客户服务呼入电话中的步骤及服务技巧
96806服务流程
96806服务流程做为一名合格的CSR需要具备的能力有很多，主要有团队协作与沟通技巧、处理客户投诉的技巧、情绪控制与压力缓解、商务礼仪、职业生涯规划与自我管理、团队管理与协作、高效能的思维习惯、有效沟通技巧、营销心理学、计算机操作、普通话水平。
为体现本部门的统一性，现规定单通电话呼入后每一位CSR需要10秒内接听，同时要严格安照服务流程进行服务。
并做到话术统一，口径统一，处理流程统一。
96806会员维护小组现在工作中遇到最多的问题有3大类，一是咨询，二是订单处理，三是投诉。
咨询，就每一次的活动细则，或建配龙内的问题会有咨询电话，那每一个CSR只要仔细介绍活动，完整回答客户的问题，如有需要为客户转接电话就可以了。
订单处理，分为三类；第一是登记新订单，第二是通知货到，第三是通知客户领取返现。
登记新订单：只要是符合建配龙统一订单，全款付收银台的，单据上没有不参加活动、样品、特价等字样的，同时是在购物后的十天内来电登记的，那只要根据统一的流程为客记登记就可以了；通知货到：客户货到后会再次来电，这时需要和客户核对所登记过的订单名称、金额、购买日期等信息，所然告知客户会将客户的订单提交给财务申批，申批通过后会通知客户什么时候来建配龙领取现金；通知客户领取返现：此时要告知客户什么时候，带什么东西，在什么地方领取等相关内容，如客户无法在约定的时间内过来领钱，要告知客户以后怎样领钱，是否会过期等一些相关的信息。
投诉，在工作中会肯定会碰到一些用户因为各种各样的原因要来登记一些已过期的或不符合要求的订单或者是对公司的返现流程有一定的疑意要投诉的，这时请各位CSR能严格按照统一的话术、良好的服务态度和平和的心态对客户做好解释工作，如客户实在不能理解或解释不通的，可转交班长处理，如班长也无法处理的，可填写投诉表单转QC处理，并告知客户在三个工作日内由专人给到客户回复。
三天内由QC给到客户回复，前台应做好相应的跟踪，如有需要，当回访客户。
电话服务基本要求和技巧
倾听的原则__细心 倾听的原则__细心
永远不要假设你知道客户将要说些什么。 在听完客户的讲述后，问一句“ 在听完客户的讲述后，问一句“您的意思 是……”或“我没理解错的话，您需要……”， ……”或 我没理解错的话，您需要……”， 以此来验证你所听到的正确性。
沟通的类型
语言沟通 非语言沟通
沟通的策略
沟通中的发送策略 沟通中听话的策略 1、投入的听 2、鼓励 沟通中说话的策略 1、准备技巧 2、表达技巧
沟通中冲突的处理
保持冷静 换位思考 表示理解 找出问题 解决问题
培养沟通交流能力
人际沟通的实质 跨越沟通的障碍 1、语言障碍 2、角色障碍 3、心理障碍
电话中的待回复 2
忘了回复答应过客户的回复：请同事给客 户回复，改天上班再致歉。 客户再次打电话来问我们没有人给他电话 或无人到现场时：用确定、关心、真诚的 语调告诉自己将尽快查实情况并回复客户。
职业通话表达的技巧
相同的一句话用不同的语气、语调去说， 就可以表达不同的意图和态度，得到不同 的语境效果。 正确的服务语气应该是乐观、温和、舒服、 通情达理，有克制、楚雄、直接、自然。 训练语调、语速、音量、音调技巧。
电话服务的基本要求 1
客服代表的职业守则： 1、爱岗敬业：热爱自己的工作岗位，足球职守， 尽职尽责…… 尽职尽责…… 2、诚实守信：忠诚老实，不说假话，讲信用…… 、诚实守信：忠诚老实，不说假话，讲信用…… 不仅是做人的准则也是做事的准则。 3、办事公道：不能以个人的好恶进行判断、工 作…… 4、服务客户：时时刻刻为客户着想，忧客户所忧， 喜客户所喜…… 喜客户所喜……
接呼入思路、技巧及注意事项
接呼入思路、技巧及注意事项一、接听电话要点电话一定要：1.一定要对方的电话2.一定要和对方确定准确的时间，当下确定，周五/周六再确定或要上来前在确定3.一定要马上发跟进短信，给家长信心并加深印象4.一定要围绕孩子的问题做好分析，莫在其他方面被家长绕进去5.一定要注意价格的表达，先把师资、效果、服务说到位再说价格。
二、咨询师接听呼入电话的主要工作：1、电话沟通：目的是让家长带孩子上门咨询，时间越长，来的可能性越大。
2、面对面沟通三、引导家长时的问题开场白：您好,求知教育，有什么可以帮到您。
（一）首先要知道的基本信息：年级、学校、成绩、性别、文理科。
（穿插的问）根据学生成绩和排名变化的情况切入分析：A:不及格的学生这种情况可以分三种来加以说明，①一直不好就是一直不好，那需要改变学习的态度，知道学生的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，其实每个人都想学好看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头，家长基本上就不会有什么问题。
②正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一把，成绩提的更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底改变，从这方面加以扩展，也可说现在孩子好不容易知道要学好了，极力在努力，单学习又是一环扣一环的，他前面那么多知识不会，单凭自己去学，是很容易泄气的，被打击的，做家长现在不帮什么时候在帮？而且现在也会起到事半功倍的效果。
③以前成绩好现在退步了，是心理上有负担还是转变了精力的方向比如谈朋友了，了解清楚，还有不同年级他们的学习方法是不一样的，跟家长简单分析下就行。
④二三十分的学生，在课堂上根本就听不懂，学生久而久之，苦恼的同时慢慢地就放弃了，怎样让学生理解和记住某知识点，有很多的方法让。
让家长和孩子重新建立起信心。
B:六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者不用功，或者没有能力提上去，这类学生，大多是方法不得当，人还是比较聪明的，可以从中高考，高考的人数，会考等来给孩子塑造危机感，激起孩子内因的调动，在加以老师的辅导，方法的传授，，提高成绩是很快的。
电话客服标准化服务流程
电话客服标准化服务流程1、接听电话：电话铃响立即接听，态度热情，语气温和，语调语速适中，吐字清晰，彬彬有礼。
拿起电话首先自报家门：“您好，诚实集团XX号客服为您服务。
请问有什么可以帮助您？”禁忌电话铃响长时间不接听；禁忌接听大嗓门、高声调，或声音很低，态度生硬。
禁忌使用如下语言或类似语言：喂！谁呀？你找谁？什么事？2、电话没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“您好！请问有什么可以帮助您？”还是没有声音：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！”再稍等一下还是没有声音，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？说话呀，不说话我挂了。
3、电话有杂音，听不清楚：“对不起，电话杂音太大，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，电话杂音太大，请您换一部电话在此打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了。
4、电话声音太小，听不清楚：“对不起，您的电话声音太小，请您大点声好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您重新拨打一下好吗？”“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来好吗？”再稍等一下还是没有改善，挂机。
禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你电话怎么回事？你电话有问题了，你说话大点声。
5、客户讲方言，听不明白：“对不起，您的方言我听不明白，请您讲普通话好吗？谢谢！”“对不起，请您找一个可以讲普通话的人代您接听好吗？谢谢！”禁忌直接挂机，禁忌使用如下语言或类似语言：你说的什么呀？你说的这是哪国话呀？说不清就别说了？你怎么连普通话也不会说？你会不会讲普通话？6、客户抱怨声音小，听不清楚：首先表示歉意“非常抱歉”，然后提高音量“您看这样可以了吗？”如果还没有改善“非常抱歉，可能是电话线路有点问题，您稍后再打过来可以吗？”禁忌使用如下语言或类似语言：我声音已经够大了！不是我声音小，是电话有问题！我这边没事，是你电话的问题。
与客户电话沟通的技巧之欧阳法创编
客户沟通语言表达技巧当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从"生活随意型"转到"专业型"。
你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。
在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。
作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。
你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
我们下面举一些例子。
这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是"很抱歉让你久等"。
这"抱歉久等"实际上在潜意识中强化了对方"久等"这个感觉。
比较正面的表达可以是"非常感谢您的耐心等待"。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，"我不想再让您重蹈覆辙"。
干吗要提醒这个倒霉的"覆辙"呢？你不妨这样表达："我这次有信心这个问题不会再发生"。
是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说"这并不比上次那个问题差"，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:"这次比上次的情况好"，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说"你的问题确实严重"，换一种说法不更好吗:"这种情况有点不同往常"。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用"我"代替"你"有些专家建议，在下列的例子中尽量用"我"代替"你"，后者常会使人感到有根手指指向对方···习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须．．．．．．专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
电话客服工作操作流程指南
电话客服工作操作流程指南第一章：电话客服工作概述 (3)1.1 电话客服工作意义 (3)1.2 电话客服工作职责 (4)第二章：电话接听与沟通技巧 (4)2.1 接听电话的基本原则 (4)2.1.1 保持礼貌 (4)2.1.2 及时回应 (4)2.1.3 确认信息 (5)2.2 沟通技巧与礼貌用语 (5)2.2.1 沟通技巧 (5)2.2.2 礼貌用语 (5)2.3 有效倾听与信息收集 (5)2.3.1 有效倾听 (5)2.3.2 信息收集 (6)第三章：客户需求分析与问题解决 (6)3.1 客户需求识别 (6)3.1.1 了解客户基本信息 (6)3.1.2 倾听客户诉求 (6)3.1.3 确认客户需求 (6)3.1.4 分析客户需求 (6)3.2 问题解决策略 (6)3.2.1 分类处理问题 (6)3.2.2 制定解决方案 (6)3.2.3 实施解决方案 (7)3.2.4 跟进问题进展 (7)3.3 客户满意度提升 (7)3.3.1 培养服务意识 (7)3.3.2 提高沟通技巧 (7)3.3.3 关注客户体验 (7)3.3.4 收集客户反馈 (7)3.3.5 建立长期关系 (7)第四章：电话客服系统操作 (7)4.1 电话客服系统介绍 (7)4.2 系统操作流程 (8)4.2.1 登录系统 (8)4.2.2 接听电话 (8)4.2.3 通话过程中 (8)4.2.4 通话结束后 (8)4.3 常见问题处理 (8)4.3.1 无法登录系统 (8)4.3.2 通话中断 (8)4.3.4 无法转接电话 (9)第五章：客户资料管理 (9)5.1 客户资料收集与整理 (9)5.1.1 收集原则 (9)5.1.2 收集内容 (9)5.1.3 整理方法 (9)5.2 客户资料归档与更新 (9)5.2.1 归档要求 (9)5.2.2 归档流程 (9)5.2.3 更新频率 (9)5.3 客户资料保密与安全 (9)5.3.1 保密原则 (9)5.3.2 保密措施 (10)5.3.3 安全防护 (10)5.3.4 遵守法律法规 (10)第六章：电话客服团队管理 (10)6.1 团队建设与培训 (10)6.1.1 人员选拔与招聘 (10)6.1.2 培训计划制定 (10)6.1.3 培训实施与考核 (10)6.1.4 培训效果评估与改进 (10)6.2 工作分配与监督 (10)6.2.1 工作任务分配 (10)6.2.2 工作进度监控 (11)6.2.3 质量控制 (11)6.2.4 绩效考核 (11)6.3 团队沟通与协作 (11)6.3.1 沟通渠道建设 (11)6.3.2 团队内部协作 (11)6.3.3 跨部门协作 (11)6.3.4 团队文化建设 (11)第七章：服务质量控制 (11)7.1 通话质量监测 (11)7.1.1 监测目的 (11)7.1.2 监测内容 (12)7.1.3 监测方法 (12)7.2 客户满意度调查 (12)7.2.1 调查目的 (12)7.2.2 调查内容 (12)7.2.3 调查方法 (12)7.3 服务改进措施 (12)7.3.1 问题分析 (12)7.3.2 制定改进措施 (12)7.3.4 持续改进 (13)第八章：危机处理与客户投诉 (13)8.1 危机处理流程 (13)8.1.1 危机识别 (13)8.1.2 启动危机应对机制 (13)8.1.3 确定应对策略 (13)8.1.4 执行应对措施 (13)8.1.5 跟进与反馈 (13)8.2 客户投诉处理 (13)8.2.1 接收投诉 (14)8.2.2 分类处理 (14)8.2.3 初步处理 (14)8.2.4 跟进与反馈 (14)8.2.5 归档与总结 (14)8.3 投诉案例分析 (14)第九章：电话客服法律法规与职业道德 (15)9.1 法律法规概述 (15)9.1.1 法律法规定义 (15)9.1.2 电话客服相关法律法规 (15)9.2 职业道德要求 (15)9.2.1 职业道德定义 (15)9.2.2 电话客服职业道德要求 (15)9.3 法律风险防范 (16)9.3.1 法律风险识别 (16)9.3.2 法律风险防范措施 (16)第十章：电话客服发展趋势与个人成长 (16)10.1 行业发展趋势 (16)10.2 个人能力提升 (17)10.3 职业发展规划 (17)第一章：电话客服工作概述1.1 电话客服工作意义电话客服工作在现代服务业中扮演着的角色，其核心意义体现在以下几个方面：电话客服是企业与客户之间沟通的桥梁，通过电话为客户提供及时、专业的服务，有助于增强客户对企业的信任度和满意度，从而提高客户忠诚度。
电话沟通礼仪与技巧
电话沟通基本技巧
2先整理电话内容;后拨电话 给别人打电话时;如果想到什么就讲什
么;往往会丢三落四;忘却了主要事项 还毫无觉察;等对方挂断了电话才恍然 大悟; 因此;应事先把想讲的事逐条逐 项地整理记录下来;然后再拨电话;边 讲边看记录;随时检查是否有遗漏;
电话沟通基本技巧
3态度友好 有人认为;电波只是传播声音;打电话
应对特殊事件技巧
2接到打错了的电话
有一些职员接到打错了的电话时;常常 冷冰冰地说：打错了; 最好能这样告 诉对方：这是××公司;你找哪儿 如 果自己知道对方所找公司的电话号码; 不妨告诉他;也许对方正是本公司潜在 的顾客; 即使不是;你热情友好地处理 打错的电话;也可使对方对公司抱有初 步好感;说不定就会成为本公司的客户; 甚至成为公司的忠诚支持者;
电话沟通礼仪规范
二要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情
;这样即使对方看不见你;但是从 欢快的语调中也会被你感染;给 对方留下极佳的印象;由于面部 表情会影响声音的变化;所以即 使在电话中;也要抱着对方正看 着我的心态去应对;
电话沟通礼仪规范
三端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟 喝茶 吃零 食;即使是懒散的姿势对方也能够听得 出来; 如果你打电话的时候;弯着腰躺 在椅子上;对方听你的声音就是懒散的; 无精打采的；若坐姿端正;身体挺直;所 发出的声音也会亲切悦耳;充满活力; 因此打电话时;即使看不见对方;也要当 作对方就在眼前;尽可能注意自己的姿 势; 声音要温雅有礼;以恳切之话语表 达; 口与话筒间;应保持适当距离;适度 控制音量;以免听不清楚 滋生误会; 或 因声音粗大;让人误解为盛气凌人;
电话沟通基本技巧
5不要使用简略语 专用语 将行销三科简称三科这种企业内部习
呼叫中心客服优质服务技巧
老鹰型客户
声音特征
➢ 在电话中往往讲话很快 ➢ 音量也会比较大 ➢ 讲话时音调变化不大。
老鹰型客户
➢ 直入主题
开场白尽可能短，可以直接讲你打电话的目的：王总，您好，今天打电话给您的主要目 的就是想同您探讨一下效果广告是如何帮您免费推广，找到高质量客户的
处理方法
➢ 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间 也是宝贵的
理；故障申告和投诉建议等服务。 呼出；
又称主动式服务。为用户提供信息问卷；服务关 怀；产品推广和运维通知等服务。 呼入+呼出
又称综合式服务。为用户提供统一化；规范化 专业化的服务。从而带来服务和营销的双赢收获
2021/3/1
10
呼叫中心的纬度解读
业务查询：向客户提供费用查询、帐单查询和积分 查询等；
通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、信息反馈及 时，处理信息量大，提高服务的工作效率。
通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的 变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业 提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。
2021/3/1
9
呼叫中心的模式定位
呼入； 又称被动式服务。为用户提供业务咨询；业务受
➢ 比较配合销售工作，只要能更好地引导他。
鸽子型客户
➢ 电话沟通时要显得镇静，不可急躁 ➢ 讲话速度要慢，音量不要太高
处理方法 ➢ 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑
业务咨询：向客户提供业务、产品、服务流程、政 策法规等咨询；
业务受理：向客户提供销售定单、故障申告、投诉 建议等受理；
业务处理：向客户提供故障、投诉的在线处理； 业务销售：向客户提供产品推荐、产品销售的服务
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训(含完整内容)
SERVICE客服沟通技巧培训完整内容 / 员工培训 / 企业演示 / 商务礼仪培训部门ＣＯＮＴＥＮＴS目 录客户服务是公司对外联系的窗口，对公司创立品牌形象有至关重要的作用客服礼仪概述应当在接到客户电话时，让客户感受到是真心的在为他服务，站在其角度应其所需电话沟通技巧秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题客服沟通原则客户希望他们的问题得到重视，并且得到客服人员的热情接待以获得优质服务投诉处理技巧01客服礼仪概述客户服务是我们公司对外联系的窗口，对我们公司创立品牌形象有至关重要的作用客户服务就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系，帮助客户解决问题。
客户服务是公司对外联系的窗口，客户就是我们公司的命脉，而客服就是联系客户与协会的桥梁，所以，做好客服工作，对公司而言，是非常重要的。
永远站在客户的角度去为客户解决问题，那么公司的忠实容户将越来越多。
客服的主要职责Main responsibilities of customer service要时刻秉承客户至上永远是客服人员的第一理念要做好客服工作，客服人员的心理素质和个人素质是关键。
一个优秀的客服人员，应当在接到客户电话时，能够让客户感到你是真心在为他服务。
不要带着情绪去接客户的电话。
要站在客户的角度上想问题，并应客户所需。
客户服务中心由服务人员处理来自企业顾客的电话垂询，并能记录和储存所有来话信息。
客户投诉中心客户企业产品质量或服务上的不满意，而提出异议要求解决问题等行为。
客户售后服务通过售后服务来提高企业的信誉，提高推销工作的效率及收益。
02客服沟通原则时时刻刻秉承着客户至上理念，要永远站在客户的角度思考并帮助其解决问题01停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在做别的事，对方会感到你在分心，这很不礼貌。
接电话前的原则Principles before answering the phone接电话前应该准备记录工具，如果没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。
客服人员的声音技巧及语言感染力
等待语
示例
就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。
就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。
1
2
3
（关键字：真诚、耐心、训练有素）
三、语气和音调
正常：请您稍等，我帮您查询一下………..感谢您的耐心等待，刚才帮您查询……..
需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？
等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会…….很抱歉让您久等了，帮您查询…….
（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）
七、专业
示例
专家坐席前面有客户，转接 客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？ 客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等 畜牧价格。 客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（3秒后再转接） 客户：好的 用户咨询非本公司业务： 很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电****公司。再见！ （如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）
八、简洁