第六单元 前厅部大堂副理练习题
《前厅服务与管理》试卷及参考答案
《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。
）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。
A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。
A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。
（每题4分，共5题，总分20分。
）1. 增加宾客价值感的方法有（）。
A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。
A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。
饭店前厅管理_复习题_FXT252449_1812
饭店前厅管理 复习题课程代码 252449 ）单项选择题（本大题共 30 小题）1、保证类预订的客房一般为客人保留到（ ）A 预订当日下午 16： 00 C 次日中午 12： 002、电话转接服务中，电话铃响（A 1B 3B 预订当日下午 18:00 D 次日早 08： 00 ）声内必须将其接起 C 53、（ ）报价适合推销价格比较低的房间，以低价打动宾客。
A “冲击式”报价 B “鱼尾式”报价C “夹心式”报价D “让步式”报价4、前厅部的首要任务是（）A 调度饭店业务B 处理客人帐目C 提供前厅服务D 销售客房产品5、一般饭店在编制住客名单主要采用两种方法，分别是按照入住时间排列和（ ）7、客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ ）为客人代办外汇兑换业务。
12、“夹心式” 报价适用于（ ）的客房销售。
A 中高档 B 高档 C 中档 D 低档13、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。
A 打开房门B 将行李放到安全地方C 检查清楚D对房号并逐一分送行李14、“目标收益定价”法是以（ ）为中心的定价方法。
A 需求B 竞争C 成本D 目标利润 15、属于员工考核内容的是 （ ） 。
A 本部门的服务项目 B 部门营业额 C 部门营业利润 D 个人服务质量16、饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的 （ ） 与流程进行设置。
A 工作标准B 宾客特点C 业务范围D 员工素质D 10A 按客房房号排列BC 按客人姓名首写字母排列6、“留言”的英文应翻译为（ A MessageB Information按客源来源排列D 按男女性别排列）C MailD InquireA 商务中心B 话务总机 8、饭店处理客人投诉一般由（A 前厅经理B 前厅服务员C 礼宾部 ）负责C 大堂副理D 前台收银处 D 客房服务员9、饭店为方便客人，受 （） 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，A 中国人民银行B 中国银行 10、DND 在酒店中是指（ A 外宿房C 请勿打扰房11、“总统套间”的英文表达是（ A Deluxe Room B Presidential Suite C 中国工商银行 D 中央银行 ）。
酒店部门管理-大堂副理试用期考核试题
大堂副理试用期考核试题一.填空题1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。
2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生” 是中心每位员工的义务。
3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、、。
4、服务中的三轻指说话轻、行走轻、操作轻。
5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改、既往不咎、制度面前、人人平等。
6、如发现可疑人员应认真盘查、询问、确认身份。
7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。
二.中英文翻译1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand.您得预付1000元的押金。
2、May I know how many days you plan to stay?请问您打算逗留几天？3、Could you fill out this regrstration from.请你填写这张登记表。
4、I`m always glad to be of service.我很乐意为你们服务。
5、带您去前台。
请这边走。
I will show you to the front desk. This way , please.6、对不起，我们没有空房了，不过，我可以介绍您去神州宾馆，那是四星级酒店。
Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the Shenzhou Hotel . The hotel is four – star hotel.7、您可以在××路逛逛，那是××的商业街。
You can do some shopping in Xixia Road. That’s a commercial street in Xugou.8、再见，希望下次能再见到您。
Goodbye and hope to see you again.三.简答题1. 怎样处理客人投诉？（1）接受客人投诉在确认是住店客人时，记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；听取客人投诉时，头脑要冷静、面带微笑、仔细倾听，对客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，对火气大的或正在气头上的客人先不要解释，及时致歉和安慰；（2）处理客人投诉一些简单易解决的问题要及时解决，并征求客人解决意见；对不易解决的投诉及时向有关经理汇报，核查事实并作处理，将处理结果通知客人，致歉，消除客人的不快。
前厅部理论考核试题
前厅部考核试题时间：90分钟总分：100分姓名：得分：一、填空题每空2分,共20分1. 是客人与饭店间建立正式的合法关系的最根本的环节;2.入住登记表一般一式三联,第一联交 ,第二、三联作为保存;3.客人对酒店的设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨,被称为 ;up call是指；DND是指；VIP是指 ;5.客房状态的填写：VC ;VD ; O-O-O ;二、单项选择题每小题2分,共20分1.签证中“访问签证的代码是 ;2.根据国际惯例,客人在18：00以后结账的话,应当 ;A.不加收房费B.加收1/3房费C.加收1/2房费D.加收全天房费3.饭店“只听悦耳声,不见微笑客”的幕后服务大使是 ;A.门僮B.行李员C.总台服务员D.话务员4.假如一位诺基亚的高级职员入住酒店,你会向他主要推荐哪类客房 ;A.总统套间B.豪华单间C.标准间D.家庭套间5.英文缩写IDD是什么意思 ;A.直拨国际长途电话B.维修房C.国内长途电话D.长住房6.前厅部的首要功能是 ;A.结账服务B.行李服务C.商务服务D.推销客房7.接听电话时,前厅员工不应该出现的现象是 ;A.铃声不得超过三声便立即拿起话筒B.通话完毕后应在客人之前放下话筒C.接通后应主动表明自己的身份,并问好D.耐心倾听8.在前厅销售技巧中,错误的是 ;A.尽快熟记客人的姓名B.注意聆听,及时释疑C.与客人说许多笑话D.推销附加服务9.饭店客房超额预订的百分比应当控制在之间;%——10% %——15% C. 5%——20% %——20%10.客人结账退房,收款员将结账信息输入电脑,结账完毕后,使客房房态由“住客房”转为 ;A.走客房B.预离房C.可租房D.滞留房三、名词解释题每小题5分,共20分1、登记入住：2、白天用房：3、夜审：4、延迟退房：四、前厅服务用语每小题4分,共20分1. May I have your passport please 中文：2. I am really sorry sir , but all the standard rooms are booked out.中文：3. Sorry sir , wait a moment please 中文：4. Would you please say it again 中文：5. I’m sorry , I can speak a little english , I’ll find mysupervisor to help you , please wait a moment .中文：五、案例分析题每小题10分,共20分1、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按五折收费,你应如何处理2、当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品,而该客人正在结帐离店,你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失,而且不至于令客人感到难堪。
前台考试试题
前台考试试题一，酒店分机号码及姓名.（共20分）1. 董事长（）（）2.人力资源总监（）（）3.房务总监（）（）4.前厅经理（）（）5.客房经理（）（）6.总经办秘书（）7.电话总机（）.（）8. 大堂副理（）（）9.客房服务中心（）.（）10.商务中心（）.（）11.PA经理（）12.前台收银（）.（）13.工程部办公室（）14.前台接待（）.（）15.销售经理（）.（）16.预定员（）17.中餐收银（）18.消防监控中心（）19.保安部办公室（）20.制服房（）二，填空题.（共20分）1. 酒店的前厅由__________.___________.____________.____________.__________组成。
2. 酒店的豪华双床房有_______间房.简写是______门市价_______.3. ET是___________有________间房.门市价格__________.4. 当前台电脑出现故障无法解决时应找________部.电话是_________.5. 叫醒服务的英文表达是___________________.6. 送餐服务英文表达是____________________.7. 638元／晚的房间.住4晚.该收客人___________押金合适.8.行政大床房的房间面积是_________.门市价__________.9. V/C：代表____________ O/C：代表____________V/D：代表__________.10. 门市价¥1380的房间类型是哪些________________.________________.三，选择题（20分）1.大堂副理有以下哪些权限（）A．房价折扣权 B.减扣权 C. 早餐券赠送权D.入住押金担保权E.物品赔偿签免权2. 以下哪些情况会造成重复售房（）A．忘记IN机. B. 转房时电脑未操作C. 写错欢迎卡D.双床房入住两位同来客人3. 下面证件不可以作为在前台登记入住的有（）A. 普通护照B.身份证C.台湾护照D.驾驶证E.回乡证F.结婚证.G.军官证4.酒店里的豪华中床房有（）间？A.5间B. 7间C. 15间D. 22间5.酒店的豪华套房有（）间？A.5间B. 7间C. 11间D.15间6.行政套房的房间面积是（）？A.42–46B. 60–65C. 68 –85D. 65– 807.预定客房有哪些途径（）？A.电话B. 面谈C.传真D.信函8.大堂公用电话是（）？A.8260B. 8285C.8290D. 82229.中国银行信用卡简写是（）？A.GWB. MVC. MCD.ABC10.8152是哪里的电话（）？A. 健身中心B. 值班工程师C. 制服房D. 楼层经理四. 简答题。
前厅部课后复习考试专用
一、选择题（每小题2分，共24分）二、解释概念（每题4分，共20分）1．总服务台总服务台简称总台，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
2．百慕大式收费方式该收费方式包括房费及美式早餐，美式早餐包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶、鸡蛋和火腿等肉类。
3．商务楼层商务楼层是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4．鱼尾式报价“鱼尾式”报价即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
这种报价适合中档客房。
5．千分之一法千分之一法是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方式，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。
三、简述题（每题8分，共40分）1．前厅部的地位与作用主要表现在哪几个方面？1)是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2)是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3)前厅部具有一定的经济作用4)前厅部具有协调作用5)前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6)是建立良好宾客关系的重要环节2．简述超额预订及其处理。
概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失；客人临时取消预订；出现“No Show”现象；提前离店；临时改变预订要求超额预订的处理1)诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2)立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
3)如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。
4)对提供了援助的酒店表示感谢。
5)如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇②免费为客人提供一次长途电话费或传真费。
前厅试题
前厅服务与管理试卷前厅管理题库一、选择题1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为【】A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于【】A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁【】A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】A. 顾客满意B.饭店形象塑造和传播C. 饭店星级评定D.顾客忠诚6、农历（）是端午节，是我国汉族人的节庆之一。
A. 十月初一B. 四月初五C. 四月初八D.五月初五7、英文缩写“HMIS”是指【】A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统8、对于前厅部来说，（）是对客服务全过程的一个关键阶段。
A. 入住登记B. 预定登记C. 排房定价D. 问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的（），以避免出现差错。
A. 身份证明B. 订房要求C. 订房时间D. 联系电话10、“OCC是指”【】A.坏房B. 走房C.住客房D. 长包房11、总统套房的定价通常采取的是【】A.经验定价法B. 声望定价法C.理解价值定价法D. 竞争定价法12、对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
这属于【】A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.目标收益定价法D.率先定价法13、国际质量标准化组织的简称是【】A.SOIB.IASC.ISOD.ISA14、（）是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A. 电传B. 电话C. 电报D. 信函15、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】A.1个月B. 3个月C.6个月D. 12个月16、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告【】A.119消防中心B. 总经理C总经理办公室 D. 饭店消防中心17、饭店标出的客房价格若是含房租和早餐费，这种计价方式是【】A. 欧式计价B.百慕大计价C.美式计价D. 欧陆式计价18、饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是【】A. 欧式计价B.百慕大计价C.美式计价D. 欧陆式计价19、安排优秀员工休假旅游属【】A. 沟通激励B. 认可激励C. 情感激励D. 培训激励20、Package Rate 是指【】A.团队价B. 折扣价C.家庭租用价D.小包价21、在预订单中，“reservation”指的是【】A. 备注B.价目表C. 预订D.协议单位22、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【】A. 二十免一B.十六免一C.十五免一D. 十人免一23. 饭店标出的客房价格若是只计房租而不含餐费，这种计价方式是【】A. 欧式计价B.百慕大计价C.美式计价D. 欧陆式计价24、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【】A.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%25、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【】A. 抵店日当天下午二时B. 抵店日当天下午六时C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时26、“On-waiting List”是指【】A.临时性预订B. 确认性预订C.保证性预订D. 候补客人名单27、Diplomatic Passport是指【】A. 外交护照B. 公务护照C. 官员护照D. 特别护照28、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【】A.安全服务B.迎送宾客C.问讯服务D.叫醒服务29、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【】A. 打开客房电源总开关B. 将行李放在行李架上C.将客人引领入内D. 向客人介绍房内设施设备30、我国最早的“金钥匙”诞生于【】A.中国大酒店B.北京昆仑饭店C.广州白天鹅宾馆D.杭州香格里拉饭店31、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的【】A.总台接待处B.总台收银处C.礼宾部D.保安部32、维修（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“＿＿＿”房。
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第六单元大堂副理练习题
一、填空题
1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事和良好宾客关系的岗位, 直接向或酒店负责。
其英语简称为。
2. 在VIP 客人到达前小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前分钟到位, 确保一切工作到位。
3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依处理。
4. 前厅宾客主任的主要职责是协助执行和完成的所有工作。
5. 与客人沟通应正确认识客人, 应客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是对象。
6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即服务和服务。
7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用的语气, 去表示的意思, 即学会话说。
8. 前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系, 懂得理解酒店员工和客人之间的关系和关系。
9. 在处理有关服务态度的投诉时, 解决的方法是强化服务人员的 , 加强有关处理
的培训。
10. 在处理有关酒店相关政策规定的投诉时, 应给予客人 , 并热情帮助客人。
11. 在处理有关异常事件的投诉时, 应想方设法在的范围内加以解决, 若实在无
能为力, 应尽早向客人 , 取得客人的。
12. 在处理有关设施设备的投诉时, 应立即通知派人员实地察看, 视具体情况采取相应措施。
13. 为了减少投诉的发生, 维护酒店的及保持应有的 , 酒店管理人员应充分了解、和客人的需求。
14. 建立有效的客史档案有利于为客人提供服务, 以增加人情味。
15. 充分利用客史档案有利于酒店搞好 , 争取回头客。
16. 客史档案的建立有助于提高酒店的科学性。
17. 客史档案的管理必须得到管理人员的重视和支持, 并将其纳入相关部门和人员的
岗位职责内, 使之化、化。
18. 客史档案的建立不仅依靠前厅服务人员的 , 而且也有赖于酒店其他有关部门的和 , 互通信息, 确保资料齐全、有效。
19. 为作好客史档案的建立, 酒店应设计齐全而有效的卡, 并做好它的建立、利用和工作。
20. 服务的化、化是保障酒店服务质量的基础, 而根据客人的需求特点所提供的服务则是服务质量的灵魂。
21. 客史档案的建立和充分利用, 不仅能使酒店为客人提供的、的个性化服务, 而且也有助于酒店平时做好工作。
二、不定项选择题
1. 在酒店内发生任何偷盗现象, 应首先报告（）。
A. 前厅部
B. 客房部
C. 保安部
D.人事部
2. 若在酒店内发生火灾, 下面说法不正确的是（）。
A. 接到火灾通知后, 先报前厅部
B. 在最高领导层决策后, 决定是否报“119”通知消防车支援
C. 根据现场情况做好各部门协调工作
D. 一旦发生火灾应立刻组织客人撤离
3.以下属于宾客主任职责的是（）。
A. 欢迎并带领VIP 客人入住酒店
B. 处理客人投诉
C. 征求客人意见, 做好记录
D. 在大堂副理缺勤时, 行使大堂副理的职责
4.宾客关系主任协助建立VIP 客人档案, 要准确建立以下哪些资料（）。
A. 客人姓名
B. 客人职务
C. 客人抵店、离店时间
D. 客人首次、多次住店的特殊要求
E. 客人生日
5.为住客过生日, 首先应（）。
A.申报签字
B. 领取生日卡
C. 征求客人意见
D. 通知柜台服务员
6.以下属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）。
A. 空调不灵
B. 照明灯不亮
C. 水龙头漏水
D. 服务态度粗暴
7.以下属于酒店服务态度的投诉范围的有（）。
A. 粗暴的语言
B. 戏弄的行为
C. 过分的热情
D. 不负责的答复
8. 以下属于服务和管理质量的投诉范围的有（）。
A. 排重房间
B. 叫醒过时
C. 行李无人搬运
D. 财物丢失
9. 有关酒店异常事件的投诉范围的有（）。
A. 客人无法购买到机票
B. 全城停电
C. 停水
D. 天气恶劣
10. 受理及处理客人对酒店的投诉, 酒店应持（）和（）的态度。
A. 欢迎
B. 重视
C. 回避
D. 漠不关心
11. 以下属于处理客人投诉的基本原则的是（）。
A. 真心诚意帮助客人
B. 绝不与客人争辩
C. 维护酒店应有利益
D. 据理力争
12. 处理客人投诉时, 应保持（）的心态。
A. 冷静
B. 急躁
C. 激动
D. 冲动
13. 在处理客人投诉时, 不应持有的处理态度是（）。
A. 仔细
B. 给予特殊关心
C. 检查落实
D. 大事化小, 小事化了
14. 服务的最高境界和酒店服务的发展趋势是（）。
A. 规范化服务
B. 个性化服务
C. 微笑服务
D. 礼貌服务
15.客史档案能够提高酒店经营决策的（）。
A. 服务性
B. 针对性
C. 科学性
D. 规范性
16.酒店建立的客史档案通常包括哪些内容（）。
A. 常规档案
B. 消费档案
C. 习俗爱好档案
D. 反馈信息档案
17. 客史档案的资料主要来源于（）。
A. 入住登记表
B. 预订单
C. 账单
D. 客人意见书
18.客人的包价类别、所用客房, 客人的信用程度、账号、喜欢使用的设施等属于（）。
A. 预订档案
B. 消费档案
C. 常规档案
D. 习俗、爱好档案
19. 客人住店期间的意见、建议、表扬、投诉和处理结果等属于（）。
A. 预订档案
B. 消费档案
C. 常规档案
D. 反馈信息档案
三、判断题
( ) 1. 宾客部主任要协助前厅部经理执行完成所有工作。
( ) 2. 住客在酒店生病, 我们要为其保留房间。
( ) 3. 若外籍客人在酒店被偷盗, 需报告当地派出所。
( ) 4. 现代酒店向客人提供的功能服务是让客人得到一种“经历”, 一种在饭
店的经历, 其经历的重要组成部分是客人与酒店人员的人际交往。
( ) 5. 若酒店客人在酒店自然死亡, 应立刻报告公安部门。
( ) 6. 客人住店生病要先以电话询问病情, 并根据客人病情提供相应的药品。
( ) 7. 若宾客物品在酒店被盗, 酒店不用负责为宾客出具遗失证明。
( ) 8. 若客人物品在酒店被偷盗, 应首先拨打110 报警。
( ) 9. 当酒店发生火灾时, 拨打119 火警电话的决定权在酒店最高领导层, 其
他员工无权拨打。
( ) 10. 当客人怒气冲冲、情绪激动的前来投诉时, 服务人员要设法将“错”让给客人。
( ) 11. 在处理客人投诉时, 服务人员要将客人的注意力转移到别的问题上, 找
借口责备他人。
( ) 12. 前厅服务人员要理解投诉客人当时的心情, 同情其处境。
( ) 13. 在处理投诉时, 不可一味向客人致歉, 但可流露出因权力所限而无能为
( ) 14. 除非客人物品因酒店原因遗失或损失小给予相应的赔偿外, 退款或减少
收费等措施不是处理投诉的最佳方法。
四、名词解释
1. 常规档案
2. 习俗爱好档案
3. 消费档案
4. 预订档案
5. 反馈信息档案
五、简答题
1. VIP 客人到达后, 宾客关系主任应做好哪些接待工作?
2. 前厅部工作人员要正确认识客人主要体现在哪些方面?
3. 前厅部工作人员要掌握哪些与客人沟通的技巧?
4. 请用“反”话“正”说的方法改正以下的说法
( 1) 这里不提供外币兑换
( 2) 我现在没有时间为你服务
( 3) 这里不准吸烟
5. 处理投诉的原则是什么?
6. 为了减少投诉的发生, 酒店应主动收集客人意见和建议, 常用的做法有哪些?
7. 处理投诉的程序包括哪些?
8. 你是如何理解“客人永远是对的”这句话的?
9. 客史档案记录的信息有哪些?
10. 建立客史档案的用途是什么?
11. 比较手工和计算机两种方法来建立客史档卡各有哪些特点?
12. 根据书上的提示试着制作一张客史档案卡。