报修、维护和保养工作，确保设施正常运作和安全使用。
10. 管理投诉处理：负责处理客户投诉，协调解决纠纷，并跟进问题的解决情况。
以上是物业客服主管的主要工作职责，具体的工作内容可能会根据公司和项目的不同而有所调整。
物业客服主管工作职责（3）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理和指导物业客服团队，确保团队成员理解并履行其工作职责。
物业客服主管工作职责(3篇)
物业客服主管工作职责1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识，并能有效运用。
____对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达____%，投诉回访率达____%。
4.建立与业主密切友好的关系，熟悉小区业主情况，积极与业主交流、沟通，定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议，定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求，及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作，建立业主(用户)档案，签署有关管理协议，配合工程部进行装修监管，装修结束，组织验收，建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话，认真做好记录，迅速转达相关部门，并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作，做好收缴工作，妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
物业客服主管工作职责（2）物业客服主管的工作职责包括：1. 管理团队：负责管理物业客服团队的日常工作，包括人员安排、培训和绩效评估等。
2. 客户服务：确保物业客服团队及时、准确地回应业主、租户和访客的询问、投诉和建议，并解决相关问题。
3. 管理客服流程：建立和优化物业客服流程，确保顺畅运作并提供高质量的客户服务。
4. 监控服务质量：跟踪和监控物业客服团队的服务质量，及时发现问题并采取措施加以改进。
5. 数据分析与报告：负责收集、整理并分析物业客服相关的数据，撰写报告并提供管理层参考和决策依据。
6. 团队合作：与其他部门密切合作，协调解决物业客服问题和提升工作效率。
7. 客户满意度：监测客户满意度，提出改进建议，并推动相关工作的落实。
8. 培训指导：提供新员工培训和指导，并定期组织培训活动，提升团队成员的技能和服务水平。
9. 管理物业设施：负责管理物业设施的报修、维护和保养工作，确保设施正常运作和安全使用。
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客服主管工作职责
撰写人：___________
部 门：___________
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客服主管工作职责
篇一：客服主管工作职责
客服主管岗位职责及工作内容
一：客服主管岗位职责
1． 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，
并带领团队完成目标；
2． 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评
估；制定客户服务规范、
流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户
服务质量；
3． 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高
客服人员的业务技能；
对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导；
4． 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用
旺旺群、帮派、论坛等
工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；
5． 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中
和售后服务，并致力于
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推动和监督准则的良好执行；
6． 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报
告，协助其他部门和管
理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费
者满意度的跟踪及分析。
二、客服主管的日常工作内容
1. 安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，
确保所管各岗位工作有
序、及时、衔接;
2. 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务
等业务环节过程中所出
现的各种问题；
3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；
4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；
5. 负责客户投诉及处理；
6. 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出
现问题；
7. 处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象
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及信誉度；
8. 汇总整理每日客服人员销售报表
篇二：客服部经理岗位职责
客服部经理岗位职责
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，
建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业
品牌形象的目的。
职责一：客服部规章制度的建设
工作任务：1. 对相关重大经营管理活动提出建议。
2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，
并负责落实和监督。
3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执
行。 职责二：部门内部管理
工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。
2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能
力。
3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。
4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员
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工的工作成绩，奖勤罚懒。
5. 定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
6. 每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，
布置日常工作。
7. 监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部
核对收费情况。
8. 监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。
职责三：客服系统的建设
工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。
2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据
录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能
的建议等工作；
3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标
准化的服务要求并监督执行； 职责四：客户资料的管理
工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资
料库，并登记录入客户信息管理系统。
2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。 职责五：客户
管理
工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等
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过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期
将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参
考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。
3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
4. 定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
5. 处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监
督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。 职责六：对商场的
监督管理
工作任务：1. 负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常
工作及记录，发现问题及时纠正。
2. 负责监督整个商场内清洁、等情况，监察商场管理情况，如发
现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。 3. 协调本部门与其他部
门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。
4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取
纠正措施及适当的防御措施。 职责七：对本部门工作情况
工作任务：1. 检查监督各项业务（年度.月度.季度等）的实施情
况并向上级。
2．推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。
篇三：客服主管
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基本信息
岗位名称 所在部门 直接下级人数 岗位序列
客服主管 电商部门 无 /
岗位负责人 岗位定员 岗位所辖人数 岗位层级
赵贺品 / 1 /
工作关系
直接上级 直接下级
电商部经理 无
岗位目的
为了及时获取客户信息和反馈意见，给客户提供服务咨询和解决，
不断为公司积累有用信息，从而不断改善公司本身各方面，改善公司产
品和服务，让客户和公司都满意
岗位职责
职责表述： 通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指
标；全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会CRM体系，不
断提升公司服务水平及质量，增加公司信誉度，提高产品销售销量
1、负责配合店铺活动，做出针对性的客服辅助计划；
2、负责客户投诉以及处理；
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3、负责处理店铺差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信
誉度；
工作任务
岗位 职 责
4、汇总整理每日客服人员销售报表；
5、负责管理客户档案，建立客户关系，增加客户粘度； 6、带领
客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；
7、建立并优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，
并致力于推动和监督准则的良好执行
任职资格
学历要求 专业要求 工作经验 知识要求
专科及以上学历 无
2年工作经验，至少1年客服相关工作经验 精熟天猫系统后台相
关专业知识
熟练使用各种办公软件，工作态度积极，责任心强，善于跨部门沟
通，具有较强的管理组织能力
认同公司的企业文化和经营理念，有大局观，善于学习创新和适应
不断变化的环境，有责任心，办事细心、耐心，干练 无
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技能要求
素质要求 专业职称
工作条件
使用工具设备 工作环境 工作时间特征 体力要求
电脑、电话、传真等办公设备 一般工作环境，无职业病危险 常白
班，偶尔加班 一般
考核指标
考核指标：100%（客观指标70%+主观指标30%） 客观指标：
1.完善客服接待流程；建立客户管理系统（并不断完善）； 2. 客
户信息及服务掌握度； 3.老客户回访；
15% 15% 10%