高铁乘务礼仪完整ppt
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客运服务礼仪(修改)幻灯片课件
双腿斜放式
1、坐姿规范
身体的重心垂直向 下，双腿平行斜放 于一侧，双脚在脚 踝处交叉，双手虎 口相交叉轻握 放在 腿上规范 交叉 式
1、坐姿规范
身体重心垂直向 下，双膝并拢，左 脚前伸后脚后屈或 右脚前伸左脚后屈， 双手虎口相交轻握， 挺胸直腰面带微笑。
前身后屈式
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背 靠 背 练 习 法
贴墙站立练习法
（二）坐姿规范及训练
1、坐姿规范 2、应避免的坐姿 3、坐姿训练
1、坐姿规范
• 从左侧入座； • 用右脚测试椅子的位置； • 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； • 坐椅子的2/3左右； • 腰部挺直，上身正直； • 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，
叠放在左手之相上握，，自左然手垂握于住右手手腕或右
腹前。
手握住左手手腕。
• 这种站姿适合迎宾时。
女士站姿3：丁字步
男士站姿3：背手式
2、应避免的站姿
（1）两腿交叉站立 （2）双手或单手叉腰 （3）双臂交叉抱于胸前 （4）双手插入衣袋或裤袋中 （5）身体抖动或晃动
3、站姿训练
课后练习方法
头顶书，双腿夹书练习法
钟展示给你们人你的是谁印，象另形一成分钟让他们喜
欢如你果. 你40岁还不漂亮，你只能怪自己。
55%外表+38%自我表现+7%语言
----索菲亚.罗兰
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总 称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所 独具的形体魅力。
客运服务礼仪(修改)
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第四章 乘务人员服务技巧(人民交通出版社).ppt
动车组列车乘务人员实务
内容
乘务人员服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例1
未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置： 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢
内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。
做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧
案例2
旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例3
语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急）
内容
乘务人员服务技巧
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例1
未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置： 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢
内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。
做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。
动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧
案例2
旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 动车组列车乘务人员实务
第四章 乘务人员服务技巧 案例3
语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急）
高速铁路旅客运输服务课件PPT(33页)
上的按键，引导人员应如何处理？ 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理?
打 （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。
量， What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决以继续旅行。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决定是否需要 车站公安人员协助解决，旅客是否可以继续旅行。
（1）掌握客运服务人员的用语规范； 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理? 候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等
打 （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。
量， What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决以继续旅行。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后，第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。 “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由站长决定是否需要 车站公安人员协助解决，旅客是否可以继续旅行。
（1）掌握客运服务人员的用语规范； 一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售票员应该如何处理? 候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无论是一等座还是二等
高铁乘务ppt课件
业务交接的文字凭证。
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二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
logo
相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
logo
二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
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三、设施设备：
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九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
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二、安全规范：
（1）安全管理制度健全有效。 （2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理 一次性交接，设备故障，报告列车长。 （3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。 乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。 （4）安全用电。 （5）及时断电。 （6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 （7）安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标：
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
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相关知识：
一、基本规定： • 动车组列车：运行时速200km及以上的列车。 • 旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理
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二、安全规范：
（8）做好安全宣传和防范。 （9）全列各处所禁止吸烟。 （10）行李架，行李安全摆放。。 （12）异常旅客，重点旅客，重点关注。 （13）旅客伤病，协助，广播寻医。 （14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看 三通过”。 （15）接班前要休息充分。
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三、设施设备：
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九、高铁快件：
（1）指定位置码放。 （2）检查外包装施封情况。 （3）遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质：
（1）有健康证明。 （2）上岗证，岗前培训， 有工作经验。 （3）熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度：
• 管理制度健全，有考核，有记载。 • 业务资料，内容修改及时、正确。 • 各负其责，相互协作，落实作业标准。 • 业务合规，内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放，与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
第二篇 铁路客运服务礼仪 ppt课件
4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保 洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设 备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫 生达标、备品齐全。
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
（二）客运员
1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行 情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全 面掌握。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做 到任务明确。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一 致。
四、出站
有序组织旅客出站，做好出站验票工作， 方便旅客快捷、迅速通行。
五、班后交接
（一）客运值班员
1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保 洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点 旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿，对 设备故障等情况及时报告并办理交接。
3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到 耐心细致。
4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去 找你。
（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色
的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基 本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面。 1、着统一服装。 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成 尊重顾客的良好的习惯。 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文 雅，精神饱满。 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品， 做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“参 谋”。 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、 扎堆聊天或东张西望、东游西逛。 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地 吐痰，注意养成举止文明的行为习惯。
3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、 精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服 务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。
二、候车作业
（一）客运值班员
黑色简约城市背景列车乘务员礼仪培训PPT模板课件
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LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET
公益志愿者工作 汇 报 社 会 公 益 志 愿 者 工 作 总 结 计 划 汇 报
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获得荣
誉 LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET, CONSECTETUER ADIPISCING ELIT.
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动车乘务员仪态礼仪培训教材67页PPT
动车乘务员仪态礼仪培训教材
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
高速铁路乘务员语言规范课件
16
学会换位思考
• 列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客 票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂 饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。 双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛 盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的 要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客 票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭， 请爸爸拿一下车票，好不好？ ”如此一来，旅客会感受到工作人员 对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。
6
(二) 迎送用语
迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：
欢迎用语 送别用语
7
(三) 感谢用语
1.使用感谢语的五种时机
(1) 获得他人的帮助时；
(2) 赢得他人的理解时； (3) 感到他人的善意时； (4) 婉言谢绝时； (5) 受到他人的赞美时;
2.感谢与的三种形式
(1) 标准式感谢用语
行，预计晚点XX分(能确定大概晚点时间的时候播报)。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。 感谢您的配合！
3.空调发生故障通告词 女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉
意，敬请谅解，感谢您的配合！
4.中途临时停车通告词
19
把握旅客心理
• 把握旅客心理分为以下几类：
急躁型旅客
活泼型旅客
稳重型旅客
忧郁型旅客
20
任务三 非正常情况下的语言沟通的要求
• 要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉 求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：
铁路服务礼仪ppt课件
踩踏其他物体。
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
26
；.
27
；.
28
坐姿的基本要领（一）
；.
38
服务礼仪 错误的坐姿
；.
39
应纠正的不良坐姿：
1．坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭。 2．两腿不可过于叉开，也不可长长地伸开。 3．坐下后不应随意挪动椅子。 4．不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀下。 5．腿脚不可不停地抖动。
；.
40
服务礼仪
；.
41
捡拾东西
；.
56
服务礼仪
握手切忌： 漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力 交叉握手 过长时间或与第三者交谈、目视他人 手部冷湿，需处理后再握手 不能带手套
；.
57
服务礼仪
鞠躬 l 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行
动上，给对方留下诚恳、真实的印象 l 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇
定重心外，还可避免将臀部翘起，使入座姿势优美； 在正式社交场合，一般只坐满椅子的2/3或1/2。
；.
29
坐姿的基本要领（二）
头正，双目平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然； 上体自然坐直，不要僵硬、立腰，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手
交叉放在大腿上； 双膝并拢，双脚平落在地上； 起立时平稳自然，右脚向后收半步，而后站起。
些。 忌双脚随意摆动。不可用脚尖乱点乱划、够东西、蹭痒痒等。
；.
24
不应有的站姿
站立时不要过于随便，不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停地颤 抖，在庄重场合，双手不可放在衣兜里或插在腰间，这些站姿会给人留下 不良印象。
；.
25
坐 姿
；.
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；.
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；.
28
坐姿的基本要领（一）
高铁乘务 ppt课件
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （一）旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”，从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则： （二）用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性，养成职业习惯，做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号，主动发现服务机会，及时、恰当、满意的 服务。
（4）有高度的工作责任心，诚实守信，敬业爱岗，忠于职守。
（5）爱护站台设备，设施，不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品，廉洁自律，公私分明。
（6）尊老爱幼，谦虚谨慎，真诚热情，努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求： （二）职业素养要求：
（1）听从指挥，团结协作，工作认真，有严谨的工作作风。 （2）精神饱满，仪容整洁，行为端庄，举止文明，有健康向 上的风貌。 （3）服务主动，细致周到，表情亲切，言语和蔼，有亲和力。 （4）遵章守纪，落实标准，有严于律己的自觉性。 （5）勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
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（四）乘务人员的服务心态：
不把自己的情绪带 入工作中，积极调 整自己的情绪，以 大局为重。
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（五）乘务人员的服务技能：
乘务人员应掌握的 基本技能：服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
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（六）乘务人员的自我改进：
（1）服务素养的改进是服务 的创新的基础，也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二：高速铁路乘务人员的基本要求
任务1：高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点：
• 高速铁路乘务服务的基本原则