高铁乘务2.2
高铁乘务的反思报告
高铁乘务的反思报告1. 引言高铁作为一种快速、安全、便捷的交通工具，近年来在我国的运营范围和乘客数量都得到了快速增长。
高铁乘务作为高铁运行中至关重要的一环，对于保障车内秩序、满足乘客需求、提供良好的旅行体验起着重要的作用。
本文旨在对高铁乘务工作进行反思，分析存在的问题，并提出改进措施，以期实现更高质量的服务。
2. 问题分析2.1 乘务人员素质不高目前乘务人员的聘用标准相对较低，导致部分乘务人员服务意识和服务技能不够扎实。
一些乘务人员缺乏耐心和维护乘客权益的意识，甚至存在态度恶劣和服务不周到的情况。
2.2 缺乏系统化培训乘务人员在上岗前通常只接受一些简单的培训，缺乏系统性和实操性。
乘务人员对高铁列车设备、安全规范和服务流程了解不足，这给他们提供高质量服务的能力带来了阻碍。
2.3 效率低下当前乘务人员服务效率相对较低，导致处理事务的时间过长。
乘客在需要帮助和解决问题时，需要等待的时间过长，给他们带来了困扰和不满。
2.4 缺乏灵活应对能力乘务人员对于一些突发情况缺乏足够的应对能力，没有相应的处置方案和行动准则。
这使得他们在应对疏散、应急处理等情况时表现不佳，给乘客带来安全和信任的隐患。
3. 改进措施3.1 提升乘务人员素质在聘用乘务人员时，应加大素质审核力度，将服务意识和服务技能作为重要指标进行评估。
针对低素质乘务人员，应及时进行培训或淘汰。
同时，加强乘务人员的礼仪和沟通技巧的培养，使其能够更好地沟通和疏导乘客。
3.2 强化培训体系建立全面、系统的培训体系，包括基础知识培训、技能培训和实操训练等。
培训内容应涵盖高铁列车设备、安全知识、服务规范等方面，注重理论与实践相结合。
培训过程中应注重实际场景的模拟演练，提高乘务人员应对复杂情况的能力。
3.3 提高服务效率优化服务流程，简化处理事务的步骤，提高处理速度。
可以通过引入自助服务设备、加强信息技术支持等方式，提高服务效率。
同时，合理制定服务指标和考核机制，对乘务人员的服务效率进行监督和评估。
《高铁乘务人员形象塑造》项目6 穿出职业风格
（b）所示。
图6-2 服装色彩与肤色搭配
1.1 服装色彩搭配
5）色彩与肤色搭配
巧妙地运用服装色彩，可以使体型看起来更协调，能起到扬长避短的效果。一般情况下， 纯度高、明度高的色彩会给人膨胀的感觉，纯度低、明度低的色彩会给人收敛的感觉。
① 体型肥胖的人：适合穿深色系和冷色系的服装，全身颜色不宜过多，一般不应超过三 种。
1.2 服装款式搭配
3）服装款式与肤色的搭配
肤色偏暗的人应选择自然、简洁的款式。肤色 偏黄的人应选择优雅、娴静或古典的款式，可强调 领、袖、肩等部位的造型。
任务实施
➢ 任务描述： 请根据所学内容，收集不同着装的图片，并从色彩与款式的角度评价这些着装在搭
配上有何优、缺点，将这些内容制作成PPT，老师随机挑选5位同学进行讲解。其他同学 可以进行提问或点评，讲解人对提出的问题应予以解答。老师进行总结性评价，并为每 位同学的PPT打分。 ➢ 任务要求：
服装色彩对人体肤色能起到美化作用。
肤色偏黑的人不宜选择深色和暗色，可
选择较为明快、干净的颜色，如浅黄色、浅
蓝色、米色、象牙白等，如图6-2（a）所示。
肤色偏白的人不宜选择冷色调，较适合
明亮、纯度高的颜色，如橘红色、柠檬黄、
苹果绿、紫红色、天蓝色等。
肤色偏黄的人应避免选择黄色系，宜选
择酒红色、淡紫色、紫蓝色等颜色，如图6-2 （a）皮肤偏黑的人穿亮色 （b）皮肤偏黄的人穿酒红色
2.1 高铁乘务人员的服装要求
2）外出职业装
男士穿着外出职业装时，要注意以下几点。 ① 西装要整洁、笔挺，并搭配皮鞋。 ② 衬衣的领口和袖口的扣子都要扣好，不要挽起衣袖。 ③ 鞋的颜色要与衣服整体的颜色相协调。 ④ 讲究“三个三”原则。“三个三”即“三色原则”“三一定律”和“三大禁 忌”。 “三色原则”即全身服装的颜色要限制在三种之内，否则会显得不伦不类， 有失庄重；“三 一定律”即鞋子、腰带、公文包的颜色要统一；“三大禁忌”即袖 口上商标未拆、穿夹克系 领带、穿尼龙丝袜和白色袜子。
高铁乘务安全管理与应急处置课件
高铁乘务安全管理与应急处置课件1 总则l.1 编制目的为适应高速铁路应急救援的特点，满足哈尔滨铁路局高速铁路应急救援需要，进一步增加应对高速铁路发生火灾爆炸的处理能力，实施规范、科学、准确、迅速的应急处置，有效防范事帮对高速铁路行车安全、运输秩序的影响，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失，特制订本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》、《国家处置铁路交通事故应急预案》、《铁道部关于实施铁路突发公共事件应急预案的决定》、《铁路技术管理规程》、《铁路交通事故调查处理规则》、《铁路交通事故救援规则》等法律法规和相关规定。
1.3 适用范围本预案适用于哈尔滨铁路局已投入运营的时速200Km/h及以上高速铁路发生火灾爆炸的突发事件的应急处置。
2 处置程序2.1立即停车。
列车发生火灾、爆炸，列车工作人员无法控制火势，严重威胁行车和旅客人身安全时，要立即用对讲向列车长进行汇报，列车长通知司机、机械师，立即进行停车。
①随车机械师得到列车发生火情、火灾的信息后，需立即赶到事发位置；赶到事发位置后，随车机械师要根据现场情况通知司机司机降弓、断电；②司机接到列车长通知后，立即使用常用制动停车。
列车停妥后，施加停放制动，断电降弓。
立即报告路局调度并申请上下行接触网停电，同时向当地119模拟报警，并通知随车解释做好防护；③隔断门处乘务员进车厢疏散旅客进行口头宣传（做引导手势，告知旅客疏散方向，防止争抢和对流）：“各位旅客请往这边走，不要拥挤，照顾好身边的老人、小孩，有序下车”逐车宣传，重点对领导车厢进行宣传。
保洁员、餐车人员负责车上、车下的旅客防护工作；2.2疏散旅客。
列车长通知所有工作人员做好旅客疏散下车准备工作，专门布置两名乘务员和两名餐车人员分别从备品柜中取出应急逃生梯运往远离火源的车厢，疏散起火车厢旅客，确认无人后关闭防火隔断门。
关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策
关于高铁客运乘务员人体疲劳问题成因分析与对策摘要：根据高铁乘务员的劳动特点和劳动强度，本文引用了日本工业卫生学会疲劳研究学会的《疲劳症状自评量表》（2002年版）以及高速列车和普通列车的工作人员对人的疲劳症状进行了比较疲劳测试。
结果表明，高速列车乘务员的自觉疲劳随着时间的推移而趋于增加，并且其增加幅度大于普通列车乘务员的自觉疲劳。
针对这种情况，作者可能会结合实际的高铁安全管理工作，对高铁行驶过程中的高铁乘务员工作进行深入分析，探讨引起乘务人员疲劳的原因并采取对策。
关键字：高铁；客运；疲劳措施当前，高铁旅客运输机组通常实施“一长两员”系统。
也就是说，根据八列列车的组成，整个列车上有一名高铁列车长和两名高铁乘务员。
每个乘务员组负责四组车的乘客安全和乘务员服务，因此它需要比以前消耗更多的能量和体力，因此，为了深入理解高铁乘务员的驾驶特性和人为疲劳的原因，我们分析了人为疲劳的负面影响，制定应对措施以克服人为疲劳，并减少了可能导致高铁乘务人员疲劳的根本原因。
改善安全和服务水平并制定国际品牌战略目标，以确保乘务人员能够尽其所能，这已成为当前和未来高铁的关键。
1人体疲劳测试1.1测试对象以本单位103名女性高铁乘务员为调查对象，年龄(22．4±4．0)岁，身高(165．0±2．8)cm；103名普通女性乘务员作为参照，年龄(25．0-I-5．5)岁，身高(160．8±4．3)cm。
1.2测试方法日本工业卫生疲劳研究所采用了2002年修订的《疲劳症状自评量表》。
自我诊断量表共包括25种症状，包括嗜睡，焦虑，不快乐，疲劳和模棱两可的五个要素。
“它分为5个级别。
每个项目的症状评分总和是一个单一因素评分。
总评分是5个因素评分的总和。
总评分越高，疲劳越大。
2疲劳原因分析2.1高操作标准和长时间与传统高铁列车相比，高铁列车的硬件设施，速度和便利性得到了显着改善，因此铁路部门在高铁乘务员运营的整个过程中提出了更高的安全性，健康性和服务质量标准。
高铁乘务个人工作计划怎么写
高铁乘务个人工作计划怎么写一、前言高铁乘务员是高速铁路运输系统的重要组成部分，负责列车上的各项服务工作，为乘客提供舒适、安全、便捷的旅程体验。
作为一名高铁乘务员，要充分认识到自己的职责和使命，制定个人工作计划，提升个人的职业素养和服务能力，不断提高乘务服务质量，确保乘客的满意度和安全出行。
本文将围绕高铁乘务个人工作计划展开论述。
二、分析自身优势和不足1. 自身优势作为一名高铁乘务员，我有良好的人际沟通能力和应变能力，能够与不同背景的乘客进行有效的沟通和交流。
我具备良好的服务意识，心态积极，能够随时应对各种服务需求和紧急情况。
此外，我还拥有较强的团队合作能力，有着快速学习和适应能力。
2. 自身不足虽然我拥有较好的人际沟通能力，但在应对特殊情况时，我可能会有些慌张和不够冷静。
此外，我对一些高铁技术知识掌握不够熟练，需要在这方面进行提高。
同时，我还需要提高服务效率，确保服务质量的同时，节约时间。
三、制定目标和计划1. 长期目标通过不断学习和提高，成为一名优秀的高铁乘务员，为乘客提供更专业、更优质的服务。
同时，通过在职业生涯中的表现，争取晋升为一线管理者，进一步提升自己的职业地位和影响力。
2. 中期目标提升服务效率和质量，改善与乘客的沟通和协作能力。
同时，加强高铁行业的相关技术知识学习，提高自己在工作中的应对能力。
3. 短期目标熟悉高铁乘务岗位的工作流程和规范，熟练掌握各项操作技能。
提高服务态度和乘务员形象，提升乘客满意度。
四、具体计划1. 不断学习和提升1.1 参加相关培训和学习班，提高专业素质和服务技能。
1.2 阅读高铁乘务相关书籍和资料，了解行业发展动态和规范要求。
1.3 学习高铁技术知识，如列车运行原理、安全措施等，提高工作应对能力。
2. 加强服务意识和沟通能力2.1 积极主动与乘客进行交流，关注乘客需求，主动提供帮助。
在工作中注意言行举止，保持良好的乘务员形象。
2.2 学习积极向上的服务态度，善于倾听乘客意见和建议，及时反馈和解决问题。
高铁乘务人员综合素质的提升路径
高铁乘务人员综合素质的提升路径吕璐（中国铁路呼和浩特局集团有限公司包头客运段内蒙古·包头014010）摘要近年来，高铁发展迅速，逐渐成为人们出行的重要选择。
但是高铁发展迅速的同时，人们对高铁乘务人员的满意程度却逐渐降低，这会影响人们对高铁交通的整体印象。
基于此，文章分析了当前高铁乘务人员应该具备的素质，并探究提升高铁乘务人员综合素质的途径，旨在提升旅客的满意度，推动高铁行业快速发展。
关键词高铁乘务人员综合素质提升路径中图分类号：F530.9文献标识码：A0引言乘务工作是高速铁路直接面对旅客服务的窗口，乘务员素质的高低直接代表着中国高铁的综合服务水平。
在日益激烈的交通运输行业，乘务员的综合素质成为提高高铁服务水平的重要因素，对提高高铁的核心竞争力也具有重要的意义。
1高铁乘务人员应具备的素质1.1良好的服务态度服务态度就是乘务人员对旅客的行为倾向和情感倾向，职业色彩较为浓厚。
乘务人员的服务态度代表着高铁企业的形象。
因此，乘务人员端正服务态度，应用良好的服务态度对待乘客很重要。
良好的服务态度主要体现在以下几个方面：一是对待旅客热情耐心。
乘务员在与旅客服务的过程中，不管服务工作多么繁忙和琐碎，都要真诚热情地对待客人；二是真诚微笑。
善意的微笑是服务中与旅客交流、沟通的美好桥梁，也是乘务员友好诚恳态度的外化表现，乘务人员要经常微笑；三是主动周到的服务。
乘务员在做好本职工作的基础上，结合旅客的心理需求，积极、主动地提供各种优质服务。
1.2沉着冷静的心理素质高铁运行过程中，难免会出现列车长时间晚点、空调故障、牵引动力设备故障、车厢卫生、旅客突发疾病、临时停车等特殊问题和紧急情况，导致旅客由于情绪焦急，出现冲动的不良情绪，甚至说出、做出较为出格的事情，此时就需要乘务人员具有良好的涵养，首先要稳定自身情绪，然后按照列车相关制度，安抚旅客，以沉着冷静的心态来面对旅客，心平气和地解决旅客提出的问题，有效地与旅客进行沟通，及时消除旅客的不良情绪。
《高铁乘务人员形象塑造》教学课件 项目1 初识高铁乘务人员形象塑造
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2〕形体标准
〔1〕表情语言。 表情语言中，最温馨、最具吸引力 的就是微笑。微笑的内涵很丰富，如友 好、快乐、欢送、欣赏等。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
2.1 高铁乘务人员的形象特点
2〕态度与效劳为先 高铁乘务人员需要有赏心悦目的外表， 但不能以此作为评价工作质量的唯一标准， 其富有亲和力的态度、周到的效劳更能得到 乘客的赞赏，这也是高铁乘务人员职业形象 的特殊性。因此，高铁乘务人员要以态度与 效劳为先。
2.2 高铁乘务人员的形象标准
1〕仪容标准
高铁乘务人员形象塑造项目1初识高铁乘务人员形象塑造content了解形象塑造01掌握高铁乘务人员形象特点与规范02了解形象塑造任务一任务导入1960年9月在芝加哥哥伦比亚广播公司的一个电视直播间里总统候选人理查德尼兊松和约翰肯尼迪站在摄像机和聚光灯前迚行了美国总统竞选历叱上第一次电视辩论
高铁乘务人员形象塑造
1.3 形象塑造的美学标准
4〕色彩美
〔1〕色相。 色相即色彩的相貌名称，是色彩的最根本属性，反映的是色彩的种类，通过色相人们可 以马上判断出看到的是什么颜色。色相由光的波长决定。例如，波长为700 nm的光为正红色， 波长为565 nm的光为黄绿色，如图1-2所示。
〔a〕正红色
〔b〕黄绿色
图1-2 色相举例
3〕语言标准
（4）语言艺术化。
① 用委婉的语气表达否定意思。 ② 尽量避免使用专业术语。
任务施
➢ 任务描述： ➢ 请根据所学内容，收集各种高铁乘务人员的相关图片和视频，指出这里面的形象有 何值得学习或需要改进的地方，将这些内容制作成PPT，老师随机挑选5位同学 进行讲解。 讲解时，其他同学可以进行提问或点评，讲解人对提出的问题应予以解答。老师进行总 结性评价，并为每位同学的PPT打分。 ➢ 任务要求： ➢ 所选图片和视频既可以是正面案例，也可以是反面案例。 ➢ 任务评价： ➢ 本任务的评价结果如表1-2所示。
高铁乘务员(做二休二、五险一金)岗位职责
高铁乘务员（做二休二、五险一金）岗位职责高铁乘务员是指在高速列车上开展管理乘车安全、服务旅客、维持列车秩序等相关工作的专业人员。
高铁乘务员是负责列车运营和出行安全的关键岗位，对列车内部的管理、服务、运营流程，以及各类突发事件的应急处理起着非常重要的作用。
下面是关于高铁乘务员的岗位职责的详细说明。
一、安全保障高铁乘务员的第一职责是为旅客提供安全的乘车环境。
他们的任务是开展各种安全检查、了解乘客的情况，尤其是针对行李和危险品的安检，并负责引导并协助旅客上下车；在车站、车厢以及长隧道等关键环节提供有效的指挥和保障服务；及时应对紧急情况，确保列车运行的稳定性和安全性。
二、服务旅客高铁乘务员的另一个主要职责是为旅客提供高质量的客户服务。
他们需要对旅客提出的问题进行咨询和解答，并镇定地处理突发情况。
他们为乘客提供食品、饮料、毛巾等基本生活用品，给乘客提供一些必要的乘车信息（例如列车速度、到站时间、列车当前位置等），向乘客推荐旅游线路和景点等。
他们还负责与旅客进行礼貌的沟通和交流，为乘客提供舒适、便捷的服务体验。
三、维持列车秩序高铁乘务员是列车运营中维持秩序的重要角色。
他们需要不断巡视、盯着每个车厢、每个角落，及时疏导乘客的不当行为，如吸烟、喧噪和占用多人座位等。
在乘客之间出现争执的时候，乘务员会尽力排除障碍，并协助旅客解决问题。
他们还需要保持车厢的整洁，定时进行各种保洁工作，保持厕所的卫生，并协调乘客使用各种设施。
四、备勤应急高铁乘务员是列车上的应急备勤团队之一。
在车辆紧急情况或其他紧急状况发生时，高铁乘务员应立即进入紧急操作状态，随手把握适时的指挥指示，采取应急预案，妥善处理突发事件，维护乘客安全。
在乘客遇到意外或疾病时，高铁乘务员也需提供必要的急救和医疗帮助。
在列车到站时，高铁乘务员还要负责检查列车的安全装置，对出站做好必要的安全指示，保持换班的正常交接。
总结高铁乘务员要做好本职工作，必须拥有高度的敬业精神、良好的职业素养和专业水平，熟练掌握行业知识和技能，具有高度的协调能力和应变能力。
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二、行为礼仪 （三）行姿
⑴挺胸收腹，颈直，体直，目视前方，双臂自然摆动。 ⑵礼让，伸手示意让路，不抢道、并行。 ⑶女性乘务员在旅客周围巡视时，双手可自然相握，抬至腰间。 ⑷出站列队行走，女前男后，列车长于队尾。 ⑸拎包时，队列整齐，箱包同侧。 ⑹忌驼背、低头，东张西望，拖脚走。女生走侧，男生在外侧。
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二、行为礼仪 （十）递送物品 ⑴车厢内，从前至后，先里后外，先女后男， 先身份高后低，双手递送。 ⑵托盘时，有商标要对准旅客，盘平，放置 物品不超过胸部。 ⑶拿东西时要轻拿轻放。
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二、行为礼仪 （十一）捡拾物品 1.收垃圾时，手拿空盘与身体一侧，盘内侧靠 近自己身体； 2.拾捡物品，上身挺直，右手捡右腿低，左手 捡左腿低； 3.捡过垃圾的手没清洗勿直接接触食物、杯子。
• 接待旅客的基本常识 • 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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• 接待旅客的基本常识
• 行为礼仪
学习目标：
• 仪容仪表规范 • 客运乘务人员言谈举止规范 • 餐服人员礼仪规范
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一、接待旅客的基本常识 （一）问候
即问好，打招呼， 是用语言或动作 向旅客进行致意 的方式，常用于 乘务工作中的迎 客阶段。
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一、接待旅客的基本常识： 1、问候的顺序 乘务员先于旅客进行 问候。 人多时，可笼统加以问候，比如“大家/各位好”。 逐一问候时，有长而幼、有女士而男士，或由近而远
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一、接待旅客的基本常识： 2、问候的态度
主动-- 积极、主动，当别人首先问候自己之后， 要立即回应。 热情--问候别人时，要热情、友好。
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二、行为礼仪 （四）蹲姿 ⑴身直腰立，右腿后退一小步，女士拢裙，左膝内 斜，缓缓蹲下，两膝高低不同，起身再收右脚。 ⑵忌膝盖正对对方，下蹲要慢。身直，男士双手放 两腿上，女士右手要捂裙口。
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二、行为礼仪 （五）鞠躬
⑴面带微笑，双脚并拢，脚尖略开，腿部下弯15度。 ⑵迎送旅客和行还礼时，身体鞠躬30度。 ⑶迎送客礼仪。
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二、行为礼仪 （六）鞠躬礼的类型 ⑴15度鞠躬礼 ⑵30度鞠躬礼 ⑶45度和90度鞠躬礼
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二、行为礼仪 （七）上举 姿势优雅； 必要时，可踮 脚尖。 （八）指示方向 五指并拢， 小臂带动大臂 比，身体随手 的方向自然转 动，目光与指 示方向一致。
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二、行为礼仪 （九）握手 ⑴顺序 ⑵规范动作 ⑶注意事项
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三、仪容仪表规范： （一）着装规范 1.统一规范，整洁 大方、佩戴相应的 标志。 2.具体要求
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三、仪容仪表规范： （二）整容标准 1.女性：淡妆，双 手整洁，头发，配 饰。 2.男性：不留胡须， 双手干净，头发， 配饰。
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三、仪容仪表规范： （三）标志佩戴标准 职务标志：左胸上方； 帽徽：帽子前端居中； 臂章：左袖肩下四指
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一、接待旅客的基本常识 2.微笑 微笑分为开口笑和含唇笑
（1）微笑的价值： 感染旅客；改善人际关系；令 你身心健康；带来事业的成功。 （2）微笑的原则： 发自内心；与眼睛、语言和身体 动作结合。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
仪表包括服饰、 形体、容貌、修 饰（化妆、装饰 品、发型）。
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言
1.服务语言要求： 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、 随机应变、简洁精炼、语言优美。 2.服务语言规范技巧： （1）语调（2）谦敬语、礼貌语 （3）姓氏+职务（4）善于聆听
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一、接待旅客的基本常识 （五）语言 3.服务语言禁忌： （1）避免粗俗、侮辱性语言 （2）禁止使用方言 （3）禁用会让旅客不满的语言 （4）说话轻声 （5）不对旅客品头论足 （6）不打听私事 （7）不谈论政治问题
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表 2.仪表美的基本规则： 整洁卫生、打扮得 体、强调和谐、注 意修养、自然大方、 体现个性。
1.修饰仪表的意义： 良好的第一印象； 自尊自爱的表现； 尊重他人的表现。
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一、接待旅客的基本常识 （三）仪表
3.仪表美的规范： 仪容--身体各部分，特 别是口腔； 服装--展现职业特点； 妆饰--化淡妆，合理配 饰。
4.车厢仪表的注意事 项： （1）服务前，整理好 头饰、头发、妆容； （2）及时补妆。
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一、接待旅客的基本常识 （四）服务态度
1.应采用 的态度： 耐心、热 情、谦逊、 真诚。
2.注意事项： （1）要求尽量满足，做不到时耐心解释； （2）应允的事，一定做到； （3）无意碰撞或者影响乘客，及时道歉； （4）遇熟悉的旅客，主动打招呼； （5）对爱挑剔的旅客，耐心热情； （6）对举止不端的旅客，沉着冷静。
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一、接待旅客的基本常识 （二）面部表情
面部表情的基本 要求：热情、友 好、诚实、稳重、 和蔼。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （1）注视的时间： 不同的时间有不同的含义。
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （2）注视的角度： 目光出发的方向，关系到与交往 对象的亲疏远近。
平视、侧视、斜视眼神 （3）注视的部位： 注视部位不同，代表不同的态度 和关系。 额头、倒三角区、眼至胸部、 任意部位
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一、接待旅客的基本常识 1.眼神 （4）注意事项： 1）无意目光相遇，不要马上移 开，自然对视1~2 s，慢慢移开。 与异性对视，不可超2 s。 2）交谈时，一半时间注视，一 半时间在倒三角区移动。
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四、言谈举止： 2、需要注意的谈话、服务方式： 1）常用文明英语； 2）注意仪容、仪表、举止、言谈； 3）不使用刺激性食品； 4）不在公众场合挖鼻孔等不雅行为； 5）不随地吐痰，乱扔垃圾； 6）不大声喧哗，在旅客面前接收机，大声打电话； 7）打喷嚏，打哈欠捂口鼻，面向一旁； 8）住所保持干净； 9）餐厅礼节。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 1、原则： 美化、自然、协调 2、禁忌： 当众化妆；妆太浓； 不及时补妆；借用他 人化妆品。
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三、仪容仪表规范： （四）化妆基本知识 3、化妆的步骤 4、皮肤的保养： 粉刺；毛孔粗大；雀 斑；皱纹。
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四、言谈举止： 1、与旅客谈话及提供服务行为的基本要求： 1）保持适当距离；2）站姿端正； 3）目视对方；4）不东张西望； 5）口齿清晰；6）打断对话先说对不起； 7）影响旅客，要致歉；8）主动问候； 9）发送物品顺序；10）耐心待客； 11）说到做到；12）不打听隐私。
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四、言谈举止：
3、恰当的服务： 4、处理旅客投诉：
5、说话方式：
6、不应有的方式：
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五、餐服人员礼仪规范：
1、稳、轻、灵、巧
2、仪容仪表，精神气 足；主动迎送；物品 摆放得体。
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自然--问候别人时，要自然、大方。 专注--问候别人时，要面含微笑，双目注视对 方双眼，口到、眼到、心到，专心致志。
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一、接待旅客的基本常识： 3、问候的方式
问候的 最佳方式：语言和动作相结合。
语言：“您好，先生/女士！”、“早上/上午/中午/ 下午/晚上好！”、“见到您很高兴”、“欢迎乘坐本次 列车！”······。 动作：鞠躬。
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二、行为礼仪 （二）坐姿
⑴女士左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自然分开 入座。 ⑵女性乘务员：手心向上，左手自然放身体一侧，坐下后 右脚略向前，左脚跟上，双膝、双腿并拢，大小腿之间 不小于90度，双手五指并拢自然放于腿上。 ⑶男性乘务员：坐下双脚略开，膝关节分开与肩同宽，双 手五指伸直或轻握拳放在双腿之上。 ⑷坐姿禁忌：不倚椅背而坐，低头看地面，左顾右盼，闭 目养神。身体不随意歪斜，双手不抱臂，不跷二郎腿， 不抖腿，不脱鞋。
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二、行为礼仪
仪态： 身体姿态和风度； 仪态包括：体姿、手 势、表情
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二、行为礼仪 （一）站姿
⑴头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉，躯干挺直，双腿并拢立直，重力 于两脚间。 ⑵女性乘务员，脚尖打开呈“丁”字，双手并拢，交叉相 握，右手放于左手之上，自然垂于腹前。 ⑶男性乘务员，双脚分开与肩同宽，脚尖略张，双手放身 后，左手半握拳，右手握左手手腕。 ⑷站姿禁忌：身斜头歪，胸凹臂曲，腿脚随意伸开，脚尖 乱点乱划。