客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理:(一)、定义：客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2。
对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1。
提高市场营销效果2。
为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4。
为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7。
优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9。
改善企业服务，提高客户满意度10。
提高企业的销售收入11。
推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销:客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
客户关系管理模型
客户关系管理模型
二、客户关系管理功能模块
（三）服务管理子系统
服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效提高服 务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服 务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、 销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，增长每一个 客户在企业中的生命周期。服务专家通过分解客户服 务的需求，并向客户建议其他的产品和服务，来增强 和完善每一个专门的可解决方案。
客户关系管理软件模型反映了客户关系管理最重要的一些管 理理念，如图7-8所示。
图7-8 客户关系管理软件模型图
客户关系管理模型
一、客户关系管理软件系统的一般模型
这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关 系。客户关系管理的主要过程由市场、销售和服务构成。首 先，在市场营销过程中，通过对客户市场的细分，确定目标 客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营 销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、 收集信息等。目标是建立销售订单，实现销售额。在客户购 买了企业提供的产品或服务后，还需为客户提供进一步的服 务和支持，这主要是客服部门的工作。产品开发和质量管理 的过程分别处于客户关系管理过程的两端，提供必要的支持。
客户关系管理模型
二、客户关系管理功能模块
市场营销管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的 信息，比如产品信息、报价信息、企业宣传资料等，都将在 市场营销管理模块提供。呼叫中心的职能化呼叫脚本的制作 也在市场营销管理模块编制。市场营销管理子系统通过数据 分析工具，帮助市场人员识别、选择和产生目标客户列表。 市场营销管理系统能和其他的应用模块相集成，确保新的市 场活动自动地发布到合适的销售、服务人员手里，使活动得 到快速执行。
客户关系管理模型
CRM客户关系管理-系统介绍
案例－－选择接触渠道
葡萄酒 飞机票 饭店住宿券 鲜花 公债 个人电脑 音乐CD 别墅 旧房 新汽车 股票 专业书籍 一般书籍
商品完整度大
葡萄酒 别墅
一般书籍 音乐CD
飞机票、饭 店住宿券 股票 专业书籍 个性化PC 鲜花
新汽车
个人电脑 公债
问 题 解 决 度 大
1、问候客户 2、认真听取客户需求 3、引导客户回答问题
1、根据客户情况决定服务级别 2、根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答）
信息员信息传送
信息传送确保不丢失, 不超过15分钟
热线工程师与用户电话联系
判断问题 确定服务方式
电话解决 信息填写
服务信息由信息 协调员15分钟内 转交维修协调员
工程师与客户联系 工程师准备工具、领取备件 协调员准备备件 备件 申请
工程师到达现场服务
一定要向客户讲明原因
维修完成 送修流程
维修未完成 约定再次上门服务 疑难问题升级
客户验机恢复现场 服务记录填写、用户签字
服务单注明二次服务及原因
1、返回后要及时返回备件、 服务单 2、更换后的备件一定要贴 上故障标签
旧房
营业－销售自动化
（邮寄、传真、电邮）→OCR →电子商务
电话→电脑电话整合、（网站互动、聊天）→电子商务
二.业务功能
营销模块 销售模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块
1.业务功能－－营销模块
目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监 视和分析。 该模块所能实现的主要功能 ：
系统、应用问题 技术主管
接口人定位问题 反馈品管部 与产品部协作
组织相关测试
Oracle客户关系管理系统CRM
Oracle CRM具有高度的可定制性、集成性和扩展性，能够满足不同企业的个性 化需求。它提供了丰富的功能模块，包括销售管理、市场营销、客户服务与支持 等，并支持多渠道的客户交互，如电话、电子邮件、社交媒体等。
Oracle CRM 的历史与发展
历史
Oracle CRM 的前身是 Siebel CRM，成 立于 90 年代末期。2006 年，Oracle 公 司收购了 Siebel CRM，并将其纳入 Oracle 的软件产品线中。此后，Oracle CRM 不断进行产品升级和功能扩展，以满 足市场的变化和企业的需求。
oracle客户关系管理系统crm
目 录
• Oracle CRM 简介 • Oracle CRM 的核心功能 • Oracle CRM 的实施与部署 • Oracle CRM 的优势与挑战 • Oracle CRM 的未来发展
01 Oracle CRM 简介
定义与特点
定义
Oracle客户关系管理系统（Oracle CRM）是一种企业级客户关系管理解决方案， 旨在帮助企业实现客户信息的集中管理、优化客户交互、提高客户满意度和忠诚度。
服务合同管理
对服务合同进行管理，确保服务质量和交付时间。
数据分析与报告
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数据整合与分析
整合多渠道、多业务部门 的数据，进行深入分析， 挖掘潜在的业务机会和改 进点。
业务仪表盘
通过仪表盘等可视化工具， 实时监控关键业务指标， 帮助企业快速了解业务状 况。
报告生成与分享
根据业务需求生成各类报 告，并通过在线分享功能， 将报告传递给相关部门和 人员。
降低运营成本
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集中管理
通过集中管理和标准化操作，降低运营成本和复 杂性。
客户关系管理 第11章
常有的渠道
• 典型的方式有：
– Call Center； – 面对面的沟通； – 传真； – 移动销售（mobile sales）；
– 电子邮件；
– Internet； – 其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。
• CRM系统应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。
• 企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便 或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道 的信息完整、准确和一致 。
– 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM
• Onyx，Pivotal，用友CRM等与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。
– 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM
• MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供 的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。
• 3、数据库
• 4、技术功能
1、接触活动
• 在客户交互周期中的客户接触参与阶段，系统主要包含：
– 营销分析--包含市场调查、营销计划、领导分析以及活动计划和最 优化。并提供市场洞察力和客户特征，使营销过程更具计划性，达 到最优化。
– 活动管理--保证完整营销活动的传送，包括计划、内容发展、客户 界定、市场分工和联络。 – 电话营销--通过各种渠道推动潜在客户产生。 包含名单目录管理， 支持一个企业多联系人。 – 电子营销--保证互联网上个性化的实时大量的营销活动的实施和执 行。始于确切、有吸引力的目标组，通过为顾客定制的内容和产品 进行进一步的交互。 – 潜在客户管理--通过潜在客户资格以及从销售机会到机会管理的跟 踪和传递准许对潜在客户的发展。
11.1 CRM系统分类
客户关系管理基础理论体系框架
客户关系管理基础理论体系框架1. 引言1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过建立、维护和改善与客户之间的良好关系，实现双方长期合作，共同实现利益最大化的管理方式。
客户关系管理强调以客户为核心，将客户视为企业最宝贵的资源，通过不断了解客户需求、提供个性化的服务和创造独特的价值，以赢得客户的信赖和满意度。
客户关系管理不仅仅是一种单向服务提供的过程，更是一种双向沟通与互动的关系。
客户关系管理的定义涵盖了多方面的内容，包括客户的识别、开发、留存和发展，以及企业与客户之间的沟通、合作和共赢。
客户关系管理强调了企业要不断关注客户的需求变化，调整营销策略和服务方式，以适应市场的变化和客户的需求。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户，更精准地定位市场，提升服务质量，增强品牌价值，实现长期可持续的发展目标。
客户关系管理是企业成功的关键之一，对于企业的发展至关重要。
1.2 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维护关系的一种管理方式。
在今天的竞争激烈的市场环境下，客户关系管理已经成为企业取得竞争优势的重要手段。
客户关系管理的重要性体现在以下几个方面。
客户关系管理可以帮助企业了解客户的需求和偏好。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户的购买行为、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化、优质的服务。
客户关系管理可以提升客户忠诚度。
通过建立密切的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和忠诚度，促使客户更加频繁地购买企业的产品或服务，并推荐企业给其他潜在客户。
客户关系管理还可以降低营销成本。
通过与现有客户建立长期稳定的关系，企业可以减少对新客户的开发成本，提高客户的留存率和复购率，从而降低整体的市场营销成本。
客户关系管理对于企业来说非常重要。
它不仅可以帮助企业更好地了解客户、提升客户忠诚度，还可以降低市场营销成本，为企业赢得竞争优势。
企业在发展客户关系管理时应该充分重视其重要性，并制定相应的策略和措施来实施客户关系管理。
客户关系管理系统说明书
客户关系管理系统（CRM）说明书1.如何登录图1-1如图1—1所示，点击图标“客户CRM”进入主界面1．1 主界面图1—2点击“桌面”按钮,显示当天备忘信息，以及要办理的事项，图1—2表示当前该用户无备忘信息及待办事项。
左栏的“备忘提醒"与“待办事项"则表示分别显示备忘信息及待办事项。
2．客户管理图2-12．1客户交流记录点击“客户管理”，进入该业务员所拥有的所有客户信息列表，即对应左边栏中的“客户交流记录”链接，如图2-1所示。
如果是管理员身份登录,则可以看到所有业务员各自拥有的用户信息；如果是具有审批成交权限的用户登录系统，则可以查看该用户所属部门的所有人拥有用户的信息；如果是业务员身份登录,则只可以看到自己拥有的客户信息。
2．1．1查询图2-2用户可通过输入相应的查询条件查出所需要的用户列表，图2-2 2．1．2排序若用户需要对客户信息进行排序，可点击客户列表的标题栏进行排序如图2-3图2-32．1．3打印在“客户交流记录"页面中可以看到“打印”按键，用户可选择需要打印的客户信息,即点击“"选中，再点击“打印”按钮，可到打印预览页面如图2— 4图2—4点击“打印”即可对选中的客户项进行打印了！2．1．4查看客户交流记录若要查看客户交流记录可以点击客户姓名链接，则页面会转至该客户的交流页面.如图2-5,2—6图2-5图2-6图2-6为某客户交流记录列表，可以通过输入查询条件,查询该客户的具体交流信息，点击“查询"按钮,进行查询。
2．1．5增加客户交流记录若增加某客户的交流记录，可直接在所有客户交流记录列表中直接在某客户同一行中选择“增加记录”链接，则页面会转至增加记录页面，如图2-7，2—8所示图2—7图2—8通过该页面录入该客户的交流信息，点击“确定”，则信息添加成功.在这里可以设置下次访问时间，则将在“今日回访客户”中显示。
2．1．6修改客户基本信息若要修改某客户的基本信息，同“增加记录”类似，只需要点击“修改客户”链接，即可转至客户修改页面。
crm系统什么意思
crm系统什么意思
CRM系统是客户关系管理系统(customer relationship management)的简称。
客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。
企业可以用CRM技术来管理与客户之间的关系。
CRM系统以客户为中心，以信息技术为手段，实现营销、客户、销售、产品、服务等方面的信息化、自动化、一体化管控，帮助企业统一管理客户、满足个性需求、维护客户关系、防止客户流失、简化销售流程、提升销售业绩等。
CRM系统既是一种管理思想，也是一种管理技术。
CRM系统主要包括客户管理一体化、销售管理一体化、售后管理一体化三大功能。
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客户关系管理系统
近年来，随着信息技术的迅猛发展，客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）逐渐受到各行各业的关
注和应用。
本文将介绍CRM系统的概念、优势以及在企业中的应用，
并探讨其未来的发展趋势。
一、CRM系统概述
CRM系统是基于信息技术的一种管理模式，通过整合和分析客户
相关信息，旨在建立和维护良好的客户关系，提高企业的市场竞争力
和盈利能力。
它通常包括客户信息管理、销售管理、服务管理以及营
销管理等模块。
二、CRM系统的优势
1.全面了解客户：CRM系统能够从不同渠道收集客户信息，包括购
买记录、咨询记录等，通过数据分析，帮助企业全面了解客户需求，
为客户提供精准服务。
2.提升销售效率：CRM系统通过记录销售过程，跟踪销售机会，协
同销售团队，提高销售效率和成交率，实现销售目标的达成。
3.精准营销推广：CRM系统可以根据客户数据，进行精准的营销推广，建立个性化的营销策略，提升市场反应速度，提高市场营销效果。
4.加强客户服务：CRM系统能够实现客户问题的快速响应和解决，
提供7x24小时的在线服务，提升客户满意度和忠诚度。
5.促进团队协作：CRM系统可以实现多个部门之间的协作，共享客
户信息，提高企业内部的沟通和协调效率。
三、CRM系统在企业中的应用
1.销售管理：企业可以通过CRM系统管理销售流程、销售机会，
实时跟踪销售情况，并进行销售预测和目标制定。
2.客户服务管理：CRM系统可以帮助企业记录客户问题、服务记录，提供客户服务分析和改进建议，提高客户满意度。
3.营销管理：企业可以通过CRM系统进行市场细分、目标客户定位，实施个性化营销策略，提升市场营销效果。
4.客户数据分析：CRM系统通过对大量客户数据的分析，帮助企业
了解客户需求和行为模式，为产品研发和市场决策提供参考信息。
四、CRM系统的发展趋势
1.移动化：随着移动互联网的普及，CRM系统将更加注重移动适配，提供更方便快捷的移动端用户体验，让销售人员和客服人员可以随时
随地进行工作。
2.智能化：CRM系统将借助人工智能和大数据技术，实现对客户信
息的自动分析和智能推荐，提供更加个性化的服务和营销策略。
3.社交化：CRM系统将与社交媒体和在线社区相结合，通过社交化
的方式与客户进行互动，增强客户参与和品牌关注度。
4.云端化：CRM系统将更多地向云端发展，企业可以通过云端
CRM系统实现资源共享、远程协作和成本控制。
总结起来，CRM系统作为一种重要的管理工具，已经在许多企业
中得到广泛应用。
其能够帮助企业全面了解客户、提升销售效率、加
强客户服务和营销推广，为企业的发展和竞争力提供有力支持。
未来，CRM系统将继续向移动化、智能化、社交化和云端化方向发展，为企
业带来更多的机遇和挑战。