餐饮退菜管理制度及流程

合集下载

餐厅退菜制度

餐厅总是避免不了出现退菜的现象，所以不只是对上菜有制度，对餐厅退菜，我们也要建立对应的餐厅退菜制度来规法我们的退菜流程。

一、餐厅退菜分类：
1、菜肴有杂物
2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足。

超过规定时间未上（或为上齐）的菜。

3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜）
二、餐厅退菜处理程序：
1、属于以上1、
2、类的情况，服务员应无条件的接受，并诚恳向客人表示歉意。

语气要诚恳，当客人换的新菜来了之后，服务员应说：“这是给您们换的新菜，请品尝”如有其它意见，应及时向管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事作出处理（相关人员追究其责任）。

2、其他情况餐厅退菜的处理程序（3类）
客人自己点菜时，要求退菜。

这种情况应不同意退菜，但可以尽力帮助转卖给其他客人，如实无人要，只好耐心讲清道理，或是建议客人，吃不了可以打包带走。

客人订餐人数多，实到人数少，可以经过协商，酌情退菜，客人要求换菜时，应先到厨房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。

若未制成，可给予退换，否则，就不得退换，但要向客人说明情况。

餐厅退菜制度相比餐厅上菜制度显得更为重要，退菜即使出现问题了再去解决，好的退菜制度会给顾客留下好的印象，相反则会引起顾客的不满。

酒店退菜管理制度

酒店退菜管理制度
一，退菜责任分类：厨房一旦出现退菜，首先査找自己的原因, 厨房要实行无条件退菜，总厨要负责鉴定退菜的责任。

二，厨房部的退菜按严重程度共分A、B、C三级。

A级为责任事故。

如菜肴中有异物（虫、蝇）、原材料不新鲜或未择净等，对责任人处以所退菜品销售价格80%罚款；
B级为技术问题。

如菜肴过咸或过淡，烹饪过老或不熟，口味不好、菜凉、数量不足，对责任人处以菜品销售价格的50%罚款；
C级为无责任退菜，指非菜品本身的质量问题，但必须经总厨以上人员签字方可，不追究责任。

凡在规定时间内菜品未上齐造成退菜属C级退菜;凡超出规定时间造成的因上菜慢产生的退菜属于B级退菜。

三，退菜程序
1,接到前厅“推菜单”后，厨师长要在2分钟内赶到出菜口，了解原因并签字确认；
2,厨师长要认真听取餐厅人员陈述客人退菜原因及要求, 按客人要求换菜或退菜；
3,分析退菜原因，根据退菜的级别落实相关责任人的责任，如果是C级退菜且客人要求换菜，价格差额由前厅进行解决处理，并将相应菜品送至厨房；如是B级退菜且客人要求换菜，价格差额有责任人负责；
4,遇到有退菜的要求，厨房必须要重点对待，认真做好与前
厅的配合工作，满足客人要求，事后由划菜员填写“厨房退菜统
计表”，一式两份，交总厨，报财务；
5,因退菜造成的客人换菜，为减少客人的投诉，必须立即加工，首先烹制上菜；
6,总厨每日工作会上对退菜情况进行讲解,分析原因并提出预防措施。

四，对退菜的菜品处理后，要放于指定的位置，与合格菜品进行
不开口，没有人知道你想要什么；不去做，任何想法都只在脑海里游泳；不迈出脚步，永远找不到你前进的方向。

其实你很强，只是懒惰帮了你倒忙。

酒店管理制度退菜制度

酒店管理制度退菜制度一、目的为了保障顾客的权益，提高服务质量，规范菜品的退菜流程和退菜原因，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店所有餐饮部门，包括餐厅、咖啡厅、宴会厅等。

三、退菜的条件1. 未经顾客同意擅自更改菜品；2. 菜品质量问题，如变质、发霉、有异味等；3. 菜品口味问题，无法满足顾客的口味需求；4. 服务不及时导致顾客不愿继续消费；5. 服务态度恶劣导致顾客不满意。

四、流程1. 服务员接到顾客的退菜请求后，应当立即向领班或经理报告；2. 领班或经理应当及时与厨房沟通确认退菜事宜；3. 厨房根据实际情况进行处理，可以重新做菜或者安排退款；4. 服务员应当及时向顾客传达厨房的处理结果，并表示歉意；5. 退菜情况需要记录在退菜登记簿上，并上报领班或经理，以备后续处理。

五、责任1. 服务员负责及时向领班或经理报告退菜情况；2. 领班或经理负责及时与厨房沟通确认并处理退菜事宜；3. 厨房负责根据实际情况做出处理，并及时传达退菜结果；4. 顾客反馈的退菜情况应当上报至酒店管理层，以便进行整改和改进。

六、惩罚1. 服务员未及时报告退菜情况或不按流程操作将受到批评教育甚至处罚；2. 厨房未能及时处理退菜事宜或处理不当将受到批评教育甚至处罚；3. 领班或经理未及时协调处理退菜事宜或未及时向管理层汇报将受到批评教育甚至处罚；4. 若退菜情况出现连续多次，将进行更严厉的处理措施，包括可能影响升职加薪或绩效考核。

七、改进1. 针对顾客退菜的原因，酒店应当加强菜品质量管理，定期检查食材和存储情况；2. 针对服务态度和服务质量问题，酒店应当加强员工培训和督导，提高服务水平；3. 针对不定时的退菜情况，酒店应当建立退菜监控系统，加强对菜品和服务的质量监督。

八、执行时间本制度自颁布之日起执行，并不时修订、完善。

以上就是酒店管理制度-退菜制度的全部内容，希望对酒店的日常管理提供帮助，保障顾客的权益，维护酒店的声誉。

退菜管理制度文本模板

第一条为规范餐厅退菜管理，保障顾客权益，提高餐厅服务质量，维护餐厅正常经营秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于本餐厅所有员工，包括但不限于厨师、服务员、收银员等。

第三条退菜管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保顾客的合法权益得到保障。

第二章退菜流程第四条顾客退菜需在用餐过程中提出，并说明退菜原因。

第五条服务员接到退菜请求后，应立即向厨师汇报，并由厨师确认菜品是否可以退。

第六条如菜品未上桌，顾客可全额退款。

第七条如菜品已上桌，但未食用，顾客可享受七折退款。

第八条如菜品已部分食用，顾客可享受五折退款。

第九条退菜时，服务员需收回相应的餐具和调料，并清理餐桌。

第十条退菜款项需在顾客确认无误后，由收银员及时办理退款手续。

第三章退菜注意事项第十一条退菜时，服务员应礼貌待人，耐心解释退菜政策，不得与顾客发生争执。

第十二条严禁私自修改退菜政策，如有违反，将按餐厅相关规定进行处理。

第十三条退菜过程中，如发现顾客故意破坏菜品或餐具，餐厅有权拒绝退款。

第十四条退菜时，服务员应确保顾客信息安全，不得泄露顾客个人信息。

第四章监督与考核第十五条餐厅管理层应定期对退菜流程进行检查，确保退菜制度得到有效执行。

第十六条对违反本制度的行为，餐厅将进行严肃处理，包括但不限于警告、罚款、降职或解雇。

第十七条对在退菜管理中表现突出的员工，餐厅将给予表彰和奖励。

第十八条本制度由餐厅管理层负责解释和修订。

第十九条本制度自发布之日起实施。

餐饮退菜奖惩制度范本

餐饮退菜奖惩制度范本
一、总则
第一条为了提高餐饮服务质量，保障消费者权益，加强餐饮管理，根据《中华人
民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业下属所有餐饮门店。

第三条本制度所称退菜，是指消费者在就餐过程中，因菜品质量、口味、分量、
卫生等问题，向餐厅提出退菜要求的行为。

第四条本制度所称奖惩，是指对在退菜事件中表现优秀的员工给予奖励，对违反
规定的员工给予处罚。

二、退菜处理流程
第五条消费者提出退菜要求时，服务员应立即向厨师或餐厅经理报告，并做好记录。

第六条厨师或餐厅经理应立即核实退菜原因，如确属菜品质量问题，应立即为消
费者更换或退菜。

第七条餐厅经理应在退菜事件发生后24小时内，对事件进行调查，查明原因，并对相关责任人进行处理。

第八条对退菜事件进行汇总，每月进行统计分析，及时发现问题，采取措施加以
改进。

三、奖惩办法
第九条对在退菜事件中，能够及时、妥善处理，得到消费者认可的员工，给予表
扬和奖励。

第十条对在退菜事件中，故意隐瞒事实，逃避责任，给企业造成不良影响的员工，给予警告、罚款等处罚。

第十一条对在退菜事件中，态度恶劣，服务水平低下，导致消费者投诉的员工，
给予严重警告、降职、解雇等处罚。

四、附则
第十二条本制度自发布之日起执行。

第十三条本制度的解释权归企业所有。

餐饮退菜奖惩制度范本旨在为企业提供一套科学、合理的退菜处理流程和奖惩办法，以提高餐饮服务质量，保障消费者权益，促进企业健康发展。

各餐饮企业可根据自身实际情况，对本制度进行修改和完善。

退菜规章制度

退菜规章制度1. 引言退菜指的是餐厅顾客在用餐过程中对已点菜品的不满意，要求将菜品退回厨房取消或更换的行为。

为了保障餐厅和顾客的合法权益，确保退菜的公平和规范，制定了本退菜规章制度。

2. 退菜的适用范围本规章制度适用于餐厅的所有就餐区域和服务对象。

3. 退菜的原则3.1 顾客自愿：退菜行为应由顾客自主决定，不得由服务员或其他餐厅工作人员强制要求。

3.2 合理合法：所退菜品应符合合理性和合法性的要求，不能滥用退菜权益。

3.3 服务态度：餐厅工作人员应友好、耐心地处理退菜请求，尽力满足合理合法的退菜要求。

4. 退菜的具体流程4.1 顾客提出退菜请求：顾客在用餐过程中发现对所点菜品不满意的情况，可向餐厅的服务员提出退菜请求。

4.2 服务员确认退菜原因：服务员应与顾客沟通，了解退菜的具体原因，判断是否满足合理合法的退菜要求。

如果符合规定，服务员应简要记录退菜原因和退菜时间。

4.3 餐厅接收退菜请求：服务员将退菜请求反馈给餐厅，在系统中记录退菜时间、退菜原因和顾客信息。

4.4 厨房处理退菜请求：厨房接收餐厅的退菜请求后，根据顾客的要求进行相应的退菜操作，将已做的菜品从订单中删除或更换为其他菜品。

4.5 服务员确认退菜结果：服务员将退菜结果及时反馈给顾客，说明菜品是否退菜成功，以及如何进行补偿（如退款、赠菜等）。

5. 退菜的补偿方式5.1 退款：如果顾客退菜成功，餐厅应及时进行退款操作，将应退的金额返还给顾客。

5.2 赠菜：餐厅可以根据实际情况，对退菜的顾客进行适当的赠菜，以弥补其体验中的不满。

5.3 优惠券：餐厅可以发放优惠券作为退菜的补偿，供顾客下次到店消费时使用。

6. 退菜的管理和记录餐厅应建立完善的退菜管理和记录系统，包括但不限于退菜申请表、退菜记录表和退菜处理报告。

餐厅应每月对退菜情况进行统计和分析，及时发现问题并采取措施予以改进。

7. 退菜的监督和投诉处理顾客对退菜的处理结果不满意，可以向餐厅提出投诉申诉。

退菜流程及制度

退菜流程及制度餐饮行业是一个服务性很强的行业，而在餐饮服务中，退菜是一种常见的情况。

顾客可能因为口味不合、食材质量问题或者其他原因而需要退菜，这就需要餐厅建立一套完善的退菜流程及制度，以确保顾客的权益，同时也保证餐厅的经营秩序和食品安全。

首先，对于退菜的原因，餐厅需要建立明确的规定。

比如，顾客可以因为口感不佳、食材质量问题、误点或者其他合理的原因进行退菜，但是不接受无理由退菜。

这样可以避免顾客的滥用退菜权益，也能保证餐厅的经营秩序。

其次，餐厅需要建立明确的退菜流程。

当顾客提出退菜请求时，服务员应当第一时间进行核实，确认退菜原因是否合理。

如果是因为口感不佳或者食材质量问题，应当及时与厨房联系，安排退菜处理。

在此过程中，服务员需要与顾客进行沟通，解释退菜的原因，并表示歉意。

退菜的食材需要进行记录，以便后续的食品安全检查。

同时，餐厅需要建立相应的退菜制度。

比如，退菜的食材应当进行分类处理，不能再次使用。

对于频繁退菜的菜品，需要及时进行调整或者淘汰，以提高菜品的口感和质量。

此外，餐厅还需要建立退菜记录和统计制度，对于退菜的原因、频次等进行分析，以便改进菜品和服务质量。

最后，餐厅需要加强员工的培训和管理。

员工需要了解退菜流程及制度的相关规定，严格按照规定执行。

同时，餐厅需要建立激励机制，鼓励员工提高服务质量，减少退菜的发生。

总之，退菜流程及制度对于餐厅的经营和服务质量至关重要。

建立完善的退菜规定、流程和制度，加强员工培训和管理，可以有效地保障顾客的权益，提高餐厅的经营效益，也有助于提升餐厅的品牌形象和口碑。

希望各位餐厅管理者能够重视退菜流程及制度的建设，为顾客提供更优质的餐饮服务。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

餐饮退菜管理制度及流程
1、前言
随着消费者的要求越来越高，餐饮企业面临的竞争也愈发激烈。

为了提供更好
的服务，退菜管理制度十分必要。

本文将着重说明餐饮退菜管理制度及流程。

2、餐饮退菜管理制度
2.1 定义
退菜是指顾客在用餐过程中对菜品不满意，要求餐饮企业撤回该餐品的行为。

2.2 目的
主要是为了保证餐品质量，增强顾客满意度，维护企业形象。

2.3 实施流程
1.服务员主动了解客人对食品的评价，并在闻到客人的不满后，要及时
维护服务质量进行处理。

2.入座后，服务员先放下菜单。

顾客选择菜品后将菜单递给服务员，服
务员核对顾客点单，开始制作菜品。

当菜品送到后，服务员询问顾客是否满意。

3.如果有客人退菜，服务员要听取客人的不满，如菜品不新鲜、口感差、
制作不符合需求等。

4.服务员应表明开诚布公的态度，并请求客人允许补救。

同时进行口头
道歉，并要客人确认退菜原因，将此记录在本蒲纪录表中。

5.厨房或制作部门应将退菜项目重新制作或重新烹调，确保质量，以满
足顾客的需求。

6.当顾客同意补救后，服务员需要将新菜品重新送至顾客所在位置，并
确认新菜品的有效性以确保客人满意。

2.4 记录
在退菜时，服务员需要记录每个退菜项，并在下次追踪此菜品及原因。

同时，
厨房或制作部门应跟进投诉情况，并制定相应的改进措施。

3、结论
退菜管理制度有助于提高服务质量和客户满意度，维护企业形象。

此外，记录
每个退菜项并制定相应的改进措施不仅可以降低退菜率，还可以帮助企业不断改进自己的菜品，并为顾客提供更好的用餐体验。