工程物业管理规范(doc 1页)

物业管理

第一条工程项目确定以后，物业管理部门应派有关水、电等专业人员，参与专业工程的现场管理，了解和熟悉设备及管道、线路安装调试情况，以便于今后进行管理。

第二条购房业主提出修改房屋的，在工程竣工前不予受理；在工程竣工后业主入伙前，经经理同意，按如下办理：

1.业主入伙前，由经营部通知工程部安排施工。施工队伍由工程部安排，不得由业主选择。并向业主收取总造价5%的施工管理费。

2.物业已移交给物业部门管理的，由物业部通知工程部安排施工。施工队伍由工程安排，不得由业主选择。并向业主收取5%的施工管理费。

第三条工程竣工后，在1年的维修保养期间，物业部门发现工程质量等问题时，应及时向工程部反映，由工程部责成施工单位及时修缮。

第四条正常使用期（不含保修期），业主装修，应先报物业部门审查批准。如有大的改动影响结构安全或影响相邻住房使用功能的，先由物业部门会同工程部审查，报经理和总工程师批

剪枝、补种等）。

第十一条各住宅小区按实际需要配备若干名水电工，维护供水供电，保证住户用水、用电和电梯正常运行，统管小区内水电的总表和分表，每月定期向住户收缴水电费。

第十二条物业管理处负责维护和管理住宅小区内各项市政公用设施（道路、排水、排污、路灯、供气、消防等）和生活服务设施，确保各种设施有效和安全。

第十三条各住宅小区建立保安队伍，维护小区的交通秩序和治安，确保小区交通安全和生活安全。

第十四条物业管理处每月定期向住宅小区内各住户、用户收取管理服务费。管理服务费的改费标准由公司按规定制定，物业管理处执行。物业管理处每月收取的管理服务费及停车费费、水电费等应按规定及时上交公司财务部，不准贪污，不准截留挪用，违者依法处理。

大型商场装修工程施工组织设计

大型商场装修工程施工组织设计目录一、工程概况二、组织设计编制依据三、施工准备（一）施工采用的标准、规范（二）施工组织机构及管理投入（三）主要实物工程量（四）图纸会审和技术交底（五）现场勘测（六）各专业之间的配合关系四、现场管理措施 1.1 标准化工作 1.2 表格化管理 1.3 现场质量施工管理体系 1.4成本控制管理 1.5 安全文明管理体系 1.6 施工进度控制措施五、主要分部工程的施工方案和技术措施（一）GRC工程施工方案及措施（1）工艺流程（2）安装施工方案及措施（二）木制作部分施工方案及措施（1）工艺流程（2）保证方案及措施（三）公共部分天花吊顶施工方案及措施（1）工艺流程

（2）保证方案及措施（3）石膏板双飞粉乳胶漆饰面（四）地砖铺设吊顶施工方案及措施（1）工艺流程（2）保证施工质量及措施（3）地砖铺设质量要求（五）石头漆喷涂吊顶施工方案及措施（1）工艺流程（2）保证施工质量及措施（3）石头漆喷涂质量要求（六）工程质量管理与控制（1）建立施工现场质量保证体系六、竣工验收资料一、工程概况南海国昌新城市广场A栋，总建筑面积约32422.36㎡。其中一至四层为商场，一至三层世界风情广场建筑面积为14000㎡。金碧辉煌世界风情广场装修工程部分包括：GRC石柱、吊顶、木制作（门头、门楣、灯箱）、电路排放、照明电器安装、地面地砖、油漆（仿真石漆、聚脂漆、乳胶漆）二、施工组织设计编制依据本施工组织设计是以联帮装饰设计工程公司设计的施工图纸和《室内装饰工程质量规范》为编制依据，结合本装修工程的特点编制的。三、施工准备工作（一）施工采用的规范、标准规范、标准《室内装饰工程质量规范》QB1838—93 （二）施工组织机构及管理投入

物业工程部管理方案

物业工程部管理方案一、概述物业服务是随着房地产综合开发的发展而衍生出来的产物，它作为房地产品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，也已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，同时成为各辖区花园的物业服务所必须达到的基本要求。我们将在“科学管理，挚诚服务；专业呵护，激情超越”的质量方针指导下，力求从各个区域由接管开始，对各项工作精细化、规范化管理，为公司品牌建设和延续打下坚实基础，并为房产销售提供有力支持，以促进楼宇的进一步销售。我们将以最大限度的为地产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托公司良好的品牌优势和社会影响力，使我司品牌能够得到提升和发展。二、物业工程部内部统筹管理： 1)负责工程设备及人员的管辖和调配，培养、巩固骨干队伍，切实保障设施设备的安全运行与装修设施的完好； 2)深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天检查； 3)编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4)制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施； 5)制订部门工作计划； 6)主持召开班级别以上部门工作会议，落实层级管理，责任到人管理模式；

物业管理国家标准

物业管理国家标准二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务

商场工程部管理规定

商场工程部管理规定 1、安全用火、用电管理制度 1.0目的密控制商场部的明火作业和临时用电管理，及时发现隐患，及时处理，确保商场的消防安全。 2.0措施 2.1商场部需要动火作业时，要提前申请，经准后可作业； 2.2动火作业时要遵守“八不”、“四要”、“一清”； 2.2.1防火、灭火措施不落实，不动火； 2.2.2围的易燃杂物未清除不动火； 2.2.3附近难以移动易燃结构未采取安全防措施不动火； 2.2.4凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未洗刷干净、排除残存的油质不动火； 2.2.5凡盛装过气体会受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；2.2.6凡储存有易燃易爆的仓库和场所,未经排除易燃、易爆危险的不动火； 2.2.7在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火； 2.2.8未有配备相应的灭火器不动火； 2.2.9动火中要有现场安全负责人； 2.2.10现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动；

2.2.11发生火灾、爆炸事故要及时扑救； 2.2.12动火人员要格执行安全操作规程； 2.2.13动火人员和现场安全负责人在动火后，要彻底清理现场火种，检查确认没有火灾火种，检查确认没有火灾危险后，才能离开现场。 2.2.14临时用电管理 2.2.15临时用电须经工程主管人员准可使用； 2.2.16电气操作人员必须持有符合级别的岗位操作证.电工工作前,应穿戴绝缘防护用品,仔细检查各种工具,保证使用的工具绝缘性能良好。 2.2.17尽可能不要带电作业。如必须带电工作时，应遵守带作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如有专人监护等）。 2.2.18在危险的场所或者危险的情况下,禁带电作业。 2.2.19如发现有人触电,应立即切断电源；如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，将触电者拖离电源；同时尽快与医院联系。 2、消防监控中心安全管理值班制度 1.0目的保证消防安全设备安全、可靠、正常运行，确保卖场及顾客的生命和财产安全。 2.0适用围适用商场消防系统，火灾报警系统、消防设备硬件联动系统，紧急广播与背景音乐系统，电梯对讲系统。 3.0职责

物业工程管理部岗位标准化手册

岗位标准化作业手册·物业工程管理部目录第一章部门职能第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书第二节岗位应知应会一、岗位专业知识应知应会二、企业规章制度应知应会三、部门规章制度应知应会第三节岗位绩效考核一、目标责任书（样本）二、部门月度绩效考核表三、部门年度绩效考核表第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书第二节岗位工作内容及作业标准第三节岗位应知应会一、岗位专业知识应知应会二、企业规章制度应知应会三、部门规章制度应知应会第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明）一、岗位作业流程清单二、岗位作业流程图三、作业表单及填写说明第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）

第一章部门职能第一节部门职能概述一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准，对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理；六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。第二节部门岗位编制说明

物业管理公司员工行为规范标准

第四章员工行为规范第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂

志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

商场工程部工作计划格式(通用版)

商场工程部工作计划格式(通用版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

商场工程部工作计划格式(通用版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。一安全管理 1，设备设施安全管理工作必须坚持“安全第一,预防为主”的方针;必须坚持设备维修保养过程的系统管理方式;必须坚持不断更新改造;提新安全技术水平，能及时有效地消除设备运行过程中的不安全因素，确保重大事故零发生。 2，明确安全操作责任，形成完善的安全维修管理制度。 3、严格执行操作安全规程，实现安全管理规范化、制度化。 4，加强外来装饰公司安全监管，严格装饰单位安全准入条件。二工作计划 1、加强维修部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本

部门将定期的开展服务对象、文明礼貌、多能技术的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。 2、完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和业主之间发展的良好沟心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展;从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。 3、加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有住宅区的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时实监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。 4、开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。

物业工程维修管理规定

物业工程维修管理规定 1.1目的: 维修管理人员服务于物业内全体业主,快速优质完成业主的每一起报修任务,圆满地处理好每一起投诉是维修人员的职责,让业主满意是我们工作的目标。 1.2服务承诺 1.2.1维修员工一定要努力学习,不断提高自身的业务素质,以达到维修时能准确判断,处理快速。 1.2.2讲究文明礼貌,注重言行举止,尊重业主,急业主所急。 1.2.3工作认真细致,注意讲究卫生,节约材料,损坏东西负责赔偿。 1.2.4尽力做到当天的维修投诉当天处理完,实在无法完成的必须向业主解释清楚,做到维修及时率达到99%以上,维修合格率达到95%以上。 1.2.5确保业主用水用电安全正常,按时抄表,维护业主利益,做到有错必纠。 1.2.6所有员工必须定期参加培训,持证上岗,确保大厦内所有机电设备处于良好的运行状态。 1.2.7经常回访,征求业主意见,倾听业主声音。 2.工程部日常工作管理规定 2.1目的规范工程部内部管理工作,确保内部管理高效有序,为客户提

供高效优质的服务。 2.2适用范围物业公司各管理处工程部全体员工 2.3内容: 2.3.1按时上下班,上午11:30分和下午17:30分前不能提前下班或吃饭,中午上班不能迟到。 2.3.2上班时间内无具体工作时,原则上在办公室等候,需外出巡查设备情况时须告知主任,不得办私事。 2.3.3上班时须配戴工作证,穿着整齐,不得穿拖鞋。 2.3.4及时处理维修申请单,不得积压。上午11:10和下午17:10以前的维修单,必须及时处理完毕,有些维修如情况紧急或业主有特殊要求的,不管加班与否,都必须在当天处理完毕。当天无法处理的都必须在"维修情况"栏内注明原因,每个维修单处理完毕后须业主与维修人员签名。 2.3.5上门维修时须带工具袋(箱),必备工具都放在里面,以节省时间,增加工作效率,少跑路,多干活。 2.3.6服从主任安排,每天上班后先在办公室报到,等候分配一些重点的突出的或需多人合作的工作,如无特殊情况处理,各人分头工作。 2.3.7紧急情况时工程人员(接到通知)须立即赶到现场,等候分配工作或作应急处理,直到事故处理完毕才能离开。 2.3.8服务态度作为上门维修服务的一部份,每个工作人员必须提高自身素质,工作时认真负责,树立良好的敬业精神,不断提高业务水平。

关于物业人员管理制度

关于物业人员管理制度物业客服管家可以说是公司一个对外窗口，和业主直接沟通日常事务的一个重要桥梁，工作人员的一举一动，一言一行都代表着公司的形象，下面是关于物业人员管理制度。为加强小区管理，严明纪律，发挥效益，创一流服务质量，特制定以下行为规范： 1、工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率; 2、员工应自觉遵守公司各项规章制度，严格执行劳动纪律，上班不迟到，不早退，不准中间私自离岗，外出办公说明去向; 3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、整洁; 4、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物; 5、爱护公共财物，节约用水用电; 6、重视防水、防盗和安全生产;

7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天嬉闹，高声喧哗和争吵; 8、接待客户时，要做到热情周到，细心听取客户意见一、热爱本职，忠于职守;自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件; 二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德; 三、熟悉掌握所管辖物业小区房屋、建筑物的情况，详细了解使用人和产权人基本情况; 四、认真做好日常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管; 五、团结和带领部门员工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动职工的工作热情; 六、制定部门阶段性工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况;

七、协调各部门关系，对部门问题进行及时认真处理，领导部门员工管理好小区; 八、负责定期向小区业主委员会汇报工作; 九、领导交办的其他工作。一、负责辖区物业日常管理工作; 二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理; 三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理; 四、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即(当天内)向部门经理报告; 五、每月不定期地组织对水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题;

上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。岗位规范：

物业人员管理制度

物业人员管理制度为加强小区管理，严明纪律，发挥效益，创一流服务质量，特制定以下行为规范： 1、工作人员应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率； 2、员工应自觉遵守公司各项规章制度，严格执行劳动纪律，上班不迟到，不早退，不准中间私自离岗，外出办公说明去向； 3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、整洁； 4、保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物； 5、爱护公共财物，节约用水用电； 6、重视防水、防盗和安全生产； 7、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天嬉闹，高声喧哗和争吵； 8、接待客户时，要做到热情周到，细心听取客户意见物业管理部经理岗位职责: 一、热爱本职，忠于职守；自觉遵守国家法律、法令，熟悉有关物业管理的法规和政策，负责贯彻实施公司各项指令和有关规章制度，传达上级下发的各类文件；二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；三、熟悉掌握所管辖物业小区房屋、建筑物的情况，详细了解使用人和产权人基本情况；四、认真做好日常性的工作检查，坚持抓好抽查、巡视制度，能真正做到敢抓敢管；五、团结和带领部门员工圆满完成公司交办的各项任务指标，充分激励和调动职工的工作热情；六、制定部门阶段性工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况；七、协调各部门关系，对部门问题进行及时认真处理，领导部门员工管理好小区；八、负责定期向小区业主委员会汇报工作；

九、领导交办的其他工作。物业管理员岗位职责一、负责辖区物业日常管理工作；二、做到每日进行巡视，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况随时检查掌握，发现问题及时解决处理；三、贯彻落实各项管理规定，巡查辖区住户，对违反规定的行为及时制止，并作相应处理；四、落实各项防患措施，对辖区内发生重大事故或超出本岗位处理权退职的事件应立即（当天内）向部门经理报告；五、每月不定期地组织对水、电、气、房屋、公共设施和辖区环境的综合性检查，认真听取意见，及时解决问题；六、与业主保持密切联系，及时处理或反映业主的投诉意见，会同相关人员，检查落实，并向当事人反馈处理意见或结果；七、熟悉辖区入住业主的情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；八、遵章守纪，认真完成领导交办的其它工作。保安队长岗位职责一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令和有关政策，遵守公司各项规章制度。并组织保安员认真学习国家的法律、法规；二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德；三、主持保安部门的工作，安排、组织好保安人员的值班、巡视工作，向物业管理部经理负责；四、负责保安部门的年度和日常工作计划，检查并督促实施；五、组织保安人员的政治和业务学习、训练并严格管理；六、熟悉各小区各门点、重点保卫部位，并随时巡查保安工作；七、公司、物管部门或地方相关部门临时交办的工作任务。保安员岗位职责一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行；二、恪尽职守，有高度的事业心和责任感，对治安安全保卫工作要有敏感性，认真负责地做好区内安全保卫工作。

物业管理工作规范

物业管理工作规范一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。二、物业保洁工作规范（一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰

尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。（二）每周清洁工作楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。（三）每二周清洁工作消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。（四）每月或二月清洁工作根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。（五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。（六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。三、物业保绿工作规范

商场人员配置标准

人员配置职位名称人数学历工作年限职位描述商场总经理1 本科及本科以上学位 5年以上根据公司的利润指标和经营方针，与商店管理层共同制订和实施商店的营运、销售和年度预算计划。管理下属部门的业绩、招聘、培训与发展、顾客服务标准等负责商店管理层员工的招聘面试、培训发展、绩效评估和人才培养等。确保商店人员配置合理化，使员工保持在稳定而高效的工作状态。确保商店损耗与盘亏控制到位，保证商店库存的正常运作，制定有效的工作计划，并付诸实施。制定和控制商店成本与损耗，根据法律法规及公司政策提高顾客服务水平。根据公司制度受理顾客投诉，并以顾客至上为服务标准。保证商店操作流程的规范化运作，提出有利于提高商店标准与销售的建议。采取有效的措施完成并提升销售业绩，将营运问题及时反馈上级。领导和组织商店年度盘点。完成上司交付的其它工作内容。部门经理若干大专 3年以上职责 - 完成分部的各项营业指标 - 对业务部和工程部的工作进行指导和督促 - 控制分部的成本和预算 - 全面负责整个分部的日常工作和协调工作资格 - 大专以上学历，工民建或建筑专业 - 3年以上相关工作经验 - 懂经营管理，善沟通，有项目经理证者优先人力资源主管1 本科3年以上岗位职责： -开展已开分部、新开分部空缺岗位招聘、员工关系等人力资源工作； -按公司权限执行相关人力资源审批事项； -配合总部制定并执行相关人力资源发展计划； -审核区域下属分部员工月度奖金报表；测算相关数据，协助奖金政策的制订和修改； -做好与总部、商店人力资源部的协调、沟通工作； -协助区域总经理做好对下属各分公司管理层人员的业绩评估及考核工作； -协助总部开展新开分部培训工作； -监督区域及下属分部公司劳动纪律； -执行总部人力资源部下达的各项工作任务；

物业工程部管理制度全套

工程部主管岗位职责 1、在公司的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的各项法律、法规，保障物业管理各种方针、政策、规章和制度的落实； 2、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障各设备所需的能源（水电、油、天然气等）的供给，并做好节约能源、节约开支的工作； 3、负责组织设备的使用、维护、革新改造直到报废的整个使用过程的管理工作，保障设备处于良好的技术状态，不能影响使用效果，更不能影响到对业主和用户的服务质量； 4、负责调配、组织人力、物力，及时完成业主和用户提出的请修要求，为业主和用户提供良好的工作、生活、学习条件； 5、组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准，并监督执行； 6、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作，落实好国家的各项技术政策； 7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划； 8、组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量； 9、负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经工程部经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况；

10、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏、停止使用或造成其他重大损失的情况发生； 11、负责制订所管系统的运行方案并查阅运行记录，敦促下属人员认真负责，承担起相应的岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运行，发现不符合规范的情况要及时纠正； 12、发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现的原因，提出处理意见及工作改进措施，以防止同类事故的再次发生；13、负责制订所管设施的更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在的问题，并负责工程的监督工作，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标； 14、负责组织技术学习和培训工作，不断提高下属员工的技术素质，服务意识以及服务质量； 15、完成上级交代的其他工作；物业有限公司

物业公司员工管理制度

物业人员规章制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度： 1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。 2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。 3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。 4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。 5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。 6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。 7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事. 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。 9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。 10、对投诉要记录，投诉资料要存档。

物业管理公司各种管理规程

新华腾源物业管理公司各种管理规程首问责任制工作规程一、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。绿化养护作业规程一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条

等）。 2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。 3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。 4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。二、浇水 1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。 2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。 3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。 2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。 3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。四、乔木、灌木的整形修剪 1 工作程序起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不

商场装修施工管理规定

商场装修施工管理规定（一）、施工人员的安全管理 1、进场施工必须填写《进场施工申请表》，申请施工工种及进场时间，并交纳相应押金，施工单位凭经过审批的《进场施工申请表》在工地安防的登记后进场施工。 2、进场装修人员须办理《进场施工证》，进入工地必须佩戴施工证，商场工作人员有权进行检查，如发现未佩带施工证的，将直接清理出场. 3、施工人员每天的进出要按商场指定的通道（路线）进出工地，如发现翻越围墙（围栏、围板、和封闭部位）的，将对违反规定者处以500元/次的罚款。4、xxx人员佩带《工作证》入场，来访人员应登记后，办理并佩带《临时出入证》方可进入施工现场。 5、装修施工时间为：1、开业前每天收工时间不得超过24点；2、开业后营业时间内不准施工，特殊施工项目需要超出规定时间施工的，必须提前申请，否则，安防将超时施工人员清理出场。（二）、车辆的安全管理 1、施工单位车辆进出工地时，安防员应对车辆进行登记和检查，对携带出场的物品，须持有安防签署的放行条，否则将不给予放行。 2、车辆进入工地范围时，车速不得超过10公里/小时。 3、车辆进入工地时，应按顺序在指定的停车位停放。值班安防员在停车时要尽量提示停车客户做好车辆安全工作（关好车门，贵重物品随身携带）。如停放车辆出现遗失或损坏之情况，安防员应及时通知车主并协助报警（其造成的损失由车主承担）。（三）、施工期间使用水电的管理 1、施工单位的用水用电，向xxx物业部提出申请，经批准的指定地点接（水）接电。对乱拉乱接水源/电源的情况，巡逻安防员应立即进行阻止，并按照装修施工管理规定对施工单位进行处罚。 2、施工单位的用电，须持有专业技术上岗证的电工进行操作，接入电源时由物业部人员监督指导，否则，巡逻安防员将有权将违规操作人员清除出场并处以罚款。

物业工程部管理制度

物业工程部管理制度一、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。 4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。 5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作。 6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正 7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。 8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。二、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”