物业服务中心服务管理规范操作指导手册范本

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物业管理服务规范作业指导书

物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。

物业中心特约服务操作规程作业指导书

物业中心特约服务操作规程作业指导书
1.0 目的
规范特约服务（含有/无偿服务）的操作程序，为业户提供及时方便、满意的服务。

2.0 适用范围
适用于服务有限公司。

3.0定义
3.1有偿服务：为业户提供《前期物业服务协议》约定范围
之外的服务，如私家花园的护理、日常家居
清理、已过保修期的日常维修等需业户交纳
服务费、材料费的专项服务。

3.2无偿服务：为业户提供《前期物业服务协议》约定范围
之类的服务（如：公共区域的工程维修和绿
化养护等）及保修期内的工程返修、绿化养
护、赠送清洁和赠送绿化等服务。

物业服务中心作业指导书

物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。

本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。

2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。

•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。

•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。

2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。

•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。

3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。

•仔细倾听用户需求并进行记录。

•根据用户需求提供相应的解答和帮助。

3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。

•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。

•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。

3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。

•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。

•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。

4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。

•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。

4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。

•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。

5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。

•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。

•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。

5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。

•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。

•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。

物业管理服务标准化操作手册

物业管理服务标准化操作手册第一章物业管理概述 (3)1.1 物业管理基本概念 (3)1.2 物业管理服务内容 (3)第二章物业服务合同管理 (4)2.1 服务合同的签订与履行 (4)2.1.1 签订程序 (4)2.1.2 履行要求 (4)2.2 服务合同变更与终止 (5)2.2.1 变更条件 (5)2.2.2 变更程序 (5)2.2.3 终止条件 (5)2.2.4 终止程序 (5)第三章物业财务管理 (5)3.1 财务管理制度 (5)3.1.1 为了规范物业公司的财务管理行为，保障公司资产安全，提高经济效益，根据国家有关法律法规及公司实际情况，特制定本财务管理制度。

(5)3.1.2 本制度适用于物业公司内部各部门、子公司及分支机构的财务管理和经济活动。

(6)3.1.3 财务管理部门负责组织实施本制度，对公司的财务活动进行监督、检查和指导。

(6)3.1.4 公司各部门应严格遵守国家财经法规，认真执行本制度，保证财务活动的合规、规范。

(6)3.2 收费与支出管理 (6)3.2.1 收费管理 (6)3.2.2 支出管理 (6)3.3 财务报告与审计 (6)3.3.1 财务报告 (6)3.3.2 审计 (6)第四章业主与住户服务 (6)4.1 业主大会与业主委员会 (7)4.2 住户服务与投诉处理 (7)4.3 业主满意度调查与改进 (8)第五章设施设备管理 (8)5.1 设施设备巡查与维护 (8)5.1.1 巡查内容 (8)5.1.2 维护措施 (9)5.2 设备更新与改造 (9)5.2.1 设备更新 (9)5.2.2 设备改造 (9)5.3 节能减排与环保 (10)5.3.1 节能减排措施 (10)第六章安全管理 (10)6.1 安全防范与突发事件处理 (10)6.1.1 安全防范原则 (10)6.1.2 安全防范措施 (10)6.1.3 突发事件处理流程 (11)6.2 消防安全管理 (11)6.2.1 消防安全管理制度 (11)6.2.2 消防设施设备管理 (11)6.2.3 消防安全演练 (11)6.3 卫生与环境保护 (11)6.3.1 卫生管理 (12)6.3.2 环境保护 (12)第七章物业环境管理 (12)7.1 绿化管理 (12)7.2 市容市貌与公共秩序 (12)7.3 环境卫生与绿化养护 (12)第八章物业维修服务 (13)8.1 维修服务流程 (13)8.1.1 报修流程 (13)8.1.2 接单与派单 (13)8.1.3 维修人员上门 (13)8.1.4 维修服务 (13)8.1.5 维修验收与反馈 (13)8.2 维修费用管理 (13)8.2.1 维修费用预算 (14)8.2.2 维修费用审批 (14)8.2.3 维修费用结算 (14)8.3 维修质量保障 (14)8.3.1 维修人员培训 (14)8.3.2 维修质量监督 (14)8.3.3 维修质量整改 (14)8.3.4 维修质量评价 (14)第九章社区文化活动 (14)9.1 社区文化活动策划与组织 (14)9.2 文化设施建设与管理 (15)9.3 文化活动经费管理 (15)第十章物业人力资源管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 招聘策略 (16)10.1.2 面试与选拔 (16)10.1.3 培训与发展 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 考核体系 (17)10.3 劳动关系与福利待遇 (17)10.3.1 劳动关系管理 (17)10.3.2 福利待遇 (17)第十一章信息与档案管理 (17)11.1 物业管理信息系统 (17)11.1.1 系统概述 (18)11.1.2 系统功能 (18)11.1.3 系统实施与维护 (18)11.2 档案资料管理 (18)11.2.1 档案资料分类 (18)11.2.2 档案资料管理要求 (18)11.3 信息安全与保密 (19)11.3.1 信息安全 (19)11.3.2 信息保密 (19)第十二章物业管理法律法规与政策 (19)12.1 物业管理相关法律法规 (19)12.2 政策环境与行业规范 (20)12.3 法律纠纷处理与风险防范 (20)第一章物业管理概述1.1 物业管理基本概念物业管理作为一种新兴的服务行业，在我国经济和社会发展中扮演着越来越重要的角色。

物业服务中心服务管理规范操作指导手册范本

XXXX物业服务中心服务管理规(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制目录第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -一综合服务岗位绩效考评表 ...................................... - 540 -二综合服务岗位考核关键指标库 .................................. - 542 -附录客服部主要操作表单 .......................................... - 546 -XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单 .............................. - 547 -XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表 ............................ - 548 -XXXX-KF-V1.0-003 签收登记表 .................................... - 549 -XXXX-KF-V1.0-004 代收登记表 .................................... - 550 -XXXX-KF-V1.0-005 试投处理单 .................................... - 551 -XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记表 ............................ - 552 -XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表 ................................ - 553 -XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表 ................................ - 554 -XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表 ................................ - 555 -XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表............................. - 556 -XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单................................. - 557 -XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表 ................................ - 558 -XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单 .................................... - 559 -XXXX-KF-V1.0-014 派工单 ........................................ - 560 -XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表 ...................... - 561 -XXXX-KF-V1.0-016 会议(宴会)信息登记表 .......................... - 562 -XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表 ........................ - 563 -第五章客服部操作指导手册第一节客服部架构与责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员（视情况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责1、负责项目围的前台接待服务工作；2、负责项目围的VIP 接待服务工作；3、负责项目围的客户热线服务工作；4、协助项目围的会议、大型活动礼仪服务工作；5、协助项目围的宴会、员工食堂服务工作；6、负责项目围的服务质量提升与服务创新；7、负责项目围的团队服务意识的建立、推动与强化；8、负责项目围的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉； 9、领导交办的其他工作。

物业管理服务规范操作手册

物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。

本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。

二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。

- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。

- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。

2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。

- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。

3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。

- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。

- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。

4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。

- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。

- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。

5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。

- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。

- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。

6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。

- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。

- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。

三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。

- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。

2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。

- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。

3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。

- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。

4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。

物业服务中心作业指导书

**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。

本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。

**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。

各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。

本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。

目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。

客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。

客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。

如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。

二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。

物业管理服务标准与操作手册

物业管理服务标准与操作手册第一章物业管理服务概述 (4)1.1 物业管理服务定义 (4)1.2 物业管理服务范围 (4)第二章物业服务合同管理 (5)2.1 合同签订与执行 (5)2.1.1 合同签订 (5)2.1.2 合同执行 (5)2.2 合同变更与终止 (5)2.2.1 合同变更 (5)2.2.2 合同终止 (5)第三章物业服务费用管理 (6)3.1 费用收取标准 (6)3.1.1 制定依据 (6)3.1.2 收费标准 (6)3.1.3 收费方式 (6)3.2 费用使用与监管 (6)3.2.1 使用原则 (6)3.2.2 使用范围 (6)3.2.3 监管机制 (7)3.3 费用报销与审计 (7)3.3.1 报销程序 (7)3.3.2 审计要求 (7)第四章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备维护保养 (7)4.1.1 目的 (7)4.1.2 维护保养内容 (8)4.1.3 维护保养周期 (8)4.1.4 维护保养责任 (8)4.2 设施设备更新改造 (8)4.2.1 更新改造目的 (8)4.2.2 更新改造原则 (8)4.2.3 更新改造流程 (8)4.3 设施设备故障处理 (8)4.3.1 故障分类 (9)4.3.2 故障处理流程 (9)4.3.3 故障处理责任 (9)第五章物业安全管理 (9)5.1 安全管理组织 (9)5.1.1 物业服务企业应建立健全安全管理制度，设立专门的安全管理部门，负责物业区域内的安全管理工作。

(9)5.1.2 安全管理部门应配置专业的安全管理人员，明确各岗位的职责和权限，保证安全管理人员具备相应的资质和技能。

(9)5.1.3 物业服务企业应定期组织安全培训，提高员工的安全意识和安全操作技能。

(9)5.1.4 安全管理部门应与当地公安、消防、卫生等相关部门建立良好的沟通协调机制，共同维护物业区域的安全稳定。

(9)5.2 安全防范措施 (9)5.2.1 物业服务企业应制定完善的安全防范措施，包括防火、防盗、防骗、防爆等。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

部门权力1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、有对部门服务岗位指挥、调度权；5、有对部门部员工的聘任、解聘的建议权；6、有对部门部员工的考核权。

部门关键KPI1、服务环境5S ；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错；6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗V I P 接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗第二节客服部岗位说明书一综合服务管理岗位说明书二前台领班(班长)岗位说明书三前台接待岗位说明书四前台VIP接待岗位说明书五热线服务岗位说明书六会议服务岗位说明书七宴会服务岗位说明书八员工食堂服务岗位说明书第三节客服部岗位作业指导书一综合服务管理岗作业指导书二前台领班(班长)岗位作业指导书三前台接待岗位作业指导书四前台VIP接待岗位作业指导书五热线服务岗位作业指导书六会议服务岗位作业指导书七宴会服务岗位作业指导书八员工食堂服务岗位作业指导书第四节综合服务岗位服务流程与规一综合服务员服务规二前台接待岗位服务流程与规前台接待岗位服务流程与规(含VIP服务)一总则1、为规服务工作的流程与操作，统一服务标准，树立公司文化品牌窗口、服务窗口，特制定本规。

2、本规适用公司客服部所有岗位服务员。

3、本规由公司经理负责监督，综合服务经理督导。

二岗位服务流程与规（一）接待服务1、工作流程迎接询问引领欢迎茶送别2、操作规（1）见到客户时应立即起立并微笑问候。

如手中正有工作，应立即放下工作接待客户，如正在接听或是手中工作较重要，应向客户示意稍等，尽快处理完工作并向客户致歉。

（2）主动询问客户来意，有无预约，用与被访人取得联系（注意通话的隐秘性与灵活性）。

得到同意后指引客户进行登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。

引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左（右）上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。

引领时要走在客户右（左）前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客户示意。

进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲三声，直至应答。

（门关闭时，将门推开45度角，告知来访，之后有请客户进入，并轻轻关门。

）（3）当客户进入办公室后，立即回前台为客户准备欢迎茶（国客户送红茶或绿茶外国客户送咖啡），茶水保持七分满：送茶时左手托托盘，大臂与小臂成90度，右臂自然下垂，托盘始终保持水平状态；放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。