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如何处理与客户之间的沟通障碍的解决方案与策略

如何处理与客户之间的沟通障碍的解决方案与策略

如何处理与客户之间的沟通障碍的解决方案与策略与客户之间的沟通是任何企业成功运营的关键要素。

然而,在日常业务中,我们可能会遇到各种各样的沟通障碍,如语言障碍、文化差异、态度冲突等,这会导致误解、不满甚至是合作的失败。

为了解决这些问题,下面将介绍一些与客户之间沟通障碍的解决方案与策略。

1. 建立积极的沟通氛围首先,要确保与客户之间的沟通始终保持积极的氛围。

这意味着要以友善、尊重和专业的态度对待客户,并通过积极的语言和肢体语言展示出真诚的关注和亲和力。

同时,要注意自己的语气和表情,避免给客户带来压力或冷漠的感觉。

2. 倾听与理解客户需求为了提高与客户之间的沟通效果,我们应该主动倾听客户的需求。

不要打断客户的发言,而要耐心地听完他们说完后再回应。

并且在回应时,表达对客户的理解和关注,确保客户感受到被重视和尊重。

这种倾听与理解的过程将帮助我们准确把握客户的需求,进而提供更好的解决方案。

3. 使用清晰简洁的语言为了避免语言障碍对沟通的干扰,我们应该尽量使用清晰简洁的语言与客户交流。

避免使用行业术语或复杂的专业名词,而是用通俗易懂的词汇来表达。

此外,还应避免使用太多的缩略语和缩写,以免客户混淆或不理解。

简洁明了的语言能够更好地传递意思,避免了可能导致误解的混乱表达。

4. 多样化的沟通渠道除了口头交流外,还可以通过多样化的沟通渠道与客户进行互动。

如电子邮件、电话、在线聊天工具等。

不同的客户可能更喜欢使用不同的沟通工具,因此提供多样化的渠道将更好地满足客户需求,并促进更顺畅的沟通。

5. 敏锐的观察和应变能力在与客户交流时,我们需要保持敏锐的观察力,注意客户的情绪变化和非言语暗示。

有时候,客户可能无法准确表达自己的需求或不满,这时候观察并适时调整自己的沟通方式,可能会更好地解决问题,增进客户满意度。

6. 跨文化沟通的策略在进行跨文化沟通时,我们需要更加重视文化差异带来的沟通障碍。

了解客户的文化背景,尊重并适应其习俗和信仰,避免使用可能引起误解或冒犯的言辞或行为。

中国移动大客户数据专线解决方案

中国移动大客户数据专线解决方案

技术支持体系
远程协助
我们的技术团队可以通过远程协助的方式, 帮助客户解决技术问题。
专业团队
我们拥有专业的技术团队,能够为客户提供 最优质的技术支持。
技术培训
我们可以为客户提供技术培训服务,提高客 户的技术水平。
培训与咨询服务
培训服务
我们提供专业的培训服务,包括网络技术、网络安全等方面,帮助客户提高技术 水平。
风险评估
对识别到的风险进行评估,分析其可能的影响程度和发生概率。
风险应对
针对可能的风险和问题,制定相应的应对措施,包括预防措施、补 救措施等。
项目实施与监控
实施方案
根据项目计划和资源情况,制定具体的实施 方案,包括任务分配、进度安排、质量标准 等。
监控与报告
对项目实施过程进行监控,及时发现问题并报告给 相关人员。同时定期向客户和公司领导报告项目进 展情况。
04
项目管理方案
项目组织结构
01
项目经理
负责整个项目的进度、质量、成 本、资源等各方面的工作,具备 较高的协调和沟通能力。
技术团队
02
03
商务团队
负责技术方案的设计、实施和优 化,包括设备选型、网络规划、 安全保障等。
负责与客户和供应商的商务谈判 、合同签订、付款结算等,同时 与技术团队紧密配合。
背景介绍
随着企业信息化的不断推进,中国移动针对大客户市场推出了数据专线解决方 案,以满足客户对数据传输的安全、稳定和高效的需求。
方案目标
通过提供高品质的数据专线服务,帮助企业解决内部数据传输问题,提高生产 和管理效率。
专线方案特点
安全性
数据专线采用多重安全机制,包括物理安全、网络安 全、数据加密等,确保客户数据的安全性。

客户投诉处理与解决方案制定三篇

客户投诉处理与解决方案制定三篇

客户投诉处理与解决方案制定三篇《篇一》作为一名客户服务专业人士,我深知客户投诉处理与解决方案制定在工作中的重要性。

客户投诉是客户对我们服务不满的表现,但同时也是我们改进服务的契机。

因此,我制定了这份详细的工作计划,旨在更好地处理客户投诉,提高客户满意度。

1.收集并分析客户投诉信息:定期收集客户投诉信息,并对投诉内容进行分类和分析,找出客户投诉的焦点和共性问题。

2.制定解决方案:针对分析出的问题,制定切实可行的解决方案,并确保解决方案的实施能够真正解决客户的问题。

3.跟踪解决方案实施情况:在解决方案实施过程中,密切关注实施进度和效果,确保解决方案能够有效地解决客户投诉。

4.优化服务流程:根据客户投诉处理的经验,不断优化服务流程,提高服务质量,减少客户投诉的发生。

5.第一季度:收集并分析客户投诉信息,找出主要问题和焦点。

6.第二季度:根据分析结果,制定解决方案,并开始实施。

7.第三季度:跟踪解决方案实施情况,对实施效果进行评估。

8.第四季度:根据评估结果,优化服务流程,提高服务质量。

9.通过客户投诉处理与解决方案制定,客户满意度得到提高。

10.客户投诉数量减少,服务质量得到提升。

11.服务流程更加优化,工作效率得到提高。

12.定期收集客户投诉信息,并进行分类和分析。

13.根据分析结果,制定解决方案,并报上级领导审批。

14.实施解决方案,并跟踪实施进度和效果。

15.优化服务流程,提高服务质量。

16.确保客户投诉信息的准确性,避免因信息不准确导致解决方案失效。

17.制定解决方案时要充分考虑客户的实际需求,确保解决方案的实用性。

18.加强与其他部门的沟通与协作,确保解决方案的顺利实施。

19.定期对解决方案实施效果进行评估,并根据评估结果进行调整。

20.建立客户投诉信息收集和分析机制,确保信息的准确性和完整性。

21.制定解决方案,报上级领导审批。

22.实施方案,并跟踪实施进度和效果。

23.定期召开工作总结会议,对解决方案实施效果进行评估。

客户服务常见问题及解决方案

客户服务常见问题及解决方案

客户服务常见问题及解决方案2023年,随着人们对服务质量的要求越来越高,客户服务也成为了企业最重要的一环。

但在客户服务过程中,常常会遇到一些问题。

本篇文章将为大家介绍客户服务常见问题以及解决方案。

一、电话服务问题1.等待时间过长当你在电话等待中,听着枯燥的音乐,又不能有其他事情分心,等待时间似乎变得漫长起来了。

解决方案:- 提高客服人员的数量,加快接听速度。

- 提供其他咨询方式,如网上客服。

- 提供自助服务功能,如语音导航、留言功能等。

2.语音不清晰,信号不稳定由于各种原因,电话服务的质量不稳定,容易造成双方无法正常沟通。

解决方案:- 优化电话网络设备,提高信号稳定性。

- 提高客服人员的语音水平,保持清晰的发音。

- 监控电话服务的质量,及时发现问题并解决。

3.语气生硬、态度恶劣电话服务质量不仅仅在于解决问题,更在于服务态度。

解决方案:- 加强客服人员的服务培训,提升服务意识和态度。

- 增加客户反馈渠道,及时发现客服人员服务不好的问题,并进行纠正。

- 实施绩效奖惩机制,鼓励服务好的客服人员,惩罚服务差的客服人员。

二、在线客服问题1.在线客服没有及时回复虽然在线客服是24小时全天候服务,但是客服人员可能同时有多个客户咨询,回复速度就会变慢。

解决方案:- 加强客服人员的管理,提高回复速度。

- 加强在线客服系统的匹配规则,减少客户等待时间。

- 提供自助服务功能,如常见问题解答、在线留言等。

2.在线客服无法解决问题虽然AI技术的发展很快,但是在线客服仍然不能解决所有客户问题,客户可能会遇到无人能解答的情况。

解决方案:- 加强在线客服的技术开发,提高智能化程度。

- 增加在线客服的分类规则,减少无法解决问题的情况。

- 提供人工客服咨询服务,保证客户问题得到及时解答。

3.客户信息泄露在线客服咨询需要客户提供很多的个人信息,一旦在咨询过程中泄露,将给客户带来极大风险。

解决方案:- 数据加密。

客户提供的数据需要得到技术层面的保护。

中国移动客户服务方案

中国移动客户服务方案

中国移动客户服务方案中国移动是中国最大的移动通信运营商,拥有庞大的客户群体。

为了满足客户的需求,提供优质的客户服务是至关重要的。

下面给出一个中国移动客户服务方案,旨在提高客户满意度。

一、服务理念1. 客户至上:把客户的需求和利益放在第一位,倾听客户的意见和建议,为客户提供全方位的服务。

2. 诚信经营:以诚信为基础,坚持遵守承诺,保证客户的权益,建立长期稳定的合作关系。

3. 不断创新:积极引入先进技术和思维,不断创新服务模式和方式,提供更加便捷和高效的服务。

二、服务渠道1. 24小时在线客服:提供24小时的在线客服服务,客户可以通过电话、短信、微信、网站等方式咨询问题、查询信息。

2. 人工客服热线:设置人工客服热线,为客户提供人工服务,解答疑问和处理问题。

3. 客服中心:在重要的城市设立客服中心,提供现场服务和咨询。

三、服务内容1. 客户咨询和问题解答:客户可以向客服人员咨询有关资费、业务办理、手机设置等问题,客服人员会尽快提供准确的答案和解决方案。

2. 业务办理和变更:客户可以通过客户中心、电话等渠道办理业务和变更,例如办理套餐变更、手机升级、补办SIM卡等。

3. 投诉处理:客户可以向客户服务中心投诉,我们将尽快处理客户的投诉并给予合理解释和补偿。

4. 故障处理:如果客户的手机、网络出现故障,可以联系客服人员报修,客服人员会核实故障并指导客户修复或提供上门服务。

5. 优惠活动和福利:定期推出各类优惠活动和福利,为客户提供更多实惠和增值服务。

四、员工培训1. 根据客服岗位的不同,开展相关培训,包括产品知识、服务技能、沟通技巧等。

2. 建立全员服务意识,不论岗位大小,每位员工都应具备基本的客户服务能力。

3. 不定期组织员工集中培训和交流,分享经验和解决问题。

五、客户反馈和评价1. 客户满意度调查:定期对客户的满意度进行调查,了解客户对我们服务的评价和意见,以便根据客户需求进行改进和优化。

2. 投诉处理情况反馈:对客户的投诉进行跟踪和处理,及时向客户反馈处理结果和措施,以提升客户信任和满意度。

客户投诉处理报告及问题解决方案

客户投诉处理报告及问题解决方案

客户投诉处理报告及问题解决方案投诉问题描述:客户在购买我公司产品过程中遇到了多个问题,包括产品质量问题、客户服务不周等。

针对这些问题,我公司高度重视,立即展开了调查,并制定了相应的问题解决方案。

一、问题调查及分析1. 产品质量问题客户反映我公司生产的某款产品存在质量问题,主要表现为易损坏、使用寿命短等。

针对此问题,我公司对生产工艺和质量控制进行了全面调查。

经过调查分析,我们发现存在以下原因:首先,生产过程中没有严格按照质量标准进行操作,造成产品质量不稳定。

另外,在原材料的选择和采购过程中存在问题,导致了产品的原材料质量不达标。

最后,生产线设备维护不及时,导致生产过程中产生了一些质量隐患。

2. 客户服务不周问题客户投诉我公司客户服务不周,包括售前咨询不耐心、售后服务反应慢等。

针对此问题,我们对客户服务流程和员工培训进行了调查。

经过调查分析,我们认识到以下问题:首先,客户服务流程没有明确的规定和流程,导致了服务不周的问题。

其次,部分员工对产品知识和服务技巧掌握不全面,缺乏专业性和耐心。

3. 其他问题此外,客户还提及了一些其他问题,包括交付延迟、售后服务费用等。

虽然这些问题不多见,但我们也对其进行了认真调查。

二、问题解决方案针对客户投诉的问题,我们制定了以下解决方案:1. 产品质量问题解决方案首先,我们将对生产工艺进行调整和改进,确保产品的质量稳定。

其次,我们将加强对原材料供应商的管理,确保采购原材料的质量达标。

最后,我们将加大设备维护力度,确保生产线的正常运行和产品质量控制。

2. 客户服务不周问题解决方案首先,我们将建立客户服务流程和标准规范,明确员工对于客户问题咨询和投诉处理的流程。

其次,我们将进行员工培训,提升他们的专业素养和服务技巧,增强客户满意度。

另外,我们还将建立客户反馈机制,及时收集和处理客户的反馈意见,不断改进和完善我们的服务。

3. 其他问题解决方案针对交付延迟问题,我们将加强对生产进度的管理,并提前与客户沟通,确保按时交付产品。

解决客户问题的售后服务话术

解决客户问题的售后服务话术售后服务是企业与客户之间的重要环节,它不仅是企业对产品质量的保证,更是客户满意度的重要指标。

而售后服务的核心就在于解决客户问题。

无论客户的问题是什么,作为销售人员,我们都需要做到耐心倾听、有效沟通和快速解决问题。

下面将分享一些解决客户问题的售后服务话术和技巧。

1. 倾听和理解问题首先,我们需要展现出良好的倾听和理解能力,让客户感受到我们的关心和重视。

当客户向我们反映问题时,我们可以使用以下话术:- “非常感谢您向我们反馈问题,我会认真倾听并尽力帮助您解决。

”- “请您详细描述一下遇到的问题,我会尽力理解并寻找解决方案。

”这样的回应可以让客户感到自己的问题被认真对待,并且对解决问题的信心增加。

2. 快速响应和回复互联网时代,客户对于问题的解决速度要求越来越高。

作为销售人员,我们需要尽快响应和回复客户的问题,以减少客户的焦虑感。

以下是一些快速响应和回复的话术:- “感谢您的反馈,我会立即向相关部门进行了解,并尽快给您回复。

”- “非常抱歉给您带来了困扰,我会尽快找到问题原因,并给您一个解决方案。

”通过这样的回应,客户可以感受到我们的迅速反应和诚意解决问题的态度。

3. 温和而专业的沟通技巧在解决客户问题的过程中,我们需要运用一些温和而专业的沟通技巧,以保持与客户的良好关系。

以下是一些沟通技巧的示例:- 使用肯定性语言:“我理解您的困扰,我会尽全力帮您解决。

”- 避免使用消极词语:“不好意思”、“抱歉”等,而是使用积极修饰词语:“非常感谢您的理解和耐心。

”- 针对客户问题提供具体而专业的解决方案:“根据您描述的情况,您可以尝试……”这样的沟通技巧可以增强客户对我们的信任和满意度。

4. 主动解决问题与积极跟进作为售后服务人员,我们需要积极主动地解决客户的问题,并跟进解决进程。

以下是一些解决问题与跟进的话术:- “我已经将您的问题反馈给相关部门,并督促他们尽快解决。

”- “我会在第一时间回复您的邮件,及时给您解决方案。

为客户提供解决方案和帮助销售技巧

为客户提供解决方案和帮助-销售技巧为客户提供解决方案和帮助| 销售过程不仅是出售产品或服务,而且要帮助客户,向客户提供解决方案,帮助其解决问题,达成目标.想要正确地为客户提供解决方案和帮助时,不妨采取以下做法:1、关注重点由产品和销售转向客户(1)不要总是对产品或服务夸夸其谈。

如果总是炫燿自己的产品或服务,会让客户觉得您只是想销售产品,而不是来帮助他解决问题的,这样反而引起客户的反感,从而失去成功的机会.(2)不要过分关注销售的数量.传统的销售理念往往注重单次的销售数量,总认为这是销售能力的体现。

以客户为中心的销售则应当重视帮助客户实现其目标,通过多次对客户实施帮助,从而与客户建立长期关系,自然也就提高了销售的数量。

(3)不要过分强调促销活动。

客户不会仅仅因为促销活动就做出购买决定,更为重要的是产品能为其提供怎样的帮助。

在确认客户了解了产品利益确实有购买时,再告诉客户产品正在开展促销活动,将有助于吸引客户。

2、关注重点由内部业务管理转向外部业务与客户服务管理以客户为中心的销售,经营的是客户而不是产品,所以不要过分关注企业内部业务管理,否则研发出来的产品往往很难满足客户需求.关注的重点应转向外部业务与客户管理,以客户为中心,以客户服务管理为基础,根据客户的需求做出应对,为其提供解决问题的方案。

现代销售常采用的关系营销法、营销法,就是这种理念的具体应用。

3、向客户展示产品如何帮助他们对产品特性进行描述或展示,向客户解释产品的功能或服务,以及能给客户带来的益处。

描述产品时,不能只是简单地列出产品的所有优点,而是要针对客户关注的重心去进行描述,让客户确信产品就是为他提供的解决问题的最佳方法,否则长篇大论可能全是无用功。

4、帮助并引导客户找到解决方案根据产品或服务的特点确定可供选择的解决方案,并将所有方案告知客户,让客户自己做出决定,同时也可以给出合理且最佳的建议。

为客户提供解决方案和帮助,站在为客户创造解决方案的立场开展工作,而不是想尽办法推销产品,这样才能真正称得上是以客户为中心的销售。

与客户沟通中遇到的问题及解决方法

与客户沟通中遇到的问题及解决方法2023年,随着科技的不断进步和社会的不断发展,各行各业都面临着各种新的挑战。

在商业领域里,作为一名销售人员,与客户进行有效的沟通和交流是非常重要的。

然而,无论出于哪种目的,与客户进行沟通时,都会遇到各种各样的问题。

本文将探讨这些问题以及解决方法。

一、语言障碍随着全球贸易和全球化的发展,越来越多的公司开始跨越国界进行业务拓展。

这种情况下,面对客户的语言障碍是一个普遍的问题。

最好的解决方法是,为公司配备多语言人才。

如果公司无法雇佣多语言人才,那么使用翻译服务则是一个很好的办法。

要确保所使用的翻译质量,以避免在翻译过程中发生误解和不必要的麻烦。

二、技术障碍技术障碍是另一个常见的问题。

与客户沟通,尤其是在线沟通时,软件或硬件出现故障可能会影响协作氛围。

然而,这种情况可以借助视频会议或在线聊天软件等技术工具来解决。

提前测试这些工具,也是解决这些问题的一个有效方法。

三、不同的文化背景本质上,文化背景可以对商务交流产生影响。

客户来自不同的国家和文化背景,因此客户的期望和偏好也可能会有所不同。

为了避免混淆,应该了解客户背景信息并尊重这些背景。

如果你不了解客户文化背景,可以在最初的交流中直接询问,以获得客户更好的理解和体验。

四、时间管理时间管理是尤其困难的一个问题。

客户在不同的时区,可能需要你在很早或很晚时与客户保持联系。

在解决这个问题中,最重要的是将客户的地理位置和时区考虑在内,制定合理的时间表,并表现出对客户时间的尊重。

除了在工作时间进行沟通之外,提供有用的信息和工具以便客户在非工作时间获得帮助也是非常重要的。

五、与客户的信任和建立直接面对面的交流通常是最好的解决方法,因为它可以降低对双方的误解,并使客户对销售人员的信任感更强。

然而,如今,在线沟通和电子邮件等数字通信方式也非常常见。

这种情况下,我们可以借助一些良好的沟通技巧,比如:要保持专业和礼貌的态度,并使客户觉得你对他们的问题和需求很有兴趣,以便建立客户的信任。

客户关系管理中的问题分析与解决方案

客户关系管理中的问题分析与解决方案在现代商业环境中,客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)被认为是企业成功的关键因素之一。

然而,实践中我们常常会面临各种问题,阻碍了CRM的有效运作。

本文将分析客户关系管理中的常见问题,并提出解决方案。

问题一:信息管理不完善客户关系管理需要大量的客户信息,包括联系方式、购买记录、偏好等。

然而,很多企业在信息管理方面存在问题,导致数据不准确、重复或丢失,给CRM带来困扰。

解决方案:1. 实施有效的信息管理系统:建立一个集中的客户信息数据库,确保数据的准确性、完整性和一致性。

2. 数据清洗与整合:定期清理错误信息,合并重复数据,确保信息的精确性与一致性。

3. 数据备份与恢复:建立备份机制,以防止数据丢失。

问题二:沟通不畅有效的沟通是客户关系管理的核心。

然而,许多企业并未建立起通畅的内部和外部沟通渠道,导致信息传递困难,影响客户关系的建立和维护。

解决方案:1. 内部沟通渠道建设:借助团队协作工具,如企业内部社交平台或即时通讯工具,以提高内部沟通效率。

2. 外部沟通渠道建设:建立多样化的沟通渠道,包括电话、邮件、社交媒体等,以满足不同客户的需求。

3. 客户关怀团队:组建专门的客户服务团队,及时回应客户的问题与反馈,建立良好的沟通关系。

问题三:缺乏个性化服务客户希望得到个性化的服务,然而,很多企业仍然停留在批量化的服务模式上,缺乏针对性,无法满足客户的特定需求。

解决方案:1. 数据分析与挖掘:通过数据分析与挖掘技术,了解客户的偏好、需求和行为,为客户提供个性化的服务和推荐。

2. 客户分类与细分:根据客户的不同特征和需求,将客户进行分类和细分,以便为每个客户提供个性化的服务。

3. 追踪客户反馈:及时了解客户对服务的评价和反馈,根据反馈进行改进,并给予特定客户针对性的回应和关怀。

问题四:缺乏员工培训与参与客户关系管理需要全员参与,然而,许多企业没有充分重视员工培训与参与,导致CRM无法得到有效执行。

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如何推动产业结构优化升级: 产业结构优化升级的目标是:促进一、二、三次产业健康协调发展,逐步形成农业为基础、高新技术产业为先导、基础产业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局,坚持节约发展、清洁发展、安全发展,实现可持续发展。

产业结构调整要坚持以下原则:第一,坚持市场调节和政府引导相结合。充分发挥市场配置资源的基础性作用,加强国家产业政策的合理引导,实现资源优化配置。第二,以自主创新提升产业技术水平。把增强自主创新能力作为调整产业结构的关键环节,建立以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系,大力提高原始创新能力、集成创新能力和引进消化吸收再创新能力,提升产业整体技术水平。第三,要坚持走中国特色新型工业化道路,推进信息化与工业化融合。以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,走科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、安全有保障、人力资源优势得到充分发挥的发展道路,努力推进经济发展方式的根本转变。第四,促进产业协调健康发展。发展先进制造业,提高服务业比重和水平,加强基础设施建设,优化城乡区域产业结构和布局,优化对外贸易和利用外资结构,努力扩大就业,推进经济社会协调发展。推进产业结构优化升级的主要任务是:促进产业由高消耗向高效率转变,由粗加工向深加工转变,由低端产品向高端产品转变,促进产业做大做强。一要巩固加强农业的基础地位,确保国家粮食安全,加快推进现代农业建设,促进第一产业由薄弱转为稳固;二要着力振兴装备制造业,大力发展高新技术产业,调整原材料工业结构,加强矿产资源勘查、开发和保护,加强能源、交通、水利、信息基础设施建设,促进第二产业由大变强;三要坚持市场化、产业化、社会化方向,完善促进服务业发展的政策措施,全面发展服务业特别是现代服务业,促进第三产业更快更好地发展。2008年产业结构优化升级的主要工作是:

第一,着力发展高新技术产业。努力掌握核心技术和关键技术,大力开发对经济社会发展具有重大带动作用的高新技术,支持开发重大产业技术,制定重要技术标准,构建自主创新的技术基础,加快高技术产业从加工装配为主向自主研发制造延伸。加快推进第三代移动通信、地面数字电视国家标准、下一代互联网等重大成果的推广应用,继续组织实施新型显示器、宽带通信与网络、生物医药、新材料等一批重大高技术产业化专项。注意充分发挥国家高新技术开发区的集聚、引领和辐射作用。

第二,大力振兴装备制造业。要继续依托重点建设工程,通过自主创新、引进技术、合作开发、联合制造等方式,提高重大技术装备国产化水平。围绕大型清洁高效发电装备、高档数控机床和基础制造设备等关键领域,推进重大装备、关键零部件及元器件自主研发和国产化。 第三,改造和提升传统产业。鼓励运用高技术和先进适用技术改造提升制造业,提高自主知识产权、自主品牌和高端产品比重。引导和推动钢铁、水泥、造纸、装备制造业等领域企业的兼并重组。

第四,加快发展服务业特别是现代服务业。坚持市场化、产业化、社会化的方向,加强分类指导和有效监管,进一步创新、完善服务业发展的体制和机制,建立公开、平等、规范的行业准入制度。发展竞争力较强的大型服务企业集团,大城市要把发展服务业放在优先地位,有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构。大力发展金融、保险、物流、信息和法律服务、会计、知识产权、技术、设计、咨询服务等现代服务业,积极发展文化、旅游、社区服务等需求潜力大的产业,加快教育培训、养老服务、医疗保健等领域的改革和发展。出台加快服务业发展政策措施的实施意见。对国家鼓励类服务业实行与工业用电、用水、用热基本同价。组织开展服务业综合改革试点和城市服务业发展试点。编制服务业发展引导资金示范工程专项规划,用好服务业发展引导资金。

第五,加强地质工作,提高资源勘查开发水平。围绕"找新区、上专项、挖老点、走出去",切实加强国内外矿产资源勘查。扩大地质工作服务领域,重点做好汛期和三峡库区地质灾害防治工作,在防治机构建设和经费保障方面要取得重要进展。加强地勘行业管理,稳妥推进国有地勘单位改革。加快建实建强中央和地方公益性地质调查队伍。

第六,积极发展现代化能源原材料产业和综合运输体系。以大型高效机组为重点优化发展煤电,在生态保护基础上有序开发水电,积极发展核电,加强电网建设,优化电网结构,扩大西电东送规模。加快推进大型煤炭基地建设,调整改造中小煤矿,坚决淘汰不具备安全生产条件和浪费破坏资源的小煤矿。根据能源、资源条件和环境容量,着力调整原材料工业的产品结构、企业组织结构和产业布局,提高产品质量和技术含量。积极推进交通运输由传统产业向现代服务业转型,继续实施交通发展长远规划、区域规划和专项规划,大力建设现代化水上安全监管体系。加快发展铁路、城市轨道交通,重点建设客运专线、运煤通道、区域通道和西部地区铁路。基本建成国家高速公路网,推进农村公路建养管运一体化发展。整合港口资源,加快煤、油矿箱专业化码头建设,完善功能。大力发展以长江黄金水道为重点的内河航运。扩充大型机场,完善中型机场,增加小型机场,构建布局合理、规模适当、功能完备、协调发展的机场体系。

以基于创新的跨产业升级推动经济增长

当今时代,产业转型升级需要拓宽思路与创新模式,经济增长的亮点并不仅仅在于发展战略性新兴产业。跨产业升级具有广泛而巨大的空间,是产业转型升级的新模式。 当今时代,产业转型升级需要拓宽思路与创新模式,经济增长的亮点并不仅仅在于发展战略性新兴产业。跨产业升级具有广泛而巨大的空间,是产业转型升级的新模式,既可以应用于制造业之间,也可以应用于传统产业与新兴产业之间的融合,还可以应用于传统制造业、新兴产业与服务业之间的交叉融合。它不仅带来价值、总量的增长,而且带来产业结构的变化与升级。跨产业升级既可以带动产业链向上游或下游延伸,还可以带动产业向其他领域延伸。这种网状的升级模式,一是升级空间更广阔,二是升级选择方式更多,能够适应不同产业、不同企业的资源与能力组合。

跨产业升级的基础在于技术创新,跨越多重技术领域、跨越多重应用领域的产品研发创新。因此,必须拓展思路,圈定重点行业与产业集群,通过打造一系列跨产业升级创新示范点,带动其他产业与企业的升级。

苹果并不属于战略性新兴产业,但它是全球跨产业升级的典范 从产品的研发看,苹果跨越了传统的制造、IT、文化创意、艺术等领域。从产品的使用功能看,苹果的IPAD跨越了传统的通信、计算机应用,延伸到文化、娱乐、传媒、金融、证券、艺术等领域。苹果在全球创造了巨大的新市场,成为全球市值最高的公司。

将高科技融入到传统制造业中 利用IT改造传统产业,将高科技融入到传统制造业中,能大大提升产品附加值。位于东莞常平的龙昌玩具有限公司(简称“龙昌玩具”)是传统制造业实现跨产业升级的典型范例。旗下玩具公司成立于1989年,开始只是为品牌商贴牌生产玩具(OEM),后来逐渐培育研发设计能力,以遥控车设计、电子游戏机、电视游戏控制器、电子玩具及电子消费品设计为主,实现其研发生产一体化服务(ODM)。龙昌玩具通过科技创新,将传统玩具与电子产品融合,产品以无线遥控产品、电子产品为主,无线电遥控玩具占营业额37%。同时,在香港、印尼和美国用IT技术改造传统产业,形成全新的产品与市场,其自主研发的机器人玩具在美国售价高达300美元一件。在山寨产品泛滥的今天,龙昌玩具这项高科技产品迄今未有模仿品。可见,跨产业升级既提升了产品附加值,也构建了企业的核心竞争力和市场优势地位。

文化需要制造产生价值,制造需要文化注入生机 文化需要制造产生价值,制造需要文化注入生机。文化企业可以通过与制造产业连接,扩展产业价值链。我国有强大的制造业基础,各地有独具特色的区域文化,可以运用技术创新,推动文化产业与制造产业融合,实现区域制造业转型升级的目标。上世纪90年代以来,以信息技术为主要标志的高新科技迅猛发展,美国文化产业是仅次于航天航空的第二大产业;日本文化产业是仅次于汽车制造业的第二大产业。借助制造业,开发文化衍生产品,创造和引导文化需求,实现文化产业化。利用技术创新和信息技术推动文化产业与制造产业融合,培育新型业态,是发达国家实现经济发展方式转变的经验。通过增加传统产品的文化内涵,使其变成文化的载体,让消费者在购买产品时购买文化,为购买文化而购买产品,赢得“货币选票”,是企业成功的关键。

借助文化品牌将服务有形化,向制造业延伸 服务业与文化产业都是以人为纽带,两者之间具有更天然的联系。服务型企业往往更容易通过吸取文化产业的精髓,实现产业链延伸。我国不少服务企业,利用百年老店、区域文化、亲子文化、表演文化等元素,逐步向文化产品、制造业进行融合与延伸,实现跨产业升级。例如,广州莲香楼、广州酒家等粤式酒楼,一方面,以西关文化为载体,凭借百年老字号的积累,分店林立。另一方面,从本土餐饮服务,逐步扩展到粤式点心、月饼等制造销售,销路遍布全国,享誉国内外。广东长隆集团在1989年自酒店和餐饮服务起家,逐渐向亲子文化的野生动物园、表演文化的马戏团等领域延伸,至今已发展成集主题公园、酒店餐饮、演艺娱乐三大板块的世界级大型综合旅游度假区。由此可见,推动服务业、文化产业与制造业的融合与产业链延伸,可以实现二次升级:一是借助文化产业,提高服务业的附加值;二是借助文化品牌将服务有形化,向制造业延伸。

加强知识产权保护,为产业融合下的重点技术研发保驾护航 技术创新、管理创新能够促进、实现跨产业升级,但同时也存在跨越多重技术的困难和保护知识产权的责任。因此,一方面,应以若干骨干企业为主体,联合大学与研发机构,在政府参与下搭建公共技术研发平台。另一方面,要加强知识产权保护,尤其要为产业融合下的重点技术研发保驾护航。

作者系全国政协委员、中山大学管理学院教授 毛蕴诗 现阶段我国推进产业结构调整的战略方向 在国际金融危机冲击下,我国产业结构中的不平衡、不协调和不可持续问题充分暴露,已经成为经济发展中的突出矛盾,迫切需要加快产业结构的战略性调整。党的十八大将推进经济结构调整确定为现阶段最重要的战略任务之一,其中产业结构调整是核心内容。

一、产业结构调整战略必须基于科学的认识

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