前厅服务员年度工作总结范文与前厅部2018年上半年工作总结汇编
酒店前厅部月工作总结与酒店前台2018年个人总结范文汇编.doc
酒店前厅部月工作总结与酒店前台2018年个人总结范文汇编酒店前厅部月工作总结在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。
男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。
对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。
对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。
对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。
并由领班监督，主管上班检查。
以达到更好的洗浴环境。
纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。
体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。
男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。
一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
前厅服务员年度工作总结范文_服务员的工作总结范文
前厅服务员年度工作总结范文_服务员的工作总结范文尊敬的领导：您好！时间匆匆，一年的工作生活已经接近尾声，我怀着感慨和激动的心情，向您总结今年的工作。
一、工作回顾回首过去的一年，我深知自己在前厅服务员这一岗位上面临着诸多挑战和压力。
在领导和同事的关心支持下，我兢兢业业地工作，取得了一定的成绩。
在工作中，我努力做到细心、耐心、热情地为顾客提供优质服务。
我时刻保持微笑，主动与顾客沟通，及时解决他们的问题，努力让他们感受到酒店的温暖和贴心。
我不仅在前厅服务工作中做到了专业、规范，还积极参与酒店各项活动和培训，提高自己的服务水平和态度。
我还始终严格按照酒店的各项规章制度工作，严格要求自己，为酒店的形象和声誉做出了努力。
在日常工作中，我注重与同事之间的协作，互相配合，共同为客人提供优质服务。
在繁忙的时段，我能保持清醒的头脑、快速的反应，帮助同事解决问题，确保工作任务的顺利完成。
我还保持了良好的工作纪律和工作态度，认真对待每一个工作任务，努力推动工作的顺利进行。
二、工作成绩今年，我不断提高自己的服务水平和工作态度，得到了上级的认可和客人的好评。
在工作中，我多次被客人表扬，其中包括一位客人专门写信给酒店领导对我的服务表示赞扬。
我还参与了酒店组织的服务技能培训并获得了优秀成绩，为我在前厅服务工作中获得了更多的机会和认可。
在工作中，我努力按照酒店的各项管理规定工作，努力提升自己的服务质量和工作效率。
在工作任务中，我能够随时做好准备，迎接各种可能出现的情况，切实保障了客人的权益和酒店的形象。
三、不足与改进在工作中，我深知自己仍存在诸多不足之处。
我服务态度上还需进一步加强，尤其是面对一些特殊情况时，我需要更深入地思考和处理，提高自己的应变能力。
我需要更全面地了解和掌握各类服务流程和规定，确保工作的规范和有序。
我也需要继续加强沟通能力，学会更好地与团队协作，解决工作中的问题。
四、工作计划明年，我将继续努力提高自己的服务水平，争取更多的客人赞誉。
前厅服务员年度个人工作总结范文5篇
前厅服务员年度个人工作总结范文5篇篇1在过去的一年里，我作为一名前厅服务员，经历了许多挑战和学习。
在工作中，我不仅需要接待和招待客人，还需要处理各种问题和提供优质的服务。
通过这一年的工作，我获得了许多宝贵的经验和教训，也取得了一些成果。
一、工作经历和成果1. 接待服务：我负责接待来自全国各地的客人，通过热情周到的服务，让每一位客人都能感受到家的温暖。
在接待过程中，我始终保持微笑，耐心解答客人的问题，并尽力满足客人的需求。
2. 客户关系维护：我通过电话、微信等方式与客人保持密切联系，及时了解客人的需求和反馈，并针对问题及时改进。
在客人的生日、结婚纪念日等特殊日子，我会送上祝福和礼物，让客人感受到我的关心和用心。
3. 团队建设：我积极参与团队建设活动，与同事们一起参加培训、交流经验、分享资源，共同提升团队的整体水平。
通过团队合作，我们取得了许多优异的成绩，也赢得了客人的高度评价。
二、工作体会1. 服务意识：作为一名前厅服务员，服务意识是非常重要的。
只有真正把客人当作上帝，才能提供优质的服务。
我会继续加强服务意识的培养，让每一位客人都能感受到我的真诚和用心。
2. 沟通能力：在接待过程中，我需要与客人进行良好的沟通。
通过沟通，我能更好地了解客人的需求和反馈，也能更好地提供服务。
我会继续加强沟通能力的培养，提高自己的语言表达能力和倾听能力。
3. 团队协作：团队协作是非常重要的。
只有团队成员之间相互信任、相互支持、共同奋斗，才能取得优异的成绩。
我会继续加强团队协作精神的培养，与同事们一起共同创造更加美好的未来。
三、未来展望在未来的工作中，我会继续努力提升自己的服务水平和综合素质。
首先，我会加强学习，提高自己的专业知识和技能水平；其次，我会积极与同事交流经验、分享资源，共同提升团队的整体水平；最后，我会继续关注客人的需求和反馈，不断改进自己的服务质量和效率。
同时，我也希望酒店能够提供更多的培训和学习机会，让我们能够不断提升自己的能力和水平。
前厅服务员年度工作总结范文_服务员的工作总结范文
前厅服务员年度工作总结范文_服务员的工作总结范文尊敬的领导：
时光匆匆，一年的工作即将结束。
回首过去这一年，思绪万千，感慨良多。
在过去的
工作中，我深刻体会到了“服务是第一生产力”的真谛，认真履行工作职责，在为客人营
造愉悦、舒适的就餐环境的同时，也提升了自身服务能力和工作素养。
在此，我针对本年
度的工作，作出了如下的总结：
一、认真履行服务职责，提升服务水平
在过去的一年里，我严格按照公司制定的服务标准，认真履行服务职责。
在就餐期间，我倾听客人的需求和建议，并及时反馈给上级，以便及时改进服务质量。
我切实关心客人
的感受，充分发挥自己的专业服务技能，凭着热情和耐心，亲切而细致地为客人提供贴心
的服务，努力使客人在餐厅用餐时感到愉悦和满意。
二、积极推动餐厅销售，提升经济效益
三、不断提升服务能力，加强职业道德教育
总之，过去的一年，我工作认真、负责，严守职责，努力完成任务。
在服务过程中，
表现出的工作热情、工作态度和服务水平都得到了客人和领导的高度称赞。
在今后的工作中，我将继续以这样的态度和方法，全力以赴、精益求精，不断提高自身的工作素质，为
餐厅的发展做出更大的贡献。
谢谢！。
前厅服务员年度工作总结范文8篇
前厅服务员年度工作总结范文8篇篇1一、引言在过去的一年里，作为前厅服务员，我本着“宾客至上，服务至优”的原则，尽心尽力为酒店的运营和客人的满意度贡献自己的力量。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结，并提出未来的规划与展望。
二、工作内容概述1. 接待与咨询服务- 接待来自不同地域的客人，提供周到的咨询和向导服务。
- 及时处理客人的诉求与问题，确保服务效率和宾客满意度。
2. 管理与协调前台事务- 负责前台的日常工作安排与管理，确保前台运作的高效性。
- 与其他部门协调沟通，保证客人需求的迅速响应和妥善处理。
3. 入住与退房服务优化- 完善入住流程，提高登记效率，减少客人等待时间。
- 提供退房服务的优化措施，确保客人离店流程的顺畅。
4. 客户关系维护与建设- 定期收集客户反馈意见，及时调整服务质量。
- 开展客户关系维护活动，提升客户复购率和口碑。
5. 前厅环境与设施维护- 负责前厅设施的清洁与维护工作，确保良好的营业环境。
- 关注客人使用反馈，对设施进行及时升级或改进。
三、重点成果1. 提升服务效率与宾客满意度- 通过优化流程与提升个人服务水平，提高了宾客满意度，降低了投诉率。
2. 强化团队建设与培训效果- 成功组织多次前台服务团队培训和交流活动，提升了团队的整体服务意识和专业能力。
3. 实现客户反馈的有效处理- 及时处理并跟进客户反馈意见，针对性地进行服务质量优化。
4. 节约运营成本与提升设施使用效率- 通过合理的资源管理和设施维护，有效延长了设施使用寿命，节约了运营成本。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：高峰时段客人等待时间较长。
解决方案：通过优化工作流程和提高团队协作，缩短客人等待时间。
同时，推行线上预约服务，减轻现场压力。
2. 问题：部分服务细节仍需改进。
解决方案：加强员工培训，细化服务标准，强化服务意识和服务技能的双重提升。
同时，开展定期服务质量自查和内部评议活动。
篇2一、引言前厅部是酒店的重要核心部门，它协调酒店内部与外部的各种关系，维护酒店的形象和声誉。
前厅服务员工作总结范文(13篇)
前厅服务员工作总结范文（13篇）前厅服务员工作总结范文（精选13篇）前厅服务员工作总结范文篇1①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。
②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。
对部门的凝聚力也起到了一定的作用。
存在的问题：①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。
②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。
如房间有异味、经常上不了网等。
③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。
客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。
④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。
与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。
⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。
前厅服务员工作总结范文篇2大堂进展了更新和改造，使酒店的效劳工程更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满意了更多商务客人的需求。
全部的这些给酒店带来了生气和盼望。
酒店设备的更新、效劳工程的完善、员工效劳水准的进一步提高，使我在酒店业有了较高的声誉。
全部的这些都是店级领导的有效治理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注意员工的精神文明建立，今年来前厅部在人员不断更换的状况下，全部的员工仍旧能够克制困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了ViP团一个，会议很多次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素养前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和效劳质量反映出一个酒店的效劳水准和治理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了具体的培训规划：针对总机，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年七月份对前厅部全部员工进展了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。
酒店前厅部月度工作总结报告范文与酒店前台2018年个人年终总结汇编
酒店前厅部月度工作总结报告范文与酒店前台2018年个人年终总结汇编酒店前厅部月度工作总结报告范文在x月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在x月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。
卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在中班重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照周计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。
男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。
对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。
对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。
对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。
并由领班监督，主管上班检查。
以达到更好的洗浴环境。
纪律：前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来许都的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。
体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。
男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。
一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。
前厅服务员年终工作总结范文5篇
前厅服务员年终工作总结范文5篇篇1一、引言在这一年里，作为前厅服务员，我始终坚守岗位，尽职尽责，以优质的服务和良好的团队协作，完成了各项工作任务。
接下来，我将对过去一年的工作进行详细的总结。
二、工作内容及成果1. 接待服务作为前厅服务员，我始终坚持以客人为中心，提供热情、周到的接待服务。
一年来，我成功接待了数以千计的客人，包括国内和国外的游客。
我能够熟练运用各种礼仪和沟通技巧，为客人提供专业的旅游咨询和建议，使他们在酒店的体验更加愉快。
2. 销售推广在销售推广方面，我积极参与酒店的各种促销活动，努力提高酒店的知名度和美誉度。
我与其他部门密切合作，共同策划和执行各类主题活动，吸引更多客人前来消费。
同时，我还积极向客人推荐酒店的特色服务和优势，增加客人的回头率。
3. 客户服务质量提升为了提高客户服务质量，我不断学习和提升自己的业务技能和服务水平。
我参加了酒店组织的各项培训活动，学习先进的接待技巧和沟通技巧。
同时，我还积极收集客人的反馈意见，及时改进服务质量，确保客人在酒店的体验更加满意。
4. 团队协作与沟通在团队协作方面，我始终保持良好的工作态度和合作精神。
我与其他部门保持密切沟通，共同解决工作中遇到的问题。
在团队内部，我积极分享工作经验和技巧，帮助新同事尽快适应工作环境，提高整个团队的服务水平。
三、工作不足及改进措施1. 服务细节需加强虽然我在服务质量方面取得了一定的成绩，但在服务细节方面仍有不足。
例如，对客人的个性化需求关注不够，导致部分客人的特殊需求无法得到满足。
针对这一问题，我将进一步加强学习，提高自己的观察力和应变能力，为客人提供更加细致、周到的服务。
2. 沟通能力需提高在与其他部门和同事的沟通中，有时会出现意见不统一的情况。
为了改善这一现象，我将加强沟通技巧的学习，提高自己的沟通能力，确保与各部门和同事之间的合作更加顺畅。
四、展望未来在新的一年里，我将继续努力提高自己的业务技能和服务水平，为客人提供更优质的服务。
2018年酒店前厅部工作人员年终总结-范文精选
2018年酒店前厅部工作人员年终总结-范文精选在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外学习的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的工作。
终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。
现在我已经在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。
我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。
为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。
直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。
我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。
除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。
所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。
我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。
举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。
因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。
我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。
我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。
我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。
前厅服务员年终个人工作总结范文5篇
前厅服务员年终个人工作总结范文5篇第1篇示例：在过去一年的工作中，作为前厅服务员，我主要负责接待顾客、引导顾客入座、为顾客提供点餐服务等工作。
在这一年中，我收获颇丰，也遇到了一些挑战和困难。
在此，我将对我的工作进行总结和反思。
我认为在过去一年中，我最大的收获就是提升了自己的服务意识和服务水平。
通过不断的学习和实践，我学会了如何主动亲切地与顾客交流，如何准确地理解和满足顾客的需求，如何保持微笑和耐心，不断提升自己的服务质量。
在与顾客的交流中，我深刻体会到“顾客至上”的重要性，只有真正以顾客为中心，才能赢得顾客的信任和满意。
在工作中我也遇到了一些挑战和困难。
比如有时候会遇到一些不满意的顾客，他们可能会投诉菜品的口味、服务的态度等问题。
面对这样的挑战，我学会了如何冷静处理，如何耐心倾听顾客的意见和建议，如何主动解决问题。
通过这些挑战，我不断地提升了自己的沟通能力和应变能力，也更加理解了服务行业的重要性和艰辛。
在过去一年中，我也意识到了自身的不足之处，比如在应对突发情况时有时会略显慌乱，还有在忙碌时有时会忽略一些细节。
在未来的工作中，我会更加注重训练和提升自己的应变能力和细节意识，以更好地满足顾客的需求，提升工作效率。
过去一年的工作经历让我受益良多，我收获了丰富的经验和教训。
我将继续努力学习和提升自己的服务水平，以更好地为顾客提供优质的服务。
我相信在未来的工作中，我会更加成熟和专业，达到更高的职业高度。
【个人工作总结】第2篇示例：在一年的工作中，我作为前厅服务员，经历了各种各样的挑战和收获。
在这一年中，我学到了很多东西，也在工作中取得了一些成绩。
下面就让我来总结一下这一年的工作情况。
作为前厅服务员，我的主要工作职责是接待顾客、引导顾客就座、提供菜单、介绍菜品、记录顾客点单、送餐、结账等。
在这一年的工作中，我努力做到了每一项工作职责，并且尽力做到更好。
在接待顾客方面，我学会了微笑迎宾，用友好的态度服务每一位顾客，让他们感受到家一样的温暖。
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前厅服务员年度工作总结范文与前厅部2018年上半年
工作总结汇编
前厅服务员年度工作总结范文
在这段时间，我在**公司前厅从事服务工作，在这两个月里，我
见到了各色各样的人，增长了自己的见识，开阔了自己的视野，同时
我明白了服务在工作中是多么重要，我认真的把工作做好熟练掌握了
工作业务，在很多方面都得到了提高。
这两个月里，我的工作总结如下：
一、业务水平的提高
前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事循环
渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前厅是客人
对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有序是我的工作
之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区等营业区整洁，整
齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，快速下单给吧台。对会
馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介绍，客人如果想买，配合前
台，让客人及时结账。了解茶文化，能给客人泡出好茶，让客人品出
茶的精华，让客人品茶舒心放心。
二、努力提高服务质量
服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅的服
务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们对会馆的
服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准，
给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。我的服务意识很快
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的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前厅服务工作根据这些标
准及时发现问题，及时服务好客人，给客人一种宾至如归的感觉。会
馆的会员及客人也给予会馆的服务工作给了极好的评价。
提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体同事
和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，充分满足
会员及客人的一切消费要求。
三、明年的工作展望
2017年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一起
努力提高会馆商品的销售业绩。
树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作;加强与客人的沟
通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌
握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及会员的需求及消
费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远远不够的。我们前厅
服务员的目标是成为优秀的服务员。
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前厅部2018年上半年工作总结
XX年上半年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力
支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部
管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工
作，较好地完成上半年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就
上半年主要工作作如下总结。
一.经营情况
上半年计划任务125.5万元，实际完成140.53万元，超额15.03
万元，(其中散客门市收入85.54万元，平均房价 333.94元/间)，占
客房收入23.23﹪，完成计划的111.98%，收入与同期相比增长34.78
万元。
二、主要工作：
1、加强业务培训，提高员工素质
半年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划
开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作
培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任
务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇
到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行
之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很
好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部
的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待
任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,
发现问题,反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
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2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。
半年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。
通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位
客人。上半年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、
小型会议73个;军区5次，vip 100次，共接待人数37500人次。如省
民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议
时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提
出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区
接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大
家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。
3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动
第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织
员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大
提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工
作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服
务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进
行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第
一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这
次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的
增强了员工的工作热情。
4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围.
前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特
点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主
管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她
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们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困
难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了
缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她
们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理
人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与
服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员
之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而
使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。
6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩
前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活
动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚
力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着
紧密的工作关系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免
事情的恶化，要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态
度。
7、加强“开源节流，增收节支”的意识
上半年计划费用36.47万元，实际费用为32.11万元，节约了
4.36万元，主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中，
从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定量配发,使
上半年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比增长了3.52万元，
(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用指标均达到要求。