客诉总结报告ppt
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客诉案例分析与处理技巧 ppt课件
如何处理顾客的投诉问题
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内 因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
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7
案列二、按规定这种情况可以退货 但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况 我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法 与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公 司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足 顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解 决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不 关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不 利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去， 也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否 则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因 造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之， 不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做 好。
《客诉案例分析》PPT课件
维修要求在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货然后依法向生产者供货者追偿或者按购销合同办理
客诉案例
分析说明会
经营者十项义务
提供商品或服务的义务。 听取消费者对商品或服务的意见，接
受消费者监督的义务。 保证商品或服务符合保障人身、财产
服装类三包规定：
7天包退，一个月之内包换，一年保修。
包退换范围: 1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的 服装尺码不合的可包退换； 2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、 有明显破损和油渍的可包退换； 3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严 重脱色、变形，经检测确认后可包退换
维修要求
在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品， 凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消 费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依 法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之 日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注 明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产 品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同 办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其 免费为消费者调换同型号同规格产品。 费用由修理 者承担。
换货要求
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择 换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同 型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者 按购销合同办理。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在 发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证 背面加盖列换章。
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品 不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和 工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当 提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者 追偿，或者按合同办理。
客诉案例
分析说明会
经营者十项义务
提供商品或服务的义务。 听取消费者对商品或服务的意见，接
受消费者监督的义务。 保证商品或服务符合保障人身、财产
服装类三包规定：
7天包退，一个月之内包换，一年保修。
包退换范围: 1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的 服装尺码不合的可包退换； 2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、 有明显破损和油渍的可包退换； 3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严 重脱色、变形，经检测确认后可包退换
维修要求
在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品， 凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消 费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依 法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之 日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注 明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产 品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同 办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其 免费为消费者调换同型号同规格产品。 费用由修理 者承担。
换货要求
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择 换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同 型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者 按购销合同办理。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在 发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证 背面加盖列换章。
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品 不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和 工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当 提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者 追偿，或者按合同办理。
客诉处理培训ppt课件
4
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
第四部分：客诉处理过程的要项
二、面对面沟通时要注意：
1.慎重选择合适的见面时间、地点
2.见到投诉人后向其表示感谢，确认是公司产品问题，先做口头道歉 3.依据客诉品状况向投诉人做适当解释
4.语言要清楚、明白、简明、扼要 5.沟通过程中,要避免造成投诉人在语言上的曲解 6.沟通过程中充分了解对方投诉目的、语言态度的变化以及最终的要求
10
第五部分：客诉处理话术
关于CAN产品内有异物的话术：
1.因产品必然已开启，需先观察产品开启部分有无异常，再委婉讲 明此种状况的异物来源很难进行判定，同时要讲明此产品存在需开 启饮用才知晓内在问题的必然性 2.生产线为全自动生产线,空罐是来自采购厂商，在公司的生产线 上进行封闭环境下自动的倒置清洗、输送到充填机，在高速充填灌 装后,对罐体进行密封，因此中间环节基本无人为破坏的可能，故 异物的存在是通过何种渠道进入的，我们需认真调查，希望您能配 合我们.谢谢！ 3.视情况予以调换处理，或到相关仲裁机构（消协）调解处理
12
第五部分：客诉处理话术
关于绿茶（其它PET品项）变质（沉淀）的话术：
1.首先判定此沉淀为变质沉淀 2.PET饮料主要密封在瓶口和瓶盖，我公司的空瓶自行吹塑，密闭环境下运送、 数次清洗、无菌灌装，内容物是通过高温瞬时杀菌灌装到瓶内的，因此在生产 过程中不会有任何细菌侵入；出厂前我们要经过严格的检查检验，合格后方可 出厂 3.同时因工厂属规模划生产，一分钟三百瓶的产量，如属工厂生产因素导致的 变质，将是一整批的不良，就您见到的情况并不是这样 4.就该沉淀而言，我们分析可能是在通路中（运输、搬运、仓储），对瓶盖造 成磕碰，使其瞬间漏进空气后产生的。因为饮料内容物中含有大量的微生物喜 爱的营养物质，需要严格密封状态下保存，一旦进入空气，造成变质沉淀 5.不管是在何途径导致的产品变质，公司将都秉承“顾客满意”的宗旨，乐于 给您进行调换
餐饮客诉处理1PPT培训课件
情绪调节
学会调节自己的情绪，避免因个人情绪影响处理 客诉的效果。
灵活应对
灵活应变
根据不同的情况和客人类型，灵活运用不同的处理方法。
创新思维
在处理客诉时，尝试从不同的角度思考问题，提出创新的解决方案。
适应性强
适应不同的客人需求和情境，能够迅速调整处理策略，提高客诉处 理效率。
05
案例分析
成功案例
客诉处理不当
客人对之前的客诉处理结果不满 意，再次投诉。
03
客诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客诉时，首先要耐心倾听客户的投诉内容，确保全面了解问题的核心。 同时，要详细记录投诉的具体细节，包括时间、地点、涉及人员和问题描述等， 以便后续处理。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，稳定情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和适当的安抚，可以缓解客户的怒气，为解决问题创造良好的沟 通氛围。
解决方案
总结词
迅速响应，提供满意方案
详细描述
针对客户投诉的问题，要迅速制定解决方案。解决方案应充分考虑客户的实际需求和利益，提供合理 的补偿措施，如退款、换菜、折扣等。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满 意。
餐饮客诉处理1ppt培训课件
目录
• 引言 • 客诉产生的原因 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与提升
01
引言
客诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的客诉处理能够提升 客户满意度，增加客户回 头率，提高餐饮品牌形象。
学会调节自己的情绪，避免因个人情绪影响处理 客诉的效果。
灵活应对
灵活应变
根据不同的情况和客人类型，灵活运用不同的处理方法。
创新思维
在处理客诉时，尝试从不同的角度思考问题，提出创新的解决方案。
适应性强
适应不同的客人需求和情境，能够迅速调整处理策略，提高客诉处 理效率。
05
案例分析
成功案例
客诉处理不当
客人对之前的客诉处理结果不满 意，再次投诉。
03
客诉处理流程
倾听与记录
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客诉时，首先要耐心倾听客户的投诉内容，确保全面了解问题的核心。 同时，要详细记录投诉的具体细节，包括时间、地点、涉及人员和问题描述等， 以便后续处理。
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，稳定情绪
详细描述
在了解客户投诉后，应向客户表示歉意，承认存在的问题，并安抚客户的情绪。 通过诚恳的道歉和适当的安抚，可以缓解客户的怒气，为解决问题创造良好的沟 通氛围。
解决方案
总结词
迅速响应，提供满意方案
详细描述
针对客户投诉的问题，要迅速制定解决方案。解决方案应充分考虑客户的实际需求和利益，提供合理 的补偿措施，如退款、换菜、折扣等。同时，要与客户保持沟通，确保解决方案得到客户的认可和满 意。
餐饮客诉处理1ppt培训课件
目录
• 引言 • 客诉产生的原因 • 客诉处理流程 • 客诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与提升
01
引言
客诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的客诉处理能够提升 客户满意度，增加客户回 头率，提高餐饮品牌形象。
客户投诉处理PPT50页
有备而来者
特征： 一定要达到目的，了解《消法》《教育法规》等，甚至
会记录处理人谈话内容或录音。 建议：
1、处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法规知识； 2、充分运用政策及技巧，语调充满自信； 3、明确我们希望解决顾客问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征： 通常是某重要行业领导、电视台、报社记者、律师等，
思考：
顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的话你怎么办？
投诉服务的步骤
第一步骤：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
如何能让愤怒的顾客冷静下来
情绪 缓和
支持 行为
情绪 激昂
敌意曲线
情绪 平静
解决 问题
情感的理性水平
注意1
客户投诉处理PPT50页
什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
顾客投诉的原因
顾客投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
投诉处理的流程
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例一：
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后， 发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。 但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因 此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈， 他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故 障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这 确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天 经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他， 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障， 为什么顾客还不满意？
视源客诉空焊虚焊不良分析报告 (2)ppt课件
視源HDMI客訴異常分析
Concraft Quality Control Team 視源 生產日期：2021/01/23—2021/01/29 料 號：099AAAC19CBJCNS
HDMI端子炉后假焊，投入数：290 ;不良数：31PCS ;不良率： 10.6%，不良圖示如下:
2 缘由分析
從客戶提供的的不良圖示觀察：上板後錫腳翹起，導致IR時錫無法將錫腳包 覆，從而產生假焊現象。
可以呵斥的缘由為： 1. 產品上板前錫腳平整度NG 2.產品錫腳在上板前上翹 3.錫腳電鍍吃性差，容易產生不吃錫
3 測試驗証。
3.1、對退回的266PCS產品，用GO or NO-GO治具進行全檢產品錫腳平整度能否OK， 結果全部為OK
4 結論
➢對退回品確認無錫腳上翹、平整度NG、及吃錫性不良之現象。 ➢ 煩請客戶再次試投1K進行確認能否仍有吃錫不良之現象！
假设有疑問請與康龐業務/品保聯系。 2021/02/28
底座此位置有0.27的斷 差〔因錫腳的厚度為 0.20加上公差0.07〕
滑塊與底座貼平 並可以左右移動。
滑塊向前 推终究時
3 測試驗証。
3.2、對退回的266PCS產品，用投影機百分百投影錫腳能否有上翹， 結果全部為OK 。
3 測試驗証。
3.3、在退回的266PCS產品中隨機抽取50PCS，進行焊板驗証觀察確認錫腳吃錫性 能。在顯微鏡下觀察錫腳吃錫性能良好詳見下圖
Concraft Quality Control Team 視源 生產日期：2021/01/23—2021/01/29 料 號：099AAAC19CBJCNS
HDMI端子炉后假焊，投入数：290 ;不良数：31PCS ;不良率： 10.6%，不良圖示如下:
2 缘由分析
從客戶提供的的不良圖示觀察：上板後錫腳翹起，導致IR時錫無法將錫腳包 覆，從而產生假焊現象。
可以呵斥的缘由為： 1. 產品上板前錫腳平整度NG 2.產品錫腳在上板前上翹 3.錫腳電鍍吃性差，容易產生不吃錫
3 測試驗証。
3.1、對退回的266PCS產品，用GO or NO-GO治具進行全檢產品錫腳平整度能否OK， 結果全部為OK
4 結論
➢對退回品確認無錫腳上翹、平整度NG、及吃錫性不良之現象。 ➢ 煩請客戶再次試投1K進行確認能否仍有吃錫不良之現象！
假设有疑問請與康龐業務/品保聯系。 2021/02/28
底座此位置有0.27的斷 差〔因錫腳的厚度為 0.20加上公差0.07〕
滑塊與底座貼平 並可以左右移動。
滑塊向前 推终究時
3 測試驗証。
3.2、對退回的266PCS產品，用投影機百分百投影錫腳能否有上翹， 結果全部為OK 。
3 測試驗証。
3.3、在退回的266PCS產品中隨機抽取50PCS，進行焊板驗証觀察確認錫腳吃錫性 能。在顯微鏡下觀察錫腳吃錫性能良好詳見下圖
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客诉总结报告ppt
抱歉，我不会写PPT，但我可以提供一个客诉总结报告的模板供您参考：
一、引言
本报告是对公司客诉工作的总结汇报，旨在分析客诉问题，总结处理经验，为提高客户满意度提供参考。
二、客诉情况概述
1.客户投诉类型，频率以及来源
2.客诉处理流程，平均处理时间以及成功率
3.客户反馈意见，建议和评价
三、客户投诉分析
1.重复客诉类型以及原因
2.客户投诉的处理方式以及效果
3.客户满意度调查，分析存在的问题
四、客户投诉处理经验总结
1.制定完善的客户投诉处理流程和标准
2.加强对客户投诉的跟踪与统计，以及分析
3.提高客服人员的处理能力和服务水平
4.完善客户反馈机制，及时采纳建议和意见
五、下一步工作计划
1.完善客户投诉工作体系，提高客户满意度
2.加强对员工培训，提高工作效率和处理能力
3.提高对客户的维护和管理，树立企业形象
六、结论
本报告对客户投诉工作进行了总结，提出了改进意见和策略，为下一步工作提供指导和参考，以期进一步增强客户满意度，提升企业形象。