售后服务体系

售后服务承诺书

售后服务概述

我公司是一家通过了有关计算机信息系统集成、支撑系统软件产品开发及网络工程设计IS09001: 2000质量认证的企业。在我公司的IS09001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。

我公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。客户服务将遵守IS09001- 2000质量体

系国际标准的原则。我们将联合各产品的指定维修服务机构为用户提供全面完善的技术服务及系统维护。

我公司设有专门的客户服务中心，具有完善客服流程体系。公司承建各行业的工程项目并为其提供售后服务，拥有丰富的大型、小型工程技术服务经验。系统正式运行后，我司有能力完全保证系统的稳定运行。同时，我司具有提供完善的备件能力（与设备提供商有固定的合作伙伴关系，确保及时提供备件）。

完善的服务流程体系

定期服务流程

依照与客户商定的时间，技术服务工程师到达现场做系统维护工作。主要工作内容、技术服务流程如下：

按照服务内容所列的项目进行系统维护工作。

如发现问题并排除后，转入（3）;如发现问题但一时无法排除，将问题的现象记录到《系统维护备忘录》，转入“专题服务流程”

将问题的现象、分析和排除步骤记录到《系统维护记录表》，记录《工作日志》。客户方和技术服务工程师在《系统维护记录表》上签字。

本次定期技术服务结束。定期服务流程图：

应急服务流程

当系统遇到“突发”的故障，客户可以拨打我公司的“一号通”技术服务热线，即进入应急服务流程。

接线工程师记录客户对故障的描述后，立即做出响应。如果通过电话支持，消除了本次

故障，转到（6）。

如果没有消除故障，但可以确认为设备故障，转到（5）。

如果通过电话支持未能解决问题或客户要求现场技术服务，贝皿行现场服务；必要时可邀请设备厂商工程师现场支持。

如果通过问题诊断，发现是设备故障，则启动“备件服务流程”。

技术服务工程师将本次服务的问题描述、分析和解决方法记录到《应急技术服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次应急技术服务结束。

应急服务流程图：

备件服务流程

如果通过问题诊断，发现是设备故障，即进入备件服务流程。

依照与厂商的备件服务合约，取得备件。

技术服务工程师负责备件安装、配置及测试。

技术服务工程师记录到《备件服务记录》，并要求记录到《工作日志》。本次备件服务结束。

备件服务流程图：

专题服务流程

解决疑难问题流程

如果《系统维护备忘录》内记录的问题一时无法解决，即进入解决疑难问题专题服务流程。

专题服务的主要过程是记录和统计问题产生的时间和条件；结合各种技术支持的资源分析问题和做必要的实验；逐步理清问题的原因；采用适当的技术和管理手段将其排除。

如果问题没有得到解决，转到（1）;如果问题得到解决，继续。

技术服务工程师将问题的描述和解决过程记录到《专题服务报告》；在《系统维护备忘录》相应条目上注释，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。

解决疑难问题流程图：

进行特定项目流程

如果客户要求做某些特定项目，即进入特定项目专题服务流程。

依据项目的具体要求，进行项目的可行性和必要性评估并提交报告；制定项目的技术方案；制定项目的实施和测试方案；进行项目的实施和测试。

提交《专题服务报告》，并记录到《工作日志》。本次专题服务结束。

进行特定项目流程图：

业务扩展服务流程

当客户需要在系统上增加新的业务时，即进入业务扩展服务流程。

依据业务的具体要求，进行项目的可行性评估并提交报告；制定技术方案；制定实施和测试方案；实施设备安装、配置和测试工作。

提交《业务扩展服务》，并记录到《工作日志》。本次业务扩展服务结束。业务扩展服务流程图：

售后服务计划

质保期

参照《中华人民共和国建设工程质量管理条例》的有关质保条款，保修期从通过验收之日起计算，我司承诺在系统竣工验收后整体工程的质保期为壹年。

故障响应时间

我公司设置专门的客户服务部门，提供7*24小时热线电话和传真：支持的服务。维修部门在接到电话后10分钟内响应。24小时内到达客户现场，48小时内解决故障。

日常维修计划

在竣工验收后一个月内，我司将向建设单位提交本弱电系统项目长期的日常维护方案与计划，包括1年质保期的维护保养计划。质保期后的系统维护保养计划（该项目由建设单位确认实施）。

（1）月维修保养

电话回访，咨询设备运行情况，有无异常；

现场查看设备，检查设备运行情况；

登记项目系统维护档案。

（2）季度维修保养

各设备进行例行检查，以保证系统运行正常；

整理主要设备运行记录，分析运行情况；

测试设备性能；

替换所有不正常的设备（属产品质量问题免费更换）；

（3）年维修保养

测试整个网络的性能；

查看主要设备运行情况；

整理系统年度运行报告。

应急维修措施

在接到用户的通知以后，在上述故障响应时间承诺内到达维修现场，并立即进行故障抢修。对属于设备的故障，我们的应急维修原则是：无论故障大小，先用备品备件替换，缩短

故障时间，保证系统运行正常，待原故障设备维修好之后再把备品备件换下。

公司常年提供本项目的常用备品备件供用户替换。无论故障大小，公司均有一支有足够力量的维修队伍。

备品备件管理

我公司在为本项目设立备件库，以备紧急使用。我司的备品备件在质保期满后只按成本价收取零部件费用。保修期内，所有设备维修服务均为供货方上门服务，即由我公司派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的费用均由我公司自行承担。

对所有过保修期的设备，我公司可与使用单位以优惠价格签订续保合约确保用户后顾无忧。

资料管理

由我方现场技术人员在系统测试和试运转前 1 周内编制好临时的操作维修手册，交建设单位评审，正式的手册在工程完全竣工时交付。

质保期满后，我公司专人为本项目建立了维护档案，对保修期内的维修记录、设备更换记录、保养记录等进行全程记载，准确无误地移交给建设单位相关部门。

培训服务计划

培训承诺为使用户能够尽快熟练的掌握、使用系统，为本项目制定了详细的培训计划。在培训内容、时间、人数、地点以及师资安排等方面均按客户对培训服务的要求。经用户方确认同意后就可以按照制定的培训计划实施。

培训计划中的专业培训由系统集成商和用户共同协商安排。在培训方式上，我公司采用两种培训方式，第一种是课堂培训和系统演示相结合的培训，同时提供一个正在运行的相似系统进行现场观测；

我公司提供每人一套详细完备、通俗易懂的使用手册；在用户培训课程中，我方将派出专业的教员，拥有超过五年以上的工程施工、设备安装调试实践经验，并在相同课程中具有三年以上的教学经验，培训老师的资格在得到用户的同意后才能进行培训；

所有的培训课程采用中文授课，除非有其他的协议规定。我公司为所有参加培训人员提供培训用摄像机、功放、停车场、培训环境、文字资料和讲义等相关用品。所有的资料是中文编写。

用户单位培训在设备安装调试完成后，系统试运行期间进行。

培训目标

我公司拥有一支技术过硬的系统操作和维护队伍，成功实现技术的转移是保证系统顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训一支不同层次的用户支持队伍，经培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平，各培训要在征得用户方同意后实施。

这支队伍应具有以下能力：掌握所用设备和系统的安装测试及维护方法，以及各操作命令的使用方法；了解系统的体系结构和工作原理；掌握各种设备的故障诊断、定位和排除的技能；会使用系统提供的各种工具；

掌握配置恢复的手段；熟悉配置管理方法；熟悉各种有关的技术文件及维护手册，能快速查询；了解系统拓扑结构和运行机制掌握系统设计原则和设备的配置执行设备的一线诊断，故障排除和恢复了解设备使用和维护中的注意事项掌握智能卡管理系统的原理、结构组成、组网方式、综合业务管理方式，能够熟练地使用、维护设备和排除故障。

所有参加培训的人员经过培训后的操作水平达到该产品中级认证工程师相当水平。

各培训要在征得用户方同意后实施。

培训对象

1.系统管理人员（高级）：能负责全面的技术管理工作，能深入掌握监控系统、公共广播系统与停车场系统的构成，了解计算机软件功能，熟悉所有设备的操作原理，能对系统进行有效的管理，并能指导其他技术人员的维护工作。培训内容如下：

各系统结构及工作原理；各系统的运行原理和操作；测试方法、验收技术标准及相关技术标准。

2.系统技术人员（中级）：掌握监控系统的系统构成，会运用操作系统和监控应用软件，熟悉所有外场设备的构成和功能，能熟练地管理设备、排除故障。

监控计算机系统的硬件原理；监控系

统的运行原理和操作；

3.维护、操作人员（初级）：能熟练地进行软件和硬件维护工作，会对故障进行检测，按照制造商的规范进行例行维护，了解计算机的程序，会对系统运行检查和维护。

系统硬件配置及功能；软件模块的详细描述；系统的运行原理和操作；系统故障的查找和排除；

系统设备的维护、保养和备件掌握。

值班、监视、记录、数据与资料的收集和整理的训练；设备常见故障的排除和日常维护、保养方法的学习。

出排除故障的办法，协调各方人员进行故障排除和系统维护工作，并能形成有价值的分析统计报告。

培训方式

根据培训内容的实现方式，分为现场安装演示培训、授课培训、设备原厂家培训。

现场安装演示培训

为使使用者能对设备尽快熟悉，并且掌握各系统设备的基本功能及简单操作，在设备安装调试过程中，我方将会邀请用户方信息系统管理人员陪同施工并给予必要的现场指导和解答。

为使维护人员能独立进行设备的安装、测试、运营、维护以及故障的排除

等，公司负责对维护人员进行现场操作培训。现场操作培训可在安装调试阶段进行。

对学习产生的问题随即解答，具有很强的实践和交互性，但人数不能过多。这种方式的培训我们在所有设备的安装和调试中都将积极予以实现。

授课理论培训

我方安排的用户培训工作计划在系统试运行期间开始安排，授课理论培训课程表如下：2个星期的授课培训：

广播系统概述；

公共广播系统系统结构及原理；

主控设备的操作与日常维护;

注：课程内容可根据需方要求进行更改。

培训地点、设施、时间

培训地点

理论知识学习，我公司或客户的培训室；

实践操作学习，工地现场，对已安装和投入使用的系统进行实际操作培训，我们提供实际的培训环境作为系统实际操作培训现场。

培训设施

电化教室，50平米左右；

软件售后服务方案

软件售后服务方案 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

第一章项目售后服务方案 ............................. 错误!未定义书签。售后服务方案 ................................. 错误!未定义书签。概述.................................... 错误!未定义书签。售后服务体系............................ 错误!未定义书签。售后服务流程............................ 错误!未定义书签。售后服务承诺............................ 错误!未定义书签。售后服务计划............................ 错误!未定义书签。技术支持响应承诺........................ 错误!未定义书签。售后服务响应时间........................ 错误!未定义书签。项目培训方案 ................................. 错误!未定义书签。项目培训体系............................ 错误!未定义书签。项目培训管理............................ 错误!未定义书签。培训目标与方法.......................... 错误!未定义书签。项目培训安排............................ 错误!未定义书签。培训通知下达............................ 错误!未定义书签。培训人员落实............................ 错误!未定义书签。

售后服务体系

- 1 - 售后服务体系 “用户第一，服务至上” 是xx公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质产品，优良服务是xx公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高效”是xx公司永远遵循的服务理念。x公司自成立以来，一直从事于安防专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。一、售后服务宗旨我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。二、售后服务方式建立完善的系统维护售后体系，利用移动互联信息技术逐步实现“管家式服务”。 1、运用SCADA通信手段组建MMS维护系统

逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，包括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服务。 1、电话支持服务用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话：我们对电话咨询服务人员的要求是： ●向用户提供9：00—18：00的咨询服务，满足用户的要求； ●问清用户问题，详细解答； ●口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； ●具有良好的沟通能力和表达能力； ●熟练掌握公司产品的操作功能； ●熟练应用计算机及办公软件的操作； ●禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； ●对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； - 2 - ●遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24 小时内回复用户； ●电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； ●禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； ●固定工作岗位，不得擅自离岗；

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

软件售后服务方案模板

第一章项目售后服务方案 .............................................................................. 错误!未定义书签。 1.1 售后服务方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.1 概述.......................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.2 售后服务体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.3 售后服务流程.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.4 售后服务承诺.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.5 售后服务计划.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.1.6 技术支持响应承诺.................................................................. 错误!未定义书签。 1.1.7 售后服务响应时间.................................................................. 错误!未定义书签。 1.2 项目培训方案 ...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.1 项目培训体系.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.2 项目培训管理.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.3 培训目标与方法...................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.4 项目培训安排.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.5 培训通知下达.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.6 培训人员落实.......................................................................... 错误!未定义书签。 1.2.7 培训签到表.............................................................................. 错误!未定义书签。第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。

售后服务体系

新乡市黄淮海环保工程有限公司售后服务体系一、企业介绍：河南省新乡市黄淮海环保工程有限公司创建于一九九四年，前身是“河南师范大学环科所环保工程开发总公司”，于2000年经国家批准更名为“新乡市黄淮海环保工程有限公司”。我公司是专业从事污水治理工程、技术咨询、工程设计、施工安装及调试营运的一条龙企业。公司技术实力雄厚，专业配置合理，现有员工60余人，其中中高级技术人员20人，建立起了一支由教授级高工、工程师等各层次技术人员组成的高素质的环保专业队伍。二、售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“科技创造绿色”，竭诚与政府的环保政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将不断地向客户提供污水处理工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程出水达标。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。三、公司场所：公司位于河南省新乡市化工路146号。公司现有办公面积4000平方米，公司机构设置合理，制度健全、管理科学。下设：综合办公室、技术部、商务部、财务部、生产部、施工调试部、实验部、售后服务部、等部门。四、各部门联系方式：办公室总机：0373— 售后服务电话：0373— 五、硬件设施：我公司拥有承接大型工程生产各类大型污水处理设备的硬件条件和技术能力。公司配备了生产车3间共1800㎡、仓库4间400㎡、大型航车、龙门吊、多台精密机床、卷圆机、和各种型号切割机、焊机、抛光机、等必要的生产设备。

售后服务体系方案

售后服务体系方案 1.概述我公司作为我国最具主导地位的信息安全产业龙头企业，积极参与国家各行业的安全建设。长期以来一直把为我国政府、部队、军工、大型企业等信息化安全建设提供最安全、有效、周到的服务作为我们服务目标和服务宗旨。我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务中心，可为用户提供全方位、高效、及时的维修服务和技术支持。通过遍布全国的售后服务体系和先进完善的售后服务管理理念，可迅速解决用户应用过程中出现的问题。 ?服务理念售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。售后备件台帐，严格管理、详细记录、严格控制。 ?服务标准 ISO9001-2000版《质量管理体系.要求》。 ISO9004-2000版《质量管理体系.业绩改进指南》。 ISO9001-1994《质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》。国家信息安全测评认证系统《信息安全服务资质评估准则》。 ?服务体系图售后服务体系示意图 ?服务目标零投诉、零故障、100%满意。 2.实施支持我们提供安装、调试，和开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。我们对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计设备选型网络安装调试优化系统维护后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3.售后服务目前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询

售后服务规范化管理体系

1总则株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。培训人员要求如下： 1、五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、熟练掌握产品的具体操作知识； 3、熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、佩带胸卡，穿着制服； 5、讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。

硬件售后服务方案

1.售后服务方案 1.1. 保修服务承诺 1.1.1. 终端设备 ?产品保修时限：保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。 ?保修期内： a)维护响应时间：出现故障，专职工程师5分钟内联系客户，1小时内给出解决方案，12小时到达现场。 b)巡检服务：每季度进行一次工程质量巡检，并向招标方提供书面报告，巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作，并建立设备维护记录； c)电话支持服务：提供7X24小时热线电话支持服务，负责提供技术问题的解答和技术指导； d)远程服务：提供远程调测服务，1小时内响应客户需求，为客户提供远程调测服务。 e)部件更换服务：无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件；

f)备用机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备用设备替换故障设备。 g)季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议； ?保修期外提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。在保修期外，对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务，不高于本次投标价格。在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买方升级、使用； ?备件供应保障备件供应期：自设备采购之日起，。 1.1. 2. 后台软件保修期限：保修期为1年。 1.产品保修范围： a)每周7天、每天24小时的技术支持服务； b)维护响应时间：

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。

智能化售后服务体系

十六．售后服务体系与维保方案 1、售后服务承诺售后服务承诺书我们公司长期从事智能化系统工程的施工和服务，已积累了丰富的经验，拥有强大的施工队伍以及专业的售后服务人员，公司一管非常重视为客户提更优质的售后服务，能够为业主提更全面、优质的服务与质量保证、如果由我公司施工，我公司将对智能化系统工程做如售后服务承诺： 1.1工程技术文件 1）我司将提供与软硬件相一致的技术文件。全面、详细、完整的技术文件可满足用户对智能化系统软硬件设备的安装、使用、维护的要求。 2）在工程施工期间，现场调试和试运行过程中，如果对软件、硬件作了改动，我司将对相应的技术文件进行修改，并及时通知用户。在系统最终验收测试时，我司将提供修改后的最终版技术文件。 3）在系统竣工验收后，我司向用户提交完整的工程全部技术文档、文件、资料。主要设备的安装使用手册; 施工标准及技术规范；全套竣工图纸；系统调试、测试、试运行记录；

系统维护手册。 1.2硬件保修我司将从系统竣工验收经过之日起开始为期三年的保修服务。保修期内对非操作不当非人为破坏造成的零配件及设备负责包修、包换。我司售后服务部门常设24小时报修电话，在接到也很足报修电话后，24小时内赶到现场，直到问题解决为止，若是硬件设备出现故障，而且48小时内无法排除，我公司将采取备用替代一保证系统的正常运行。在系统竣工后，质量保证期的第二个月内出现属设备质量问题的我司免费更换机。 1.3技术培训系统调试开通后，我单位免费为贵方提供培训。培训前，给操作人员发放培训手册，手册内容包括权限操作，故障排除，维护说明等项目。免费为用户培训3-5名系统操作管理人员，若业主的操作人员更换，将继续免费提供人员培训。使使用但闻维护人员熟练掌握智能化相关设备的日常操作运行维护知识，保证系统正常运行。 1.4其它服务承诺除了日常系统维护维修外，我们特别提供一年四次的定期保养服务，及我们每三个月定期派专门的工程师系统设备进行维护保养和检修，提供设备维护、维修记录和报告。

售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

软件售后服务及培训方案模板1

1、售后服务部门机构及人员配备、技术力量情况我公司设有专门的售后服务机构和人员，负责对公司建设的项目提供完善的售后服务。同时针对本项目的售后服务工作，我公司已组建专门的本地售后服务队伍，为本项目提供售后服务，成立针对本项目售后服务的售后服务管理机构，为售后服务的质量提供保障。我公司设立的银川市本地售后服务机构是直接面对用户的一线售后服务人员，是本项目售后服务的第一责任人，在接受公司的售后服务管理机构的监督下为本项目提供优质及时的售后服务。所有本地的售后服务人员都具有丰富的指挥中心的建设和服务经验，同时都将参与本项目的建设。在项目建设中和完工后，公司项目部，将对所有本地售后服务人员进行全面的培训，以提高售后服务人员处理故障的能力和水平。最大限度的保证用户的维修服务要求，在本地服务机构得到满足。银川市维护中心地址：XXXXXX区宁夏软件园7层售后服务热线：X 联系人：X 总部服务管理机构：售后服务专线：X 售后服务投诉电话：X 2、投标产品的质量保证期系统从招标人验收合格之日起，进入质量保证期。在质量保证期内，对任何因安装工艺、材料和产品质量或其它任何原因而造成的设备或部件的损坏，由我公司提供无偿的更换和维修。在质量保证期内，我公司负责系统维护，系统维护及时、高效。免费保修维护期时间为一年，质保期自验收合格之日起计算共一年。 3、故障维修响应时间从系统验收合格之日起。在免费保修维护期内，对招标人提出的服务请求，立即做出响应，对系统提供免费值班人员，值班时间为早8：00至晚12：00；接到现场维护要求后， 8小时内派维护人员到达维修现场，24小时及时修复故障。保证有充足的备品备件。

售后服务体系包括哪些部分

售后服务体系包括哪些部分公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

售后服务规范标准体系

1.6 售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费

平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训；

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1 售后服务方案 (2) 1.1.1 概述 (2) 1.1.2 售后服务体系 (2) 1.1.3 售后服务流程 (4) 1.1.4 售后服务承诺 (4) 1.1.5 售后服务计划 (4) 1.1.6 技术支持响应承诺 (5) 1.1.7 售后服务响应时间 (6) 1.2 项目培训方案 (6) 1.2.1 项目培训体系 (7) 1.2.2 项目培训管理 (7) 1.2.3 培训目标与方法 (8) 1.2.4 项目培训安排 (9) 1.2.5 培训通知下达 (10) 1.2.6 培训人员落实 (10)

1.2.7 培训签到表 (11) 第一章项目售后服务方案 1.1售后服务方案 1.1.1概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。 1.1.2售后服务体系一、服务理念：全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。二、服务宗旨：

工程售后服务体系

售后服务体系

售后服务体系文件一、理念先导服务理念是在实践中总结和形成的，主要的内容为： 1.主动：主动为客户服务，在客户抱怨之前解决问题；让客户主动了解产品的使用和保养知识，使客户变外行为内行，可以自行解决问题。 2.担当：顾客的抱怨在任何时候都是因为我们工作的失误，耐心倾听，帮助分析，拒绝推卸责任。 3.标准化：任何顾客都纳入服务体系，规范化能最大限度地减少失误。 4.全程服务：共享客户的运行记录，全程掌握设备运行状况，根据设备运行记录，制定预先服务计划。二、制度保障公司经营和服务部门每月必须向管理层和质量保证部提交书面的《顾客满意度调查表》，从制度上对服务提出了硬性要求。三、服务计划 1.质保期：秦泰热工冷却塔的质保期均为一年，在此期间的任何质量问题，均由我公司承担。质保期及质保期后制定完备的服务计划， 2.响应时间：公司设有24小时服务热线电话，对于顾客的反馈2小时内做出响应，如果电话可以解决问题，则应作出书面记录。需要上门服务，省内12小时，省外48小时到达现场，解决问题。 3.服务计划：每年安排定期服务时间，制定应急服务措施，制定备品配件供应措施，针对特定项目制定特别服务措施。

四、培训计划 1.培训对象：顾客操作和管理我方所供设备人员。 2.培训计划：制定详细清晰的培训计划，包括目标、人员、时间、地点、费用、内容、方式、效果、考核等内容。五、服务流程 1.定期服务流程：服务人员根据顾客使用设备的时间，每年安排定期服务日期，对于空调客户一般定于每年的3月20日至4月20日，7月 15日至8月15日，10月15日至11月15日三个时间段，其他常年使用设备的顾客，与设备使用和管理人员商定具体服务时间落实到具体的日期，原则上每季度回访一次。目的是了解设备运行情况，收集运行过程记录，听取客户反馈意见和改善意见。必须有文字记录。 2.应急服务流程：接到应急服务要求，首先电话交流，初步分析确认原因，解决问题或者派员去现场，流程如图1。 3.疑难问题解决流程：针对频繁出现或者其他非设备原因出现的问题，制定相应的流程，由我司技术人员在特定时间（客户停机检修或休假期间）会同设备操作人员，分析原因，解决问题。而后落实责任，制定相应的改善措施。 4.备品配件服务流程：针对顾客正常配件储备或者应急需求，制定简明、快速、优惠的供应流程，并定期收集备品配件消耗情况，以便及时供应。

软件售后服务方案

第一章项目售后服务方案 (2) 1.1售后服务方案 (2) 1.1.1概述 (2) 1.1.2售后服务体系 (2) 1.1.3售后服务流程 (4) 1.1.4售后服务承诺 (5) 1.1.5售后服务计划 (5) 1.1.6技术支持响应承诺 (6) 1.1.7售后服务响应时间 (6) 1.2项目培训方案 (6) 1.2.1项目培训体系 (7) 1.2.2项目培训管理 (7) 1.2.3培训目标与方法 (8) 1.2.4项目培训安排 (8) 1.2.5培训通知下达 (9) 1.2.6培训人员落实 (9) 1.2.7培训签到表 (10)

第一章项目售后服务方案一.1售后服务方案一.1.1概述我公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。公司根据ISO9000质量体系等项目管理方法和公司的特点建立了完整的研发质量管理体系和售后服务体系。我公司为用户提供长期的优质服务。我公司与客户的合作是长期的、伙伴式的合作，客户的成功就是我们的成功。我公司对项目的建立和实施全面负责，包括软件、硬件设备的安装、调试、各种培训，同时我们将根据实施过程中的调查提供对未来系统发展的战略和策略。此外，我公司有专门的技术支持服务队伍，通过现场技术支持服务、热线电话、长期技术跟踪等来保证项目的高效、可靠运转，同时为系统的进一步发展和改善提供建设性意见。一.1.2售后服务体系一、服务理念：全心全意，尽心尽力：服务体现了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力协助客户迈向成功。二、服务宗旨：用户的成功就是我们的成功：我公司奉行“用户的成功就是我们的成功”