1 2 3 0 6 人 工 客 服 热 线 电 话 是 多 少
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断:a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述,帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务.d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时,应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统。
5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查,确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
供电服务十项承诺
供电服务十项承诺1.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围60分钟；农村地区120分钟；特殊边远地区4小时。
2. 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书,费用结清后24小时内恢复供电.3. 严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策,供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
4. 供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过8个工作日，高压单电源用户不超过20个工作日，高压双电源用户不超过45个工作日。
5. 装表接电期限:受电装置检验合格并办理相关手续后，居民用户不超过三个工作日,其他低压供电客户不超过五个工作日,高压供电客户不超过七个工作日.6. 城市地区：年供电可靠率不低于百分之九十九，城市居民客户端电压合格率不低于百分之九十五；农村地区:年供电可靠率不低于百分之九十八，农村居民客户端电压合格率不低于百分之九十一.7. 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。
8. 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
9. 严格执行国家规定的电能计量检定规程,保证电能计量的准确性,做到抄表到位、准确.故障表的修复时限为:城市不超过三个工作日;其他地区不超过五个工作日.10.建立客户投诉处理制度,自接到客户投诉、举报之日起10个工作日内提出处理意见并答复客户.员工服务十个不准一、不准违反规定停电、无故拖延送电。
二、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
三、不准为客户指定设计、施工、供货单位。
四、不准违反业务办理告知要求,造成客户重复往返.五、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
六、不准对外泄漏客户的商业秘密。
七、不准工作时间饮酒。
八、不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事.九、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
十、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
95598电话服务规范用语
谅解。
座席人员完全没听懂客户
19
对不起，××先生/女士，您的意思是……
所提的问题时
座席人员没完全听懂客户 对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思
20
所提的问题时
是……
应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／女士，对
客户的要求超出座席人员
21
不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为
可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，
58 向客户解答完毕后
我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还 有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作
进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？
服务完成后客户仍不愿挂 若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。
不超过 20 秒。
应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对
13 重新与等候的客户交谈时 不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心
等待。”
“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即
14 客户查询电费电量时
解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供 户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×
53 客户不理解拉闸限电时
当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执 行政府批准的限电序位表。给您带来不便，请您谅解。
54 系统故障不能操作时
对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正 常后我再与您联系，好吗？
座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先
55 客户情绪激烈，破口大骂时 不要着急，慢慢说。我会尽力为您解决的。”
佳讯飞鸿智能人工话务产品系列说明书
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热线服务管理规范(话务)
？” 客户确认之后，热线代表应答语：“感谢您的配合，再见！” 若热线代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题
现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”
客户提出你声音太小时 请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？” 如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。 如果热线代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并
尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”
回访内容
1. 对上门服务的业务工单工作进行回访，对回访过程中用户不满意或用户反映情况与工 单记录不符的情况调查核实处理。
2. 进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度情况及需求变化。 3. 定期进行呼出数据分析，并提交业务报告。
4、回访管理
回访要求
1. 话务中心负责对待回访的服务工单进行电话回访，对投诉、维修（收费类）、改装（收费类）工单需100%回访，对抢险 工单要求在规定时限内进行100%回访(指非流动性人员的报险)及跟踪，对其他类工单按照财年部门考核指标完成回访。
2. 话务中心应确保回访率不低于考核指标，回访率为月度回访量/结单量。话务中心质检回访组负责根据工单量合理安排 个人回访量，定期测算预期回访率，提前通知话务中心主管调配人力，以确保按要求完成回访工作。
3. 工单处理部门应确保工单完成后3天内录入系统，信息准确，回访时间距完工时间不宜超过5天。抢险工单应于次日上午 全部结单完毕，回访员当日下午完成相应回访工作，对于客户仍反映有问题的，按紧急事故接警处理流程处理，直至排 查无隐患。
儿童谜语
1、一位红脸老公公，天色一亮就上工；若有一日不见他，不是下雨就刮风。
2、东方一圆瓜，遥遥落西家；花开人走路，花谢人回家。
3、蓝蓝天上一只船，船上没桨也没帆；每日悠悠银河飘，到了十五变圆盘。
4、抓不到来看不到，不香不臭没味道；动物植物都需要，没有它就活不了。
5、看它看不到，抓它抓不着，吃它吃不饱，人人不可少。
6、南一半，北一半，中间有线看不见；两头冷，中间热，一天一夜转一圈。
7、没枝没叶没人栽，一夜北风银花开；花儿随风漫天舞，大地山河全变白。
8、三四五岁像把弓，十五十六正威风；人人说我三十寿，廿七廿八就命终。
9、白天是云的花园，夜晚是星的大院；鸟儿在自由飞翔，飞机在来来往往。
10、家在湖泊海洋，常在高空飘荡；春夏来到人间，滋润草木生长。
11、近看好似浓烟，远看好像大山；能造雨雪冰雹，又能遮日盖天。
12、天冷我出来，白毯到处盖；不怕风儿吹，就怕太阳晒。
13、天黑黑，黑黑天，空中划过一条线；亮闪闪，闪闪亮，眨眼功夫就不见。
14、高空圆圆一个饼，一只黑狗来吃它；吃得天下一片黑，最后还是吃不下。
15、流流又动动，动动又流流；虽然没长脚，却能游五洲。
16．水见皱眉头，树见摇摇头，花见点点头，云见就溜走。
17．一根新绸带，横挂在天外，不是风吹去，只因太阳晒。
18. 来到屋里，赶也赶不走，时间一到，不赶就会走。
19. 千条线，万条线，掉到水里看不见。
20. 说象糖，它不甜，说象盐，又不咸。
冬天有时一片片，夏天谁都看不见。
21. 小白花，飞满天，飞落地上象白面，挂到树上象珠链，下到水里看不见。
22. 从低到高，由浓到淡，忽左忽右，跟着风走。
23．箭射没有洞，刀砍也无痕，雨来显碎锦，风来便纹身。
24. 远看白光光，近看玻璃样，越冷越结实，一热水汪汪。
25．一物生得怪，天生怕日晒，不晒骨头硬，一晒泪出来。
26．蓝蓝圆盘钉银钉，银钉多得数不清，形状不同有大小，一闪一亮眨眼睛。
27. 满天满地似白烟，不熏不呛性子绵；风儿吹来轻轻飘，太阳一晒就不见。
1国家电网公司供电服务规范
供电服务规范第一章总则第一条为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第四条基本道德和技能规范：(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。
对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；(四)工作期间精神饱满，注意力集中。
使用规范化文明用语，提倡使用普通话；(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条诚信服务规范：(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。
严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；(六)经常开展安全供用电宣传；(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条行为举止规范：(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。
用电监察员岗位技能习题库含参考答案
用电监察员岗位技能习题库含参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在有风(3级以上)时操作跌落式保险，应最后拉开()。
A、中间相B、任意边相C、背风的边相D、迎风的边相正确答案：D2.在电流互感器与短路端子之间导线上进行任何工作，应有严格的安全措施，并填用“二次工作安全措施票”。
必要时申请()有关保护装置、安全自动装置或自动化监控系统。
A、运行B、停止运行C、停用D、操作正确答案：C3."()绝缘子应定期带电检测"零值"或绝缘电阻。
"A、棒式B、蝴蝶式C、针式D、悬式正确答案：D4.电气设备出厂时，厂家给出的允许通过的动稳定电流峰值与短路电流的()相比，前者要大于后者。
A、稳定值B、短路冲击值C、周期分量D、自由分量正确答案：B5.营业普查时发现某低压动力客户，电能表A相失流（三相四线直通表，三相负荷平衡），更正系数为（）。
A、3/2B、1/2C、2/3D、-1/2正确答案：A6.在一般的电流互感器中产生误差的主要原因是存在着()所致。
A、负荷电流B、容性泄漏电流C、激磁电流D、容性泄漏电流和激磁电流正确答案：C7.居民用户以外的其他用户私自移表，应承担()违约使用电费。
A、1000元/次B、5000元/次C、设备容量30元/千瓦时D、正常用电量3倍正确答案：B8.在电气设备上工作保证安全的技术措施之一是，当验明设备确已无电压后，应立即将检修设备接地并()。
A、悬挂标示牌B、许可工作C、验电D、三相短路正确答案：D9.低压断路器是由()等三部分组成。
A、感受元件、执行元件、传递元件B、感受元件、操作元件、保护元件C、主触头、操作机构、辅助触头D、主触头、合闸机构、分闸机构正确答案：A10.窃电时间无法查明时，窃电天数至少以()计算，每日窃电时间:电力用户按12小时计算;照明用户按6小时计算。
A、30天B、60天C、180天D、90天正确答案：C11.安全带（绳）必须挂在牢固的构件上或专为挂安全带用的钢架或钢丝绳上，并不得（）。
用电客户受理员岗位技能复习题(含答案)
用电客户受理员岗位技能复习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、电能表通信模块铭牌上，应至少包括以下内容：模块名称、（）、产品型号、生产厂家、芯片方案等内容。
A、常规监视B、正常监视C、特殊监视D、资产编号及资产条形码正确答案：B2、某电力客户2001年12月欠供电企业电费2万元，于2002年3月结清欠费，向该客户收取电费违约金时，每日应按（）标准计算（假设该客户电费缴费截止日为当月底）。
A、百分之一B、千分之二C、千分之一D、千分之三正确答案：D3、如果电动机外壳未接地则当电动机发生一相碰壳时，它的外壳就带有（）。
A、相电压B、相电流C、线电流D、线电压正确答案：A4、110千伏电压等级供电客户，由各供电单位（）依据客户服中心提供的客户用电申请，牵头组织本单位相关部门进行现场勘查，出具接入系统设计评审意见。
A、营销服务处B、客户服务中心C、计划发展处D、生产技术处正确答案：C5、有绕组的电气设备在运行中所允许的最高温度是由（）性能决定的。
A、设备保护装置B、设备的机械C、设备材料D、绕组的绝缘正确答案：D6、分布式电源与储能管理系统由主站、通信信道、智能监控终端、（）等部分组成。
A、储能系统B、并网逆变器C、双向结算D、智能配网正确答案：B7、按照公司现行规定，“95598”客户服务热线要时刻保持电话畅通，应在电话铃响（）声内接听，否则应向客户道歉。
A、3B、2C、4D、5正确答案：A8、来宾参观访问营业厅完毕，准备离开时，相关接待人员要站在门口，行（）度鞠躬礼，微笑欢送。
A、10B、30C、15D、90正确答案：C9、95598一般业务是指电力客户通过95598电话、95598网站、微信公众号、（）等多种渠道反映的客户查询、咨询、建议、表扬、服务申请、催办等业务。
A、12398能源监管网站B、营业厅C、蒙电e家APPD、客户经理正确答案：C10、电能表若安装在2.2m高的屏内,其电能表水平中心线应离地（）m。
火锅店规章制度及员工守则范文（三篇）
火锅店规章制度及员工守则范文一、员工行为规范：1. 服装要求：- 员工必须穿着整洁、干净的工作服；- 鞋子必须干净整齐，严禁穿拖鞋或高跟鞋进行工作；- 禁止私自更换工作服，如发现脏污或破损应及时更换。
2. 卫生要求：- 每位员工必须保持个人卫生，洗手后方可开始工作；- 禁止餐具放置在工作区域外，保持整洁；- 保持工作台面干燥，防止滑倒或意外发生。
3. 礼貌待客：- 员工必须友好、热情地接待每一位客人；- 禁止与客人发生争执或任何形式的不文明行为；- 服务客人时要注意言谈举止，不得使用粗言秽语。
4. 工作时间：- 按照规定的工作时间表严格执行，不得早退或迟到；- 如有特殊情况需要请假，应提前向上级汇报并请假。
5. 工作责任：- 员工必须尽职尽责，按照工作要求完成各项任务；- 遇到问题或困难应及时向上级汇报，不能瞒报、漏报；- 禁止私自将工作任务转交给其他员工。
二、环境卫生规范：1. 餐厅区域：- 维护餐厅整洁，及时清理地面、桌面和墙壁的污渍；- 定期检查并清洗餐厅的设施设备，确保正常运行；- 处理好垃圾分类，保持环境卫生。
2. 厨房区域：- 保持厨房整洁，经常清理油烟机、灶台和炉具；- 使用刀具时要注意安全，禁止随意乱放和错乱使用；- 禁止参与食品浪费行为，充分利用剩余食材。
3. 卫生间：- 经常保持卫生间的清洁，定期清理马桶、地面和洗手池；- 提供足够的手纸和洗手液，确保顾客的基本需求。
4. 店内卫生：- 定期清洗店内装饰物和餐具，保持整洁；- 定期消毒餐桌、椅子和餐具；- 维护店内空气清新，定期通风换气。
三、安全管理规定：1. 火锅操作：- 使用火锅前必须进行操作培训，掌握操作要点；- 严禁在操作过程中离开工作岗位；- 在使用锅具时要注意火势的控制，防止发生火灾。
2. 用电安全：- 使用电器前必须检查电源插头和线路是否正常；- 维护电气设备的正常使用，如发现异常及时报修；- 禁止私拉乱接电线，确保用电安全。
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