物业服务操作规范

1、整体运作流程

整体运作流程说明：

（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。

2、服务流程

流程说明：

1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。

2) 保洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。

3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如

按

（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；

（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；

（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；

（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。

4.2、质量标准体系

质量管理体系说明：

（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。

（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。

（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。

（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；

（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；

（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；

（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；

（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。

(2)完善工程部架构。

(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。

(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。

(5)制定设备的保养和维修制度。

(6)建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。

◆电气系统管理方案

对电气系统的管理主要目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业管理企业必须了解和掌握全部设备的各种资料，界定管理范围，制定有效可行的管理办法，搞好供配电设备的正常维护保养。

1）定期巡视维护和重点检测。

2）建立各项设备档案。

3）积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，掌握用电的一般知识和应遵守

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通风保持良好，室温控制在40C以下，湿度45％以下，墙上配挂温度计和湿度计。

2）配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。

3）供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。

4）房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人

员书面同意后进行。

5）配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。

6）其余还包括供电设备和避雷设施的管理。

◆消防系统管理方案

消防系统主要由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正

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◆电梯设备管理方案

包括电梯的接管验收、维修管理和技术档案资料管理。

1）验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。

2）验收时应按国家现行规范标准执行。

3）交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工

精心整理

图、安装说明书和使用说明书。

4）保修期，按规

3）采用节水型水箱阀门