物业服务中心服务管理规范操作指导手册范本

XXXX物业服务中心服

务管理规

(客服部)

操作指导手册

2015-V1.0

XXXX物业服务中心编制

第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -

一综合服务岗位绩效考评表 ...................................... - 540 -二综合服务岗位考核关键指标库 .................................. - 542 -附录客服部主要操作表单 .......................................... - 546 -XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 .............................. - 547 -XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 ............................ - 548 -XXXX-KF-V1.0-003 签收登记表 .................................... - 549 -XXXX-KF-V1.0-004 代收登记表 .................................... - 550 -XXXX-KF-V1.0-005 试投处理单 .................................... - 551 -XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 ............................ - 552 -XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 ................................ - 553 -XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 ................................ - 554 -XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 ................................ - 555 -XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表............................. - 556 -XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单................................. - 557 -XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 ................................ - 558 -XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 .................................... - 559 -XXXX-KF-V1.0-014 派工单 ........................................ - 560 -XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 ...................... - 561 -XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 .......................... - 562 -XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 ........................ - 563 -

第五章客服部操作指导手册

第一节客服部架构与责权

部门名称

客服部部门负责人

综合服务经理

直属领导

公司经理

部门组织结构图

职位编制

经理级1人

班长级1人

（视情况而定）

服务员（视情况而定）

部门使命

响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责

1、负责项目围的前台接待服务工作；

2、负责项目围的VIP 接待服务工作；

3、负责项目围的客户热线服务工作；

4、协助项目围的会议、大型活动礼仪服务工作；

5、协助项目围的宴会、员工食堂服务工作；

6、负责项目围的服务质量提升与服务创新；

7、负责项目围的团队服务意识的建立、推动与强化；

8、负责项目围的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉； 9、领导交办的其他工作。

部门权力

1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；

2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；

3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；

4、有对部门服务岗位指挥、调度权；

5、有对部门部员工的聘任、解聘的建议权；

6、有对部门部员工的考核权。

部门关键KPI

1、服务环境5S ；

2、无脱岗/无缺岗/无串岗；

3、服务品质达标；

4、服务需求响应即时；

5、服务无过错；

6、客户满意度；

7、无投拆；

8、团队互助和谐；

编制人数审核人员批准人员编制日期

审核日期

批准日期

综合服务经理

前台领班（班长）

前

台接待岗

V I P 接待岗

热线服务岗

会议服务岗

宴会服务岗

员工食堂岗

第二节客服部岗位说明书

一综合服务管理岗位说明书

二前台领班(班长)岗位说明书

物业员工服务管理规范

物业公司员工服务管规范 1．0目的规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型，不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外，不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

公司团建活动管理规定

公司团建活动管理规定为促进团队的沟通与协作，提升团队凝聚力，增进团队成员之间沟通交流，感受公司大家庭的和谐、温暖，丰富广大同事的业余生活，完善公司福利，增强友谊，体现公司对全体成员的关爱。现根据公司目前的情况，特针对团建活动作以下规定：一、团建时间及各部门，原则上每月一次,如无特殊情况，必须举行。二、团队建设经费适用范围 “团队建设经费”是指在公司各部门专项设置的，部门负责人有权直接支配的部门内部活动费用，采用费用报销形式，先申请后审批的流程。适用于： 1、团队建设经费用于以部门为单位组织的有积极意义的团队活动，活动应有益于身心健康、促进工作交流开展，符合企业文化要求； 2、团队活动内容包括但不限于参观、学习、读书会、沙龙、茶话会、联谊会、座谈会、内部竞赛、聚餐等，要充分发挥每位员工的积极性与参与性； 3、团队建设经费要专款专用，不得以实物、现金、奖金、提成、绩效等形式进行分配。三、管理职责 1、人力资源部：负责团队建设活动审核及监督管理。 2、财务部：负责“团队建设专项经费”的账务管理。 3、各部门负责人：团队建设专项经费的申请、使用、报销；部

门活动的策划、组织及实施；本部门月度费用的控制与管理。四、团队建设专项经费使用及报销流程 1、活动部门拟定活动实施方案，填写《团队建设专项经费申请表》（见附表），内容包含参加人员、活动意义、预算费用等。 2、团队建设实际费用由团队先行垫付或按照借款流程申请借款。 3、团队活动结束后三个工作日内，由组织部门对活动进行总结，并凭有效支付凭证（票据）按财务报销流程报销。 4、团队建设专项经费的报销需提供与活动时间相符的有效票据，按照规定标准金额报销。超出报销标准部分由活动团队自行负担。 5、团队活动要求全体成员参加，组织团建活动，部门负责人必须参加，如遇特殊原因不能参加，应安排其他部门负责人。 6、团建活动时间及行程由各部门自行决定，本着不影响公司正常业务工作为原则，团建活动尽量安排在晚上或休息时间。五、费用管理 1、根据上月业绩目标完成情况作如下分档说明：（1）完成业绩目标，按部门在职人员，每人30元的标准；（2）未完成业绩目标，按部门在职人员，每人20元的标准；（3）业绩排名第一的团队，团建活动经费在原标准加10元；文化贡献排名第一的团队，团建活动经费在原标准加10元；（4）未完成业绩目标，且业绩排名在本系统倒数第一的团队，团建活动经费在原标准减10元；（5）品牌部内部单独排名；除品牌部外其他团队进行排名。

公司现场管理规范

公司现场管理规范现场管理规范第一章总则第一条加强公司规范化管理，严肃劳动纪律，营造一目了然、整洁的现场工作环境是理顺工作现场秩序和提高工作效率的重要管理手段，也是树立公司良好形象的重要方法。有效的现场管理，对维护正常的生产工作秩序，提高员工工作积极性，促进产品质量、工作效率和经济效益的提高有着重要的现实意义。牢固树立行政后勤服务生产的意识，充分发挥支持保障的作用，促进公司生产经营活动的顺利开展，确保完成公司既定的各项经营指标，根据公司的相关规章制度，结合工作的实际，特制定本管理规范。第二条公司全体人员须严格遵守国家的法律法规和公司各项规章制度，爱岗敬业，忠于职守，认真履行岗位职责，积极主动完成日常工作事务，确保工作质量和效率的提高。第三条现场管理实行以思想教育和经济手段相结合的奖惩制，对违反本细则的员工以思想教育为主，经济惩罚为辅的原则。第四条办公室现场管理责任部门为：生产工艺技术科、质量科、供应销售科、财务科和综合办。综合办负责统一办公室现场管理的推行工作，成立由各部门负责人组成的办公室现场管理小组，该小组有权对各部门现场开展情况进行指导、监督、检查。日常监督检查工作由戴智武负责，每周对各部门现场检查次数不少三次，并做好相关检查记录，现场管理达不到要求的，责任人应当天完成清理和整改。各部门领导应负责组织各自部门人员参加现场管理活动，做好本部门的现场管理工作。第二章劳动纪律管理第五条工作期间必须服从上级领导的工作安排、调动、指挥，并严格履行岗位职责。对不服从主管领导分工安排的按待岗处理。第六条员工必须严格遵守公司劳动纪律，严格按上午8:00至11:30分，中午13:00至17:00的规

公司活动管理规范

公司活动管理规范为加强公司企业文化建设、规范和加强对公司活动的管理，保证活动正常有序的进行，加强员工之间的沟通、交流，提高团队意识，提高公司凝聚力和战斗力，提升企业形象，特制订以下制度。一、目的：有效传播企业文化和形象，提高团队意识，增强员工凝聚力、战斗力。二、类型： 1 、各类专业技术培训、专题培训、员工培训、拓展活动等。 2 、月例会、季度总结、半年总结、年度总结、年会等。 3 、“元宵节”、“三八妇女节”、“五四青年节”、“八一男士节日”等节日活动。 4 、不定期组织的聚餐及其他活动三、职责 1、公司层面组织的活动由行政部部负责策划、组织、与整理总结。 2、部门内部活动由部门负责人负责各策划、组织、与整理总结。四、流程。 1、公司活动由行政部制定活动方案，完成活动预算，根据预算，申请活动经费，采购活动所需物资，联系活动所关联的商家、单位、公司等，协助进行活动前期准备。

2、公告活动主题、内容及组织安排。 3 、根据策划方案，组织员工参与活动，进入活动实施阶段。五、实施与评估 1、行政部根据各部门提交的活动策划方案，统筹安排活动中的组织、协调、联络等工作。 2、公司活动中，行政部对员工行为有监督和劝导的责任。 3、活动结束后，行政部部需对活动进行全面总结与评估，并对活动中产生的问题，提出活动组织改进建议。六、活动的管理 1、根据具体活动内容，考虑活动中可能出现的问题，提出应急办法和明确要求，向活动参与者详细介绍相关安全防范知识及措施，降低意外发生率。 2、参与组织实施工作的人员需理解策划方案精神，熟悉策划方案要求，掌握实施方案的方法及步骤，做到信息共享，明确责权。 3、活动进行中，工作人员自始至终坚守岗位，主动到岗，确保活动顺利进行。 4、活动进行中，行政部负责对活动器材、道具、设备等物资的监管工作，避免设施损坏。 5 、行政部负责维护活动的正常秩序，对扰乱秩序的员工，劝导不果的有权取消其活动资格。 6、员工参加活动期间，需服从行政部协调劝导，不得擅自违反活动安排。

公司现场管理制度

编号：SM-ZD-93153 公司现场管理制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改

公司现场管理制度简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、

现场5S管理制度细则(ELS)

现场5S管理制度 1．目的与适应范围加强公司的规范化管理，调动全员参与现场管理的积极性，提高产品质量，提升企业形象。本制度适用于内蒙古泰弘生态环境发展股份有限公司·生产部 2．名词定义 “5S”定义：整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seisou)、清洁(Seiketsu)、素养(Shitsuke) 3．管理职责 3.1 综合办管理职责 3.1.1本制度由综合办归口管理。综合办责编写制度； 3.1.2综合办负责统筹“5S”管理工作的组织、监督和评价制度的实施。每月根据检查结果评出现场优秀班组和待改善班组并实施激励。 3.1.3综合办负责对现场考核进行兑现。 3.3各部门管理职责: 3.3.1负责对本部门的现场管理进行总策划、标准宣贯、自查、问题整改； 3.3.2负责配合检查和执行本制度，使生产现场及办公现场符合5S标准； 3.3.3相关部门责任人按规定参加联检并提报结果； 5.1现场管理“5S”标准 5.1.1 要的。即区分需要与否，留下必要其它都清除；办公区5S实施标准： 1）办公桌上的物品时时刻刻摆放整齐，下班时必须清理，保证桌面上只有电脑和相关设备。2）。 3），同类物品不得分散放置。 4）

生产部门5S实施标准 1）原物料、成品、半成品、余料、垃圾等定时清理，区分“要”与“不要”的。 5.1.2 便取放的位置，加以标识；办公区5S实施标准： 1） 2） 3 生产部门5S实施标准： 1）。 2）。 3） 4）。 5）不合格品、破损品及使用频度低的物品，须划出位置并作明显标示。 5.1.3生产现场始终处于无垃圾、无灰尘的整洁状态；办公区5S实施标准： 1）。 2）屑、线头、布片。 3）。 4）。 5）。 6）窗帘、窗玻璃保持干净，悬挂整齐。生产部门5S实施标准： 1），每个物品、区域都必须明确责任人。 2）。 3）。 4）下班前确实打扫、清理工作场所。 5.1.4 括个人清洁和环境清洁，其根本是杜绝污染源；办公区5S实施标准： 1），时刻保持清洁。 2） 3）不得有污迹。 4）办公桌、隔断、办公椅不得有污渍。生产部门5S实施标准： 1）。

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

公司人员集体外出活动管理规定

四川德诚基业建筑工程有限公司员工集体外出活动管理规定为保证公司各单位集体外出活动的安全，规范公司集体外出组织活动的行为，特制订本规定。一、集体外出活动的范围：由单位集体组织、参加人员5人以上的外出参观、学习、考察、游览或参加各种会议、培训等活动均属于集体外出活动。二、凡组织集体外出活动的单位必须逐级申请、申报和审批。公司及各单位组织员工活动，应遵循“积极有益、安全第一”的原则，且不能影响正常工作进度，原则上不占用工作时间。三、活动申报前，应当先做好经费预算，明确经费来源，需要参与者缴纳活动经费的，应当开会说明、讨论、通过，原则上通过人数不得少于投票人数的80%。活动结束后，组织单位应在一周内做好经费结算（包括经费的多退少补）报告，并书面公示。四、申请 1．各单位组织集体外出活动应填写《集体外出活动申请表》，认真如实填写组织活动的目的、内容、时间、地点、参加的人员及人数、乘坐的交通工具、安全负责人及安全措施、活动负责人等，有必要时可事先派人勘查活动场地、环境和购买意外保险，单位主管领导签署审批意见，并签名加盖单位印章。 2．《集体外出活动申请表》由公司总经理审批。未经公司领导批准，任何单位和个人不得组织集体外出活动。擅自组织集体外出活动发生事故其责任由组织者承担。《集体外出活动申请表》由公司行政办公室存档，组织外出集体活动的单位保留复印件。五、组织集体外出活动的单位应明确活动安全负责人工作职责，制订安全措施，对参加活动的人员进行安全保卫教育，并做好路途、乘车、住宿、饮食、活动等安全保卫工作，防止发生人员伤亡事故。六、公司或各单位组织的员工集体活动，原则上都必须参与，因故不能参加者，需提前向活动组织领导请示，跨单位参加活动的，必须经过双方主管领导批准。参加加集体外出活动的人员应自觉遵守国家法律法规、当地地方法规、风俗习惯等，服从活动组织单位领导，未经组织活动的负责人批准不得擅自离开集体单独活动并且必须随身携带通讯工具，并保证其通讯畅通，员工在参加集体活动中，需携带家属参加的，安全责任由其携带者负责。七、员工在参加集体活动中，组织者要求部门或个人参与的内容或分派的任务必须按时、保质、保量的完成。八、组织集体外出活动时原则上应使用公司内部车辆，组织集体外出活动的单位应将已获批准的《集体外出活动申请表》复印件交车辆管理单位备案。车辆管理单位应根据外出活动的性质、地点、路途距离、天气情况等选派机动车驾驶员担任运营任务，并对机动车驾驶员进行交通安全法规教育，监督检查机动车驾驶员做好车辆维护保养工作；若公司内部不能

施工现场管理实施细则

13—5施工现场管理实施细则工程名称：广西水利厅机关大院职工集资住宅楼施工单位：广西建工集团有限责任公司编制人：韦慧春

施工现场管理实施细则为进一步强化企业管理基础工作，努力提高企业综合管理水平及整体素质，必须以搞好施工现场管理为突破口，使企业的各项专业管理以及基础工作真正落到实处。为此特根据国家建设部颁发的建设工程施工管理规定精神，结合我司实际，制定以下几个方面的现场管理实施细则，希望各单位认真执行，并在执行中提出补充修改意见以便逐步完善。（一）、生产管理 1、开工准备工作要求（1）开工前的准备工作要贯彻‘先地下、后地上”的原则，应充分利用永久性围墙、道路、下水道等设施。（2）一般情况下应做到“四不开工”要求。 A、无施工组织设计或施工组织设计未经审批者不开工。 B、“三通一平”未达到要求的不开工。 C、开工报告未获批准者不开工。 D、无施工许可证不开工。 2、施工现场平面布置要求（1）施工现场总平面图的主要内容 A、总平面图中应标明已建及拟建的永久性房屋、构筑物、道路及走向。 B、标明临时设施搭设位置和水电管线、变压器及配电间危险库等位置。 C、标明砼、砂浆搅拌机、塔吊、卷扬机、木工和钢筋机械、井架、人货两用电梯位置。 D、石灰膏、粉煤灰储存池和构件钢筋等成品、半成品场地平面位置。 E、标明大堆材料、设备材料、扣配件、水电材料、通风设备等的堆放位置。 F、其他应标明的内容。（2）总平面图的管理要求 A、总平面图按现行分工和职责，按实际设计，经审定后由项目领导班子负责执行。

B、总平面图随项目施工结构、装饰等不同阶段进行现场布置和调整，但需经原审定负责人的同意。 3、施工现场系统标志管理要求（1）必须具备的标志内容： A、工程概况牌 B、管理人员名单及监督电话牌 C、消防保卫牌 D、安全生产牌 E、文明施工牌 F、施工现场总平面图 ( 2 )施工现场必须有安全生产宣传牌，在施工部位、作业点、高空施工区域的主要通道口都必须挂有安全宣传标语和安全警告牌。 ( 3 )现场堆放的砼构件、钢筋、设备材料成品、半成品需挂有货物标志牌。 ( 4 )施工现场系统管理图表要求： A、施工计划进度表、网络图、晴雨表、工艺操作流程图要上墙。 B、各岗位的责任制，主要分部分项工程的施工进度计划与实物完成情况对比表等要上墙。4、施工现场临时设施搭设管理要求： ( 1 )施工现场临时生活设施和生产设施的搭设必须按施工组织设计规定要求，不得随意增加或改变标准、移动位置。 ( 2 )施工现场临时道路要硬化处理、路面要平整，不得有大的坑洼、积水和深厚的泥浆以及明显深陷的车轮凹槽。对车辆不能带泥进入城市道路的，要有特殊措施解决。 ( 3 )施工现场临时排水，要做到施工用水和现场雨水排放畅通，不得积存在施工现场范围内。当排水直接排入城市管道时，施工用水必须设置过渡性沉淀池，并保证沉淀池有足够的沉积容量。 ( 4 )临时围墙的搭设。不论采用何种围墙，都应满足坚固、稳定、整洁、美观的要求，市区主要路段设置高度为2.5米，一般路段设置高度为1.8米。 ( 5 )临时用办公室及管理人员宿舍要求砖砌、内抹灰、刮腻子、水泥砂浆地坪，有条件的铺釉面砖；食堂、厕所、浴室要求砖砌、内抹灰，达到整洁卫生的要求；民工宿舍尽可能砖砌，地坪为水泥砂浆，使用其他材料时必须满足防火、美观、整洁、卫生等要求。

住宅物业服务的管理规范

物业管理有限公司普通住宅物业服务中心工作手册批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章：发布日期：文件发放号：

工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。

章节号标题文件编号页码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准

公司现场管理制度(通用版)

When the lives of employees or national property are endangered, production activities are stopped to rectify and eliminate dangerous factors. （安全管理）单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 公司现场管理制度(通用版)

公司现场管理制度(通用版)导语：生产有了安全保障，才能持续、稳定发展。生产活动中事故层出不穷，生产势必陷于混乱、甚至瘫痪状态。当生产与安全发生矛盾、危及职工生命或国家财产时，生产活动停下来整治、消除危险因素以后，生产形势会变得更好。"安全第一" 的提法，决非把安全摆到生产之上;忽视安全自然是一种错误。总则 1.适用范围：适用于xx公司的生产现场、办公室、库房及厂区内可移动物品的现场管理。 2.目地：现场管理是生产作业管理中的一个重要环节，通过对产品、半成品及部件的定置、码放、控制，使其在安全生产、过程控制、生产环境、产品质量的影响上发挥作用。使企业科学、规范、有序地开展生产工作，提高企业管理内涵，塑造企业品牌。 1.管理职能 3.1.综合办、车间全面负责公司的现场管理及生产现场管理，负责公司现场及生产现场的联合检查和综合考核、评比、奖罚工作。 3.2.负责公司现场及生产现场管理制度的编制、审核、发放、修改工作，有权督促，指导、检查、落实、考核。 3.3.负责各车间、班组的现场指导、检查、通报、落实、考核工作。

写字楼物业服务规范手册

2016年04月

写字楼物业服务规范 1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》《成都市公共信息标志标准化管理办法》《成都市物业管理条例》 3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。

写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求

公司文件管理规定参考

公司文件管理规定 1.目的和作用公司的文件资料是公司的重要财富，加强对文件的管理，使文件在经营管理中充分发挥信息导向作用，保障和促进宫缩各项经营活动的顺利进行，是公司管理层的重要工作。为实现文件管理的程序化、规范化，使文件的管理既高效又安全，特制定本规定。 2.管理职责公司的文件管理统一由总经办归口负责。应加强队本部门秘书工作人员的业务培训，抓好文件的立卷归档、存放保管以及文件使用各环节的管理程序。并对各职能部门的文件管理工作进行指导和工作检查。 3.文件立卷归档管理秘书部门对公司文件的立卷归档，应按照以下程序做好工作： 3.1收集立卷文书材料。应坚持平时随时收集文件进行归档，以保证文件材料的完整，对于办理完毕的文件材料应及时收回，对于会议文件要及时整理，对于本企业的对外发文要保留好底稿和正本。 3.2做好立卷类目的分类。按照不同文件的性质分成若干类别，如党政文书类、人事管理类、生产管理类、经济财务类、对外业务类等，以便于文件的管理和保管。 3.3拟定卷内文件保存价值。按照统一的原则标准，将卷内所有文件分为永久、长期、短期三种不同的保管期限。 3.4 科学、合理地排列卷内文件。应按照一定的规律排卷内文件，使文件保持条理性，一般要求是： 3.4.1 重要文件在前，次要文件在后。 3.4.2 政策性文件在前，业务性文件在后。 3.4.3 综合性文件在前，专题性文件在后。

3.4.4 正文在前，附件在后。 3.4.5 结论性文件在前，调研性文件在后。 3.5 文件装订成案卷。定卷时，在完成对卷内文件系统排列后，应编号，填写卷内目录和卷本备考表，然后填好案卷的封皮及案卷的目录，最后按规定的方式进行装订。 3.6 文件移交归档。文件完成立卷工作，就可在规定的时间移交档案室，一般都在年终时进行。移交档案时要有移交目录，双方清点后，应签字确认。 4．文件的存放管理文件的存放指日常文件的保管，主要由文秘人员负责，应做好以下方面工作： 4.1加强文件安全性的管理。 4.1.1 文件应当有一个安全的存放之处，如专门的文件室与文件柜。 4.1.2 文件应当有专人负责保管，文件存取及文件室、文件柜的锁匙保管均只得由专管人员掌握。 4.1.3 应对专管人员提出责任要求，主要应做好防盗、防火、防潮、防虫、防尘、防损等方面的工作。 4.1.4 主管人员应经常对专管员进行文件安全督察。 4.2 做好存放文件的分类工作。 4.2.1 按文件的办理情况，可分为待办件、办结件分别存放；不需办理的，作为阅知性文件存放。也可按现行文件、存档文件、余存文件、待销文件进行分类。 4.2.2 对分好类的文件按收文顺序排列，并应在保存文件的盒或袋内放入文件目录，以利查找。 4.2.3 本单位发文的存档件和余存文件应分别存放，文件发出后，要将文件底稿同正式文件放入待存档文件盒内，余存件放入余存文件袋，并在封面标上文号、余存份数，袋内还应附有余存文件登记表，使用余存文件时需在登记表上登记，收回时在表上注销。 4.3 做好文件的清退工作。 4.3.1 对于规定应办理清退的文件，秘书部门应制发清退文件通知单，并对应清退的文件加盖清退签章。 4.3.2 清退的文件按时间要求可分为以下两种：

现场标准化管理

现场标准化管理：一、场容场貌 1、施工现场布置设施，设备按布置图，设计合理，并随施工的不同阶段及时更换现场布图牌，合理调整现场临时设施，机械的布置。 2、在基础施工阶段由原道路的基础上，待维护结构与地下室结构之间回填后在回填区域补做硬地面，按施工组织设计要求，现场布局合理。 3、做好施工现场的排水，合理设置排水的沟槽，集水井、池、并有可靠能力将场内雨水及时快速排放在指定的排水设施内，让施工现场雨后不存积水、使场内道路清洁交通畅通行走方便。 4、专人负责清理排水沟、沉淀的淤泥杂物确保排水畅通。 5、工地实行围墙封闭施工，工地大门设单位标牌与工程广告、安全标语、大门设置、保证进场车辆安全通行、且安全稳定。施工现场与围墙按公司有关要求、设置宣传图廊做安全宣传和广告牌。二、材料堆场 1、砖、石根据类别、分别堆放、规方标准角随用随清布局合理安全整洁。 2、钢管、脚手等材料运进现场分类集中、区别堆放、分别插标牌。现场混凝土与砂浆搅拌站，按三阶段合理布置（基础、主体、装饰）、布置要保证交通方便，有存料场和仓库.或有防雨罩棚等。 3、水泥筒仓袋装、散装区别保管，散装设水泥罐存放，标识明确，记载记录齐全。三、临时设设置足够数量的办公室和职工宿舍。 1、设置与职工生活相关的临时设施男、女厕所、浴室建设职工食堂及相关配套设施设，门卫、自行车棚。 2、为施工生产、须设的施工用房临时配电间、电工间、机工间、普通五金仓库、木材玻璃仓库、氧气、乙炔仓库。

3、设危险品仓库，按规程要求配齐防火设施及工具并做专用台箱架。四、生活卫生 1、生活卫生纳入现场总规划，落实卫生兼职管理人员和保洁人员，落实门前卫生责任制。 2、施工现场设开水间，有消毒设备，高温季节满足供应消暑降温饮用水。 3、食堂卫生符合卫生法及其卫生部门的有关规定，保持清洁严禁交叉污染，食堂排水设井沉淀定期专人清理。 4、男、女厕所派专人管理，保证现场在施工中清洁无害。 5、生活区落实专人负责，施工现场的环境协调好市容监察部门，地区公务所有关工作，不因施工而影响市容环境卫生。设专人负责楼层楼面.现场道路的清扫和卫生保洁工作，卫生垃圾随时处理。五、文明建设措施 1、开展文明教育，施工人员均要遵守哈市文明“七不准”规范。 2、加强班组建设，有安全记录有良好的班容班貌，项目经理部给施工班组提供一定的活动的场所，提高班组整体素质。 3、加强工地治安综合治理，作到目标制度落实、责任到人。施工现治安防范措施有利，重点要害部位防范措施有效到位。 4、施工现场的外包队伍人员组织情况明了建立档案卡与分包队伍签定治安协议书，对外包人员加强法制教育。 5、现场工作人员均佩带胸卡，胸卡标明工作部门、单位，按一定规则统一编号。

建设工程项目现场管理处罚细则

建设工程项目现场管理处罚细则为保障崇州市集贤乡土地整理居住区工程各方主体的利益，规范项目各方行为，加强施工现场的施工管理，保证现场各项工作顺利、有序的开展，以工程承包合同的相关条款为依据，特制订以下管理措施：一．目的、办法 1．目的：作为施工现场约束手段，监督施工方按照规范、合同、业主及监理要求完成合同内容，保证工程优质高效开展。 2．在工程施工的所有单位，对于违反本规定的行为，业主及监理有权按照本措施的条款进行处罚。 3．各分包单位（含甲方分包）必须服从总包单位管理，对分包方违反安全、文明施工规定，总包方负责提出事故隐患或其他问题并要求其整改。对分包方违反安全、文明施工规定的总包、分包单位都将受到处罚。4．违反本处罚细则，业主或监理将对违反者处以罚款。二．安全、文明、现场管理 A、施工现场平面布置 1．施工现场的库房、机械设备、材料、成品、半成品、模板、脚手工具、加工场地、办公室、厕所等布置，须严格按照批准的现场总平面图中位置布置，不按照规定的位置布置，不按限定的期限进行整改，以每处为单位，每处罚款200—1000元，并按通知限定的期限整改，每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。 2．建筑垃圾和生活垃圾不按照现场总平面布置位置堆放，不按时外运或垃圾堆放场已满，不及时外运，每发现一次，罚款200—1000元，并按通知限定的期限每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。

3．废旧材料不按照现场总平面图布置位置堆放，不按时外运或废旧材料堆放场已满，不及时外运，每发现一次，罚款200—1000元，并按通知限定的期限每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。 4．材料必须堆码整齐，钢筋必须上架挂牌，砂石必须打围。不同品牌的水泥必须分开堆码，违反的、罚款200-500元，每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。 B、现场安全、文明施工 1、现场内的污水排放，包括基坑、地下室及施工现场地表面，厕所卫生间、沉淀池等，不及时清理排放，每发现一次，罚款200-500元，并按监理通知限定的期限每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。 2、按照《施工现场临时用电安全技术规范JGJ 46-2005》的有关规定，现场临时用电不符合要求的，如：无工作零线端子、无保护接地端子、非三相五线制、非一机一闸一漏电、开关无盖、配电箱无箱门，无防雨措施等，以每一项或每一条为单位，罚款200-500元，按通知限定的期限每拖延一天整改，每一项或每一条，罚款200元，罚款总额累加。 3、每天施工完后应作到“人走场清”，未做到“人走场清”或施工现场周围及楼内的建筑垃圾不及时清运，以每层、每处或每10平方米为单位，每发现一次，罚款200-500元，并按通知限定的期限每拖延一天整改，罚款200元，罚款总额累加。 4、施工现场临时施工用电方案须经监理部批准后，方可施工。现场内的临时施工线路敷设，必须使用合格的电力电缆埋地敷设，架空或挂墙须按规范敷设，接入设备或配电箱的电线电缆要规整，否则按照电缆数或不规整处，罚款200-500元，并按通知限定的期限每拖延一天整改每根或每处，

物业管理服务质量规范

物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理服务质量规范［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施山东省质量技术监督局发布前言为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。物业管理服务质量规范 1 范围本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版

本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义下列术语及定义适用于本标准。物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主物业的所有权人。非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类

活动管理规范

公司活动流程管理制度第一章总则第一条为了规范公司活动组织实施工作，引导员工开展健康向上的群体活动，加强企业精神文明建设，增强企业与合作方、客户之间的有效沟通，特制定本制度。第二条本制度适用于公司活动组织实施工作。第三条职责划分 1、行政与法律部负责总经理负责活动计划和费用的审批。 2、行政综合部经理负责组织制定公司活动计划、方案并组织、监控、实施。 3、行政综合部人员负责具体实施活动计划。第二章活动的种类第四条公司的活动是以企业文化建设和企业形象塑造为目的，有组织、有计划、有步骤组织公司众多员工或众多员工与相应的社会人员参与的厂内外活动。工厂的大型活动有：各种大型会议、大型庆典或纪念活动、大型参观展览活动、大型文艺演出或体育竞技活动、公益活动、其他各类重要活动等。第五条公司活动类型繁多，形式多样，但根据公司活动的性质和实质，大体上可作如下分类：

1、一类活动：以弘扬促进企业文化为目的的公司内大型活动，如各类游艺活动、体育竞技活动等。 2、二类活动：以团队构建和能力拓展为目的的公司外大型活动，如拓展训练、参观、旅游等。 3、三类活动：以企业形象推广传播为目的的公司外大型活动，如以公司或公司某类产品为命名的大型文艺演出、各类公益活动等。第三章活动的策划第六条公司大型活动的策划，严格遵循四步工作法，即社会调研、活动立项、创意策划、方案论证四个步骤，力求从各个不同的环节严格管控，确保活动的实用性与方案的可行性。第七条活动调研 1、行政综合部应于每年的6月及12月分别对全体员工做一次活动意向调查，并分析总结调查结果，根据调查结果及时确定一、二类活动的计划安排。三类活动则根据公司的发展及市场规划，在充分的市场调研的前提下，进行计划安排。 2、活动意向调查方式 2.1电话调查。 2.2问卷调查。 2.3座谈调查。

生产现场管理规范【精品模板】.doc

生产现场管理规范为了加强企业管理，树立良好的企业形象；使物流畅通，物品放置有序，为职工创造一个安全、舒适、文明的工作环境，特制订本文件。本文件适用于公司内的生产、贮存和工作现场，以及通道、广场等场所。一、管理制度：（一）定置管理 1. 生产现场定置管理图，根据生产车间工艺布局图绘制，车间平面布置的调整，应由各分厂提出，或由生产车间提出申请，经由分厂审核，主管副总批准，公司核查部备案。 2. 生产现场内设置定置示意图，定置图绘制的原则有： 1)根据管理的需要，识别需绘制在图上的对象； 2)定置图绘制以简明、扼要、完整为原则，物形为大概轮腕、尺寸按比例，相对位置要准确，区域划分清晰鲜明； 3)生产现场暂时没有，但已定置并决定制作的物品，也应在图上表示出来，准备清理的无用之物不得在图上出现； 4)区域划分及主次，注意线条粗细和颜色的运用； 5)定置物可用标准信息符号或自定信息符号进行标注，并均在图上加以说明；自定信息，可用颜色、文字、对象的图片，或这三种组合运用；

6)注意门的方向及开口、走道，紧急疏散通道及出口要明显； 7)注意绘制定置图表现的方位，需与看定置图时保持一致； 8)定置物可用标准信息符号（见说明）或自定信息符号进行标注，在图上用图例加以说明； 9)定置图应随着定置关系的变化而进行修改。 10)定置图应简明扼要，一目了然。 3.对生产管理的全部物品按与操作者结合状态合理安置，并按结合状态予以信息标志、区域做到物要分类、划区、有标记（信息标志见附件1）。生产现场做到色彩标准管理，设备、工具箱、工位、器具、管道等物品都按规范涂色，同类物品色彩一致（色彩标准见附件2）。实际颜色与标准不一致的，在大修或二次刷涂时调整。 4.生产现场设立定置标志，应与定置示意图一致，定置区域、定置标志应齐全、正确、清晰。工作场所整洁，原村料、半成品件及成品件必须按要求摆放到指定区域内，摆放整齐，且严禁落地。 5.生产现场通道标识应清楚，通道内除暂时装卸货物外，不得放置任何物品，保持通道畅通。 6.工位器具、工具箱规范化，物品要分类、定置摆放且整齐美观，做到”有物必有位，有位必分类，分类必标识”，保证”物有位、物在其位”。 7.物资须按品种、规格、型号、质量分别定位摆放整齐。