顾客心理类型分析

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顾客心理类型分析
冷漠型顾客
难易度:8 【症状】采取自己买不买都无所谓的姿态,看起来完全不介意商品优异与否 或自己喜欢与否,其表情与其说不关心推销员,毋宁说不耐烦,不懂礼貌, 而且很不容易亲近。 【心理诊断】此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销,喜欢自己实际调 查商品,讨厌推销员介绍商品的行动。此类顾客分为两种:一种喜欢宁静, 另一种喜欢热闹,喜欢在有利于自己的时候,以自己的想法做事。虽然好像 什么都不在乎似的,事实上对于很细致的信息也关心,注意力强。他搜集各 种情报,沉静的考虑每一件事。 【处方】对于此类顾客,普通的商品介绍不能奏效,必须设法让他们情不自 禁的想买商品才能攻下。因此,推销员必须煽起顾客的好奇心。使他突然对 商品发生兴趣。然后,顾客就乐于倾听商品的介绍,如果到了这个地步,推 销员就可以展开最后围攻。
你的思路以及所有以后的分析。必须先问自己如下几个重要的问题,以找到
将会产生无穷无尽的营销财富的市场。
购买行为分析
消费者购买行为分析 ★需求类别是什么? ★什么人购买,什么人使用该产品? ★购买步骤是什么? ★我所销售的产品的复杂程度是高还是低?我怎样才能确 定市场面?
购买行为分析
消费者够买行为分析 ☆需求类别: 什么人购买?你的产品针对什么需求或用途?
顾客心理类型分析
硬装内行的顾客
难易度:4 【症状】此类顾客认为,他对商品比推销员精通很多。他会说“我很了解这类 产品”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令推销员着慌或不愉快的 话。这类顾客会继续硬装内行,有意操纵商品的介绍,他常说“我知道,我了 解”之类的话 【心理诊断】此类顾客不希望推销员占优势或强制他,不想在周围人面前不 显眼,虽然如此,他知道自己很难对付优秀的促销员,因此建立“我知道”的逞 强的防御以保护自己 【心理诊断】此顾客中确实有相当多的人是真正行家,他们要询问的产品知 识甚至远远超越了大多数厂商人员,我们称其为玩家。所以推销员应避免被 他们认为是几乎“没有受过有关于商品的教育的愚蠢的家伙”
顾客心理类型分析
什么时候需要顾客心理类型分析
在营销的任何阶段
促销员的重要性
促销员是谁? 促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员 促销员代表着公司的形象,顾客在没深入了解产出之 前,他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。
销售数字法则
著名的销售数字法则: 1:8:25:1 ★即影响1名顾客,可以间接影响8名顾客,并使25名顾客 产生购买意向,1名顾客达成购买行为 ★以此类推,如果你得罪了1名顾客,那么也会带来相应 损失,而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补 ★由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位 促销员的重要职责
消费者购买行为分析 消费者市场的特征: ☆消费者市场是指为满足生活消费需要而购买货物和劳务 的一切个人和家庭。 ☆消费者的需要可分为胜利需要和社会需要两大部分
购买行为分析
消费者购买行为分析 消费者市场的特征: ☆消费者市场需求的拓展性 ☆消费者市场需求的多层次性 ☆消费者市场需求的复杂多变性 ☆消费者市场需求的可诱导性 ☆消费者市场购买的分散性
顾客心理
拍“被宰”、怕“上当”心理 ★消费这个在接受一个新商品或服务时,总会存在“怕宰”的心理。 ★处方:此时经营者就应对商品的价格或者服务内容明确标示,以消
除顾客的“怕宰”和“敬畏”心理。
顾客心理
从众心理或者叫“集体心理” ★是最普遍的一种消费心理,经营者要努力营造一种“大家都在消费” 的氛围,让顾客联系“别人都在消费这种商品(服务),那我为什么 不呢?”
什么人使用该产品?在很多情况下,购买人并非使用者。
购买行为分析
消费者购买行为分析 △我打算确定市场面吗?为什么?怎么划分? 市场面的确定可以起以下作用: 用定足够大的市场面,为之区分并能有利可图 确定通过自销努力能够迅速达到的市场面 帮助制定营销方案
购买行为分析
消费者购买分析:
★牢记一个确定的市场面,你就能有效而迅速地开展有的放矢的营销 活动,以赢取最大的销售额和最丰厚的利润。没有目标。你就是把营 销资金浪费在对你的产品没有兴趣的人身上的危险。 ★影响消费者购买行为的因素:
促销员的关键因素
态度wk.baidu.com
技巧 产品知识
态度
积极的还是消极的?
用于进取的还是知难而退的?
技巧
观察→判断→分析→决策
观察
肯德基
案例
推销木梳:说明什么? 观察、判断、分析和决策
培训师
培训师的作用: 帮助促销员 ★树立积极的态度 ★熟悉产品的性能和卖点 ★掌握销售技巧
态度+产品知识+技巧
购买行为分析
顾客心理类型分析
自大型顾客
难易度:4 【症状】此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去有许多成就。他会说自己与 哪些要人有来往,夸口说“只要我愿意,买十个也不成问题” 【心理诊断】此类顾客可能满身债务,但表面上,仍要过豪华的生活。只要 不让他立即交钱,他很有可能在推销员的诱惑下,冲动性购买。 【处方】应附和他,关心他的资产,极力称赞之,打听其成功秘诀。假装尊 敬他,表示有意成为他朋友,然后到了签单时,询问需要几天调拨采购商品 用的那份资金,如果这样,他能有筹措资金的余地,顾全他的面子。推销员 千万别说“你不是手边没有钱吗?”
顾客心理类型分析
胆怯型的顾客:
难易度:3 【症状】此类顾客很神经质,害怕推销员,经常瞪着眼寻找什么,无法安静 的停在什么地方,不敢与推销员对视,对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。 【心理诊断】此类顾客若推销员在场就认为,令他痛苦的是立即或必须回答 与私人有关的问题的提问,因而提心吊胆。但又由于知道最后会被说服而不 得不买,故若推销员出现了就会不高兴。 【处方】对于此类顾客,必须亲切,慎重地对待,然后细心观察,称赞所发 现的优点。对于他们,只要稍微提到与他们工作有关的事,不要深入探听其 私人问题,应专谈自己的事,使他们轻松。应该多与他们亲密,寻找自己与 他们在生活上共同的地方,那么,可以解除他们的紧张感,让他们觉得你是 朋友,这样,对此类顾客的推销就变得简单了。
购买行为分析
消费者购买行为分析 消费者的动机和行为 ☆消费者动机的形成
△人的行为是由动机支配的,而动机是由需求引起的 △需要是客观刺激通过人体感官作用于大脑所引起的某种缺乏状态 △动机引起行为,维持行为,并引导行为去满足某种需求 △当某种需求未能满足时,人体内便出现某种紧张状态 △一个人可能同时存在多种需求 △只有“优势动机”才导致行为 △激励能引发“优势动机”
顾客心理类型分析
随便看看型的顾客
难易度:3 【症状】此类顾客一看到推销员就说:“我今天什么也不买”“我只是看看,今 天什么也不想买”“在进入店门之前,他早就准备好了提问什么及怎样回答,他 会轻松的与推销员谈话。因为,他认为已经完成了心理上的准备。 【心理诊断】他们可能是所有顾客最容易推销的对象。他们虽然采取否定的 态度,却在内心很明白若此种否定的态度一旦崩溃,即不知所措。他们对推 销员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不” 的程度,以后则任由推销员摆布。他们对条件好的交易不会抵抗。 【处方】因此,只要在价格上给予优待,就可以成交,他们最初采取否定态 度,犹如在表示“如果你提出好的条件,就会引起我的购买欲”
顾客心理
自尊心理 ★“人同此心、心同此理”自尊心是每个人都有的,不尊 重别人的人也不可能获得别人的尊重。这不仅是一种商道 更是一种做人的人道。作为经营者(服务者),绝不可能 凌驾于客户(顾客)之上,不管什么样的顾客首先都要给 予足够的尊重。
顾客心理类型分析
“点头称是”的顾客
难易度:4 【症状】:是对于任何事都同意的顾客,不论推销员说什么都点头说 “是”,即使做了可疑的商品介绍,此类顾客扔同意 【心理诊断】 ★不论推销员说什么,此类顾客内心已决定不买了,换言之,他只是 为了提早结束商品的介绍,而继续表示同意。他认为,只要随便点头, 附和声“对”则推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松 懈则推销员可能乘虚而入。 【处方】 ★对付此类顾客就要顺水推舟,既然他一路说“是”,那就让他连签 单和付款也一路“是”下去
负责型、和谐型、习惯型、多变型
△根据消费者性格分析
习惯型、理智型、冲动型、经济型、情感型、不定型
购买行为分析
消费者购买行为分析:
△所有营销计划首先都需要分析至关重要的“消费者”以及他们的需求。人
们的需求和欲望是各不相同的。消费者分析的目的在于确定人群中具有相似 需求的群体,以使销售工作更具有针对性。从任何其它角度着手都可能限制
消费者购买行为分析
★购买程序是什么? 意识--信息搜寻--评估替代品--购买--评估 ★产品的复杂程度是高还是低? 价格昂贵 对产品优势的需求(可靠性) 对产品的心理满足需求(喜好)
顾客心理
年轻的推销员经常遇到这种情况: ★当你使尽浑身解数,口干舌燥之后,才发现你所推销的顾客根本就 不是“真正的顾客” ★对于一个老练的推销员来说,他们往往能够在一群人中一眼就判断 出谁是真正的顾客,他是怎样的顾客及如何对付 ★因此作为销售员要尽可能的透视顾客的心理,了解顾客的动机,从 而见机行事。
心理因素、经济因素、社会文化因素、地理因素
购买行为分析
消费者购买行为分析
★影响消费者购买行为的因素
心理因素:知觉:选择性注意--选择性曲解--选择性记忆 学习:信念和态度 经济因素:商品价格--消费者收入--商品效用 社会文化因素:社会阶层--文化和亚文化--相关群体--家庭--年龄和生命周期
购买行为分析
购买行为分析
消费者购买行为分析 消费者动机类型: △心理性动机:感情动机、理智动机、惠顾动机 △购买动机:求实心理动机、求廉心理动机、求名心理动 机、求新心理动机、求美心理动机
购买行为分析
消费者购买行为分析 消费者购买行为的类型:
△根据消费者购买行为的复杂程度(花费的时间、精力和谨慎程度) 和所购买商品的差异性大小
顾客心理
贪便宜 ★优惠是人们的普遍优惠心理,也是商家争取固定客户的 常用发放,推出不同形式,不同程度的优惠活动会为企业 赢得不少长远的顾客
顾客心理
渴望被重视的心理 ★经营和服务人员从心底里对顾客的重视和热情的服务不 仅可以赢得顾客的忠诚,还可能赢得长期的更广泛的服务 关系。这种意义远远超出了商业上的盈利,而是获得了企 业的长远效益。
购买行为分析
消费者购买行为分析 消费者动机形成理论:
△佛洛伊德: 消费者会对产品的性能做出反映,并且对其他一些暗示做出反映:比如:形 状、大小、颜色等 △马斯洛: 需求层次论: 生理需要(饥饿、口渴、居住) 安全需要(安全、保护) 社会交往需要(归属感、爱情) 尊重的需要(自我尊重、赏识、地位) 自我实现的需要(自我发展和自我实现)
顾客心理类型分析
沉稳思索型顾客
难易度:5 【症状】此类顾客通常安静地思索,完全不开口,有时候看看你,有时候看 看商品,一句话不说。甚至以怀疑的眼光凝视一切,显出不耐烦的表情。而 因他的沉静会使推销员觉得被压迫。 【心理诊断】此种沉稳的顾客是真正思考的人,他想注意倾听推销员的话, 他也想看清推销员是否认真,一本正经,他在分析并评价推销员,此类顾客 是知识型居多,对于商品或公司的事知道不少。他们细心,动作安稳,发言 不会差错,会立即回答质问,属于理智型购买。 【处方】不疏忽大意,细心注意顾客所说的话一切都重要。可以从他们言语 的微细处看出他们在想神马,对此类顾客推销时,应该很有礼貌,诚实。采 取柔软且保守的推销方式。推销员绝不可有自卑感,你是专家,既然对自己 的商品了解透彻,就应该有自信才好。
顾客心理类型分析
硬装内行的顾客
【处方】应该让顾客中圈套,如果顾客开始说明商品,即不必妨碍,让他随 心所欲的表达他是内行 当然,不能单纯这样。推销员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点 头表示同意。顾客会很得意的继续说明,但可能有时因不懂而不知所措。此 时,你应说“不错,你对商品的优点都懂了,我现在就给你开票”,顾客既然为 了向促销员和周围的人表示自己了不起而自己开始说明了商品,故对你的突 然进攻手足无措,这时候你在从别的角度说服他。 【处方】如果发现他是真正的内行,应该尽量给他们教育你的机会,以满足 他们的行家身份;因为这类顾客知道那家厂商的产品是他需要的;这类顾客 被说服的概率很低,因为他知道他要买什么;既然来到你的摊位前,说明他 已经决定要买你的东西,千万别气走他。
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