客户信息管理
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(1) 探索性调查 (2) 描述性调查 (3) 因果性调查
2. 选择资料收集方法和渠道
(1) 公司自身的信息系统。 (2) 政府的统计部门、行业协会等。 (3) 专门收集资料以供出售的组织或公司。
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设计调查方案
3. 组建客户调查的队伍
在下面的情景下，寻求外部的帮助是必要的。 (1) 企业内部没有进行客户调研的技能或经验，
以往做过一些但是效果不理想，没有发掘出真 正有用的或想要的信息。
(2) 企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力
量难以胜任。
(3) 寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。 (4) 公司作为研究结果的使用者，公司的名字
及研究的真实目的不宜公开。
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4. 选择样本计划
(1) 随机抽样 ① 纯随机抽样。 ② 机械抽样。 (2) 非随机抽样 ① 类型抽样。 ② 整群抽样。 ③ 任意抽样。 ④ 判断抽样。 ⑤ 配额抽样。 (3) 普查和典型调查
2. 客户调查
客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。 客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，
它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全 面性和隐密性。
4 客户调查的基本内容
1. 个体客户调查
(1) 基本资料。 (2) 教育情况。 (3) 家庭情况。 (4) 人际情况。 (5) 事业情况。 (6) 与本公司的关系情况。 (7) 生活情况。 (8) 个性情况。 (9) 阅历情况。 (10) 其他可供参考的资料。
12 一、了解客户信息调查工作准备
2. 编制客户信息调查问卷的步骤 （1） 确定调查客户的数量 （2）设计客户信息调查问卷 （3）测试客户信息调查问卷
13 如何设计客户信息调查问卷
确定调查主题
1. 提出调查主题 2. 选定具体调查目标
(1) 客户的总体购买力状况。 (2) 客户购买本企业产品的状况。 (3) 企业客户的经营状况、地域分
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任务一 客户信息调查
调查之前——什么是客户信息调查？
市场调查与客户调查 1. 市场调查
市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。 市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社
会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中 介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般 的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时 效性。
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客户调查资料的来源
5. 政府机关来源 6. 商会来源 7. 行业协会来源 8. 商业出版社 9. 银行 10. 消费者组织 11. 企业公司
11 一、了解客户信息调查工作准备
1. 客户信息调查的基本步骤 （1） 制定基本方针和需要 （2） 制定方法和程序，调查工作分工 （3） 撰写调查报告 （4） 调查报告的分类归档 （5）发布调查报告资料 （6） 调查报告的运用
布等。
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确定调查主题
3. 形成假设因素
(1) 陈述性假设。
① 价格影响很大。 ② 位置并不重要。 ③ 服务质量对客户有显著影响等。
(2) 不同的行动方案假设。
① 改善超市员工的服务态度。 ② 为顾客提供更多的优惠。 ③ 开展有特色的个性化服务。
4. 判断调查需要的信息
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设计调查方案
1. 确定客户调查类型
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企业客户经营情况的调查内容
5. 比率分析项目
比率分析是根据财务报表提供的有关
信息，计算出各种不同的比率，以揭示 客户经营状况的一种分析方法。
(1) 流动性比率 (2) 活动性比率 (3) 财务杠杆比率 (4) 赢利能力比率
9 客户调查资料的来源
1. 内部资料来源 (1) 本人自有资料 (2) 公司档案
计、问卷形式、资料的收集方法等。
(5) 进度安排与费用支付估计。 (6) 附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业
绩等。
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客户调查的方法
采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现 调查目的的关键，也是客户调查的重要一步。
设计调查方案
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设计调查方案
5. 估计要进行的资料分析结果
6. 预计调查费用及调Βιβλιοθήκη Baidu进度
7. 提出一份完整的调查建议书
(1) 概要：简要概述调查建议书的内容。 (2) 背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目
有关的情况。
(3) 调查的目的：陈述调查的目的与假设。 (4) 调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设
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项目二 客 户 信息管理
【学习目的与要求】
熟悉客户信息调查的内容和工作流程 熟悉客户信息处理工作流程 熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容 了解客户信用管理的内涵和基本内容
【开篇引例】小王的客户变化
小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有
一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电 话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原 来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的 资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查 ？
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企业客户经营情况的调查内容
2. 负债和净值项目
(1) 短期负债。 (2) 长期负债。 (3) 所有者的权益资本或价值的大小。
3. 损益表中的项目
客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的
稳定和管理效率。
4. 现金流量表中的项目
现金流量表反映客户在报告期内(一般为一年)营
业资金及其流动性的变化，是评估客户短期欠款 偿还能力的一个主要指标。
5 客户调查的基本内容
2. 企业客户调查
(1) 基本资料 (2) 客户的特征 (3) 业务状况 (4) 交易现状
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企业客户经营情况的调查内容
财务报表分析包括对客户的资产负债表、 损益表、现金流量表的主要项目做出较为 客观的调查评估。
1. 资产项目 (1) 现金和银行存款。 (2) 存货资产。 (3) 应收账款。 (4) 固定资产。 (5) 其他资产。
2. 机构资料来源
3. 图书馆来源
4. 国际组织来源 (1) 国际贸易组织(WTO)。 (2) 联合国。 (3) 粮农组织(FAO)。 (4) 经济合作与发展组织(OECD)。 (5) 联合国贸易和发展会议(UNCTAD)。 (6) 联合国经济委员会(UNEC)。 (7) 国际货币基金组织(IMF)。
2. 选择资料收集方法和渠道
(1) 公司自身的信息系统。 (2) 政府的统计部门、行业协会等。 (3) 专门收集资料以供出售的组织或公司。
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设计调查方案
3. 组建客户调查的队伍
在下面的情景下，寻求外部的帮助是必要的。 (1) 企业内部没有进行客户调研的技能或经验，
以往做过一些但是效果不理想，没有发掘出真 正有用的或想要的信息。
(2) 企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力
量难以胜任。
(3) 寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。 (4) 公司作为研究结果的使用者，公司的名字
及研究的真实目的不宜公开。
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4. 选择样本计划
(1) 随机抽样 ① 纯随机抽样。 ② 机械抽样。 (2) 非随机抽样 ① 类型抽样。 ② 整群抽样。 ③ 任意抽样。 ④ 判断抽样。 ⑤ 配额抽样。 (3) 普查和典型调查
2. 客户调查
客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。 客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，
它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全 面性和隐密性。
4 客户调查的基本内容
1. 个体客户调查
(1) 基本资料。 (2) 教育情况。 (3) 家庭情况。 (4) 人际情况。 (5) 事业情况。 (6) 与本公司的关系情况。 (7) 生活情况。 (8) 个性情况。 (9) 阅历情况。 (10) 其他可供参考的资料。
12 一、了解客户信息调查工作准备
2. 编制客户信息调查问卷的步骤 （1） 确定调查客户的数量 （2）设计客户信息调查问卷 （3）测试客户信息调查问卷
13 如何设计客户信息调查问卷
确定调查主题
1. 提出调查主题 2. 选定具体调查目标
(1) 客户的总体购买力状况。 (2) 客户购买本企业产品的状况。 (3) 企业客户的经营状况、地域分
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任务一 客户信息调查
调查之前——什么是客户信息调查？
市场调查与客户调查 1. 市场调查
市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。 市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社
会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中 介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般 的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时 效性。
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客户调查资料的来源
5. 政府机关来源 6. 商会来源 7. 行业协会来源 8. 商业出版社 9. 银行 10. 消费者组织 11. 企业公司
11 一、了解客户信息调查工作准备
1. 客户信息调查的基本步骤 （1） 制定基本方针和需要 （2） 制定方法和程序，调查工作分工 （3） 撰写调查报告 （4） 调查报告的分类归档 （5）发布调查报告资料 （6） 调查报告的运用
布等。
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确定调查主题
3. 形成假设因素
(1) 陈述性假设。
① 价格影响很大。 ② 位置并不重要。 ③ 服务质量对客户有显著影响等。
(2) 不同的行动方案假设。
① 改善超市员工的服务态度。 ② 为顾客提供更多的优惠。 ③ 开展有特色的个性化服务。
4. 判断调查需要的信息
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设计调查方案
1. 确定客户调查类型
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企业客户经营情况的调查内容
5. 比率分析项目
比率分析是根据财务报表提供的有关
信息，计算出各种不同的比率，以揭示 客户经营状况的一种分析方法。
(1) 流动性比率 (2) 活动性比率 (3) 财务杠杆比率 (4) 赢利能力比率
9 客户调查资料的来源
1. 内部资料来源 (1) 本人自有资料 (2) 公司档案
计、问卷形式、资料的收集方法等。
(5) 进度安排与费用支付估计。 (6) 附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业
绩等。
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客户调查的方法
采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现 调查目的的关键，也是客户调查的重要一步。
设计调查方案
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设计调查方案
5. 估计要进行的资料分析结果
6. 预计调查费用及调Βιβλιοθήκη Baidu进度
7. 提出一份完整的调查建议书
(1) 概要：简要概述调查建议书的内容。 (2) 背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目
有关的情况。
(3) 调查的目的：陈述调查的目的与假设。 (4) 调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，如样本设
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项目二 客 户 信息管理
【学习目的与要求】
熟悉客户信息调查的内容和工作流程 熟悉客户信息处理工作流程 熟悉客户资料管理的基本工具和基本内容 了解客户信用管理的内涵和基本内容
【开篇引例】小王的客户变化
小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有
一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电 话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原 来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的 资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查 ？
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企业客户经营情况的调查内容
2. 负债和净值项目
(1) 短期负债。 (2) 长期负债。 (3) 所有者的权益资本或价值的大小。
3. 损益表中的项目
客户的损益表反映了客户资产的质量以及经营的
稳定和管理效率。
4. 现金流量表中的项目
现金流量表反映客户在报告期内(一般为一年)营
业资金及其流动性的变化，是评估客户短期欠款 偿还能力的一个主要指标。
5 客户调查的基本内容
2. 企业客户调查
(1) 基本资料 (2) 客户的特征 (3) 业务状况 (4) 交易现状
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企业客户经营情况的调查内容
财务报表分析包括对客户的资产负债表、 损益表、现金流量表的主要项目做出较为 客观的调查评估。
1. 资产项目 (1) 现金和银行存款。 (2) 存货资产。 (3) 应收账款。 (4) 固定资产。 (5) 其他资产。
2. 机构资料来源
3. 图书馆来源
4. 国际组织来源 (1) 国际贸易组织(WTO)。 (2) 联合国。 (3) 粮农组织(FAO)。 (4) 经济合作与发展组织(OECD)。 (5) 联合国贸易和发展会议(UNCTAD)。 (6) 联合国经济委员会(UNEC)。 (7) 国际货币基金组织(IMF)。