退菜管理制度
退菜流程及制度
退菜流程及制度在餐饮行业中，退菜是一项常见的操作，但是退菜流程及制度的规范性和严谨性对于餐厅的经营和服务质量至关重要。
良好的退菜流程及制度不仅可以保障顾客的权益，也能够提高餐厅的管理效率和服务水平。
因此，本文将就退菜流程及制度进行详细介绍，以期为餐厅的经营管理提供参考和借鉴。
一、退菜流程。
1. 顾客提出退菜申请。
当顾客对所点菜品不满意或者由于其他原因需要退菜时，顾客应当向服务员提出退菜申请。
服务员应当耐心倾听顾客的意见，了解顾客的需求，并及时记录下顾客的退菜要求。
2. 服务员核实退菜原因。
服务员应当及时核实顾客退菜的原因，如果是因为口味不合适或者其他个人原因，应当进行耐心的沟通，尽量解决问题，避免退菜。
如果是菜品本身存在质量问题，服务员应当立即向厨房反馈，并进行记录。
3. 厨房确认退菜。
厨房收到退菜申请后，应当立即核实菜品情况，如果确认需要退菜，厨房应当按照规定的流程进行处理，并记录下退菜的原因和数量。
4. 服务员将退菜信息反馈给顾客。
服务员应当将厨房确认的退菜信息及时反馈给顾客，说明退菜的原因和处理情况，以及后续的服务安排。
5. 顾客确认退菜。
顾客收到退菜信息后，应当进行确认，如果顾客对服务员的处理意见满意，退菜流程就此结束。
如果顾客对处理意见不满意，应当及时向餐厅管理人员反映情况，寻求进一步解决。
二、退菜制度。
1. 严格的退菜记录。
餐厅应当建立严格的退菜记录制度，对每一次退菜的原因、菜品、数量等进行详细记录，以便于后期分析和改进。
2. 退菜责任追究。
对于频繁出现退菜现象的服务员、厨师等相关人员，餐厅应当进行责任追究，逐案进行处理，以确保退菜现象得到有效控制。
3. 退菜原因分析。
餐厅应当定期对退菜原因进行分析，找出问题的根源，采取有效措施加以改进，避免类似问题的再次发生。
4. 顾客满意度调查。
餐厅应当定期对顾客进行满意度调查，了解顾客的退菜情况及原因，以便及时调整菜品质量和服务水平。
5. 健全的退菜管理制度。
后厨管理规章制度范文（三篇）
后厨管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范后厨管理，提高后厨工作效率，保障食品安全，制定本规章制度。
第二条后厨管理规章制度适用于所有后厨工作人员。
第三条后厨工作人员应严格遵守本规章制度，如违反规定，将受到相应的纪律处分。
第二章工作责任第四条后厨工作人员应按照岗位职责，保证菜品的质量和数量。
第五条后厨工作人员应严格遵守食品安全卫生规定，做到养成良好的个人卫生习惯。
第六条后厨工作人员应按照规定的工作流程进行菜品烹饪和加工。
第三章工作纪律第七条后厨工作人员应按时到岗，按时下班，不得迟到早退。
第八条后厨工作人员不得私自打开食品保质期限，不得随意更改菜品配方。
第九条后厨工作人员应保持工作环境整洁，不得在后厨倒垃圾，应按时清理厨具设备。
第四章安全管理第十条后厨工作人员应严格遵守消防安全规定，不得乱放易燃物品。
第十一条后厨工作人员应保证食品的质量和安全，如发现食品问题应及时报告。
第十二条后厨工作人员应按照操作规程正确使用刀具和厨具，不得随意乱放。
第五章附则第十三条违反本规章制度的后厨工作人员，将按照纪律处分办法进行处理。
第十四条具体实施细则由后厨管理部门制定，并向后厨工作人员宣传教育。
第十五条本规章制度自批准之日起施行，如有修改，经批准后执行。
以上为后厨管理规章制度范文，根据实际情况进行适当调整和补充。
后厨管理规章制度范文（二）1. 岗位职责和工作任务- 各岗位明确职责和工作任务，确保每个岗位都有明确的责任和任务分工。
2. 工作时间和休假- 遵守工作时间安排，准时上岗，不早退、不迟到。
- 规定休息时间和用餐时间，不得擅自离岗。
- 请假需提前提交申请，经上级批准后方可享受休假。
3. 卫生安全管理- 遵守食品安全法律法规，确保食品安全。
- 每位员工进入后厨前需进行手部洗涤，保持手部清洁。
- 厨房周边和工作区域保持整洁，严禁乱扔垃圾。
- 使用过的厨具和餐具要及时清洗、消毒。
- 严禁在后厨吸烟，禁止酒后工作。
4. 装备设施和设备管理- 厨房设施和设备使用要规范、安全。
退菜管理制度
退菜管理制度退菜管理制度为了提高餐厅的服务质量和顾客满意度，餐厅制定了一套严格的退菜管理制度。
以下是该制度的具体内容：一、退菜原则：1. 退菜须符合以下情况之一：菜品烹调不当，味道不符合顾客要求；菜品出现质量问题，如变质、发霉等；菜品与顾客的需求不符合，如顾客的饮食习惯、宗教信仰等。
2. 退菜只限于顾客未开始食用的情况下，已经食用过或剩余不多的菜品不予退菜。
3. 退菜需在菜品送至顾客桌前10分钟内提出，超时不予受理。
二、退菜程序：1. 顾客在发现菜品不符合要求后，应立即向服务员提出退菜申请。
2. 服务员收到退菜申请后，应立即核实问题菜品，并向顾客致以诚挚的歉意。
3. 服务员将核实的问题菜品交给厨师长，由厨师长再次核实菜品问题，并进行处理。
4. 厨师长按照菜品问题的严重程度，可选择重新烹饪、换菜或者补偿等方式处理，务必保证顾客的满意度。
5. 厨师长处理后，服务员将新菜品送到顾客桌前，并向顾客再次致以诚挚的歉意。
三、退菜责任：1. 厨师长负责对菜品质量进行把关，确保菜品烹调合格，不得出现质量问题。
2. 服务员负责顾客点菜过程中的记录和传递，确保菜品符合顾客要求。
3. 顾客有权享受到高质量的餐食和完善的服务，如出现退菜问题，顾客有权利要求得到合理的解决。
四、退菜记录和统计：1. 餐厅将建立严格的退菜记录和统计制度，每天记录退菜情况和原因。
2. 每月餐厅将根据退菜记录数据，进行统计分析，并对经常出现的问题菜品进行分析和改进。
3. 餐厅经理负责对退菜记录进行审查，并制定相应的改进措施。
通过制定和执行退菜管理制度，餐厅能够及时处理退菜问题，保障顾客的权益和满意度。
同时，餐厅也能够通过退菜记录和统计了解到菜品问题的原因，并及时进行改进。
这不仅能够提升餐厅的菜品质量和服务水平，也能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，退菜管理制度对于餐厅的发展和经营至关重要，应得到全体员工的认可和遵守。
酒店出品预警沽清催菜退菜管理制度
酒店出品沽清、预警、催菜、退菜管理制度一、预警管理1、酒店合理预测明确周一至周日每餐销售数据，建立周销售标准预警数，各班组按标准预警数进行申购备餐。
2、周销售标准预警数至少每月梳理调整一次，确保预警数的合理性，避免浪费或销售缺少。
3、节假日期间预警数由厨部经理临时提前通知对菜肴进行加量或减量处理。
4、如因原料质量或采购未到货原因导致标准预警数出现差异时，切配厨师应于上午11：00、下午16：45前填写当餐“标准预警变更表”报厨部经理审核，“标准预警变更表”填报不及时，给予切配厨师10元/次处罚，同时给予该班组长5元/次管理连带处罚。
5、厨部经理安排专人于上午11：00、下午17：00前将当餐标准预警数录入饮食通系统中，同时核对“标准预警变更表”进行调整，预警数录入不及时，给予录入人20元/次处罚，同时给予厨部经理10元/次管理连带处罚。
6、开餐过程中，菜肴销售已超过标准预警但厨部仍能生产加工的，厨部经理应临时调整饮食通系统预警数，以满足顾客需求和提高销售额。
7、各班组长每天上午10：20，下午16：20前将本班组当餐菜肴“急推单”递交厨部经理审核，厨部经理需参加酒店服务部管理人员例会，通报当餐急推菜肴、今日开始停售菜肴和今日出品新菜等信息并将当餐“菜肴信息沟通单”递交服务部经理，如厨部经理或服务部经理因故不能参加服务部管理人员例会，应分别指定专人递交和接收当餐“菜肴信息沟通单”。
8、现在正常使用的零点菜谱中没有的菜品，均为临时菜肴。
临时菜肴因无法提前编制预警，点单销售前需经厨部经理确认能否出品及出品班组、售价、制作时间，违反本条给予点单销售人员20元/次处罚，同时给予销售人员直接上级10元/次管理连带处罚。
9、停售菜肴厨部经理应及时安排落实对预警数或菜库进行调整，以确保点菜器正常点单时反映沽清或无此菜品，如停售菜肴通过点菜器仍能正常点单销售，给予厨部经理50元/次处罚。
如销售人员通过吧台以临时菜方式点单销售停售菜肴，给予点单销售人员20元/次处罚，同时给予销售人员直接上级10元/次管理连带处罚。
餐饮常见问题及处理方案
餐饮常见问题及处理方案1.退菜程序一、退菜理由：菜品质量问题包括菜的变质和口味不符等、上菜不及时、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因;二、退菜的处理方法:1、菜品质量问题退菜包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等：——负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管,由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题;1、经确定为菜品质量问题,楼面领班或主管给予客人退菜,如客人要求赔送菜品或其它,楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿;由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担;2.经确定非菜品质量问题,不得给予退菜,如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜,则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担;2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房,制作时间较长的菜必须知会客人,处理情况如下：1、如因楼面点单后下单太晚的,或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失,由楼面按售价赔偿;下单时要在点菜单上注明点菜时间2、如因厨房制作超时,由厨房按价赔偿;财务部查实上菜时间;3、如楼面和厨房不能确定谁的责任,则由楼面和厨房共同赔偿;3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：1、如厨房未做出成品,可以给予退菜,但是要给相应人员给予一定的惩罚;2 如厨房已做出成品,可以视情况看是否退菜,如不能退菜,那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚;3、如厨房已做出成品,及时推销成功,则无需赔偿;但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚;4、客人人数减少要求退菜：1 如此菜可回收,不会造成损失,则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜,并回收至厨房;2、如此菜已不可回收,如海鲜、肉类等,则楼面不得给予退菜,如楼面私自退菜而造成的损失,由厨房监督,财务部核查,经确定后楼面按售价赔偿;5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定,如可回收,未造成损失,则可退菜;如不可回收造成损失,由客人自行负责,楼面不得私自给予退菜,否则由楼面赔偿; 退菜程序：如需退菜,由值台服务员开单,由楼面领班或主管签字,放可退菜如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单,但给予退菜,那么该损失就有传菜部或厨房承担2.如何服务醉酒客人来餐厅用餐的一部分客人,喝醉酒时,在酒精作用下会做出一些反常态的举动;如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔,甚至对服务员非礼,严重的还打人、破坏餐厅设施设备;此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对,武断专横、盛气凌人;这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变,学会对客人进行心理调整,控制局面,最终妥善解决问题;1．服务员在判断出客人已不胜酒力时,言谈间应从关心客人的角度出发,机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁矿泉水、茶、牛奶等2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人,绝对不能“硬碰硬”,要学会对客人进行心理调整,站在客人的角度,以柔克刚,以动之以情、晓之以理的迂回诱导,使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理;3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施;如送上毛巾,醒酒果汁梨、橙、苹果、西瓜等或醒酒汤食醋30毫升加白糖15可加少4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管3.用餐途中突然停电1及时汇报部门主管人员,听从主管人员统一安排;2安抚客人,及时为客人点上蜡烛,并告知客人问题正在处理中,请客人继续用餐;3看好自己所负责的区域,做好服务工作,以免客人跑单,同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅,以免发生偷窃事件4收银员积极配合前厅做好帐单结算工作4.突遇局部起火各部门人员突遇局部起火时,保持镇定,不要慌张,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好本职工作;1 遇局部火灾时不要惊慌,根据不同的火情使用相关的灭火办法,及时进行扑救,切忌慌张失措; 2遇酒精着火时,用湿布进行扑盖灭火,严禁将酒精泼洒;3突遇电器着火时,立即切断电源,正确使用灭火器,对准火源根部喷洒灭火剂;4其他员工保持镇定,坚守岗位,安抚客人,并告知客人问题正在处理中,请客人继续用餐;5 看好自己所负责的区域,做好服务工作,以免客人跑单;6收银员积极配合前厅做好帐单结算工作;7 领班级以上人员做好投诉处理工作;8 如火势变大,本店员工无法扑灭,马上拨打119报警,同时组织客人疏散5.突然发生斗殴事件店内发生斗殴事件,处理步骤如下：各部门人员突遇斗殴事件时,保持镇定,不要慌张,及时报告楼面负责人,统一听从领导指挥,坚守岗位,做好本职工作;1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件,要及时制止,针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理,情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理;2.如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件,应视情况疏导旁边其他顾客,将旁边的顾客引到其他区域消费,尽量保存单据,让顾客买单;如果情况特殊,造成顾客未买单,由店内负责人负责处理;3.在单位负责人同意后,及时联系该地区警方,并保护好现场,交警方处理; 6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置1. 对突然发病的客人,服务员要保持镇静;首先找该区域负责人,说清病人发病状态,由餐厅领导打电话通知急救部门,同时采取一些可能的抢救措施;2. 如中老人突发病,多为心脏病、高血压,脑溢血等心血管病;如客人昏厥过去或摔倒,不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来,或架到别处,因为此时的任何移动都可能加重病情;服务员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,然后用屏风等物品围起来;服务员要认真观察客人的病情,帮助客人解开上衣衣扣,打开领带,在客人身下铺垫一些柔软的织物,等待抢救医生的到来;医生来到之后,按照医生的吩咐,做一些力所能及的具体事情;3. 如客人受伤摔倒、划伤,及时通知在场的管理工作人员,并婉转地安慰客人;4.对于有些客人在进餐时,或是进餐后没有离开餐厅之前,突然有肠胃不适的感觉,这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的;此时,服务员要尽可能地帮助客人,在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车,或帮助客人去洗手间,或清扫呕吐物等;与此同时,服务员不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分晰客人发病的原因,以分清责任;7.客人用餐时损坏餐具怎么办1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致,遇到客人打碎餐具时,服务员第一时间应问候客人是否受伤,并迅速收拾干净破损的餐具,并为客人换上新的餐具,服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款,要讲明具体赔偿金额,开出正式的现金收据;2.如果是团队用餐时,客人不小心损坏餐具,服务员第一时间应问候客人是否受伤,并迅速收拾干净破损的餐具,并为客人换上新的餐具,并及时开单由损坏餐具的客人签字,但要注意方式和用语8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置1 服务员立即将该菜品撤下餐桌,防止客人拍照,并不要在桌上再次检查是否存在异物;迅速将此事上报领班或主管,并查出原委;2.楼面管理人员应该立即前往客人桌旁,向客人道歉,并征求客人意见,需要换道其他菜品或者退菜,但无需向客人做任何解释;3.如客人同意换菜,应该立即与厨房联系,以最快的速度满足客人的要求;4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到,避免客人在其他方面再次投诉;5.如果客人要求退菜,则应该在收银帐单上删除这道菜品,在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉,并再次请客人谅解;6.如遇客人坚持要求赔偿,应由餐厅领导出面解决;7.事后要认真分析原因,杜绝类似事情的再次发生如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿送上果盘、打折、小礼品9.服务员失误将汤汁溅到客人身上1. 应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉,并为客人送上干净的口布或毛巾,请客人擦拭2. 切记不要直接为客人,特别是为女宾擦拭服装;3. 立即将事故告诉楼面领班或主管,由楼面管理人员出面道歉,必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救4. 如果脏污比较严重,应征询客人意见为其清洗如客人时间比较紧,应给予相应的洗涤费,此费用由值台服务员支付5. 事后要分析事故原因,教育员工吸取教训,以防再犯同样的错误,并根据酒店管理制度给予相应的处罚;10、客人对菜肴提出质疑时怎么办1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题,委婉地请客人稍等,并马上找该区域负责人来解决,不可以直接把该菜品撤下台面;2.由区域负责人和客人打过招呼后,将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时,恳地向客人道歉并立即征询客人的意见,是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用,并将客人的意见马上报告餐厅经理;3.如果是客人对菜肴特点产生误会,服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点,倘若客人不给机会予以理解,可以向客人推荐其他菜肴,以后有可能的话再做解释,处理这类质疑时,要从客人角度考虑问题,给客人留有足够的自尊;11、客人反映上菜速度慢怎么办反1. 服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解,对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼;2. 当客人催菜时,服务员应立刻给客人道歉,并承诺客人马上去催,通知厨房提供特别服务,并将客人情况报告自己的上级;3. 主管或领班在得知此情况时,要查阅客人的点菜单,与厨房厨师长联系好出菜工作;4.服务员在客人等菜的时候,要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务,并根据客人点菜情况做好备餐工作,一旦菜肴送出立即端上餐台,并提供相应的服务5. 遇到此类情况,服务员应给予客人特别的关照,切不可采取回避或推委的态度;12.客人把洗手水喝了如何处置1. 服务员在上手水时应向客人说明,以免误会；2. 如果客人在不知情的情况下喝了,服务员不要立即告诉客人,以免客人难堪,应及时撤下洗手盅;3. 客人喝了之后,有疑问时应委婉地告诉客人,洗手水只是一种茶水,并无毒副作用,请客人不用担心13.遇客人回餐厅寻找遗失物品时1 .问清客人坐过的台号,遗失物品特征,尽量帮助客人寻找;2. 与前台或保安部联系,看是否已交到失物招领处;3. 若一时找不到,应请客人留下姓名,房号或联系电话,以便以后如有发现再与客人联系;4. 报告保安部与大堂副理及楼面负责人14、如收台时发现客人的遗失物品1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品2.及时报告楼面领班或主管3.不要随意翻看客人的物品4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻找遗失物品,在下班前把物品交到前台,并且和前台人员做好交接工作15、当客人在餐厅用餐时,出现报警铃声,怎么办1. 服务员应保持冷静,不可惊慌跑步,造成客人恐慌;2. 向值班工程师或保安部了解报警的原因,以便回答客人的询问;3. 如是工程部或者相关部门在调试报警器,因及时向客人解释清楚并道歉; 16、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办开餐时厨房出来的菜或汤都有较高的温度易烫伤人并且店内有水池及高低通道为了安全遇到小孩到处乱跑餐厅相关人员在行走时要注意并应马上制止并安抚好小孩带小孩回到大人的身边礼貌地提醒大人要照顾好小孩若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪;17、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办夜场包房除外,客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳,会破坏餐厅高雅的宁静的气氛,服务员应礼貌地上前给予劝阻,取得客人的理解和合作,以免影响其他客人;若客人不听劝阻,必须向楼面领班或主管汇报,并由楼面管理人员出面处理;如果是在夜场,则尽量安排要打牌划拳的客人到包房用餐;18、遇到客人在餐厅跌倒时怎么办服务员及餐厅阿姨日常须按各区域保持卫生流程整理各自当班区域的卫生,开餐前当日楼面巡查负责人须严密检查楼面卫生,特别注意地面及洗手间的杂物或水迹,以防滑倒,若有应及时清理;开餐后也要随时注意洗手间以及楼面的地面卫生;如果还有客人不慎在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人,视情况询问客人是否需要餐厅备有的医药盒;并识情况安排客人到空闲包房躺下暂时休息,问题严重时必须及时通知楼面领班或主管;19、结账时客人所带的现金不够怎么办服务员应积极为客人着想提一些建议如建议用信用卡或其他方法结账或请其中一位客人回去拿钱客人只有一位时向客人说明客人可以留下手机等抵押物后离店取款并让客人填写『顾客取款抵押登记表』或在餐厅不忙的情况下安排人员与客人一起去取钱;20、服务过程中客人要求与服务员合影时怎么办在服务过程中常遇到客人趁服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影在这种情况下服务员应继续工作但要保持镇定精神集中以免影响服务质量;但有些客人在进餐完毕后为感谢服务员的热情接待提出与他们一起合影遇到此种情况服务员在不影响服务的情况下可大方接受并多请一个服务员陪照;21、服务过程中客人邀请服务员一起喝酒时怎么办在服务过程中特别在包房工作时客人用餐兴致高或喝酒较多有时可能会邀请服务员喝酒这时服务员应有礼貌地谢绝客人声明职责在身不能奉陪如客人仍纠缠不休应请楼面领班或主管出面将该服务员调开;22、客人未付账并已离开时怎么办故意不付账的客人是很少的如果发现客人未付账离开了所在的餐厅服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明请客人补付餐费如客人与朋友在一起应请客人到一边再将情况说明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪;如买单的客人已经离开,应委婉告诉其它客人,并买单;如发生飞单事情,该台位的帐单应由值台服务员根据酒店的相关制度买单23、伤残人士来餐厅用餐时怎么办服务员向伤残人士提供服务时要尽量为他们提供方便使他们得到所需要的服务;千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光可灵活适当地帮助他们使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情;如盲人进入餐厅用餐要将危险的物品过热菜肴放在远一点的地方并告诉客人大体位置防止其受伤24、客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具经指出又不承认时怎么办当发现此种情况时服务员应马上向楼面领班或主管报告由管理人员有礼貌地耐心解释向客人说明该物品是餐厅用品保管好餐厅物品是服务员的职责设法使客人自觉交还或介绍他们到商店购买;在做这项工作时决不能以挖苦讽刺的语言对待客人如有些客人经解释后还不承认应请示楼面管理人员解决或按规定价格酌情收费; 在看到客人擅自拿取餐厅的器皿、餐具时员工绝不可视而不见不仅造成餐厅的损失也使客人感觉餐厅服务员的非职业;。
退菜管理制度
退菜管理制度一、因以下原因导致顾客退菜的：1、菜肴口味不对，颜色不对、有异物的按60%赔偿。
2、菜肴原材料变质的按100%赔偿，导致整桌菜肴免单或部分免单的全额赔偿。
3、厨部出来的菜肴冷的或温度不够的，赔偿60%。
4、某着上到家私柜未有服务员上，导致菜肴变冷，变色退菜的，前厅赔偿菜肴60%,其中责任人占60%后的60%,其次直接上级赔偿40%。
5、上某时间过长或未有单子的导致顾客退菜的，经理、领班、厨师长共同承担所退菜肴责任60%,前厅经理承担20%赔偿，领班承担20%赔偿，厨师长承担60%赔偿。
二、以上退菜按某看60%赔偿，赔偿不开单据，在退菜统计表上注明菜滑的原价，赔偿金额，经理层签字确认，由财务和执行中心核对，人力资源部从当月工资中扣除，不按照执行的分店，经理、厨师长每次处罚50元。
三、上菜标准：1、冷菜5分钟之内。
2、汤费10分钟之内。
3、白约15分钟之内。
4、热炒30分钟之内。
5、清蒸35分钟之内。
6.烧菜40分钟之内7、主食15分钟之内。
8、铁板25分钟之内。
9、锅仔25分钟之内10、油炸25分钟之内。
11、炖煲30分钟之内。
A、以上时间从客人的开炒时间算起、前厅经理、领班均有权在规定的时间内催菜、厨部领导必须重视并积极配合催某人员催菜、催菜后计时5分钟之内把所催的菜肴做好、不配合前厅工作、出言不避的、均视为故意急慢顾客和工作即不负责任、逐究责任人每次处罚20元、超过5分钟每分钟处罚1元。
厨部菜有做好由传菜部及时把所催菜上到前厅家私柜、服务员立即给顾客上到桌面。
B.如不在上菜高峰期11:40------12:40118:00------19:30四、前厅退菜处罚：1、服务员一晚连续点错2道某看未造成损失的、给予每道2元处罚。
2、点错整桌台号菜肴未造成损失的给予10元处罚。
3、点错某着上到台面的、按60%赔偿。
五、若洁清（周一至周四1周五至周日）超出预警量给予警告，未达到预警量按60%赔偿1份，望打采购单的按当日销售总价的60%赔偿。
餐饮退菜买单管理制度范本
第一章总则第一条为规范餐饮服务过程中的退菜买单行为，提高顾客满意度，保障餐厅运营秩序，特制定本制度。
第二条本制度适用于餐厅所有员工，包括服务员、厨师、收银员等。
第三条退菜买单应遵循公平、合理、高效的原则，确保顾客权益。
第二章退菜规定第四条顾客在用餐过程中，如因以下原因需要退菜，餐厅应予以接受：（一）菜品不符合质量标准；（二）顾客因身体原因不能食用；（三）菜品与菜单描述不符；（四）餐厅工作人员操作失误导致菜品出现问题。
第五条顾客提出退菜要求时，服务员应立即将情况告知厨师，由厨师判断是否可退。
第六条退菜时，服务员应向顾客说明退菜原因，并请顾客确认退菜菜品。
第七条退菜菜品必须保持原状，不得私自拆封、食用或变卖。
第三章买单规定第八条顾客退菜后，餐厅应重新计算消费金额。
第九条退菜后，服务员应向顾客提供新的菜单，由顾客确认剩余菜品。
第十条顾客确认剩余菜品后，服务员应引导顾客前往收银台进行买单。
第十一条收银员在收到顾客买单时，应仔细核对菜品、数量及价格，确保无误。
第十二条收银员在确认无误后，应向顾客收取餐费，并开具相应的消费凭证。
第四章管理与监督第十三条餐厅应设立专人负责退菜买单的管理与监督工作。
第十四条专人负责检查退菜买单的流程，确保退菜、买单环节的合规性。
第十五条餐厅应定期对退菜买单工作进行总结分析，发现问题及时整改。
第五章奖惩措施第十六条对认真执行退菜买单制度的员工，餐厅给予一定的奖励。
第十七条对违反退菜买单制度的员工，餐厅给予相应的处罚。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起实施，餐厅可根据实际情况对制度进行修订。
第十九条本制度解释权归餐厅所有。
第二十条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规执行。
厨房退菜管理制度
厨房退菜管理制度一、导言厨房是餐厅的核心部门，食品的质量和服务的满意度直接关系到餐厅的经营状况。
在食品加工过程中难免会出现一些问题，如食材质量问题、加工失误等，导致菜品不能正常上桌。
为了确保菜品的质量和顾客的满意度，餐厅需要建立严格的退菜管理制度，规范退菜流程，提高服务质量。
二、退菜管理制度的目的1. 确保食品质量：及时发现并处理食品质量问题，避免影响顾客的用餐体验。
2. 提高服务质量：优化厨房运作流程，减少出错率，提高厨房工作效率。
3. 保障顾客权益：规范退菜流程，保障顾客的消费权益，维护餐厅的声誉。
三、退菜管理制度的内容1. 退菜类型：按照不同情况将退菜分为主动退菜和被动退菜两种类型。
- 主动退菜：由餐厅自行判断食品质量问题，主动退菜。
- 被动退菜：由顾客提出退菜要求。
2. 退菜流程：（1）主动退菜流程：- 厨师发现食品质量问题后，立即上报厨房主管。
- 厨房主管与服务员沟通确认，决定是否退菜。
- 服务员告知顾客退菜原因，并帮助顾客重新选择菜品。
- 厨房重新制作菜品，确保菜品质量。
- 服务员将菜品送至顾客桌前，确认顾客满意。
（2）被动退菜流程：- 顾客提出退菜要求，服务员及时引导顾客填写退菜单。
- 服务员将退菜单交给值班经理审批。
- 值班经理根据情况判断决定是否退菜。
- 服务员告知顾客退菜结果，帮助顾客重新选择菜品。
- 厨房根据情况制作菜品，确保菜品质量。
- 服务员将新的菜品送至顾客桌前，确认顾客满意。
3. 退菜记录：- 厨房主管负责记录主动退菜信息，包括退菜原因、处理结果等。
- 值班经理负责记录被动退菜信息，包括退菜原因、处理结果等。
- 餐厅每日汇总退菜数据，进行分析总结，及时调整菜品质量管理措施。
4. 退菜标准：- 食品质量问题：如变质、过度煮煎等，严禁上菜。
- 顾客需求不合理：如口味偏好等，可适当考虑退菜。
5. 退菜惩罚制度：- 厨房和服务人员出现严重失误导致退菜的，按照餐厅规定进行相应的惩罚，如罚款、扣工资等。
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退菜管理制度
一、目的与依据
为规范餐厅退菜管理流程，减少经营成本，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于餐厅内所有员工，包括服务员、厨师等。
三、管理原则
1. 严格按照餐饮卫生法规和相关法律法规执行。
2. 以客户满意为目标，减少退菜现象，提高服务质量。
3. 积极做好退菜统计工作，为财务结算提供数据支持。
四、退菜流程
1. 服务员接到客人退菜请求后，应立即通知厨房。
2. 厨房确认接收退菜请求后，将菜品退回至厨房。
3. 服务员应向顾客解释原因，并及时处理退菜相关手续。
五、退菜规定
1. 退菜原则：客人要求退菜须在食用前提出，且食物不得过分损坏。
2. 退菜理由：客人可以提出退菜理由，服务员应积极听取，并向厨房反馈。
3. 退菜限制：对于连续多次退菜的情况，应引起注意，服务员需向经理汇报。
六、责任与义务
1. 服务员责任：负责接受客人退菜要求，及时将请求传达至厨房。
2. 厨房责任：负责接收服务员传达的退菜请求，并及时执行相关处理手续。
3. 经理责任：负责监督和管理退菜流程，对于多次重复退菜的情况，需及时采取措施和调查原因。
七、奖惩制度
1. 对于服务态度良好，有效解决退菜问题的员工，可给予表扬和奖励。
2. 对于多次重复退菜、服务态度差等问题较为突出的员工，应进行批评教育，严重者可根
据具体情况做出相应处理。
八、其他
本制度经领导审定后生效，对制度的解释权归餐厅管理部门所有。
以上即为本餐厅退菜管理制度，希望各位员工认真遵守，确保餐厅正常营业和顾客满意度。