物业服务规范

物业服务规范

前言

为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。

第一条适用范围

本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。

第二条总则

第三条组织要求

一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；

二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；

第四条财务管理

一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价

二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。

第五条服务质量管理

一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；

二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；

三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务

第七条客户接待

一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；

二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。

第八条值班制度

一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；

二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；

三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。

第九条综合信息和档案资料

服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。

第十条与业主委员会工作配合

一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；

二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；

三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。

第十一条社区文化活动

物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。

物业公共部位日常维护

第十二条房屋本体

一、每年二次以上对房屋本体进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

二、每年对房屋的完好情况进行一次检查，检查内容包括屋面、外立面、金属构件，并保留好记录。

第十三条门窗

一、每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

二、楼内墙面、顶面、地面、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

第十四条管道、排水沟、屋顶

每月一次对屋面排水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）；小区排水管道每半年检查管道内是否产生树根；每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、开裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时处理。

第十五条围墙

每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀（每年除锈刷漆一次），保持围墙完好。

第十六条道路、场地

每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

第十七条休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

第十八条室外健身设施、儿童乐园

每周一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

第十九条标志等

一、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋、单元、户和公共配套设施、场地有明显标志。

二、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

第二十条水泵

一、每日对供水设备检查二次，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

二、每年定期一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

三、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

四、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。

第二十一条直排

一、每季一次对小区内雨、污水管进行检查、清掏。

二、每二年一次对小区内雨、污水铁盖进行除锈刷漆。

三、每季一次疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通。

四、汛期前一个月对雨水下水道、排洪沟进行淤积物清掏。

五、化粪池清掏每年一次，每季度检查一次，防止外溢。

第二十二条公共照明

一、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。

二、保持灯具完好，亮灯率在98%以上。

三、每日一次巡查室内、室外公共配电柜，每月一次保养室内、室外公共配电柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

第二十三条避雷设施

每年进行一次房屋避雷检测，保证其符合避雷规范要求。

第二十四条电梯

一、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

二、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

三、电梯发生一般故障时，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业公司秩序维护员应在5分钟内到现场进行应急处理，专业技术人员须在15分钟内到现场进行救助。

第二十五条水景设施

一、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

二、重大节日前应对景观设施进行安全功能检查，保证节日期间各种设施运行正常。

第二十六条智能化安防系统

一、每天核对中心机房的温度和湿度，避免环境因素所造成的设备损坏。

二、每半年进行一次综合线路检查（线路是否完好，接头是否松动、老化等），及时处理出现氧化、腐蚀等现象。

第二十七条物业巡检

一、每周应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施。

二、每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况处理，并填写检查表；

三、每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，并填写检查表；

四、每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价。

五、根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。

六、建立建全检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。

七、根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划组织维修并组织实施。

八、建筑物外墙出现安全隐患，对违规改建、装修和使用功能等出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；

九、建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿。

十、重要维护项目要有工作记录。

第二十八条共有部分维护

一、建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现及出现乱

涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时组织维护、处理。

二、建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防

盗网安装、阳台封闭等应符合相关规定或管理规约的要求，对违规现象

及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。

三、物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面、地砖等应平

整不起壳、无缺损，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材

质基本一致。

四、建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗及各种门、窗玻璃，应无损坏、

破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良

好，开关无异常响声，功能完好。

五、建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等

应保证排水畅通，发现有防水层气鼓、破裂、隔热板有断裂、缺损等现

象，应及时修复。

六、道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、

无松动和渗漏等现象。

第二十九条装修管理

一、正面宣传装修事项，及时掌握服务区内的装修情况。

二、规范装修审批制度，对有损房屋结构安全、小区外观统一的设计及

时进行纠正。

三、严格落实装修责任制，及时与装修业主、施工单位签订装修协议、

防火责任书。

四、落实装修巡查制度，及时处理违规现象。

五、统一装修材料运输线路，避免出现对楼道、路面、绿化等成品造成

损坏。

六、规范施工人员管理，严格实行凭证进出。

七、规范装修环境，落实装修垃圾统一清运制度。

八、建立并完善装修户装修档案管理。

第三十条标识管理

一、物业服务区域内应建立健全标识管理制度。

二、物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚,小区主出入口应设有服务区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标。

三、物业组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。。

第三十一条共用设施、设备维护。

一、建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次。

二、建立完整的设施设备档案资料，设施设备标识齐全。

三、专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维修记录，按规定持上岗证上岗。

四、设备房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护无缺陷，消防灭火设备的功能有效，其配备符合相关规定。

五、对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人。

六、物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。

第三十二条保洁服务

一、物业服务区域建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，垃圾清理及时。

二、物业服务区域禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等及时清理。

三、保洁员应经过培训上岗，着统一工作服。

四、保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面时，现场应设置“注意防滑”等安全标识。

五、日常各项保洁服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。

第三十三条园林绿化养护

一、建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

二、绿化员应经过专业培训，着统一工作服。

三、服务区内园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

四、服务区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持图案清晰和高度适宜。

五、不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养护工作外，在花坛开花期间，根据服务区情况每周剪修残枝、落花3-7次，平时保持落花株数在15％以下。

六、对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及时补种。

七、出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。

八、根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。

九、日常各项绿化服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。

第三十四条公共秩序维护

一、服务区应配有经过培训的公共秩序维护人员，24小时值班，各类岗位安全制度、档案完善，秩序人员应有工作责任心，对服务区安全秩序负责。

二、公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装。

三、在服务区进出口设立岗亭，对进出人员和车辆进登记，并实行24小时值班制。

四、对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出。

五、有安全事故、突发事件和火警、水警、匪情、灾情等防范应急预案。

六、各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

七、秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作。

八、秩序人员上岗应统一着装，衣着整洁，佩带统一工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明。

九、服务区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行定期训练。

十、岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材。

十一、交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况记录和交接班记录。

三十五条车辆管理

一、服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志。

二、设有专职车辆管理人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止。

三、车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出有记录，货物车辆应有放行手续。

四、封闭式停车场、车库应专人管理，车库的设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理。

五、对收费的车辆应按照物价部门核发的收费标准收费。

六、服务区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。

三十六条消防管理

一、服务区应规范执行《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规。

二、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用。

三、消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查。

四、成立义务消防队，定期进行消防训练，义务消防人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法。

五、每周巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时处于正常状态。

六、每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障。

七、配合消防部门做好消防宣传检查工作，消防检查工作应有记录，并存档。

三十七条安全监控。

一、服务区安全监控设施24小时开通，并有专职秩序维护人员负责监视，所有监控设施设备应处于良好状态。

二、监控中心应有严格管理制度和设备维修制度。

三、监控中心收到报警信号后，5分钟内有秩序维护人员赶到现场进行处理。

四、监控的录象资料应至少保持30天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行。

五、熟悉应急预案，保障报警电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听。

六、监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。

三十八条突发故处理

一、服务区应制定突发事故处理预案，对规范处理突发性和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等事故。

二、建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行小组训练或培训。

三、应急小组至少每半年召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失。

四、应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通。

五、服务区应建立安全事故档案工作记录。

第三十九条客户满意度调

一、物业公司每年应至少2次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评，业主满意率至少达到95%以上。

二、业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。

第四十条特约服务

一、物业公司为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可

以与物业公司双方特别约定，可有偿提供相关特约服务。

二、特约服务内容、标准、费用等，由物业公司和当事人双方本着自愿原则约定。