s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-捡拾客人物品管理制度
客人遗留物品的处理制度
客人遗留物品的处理制度遗留物品控制与处理制度遗留物品控制与处理制度客人在住客期间或离店时，可能会遗忘或丢失物品。
为此特制订相应的遗留物品控制与处理的制度，以协助客人寻找、领回自己的物品，使客人感到饭店服务的真诚。
一、指定地点保管1(在饭店范围内拾获的遗留物品，均需交至指定地点:客房中心或专门的遗留物品贮存室(客房用品仓库)，并分类保管。
2(遗留物品由客房中心领班或物品保管员负责登记、保管。
一般物品存放房务中心，由物品保管员负责保管;贵重物品在客房中心登记后交给客房部经理登记，然后由物品保管员存入遗留物品贮存室。
3(房务中心领班每月30日将遗留物品情况汇总报告客房部经理。
二、遗留物品的控制1(当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络。
如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络;若是团队客人的，则与团队联络员联系;若找不到失主，服务员应立刻将物品送至客房中心，并填写“遗留物品控制单”。
2(“遗留物品控制单”上须填写此物品的名称、数量、颜色、拾获地点(房号)、客人姓名、拾获日期及拾获人的姓名。
“遗留物品控制单”一式二份，一份随物品，一份留底，一般物品要与贵重物品分开填写。
将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点存放。
3(早、晚班服务员收集的遗留物品交到客房中心或指定地点后，由物品保管员负责登记在“遗留物品登记本”上。
4(钱币及贵重物品经登记后，交客房部经理进行再登记，然后交物管员保管。
5(遗留物品经整理后装入遗留物品袋，将袋口封好，“遗留物品控制单” 贴在袋的正面，反面写上当日日期，一般遗留物品存入房务中心遗留物品贮存柜，贵重物品存入遗留物品贮存室。
6(遗留物品贮存柜及贮存室每周一由专人(房务中心领班)整理一次。
7(如有失主前来认领遗留物品，须要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。
s-w-c--2015酒店物业工程部培训手册--服务规范
服务规范服务形象⏹脸部1.女员工妆容自然，呈现专业的风貌，使用正统红色系列口红。
2.眼影及腮红的色彩要协调，眉笔及睫毛膏的颜色应为黑色或深棕色。
不可佩戴有颜色的隐形眼镜。
3.男员工脸部、两颊部位的胡须完全刮干净，鼻毛须适时修饰，不得露出，保持清洁的仪容。
4.戴眼镜者，只可配戴无框或金属原色细框样式简单的无色镜片眼镜，镜架颜色应为金色、银色或黑色。
镜架宽度不可超过0.3厘米。
⏹头发a)女员工蓄刘海者，长度不超过眉毛, 将两颊及额前之细发完全梳理平整，露出双耳、脸颊及额头，头发长度不得超过衣领下缘。
发色应保持自然色，保持清洁，不可有头皮屑及异味。
b)男员工头发长度在衣领以上，应随时梳理整齐。
鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。
发色持自然黑色，不可有头皮屑及异味。
i.手和指甲手和指甲要随时保持干净，保持指甲长度不超过指尖的长度。
不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝。
厨房员工不可涂指甲油。
⏹首饰允许佩戴的首饰为一枚婚戒、一对耳钉、一条项链（吊坠不可夸张）、一块手表。
戒指样式需要简单、单环无突出戒饰。
耳饰样式需要一致，大小约直径0.5公分（CM），不可大于耳垂，禁止佩戴垂坠式的耳饰。
手表的样式要简单，不可以佩戴设计夸张、表面大于手腕或过于色彩缤纷的。
厨房、管事部员工不可佩戴戒指。
⏹制服/着装制服要随时保持干净整洁，小心保管，领带或飘带应结好至衣领处，领口及袖口的纽扣，不得扣错位或不扣。
⏹鞋子请妥善保管好工鞋，皮鞋要保持光洁，布鞋要勤刷洗，保证无异味。
⏹个人卫生请随时注重个人卫生，保持身体干净无异味。
注意牙齿和口腔的卫生，保持口气清新。
⏹肢体语言1.热情招呼每一位客人及同事，尽可能称呼他们的姓名。
保持适当的目光接触，展现真挚的微笑。
2.保持正确、自信的站立姿势、坐姿。
3.行走时保持适当的节奏，控制在110-130步/分钟之间，并成纵向单列行走。
携带文件行走时，应将文件放在文件夹中，手持文件夹，贴于身体一侧。
遇到宾客应主动问好及点头致意，并放慢速度以示礼让，不要与宾客抢道而行，如因急事要超越前面宾客时，应先致歉。
s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-传染病处理制度
关于传染性疫情的处理制度——EO3.26
1目的
为做好传染性疫情防治工作，制定本制度。
2酒店传染病疫情防治领导小组
2.1 组长：总经理、
2.2 副组长：副总经理
2.3 组员：各部门总监、经理、医务室医生
3员工患病处理制度
3.1 医务室医生在门诊中若发现疑似传染性疾病的员工，应及时将病人转到合同医院就诊。
要求做到早发现、早报告、早隔离、早治疗；
3.2 经医院确诊后，医务室要通知其部门经理及酒店值班经理，情况严重上报总经理；
3.3 根据情况向卫生局监督所申报疫情，并由医务室采取消毒隔离措施。
4客人患病处理制度
2.1 客人中发现病员的，由大堂经理安排其去医院就诊；
2.2 由医院明确诊断为传染病的由大堂经理向酒店值班经理报告，同时通知医务室；
2.3 根据情况医务室向卫生局监督所报告疫情，并联系消毒隔离。
5疫情报告网
员工发病→医务室→就近医院Array传染病领导小组
行政办公室防疫站
医务室
客人发病→楼层主管→大堂值班经理→就近医院。
酒店客遗留物品管理规定
酒店客遗留物品管理规定第一篇：酒店客遗留物品管理规定酒店客遗留物品管理规定（1)酒店员工，在酒店任何范围内捡到任何物品都应第一时间上交。
（2)服务员在清扫走房时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知前台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
若客人已离店，则将物品保管好，登记填写客房部客人遗留物品登记簿。
（3)房务部客人遗留物品登记簿由客房部房务中心保管。
房务中心文员在接到客人遗失物品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、团体/散客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及部门等。
（4）客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留物品名称相符合。
（5）礼宾部设立专门存放遗留物品的仓库，专门的登记记录，专人保管。
（6）房务中心及礼宾部可提供24小时遗留物品咨询服务。
（7）所有遗留物品必须锁在柜内。
存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由前厅礼宾部储存到保险柜内，一般物品由客房部房务中心分类锁进柜内。
（8）遗留物品由前台部通过查住客档案等方式通知客人来酒店认领。
（9）当宾客前来认领时，前厅部礼宾负责核准，并请其在《客人遗留物品登记簿》上签名。
（10）客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点核准后如数交给客人，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
（11）礼宾部将每月的遗留物品情况汇总上交运营部。
（12）遗留物品分类①贵重物品：珠宝、银行卡、支票、现金、相机、手表、身份证等；②非贵重物品：衣物、眼镜、日常用品等；（13）保存时限：贵重物品存放时间为半年，非贵重物品保留时间为三个月，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由房务总监会同有关部门统一处理；（14）认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领，（如果是请人代为认领要问清有关问题，无误后，请复印认领人身份证，并签字留下联系电话和地址。
）前厅礼宾部客遗留物品管理规定为了保障酒店宾客遗留物品工作：安全、及时、有效的开展，特规定以下细则：1、酒店员工在酒店任何范围内捡到任何物品，都应及时上交。
酒店客留物管理制度
一、目的为规范酒店客留物管理，确保客人遗留物品得到妥善处理，维护酒店形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内所有客人的遗留物品管理。
三、管理职责1. 客房部：负责客房内客人遗留物品的收集、保管、处理等工作。
2. 领导层：负责监督、检查本制度的执行情况，确保遗留物品得到妥善处理。
四、管理制度1. 遗留物品收集（1）客房服务员在客房打扫过程中，发现客人遗留物品，应立即将其收集并妥善保管。
（2）遗留物品应按照物品类别进行分类，如衣物、首饰、电子产品等。
2. 遗留物品保管（1）客房服务员将遗留物品交由客房部主管进行统一保管。
（2）保管室应设置专门的遗留物品存放柜，并做好标识，确保物品安全。
（3）保管室需保持通风、干燥、清洁，防止遗留物品损坏。
3. 遗留物品处理（1）客房部主管应及时与客人联系，确认遗留物品归属。
（2）若客人无法在规定时间内前来认领，客房部主管应将遗留物品信息公布于酒店公告栏或官方网站，以便客人查询。
（3）若在一定时间内无人认领，客房部主管可对遗留物品进行拍卖、捐赠或报废处理。
4. 遗留物品记录（1）客房部应建立遗留物品登记簿，详细记录遗留物品的名称、数量、发现时间、保管人等信息。
（2）遗留物品处理完毕后，应在登记簿上注明处理结果。
5. 遗留物品赔偿（1）若客人对遗留物品的赔偿金额有异议，客房部应协助客人与酒店进行协商解决。
（2）若协商不成，客房部应将情况上报领导层，由领导层决定后续处理事宜。
五、监督检查1. 领导层应定期对遗留物品管理制度执行情况进行监督检查，确保遗留物品得到妥善处理。
2. 客房部应定期对遗留物品进行盘点，确保遗留物品数量与登记簿相符。
六、奖惩措施1. 对严格执行遗留物品管理制度的员工给予表扬和奖励。
2. 对违反遗留物品管理制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款等处罚。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由客房部负责解释和修订。
拾遗物品管理规定（共5篇）
拾遗物品管理规定（共5篇）第一篇：拾遗物品管理规定拾遗物品管理规定一、目的：为了规范艺星饰材营销中心拾遗行为的管理，鼓励拾金不昧的员工，促进公司精神文明建设；二、造用范围：艺星饰材营销中心所管辖的范围内的一切拾遗行为的管理；三、处理过程和方法：1、商场行政部负责办理拾遗物品登记手续、保管拾遗物品、寻找失主、办理物品认领手续；2、任何员工在商场内捡到钱、物或顾客遗留物品需立即上报商场管理人员或客行政部，行政部接报后认真了解失物的相关信息并做好登记；3、行政部人员根据失物信息做好失物招领工作，失主认领时，导购应仔细核对失物信息并查验失主相关身分证件，待确认无误后方可认领；4、失主认领时行政部人员要做好相关登记：身份证号或工作证等有效证件、现居主地或工作单位、个人联系电话或单位电话等个人信息并做必要的确认；5、客服部对失物的管理时限：拾遗现金，如当天无人认领的，行政部人员应在下班前将现金移交到财务部保管；拾遗物品，行政部可保管三日，如三日内无人认领，则于第四日下班前移交至财务部保管；6、无主物品处理规定：一般性物品，如一个月内无失主认领的则视为无主物品；贵重物品或有效证件等，如三个月内无失主认领的则视为无主物品；对于无主物品，在过了规定的认领期限后，将由商场最高管理部门决定处理办法；7、非本公司人员在本商场所管辖范围内拾遗物品，本公司员工应将拾遗者带到行政部跟进处理，行政部人员需细心接待并了解相关信息，行政部人员在做好失物登记的同时也做好拾遗者的相关信息及联系方式；8、对所有失物在处理后（如失主认领或商场做无主处理），行政部人员均应通知拾遗者该失物的处理结果，并代表公司对拾遗者表示感谢，对于部分失主提出当面感谢拾遗者时，行政部人员应积极配合并做好联系和相关安排；9、贵重拾遗物品（如高档手饰、重要证件和文件、价值超过1000元的物品），行政部人员必须非常慎重办理登记手续、认领手续和妥善保管物品，同时做好向上级汇报工作；10、商场员工拾金不昧的行为，公司将依据物品价值大小和对公司的影响程度大小，对当事人予以口头表扬或书面表扬，同时记入个人档案做为个人日后评比或晋升的参评部分；对隐而不报者，一旦发现，公司将予以重罚，对于情节严重者将视为偷窃行为，必要时报公安机关处理；第二篇：X-008物品管理规定物品管理规定一、各部门对所有入库物品都要妥善保管，防止损坏、变质、丢失。
s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-员工通道日常管理制度和流程
2.4警卫拿出会客单按顺序翻到空白页，让会客人员按顺序将两联填写清楚。
2.5将会客单撕下交于会客人手中说：“请您让**在接见人栏处签字，出来时交回。”
2.6当会客人员出店，警卫将会客单收回时，对会客人员说：“谢谢您的合作。”
2.7警卫将收回的附联妥善保管，每月上交警卫主管处。
3.钥匙存取
3.1需存取钥匙的部门，每日下班后将部门钥匙存在员工通道警卫室内的日常钥匙柜内，并在《日常钥匙使用存取登记表》上进行登记。
1.4如遇无证人员应让该人填写会客登记单并说：“请您填写会客登记。”填写完毕后警卫要礼貌致谢。
2.联系会客
2.1问清来人姓名、来店目的、会见何部门、何人。
2.2用电话联系来人所找部门：“您好，我是员工通道警卫岗，这里有**先生/小姐要找您。”
2.3在征得对方同意的情况下，让来人填写会客登记单，并说：“请您先在这里登记。”
员工通道日常管理工作程序与标准说明书——SEC2.1.17
项目
标准
1.查验出入证
1.1根据酒店有关规定，来店人员需主动出示员工பைடு நூலகம்及保安部制作的临时出入证。
1.2当有人员到达员工通道时警卫应先问好，让对方出示证件：“您好，请出示您的出入证或员工卡。”
1.3查验完毕警卫应礼貌致谢，并说：“谢谢您的合作。”
3.2需存取钥匙的部门，每日上班前到员工通道警卫室内的日常钥匙柜取本部门钥匙，并在《日常钥匙使用存取登记表》上进行登记。
3.3员工通道岗警卫对各部存取钥匙全过程进行监护和配合。
s-w-c--2015酒店物业保安部培训手册-会议监护制度和流程
4.1巡视现场消防通道时应注意及时疏散聚集的客人，防止物品堵塞消防通道。
4.2巡视电源聚集处时应注意电源插头是否符合规定，发现异常时及时通知中控室。
4.3根据现场情况协助主办方工作人员维护接待处秩序。
4.4会议散场时维护好衣帽间秩序。
5.通报情况
5.1将会场情况随时通知警卫各岗、中控室。
会议监护工作程序与标准说明书——SEC2.1.6
项目
标准
1.明确任务
1.1掌握活动的名称、类别、地点及开始时间。
1.2掌握会议人数，参会人员有无VIP客人。
1.3由警卫领班根据活动规模，合理调配警力进行安排。
2.引导客人
2.1值岗时注意观察到店的客人，礼貌询问客人，尽量使用客人的姓氏称呼先生/小姐、女士：“您是参加**活动的吗？”
5.2通报时要吐字清晰，通报内容简明扼要，准确快捷。
6.情况记录
6.1记录活动开始时间、名称、参会人数，对够警务级别的要详细记录其姓名、职务、到离店时间及活动区域。
6.2详细记录会议期间所发生的服务及治安事件。
6.3活动结束后将结束时间通知中控。
2.1指引时走在客人的右前方1米处，侧身伸出右手，五指并拢，手心向上调节步速，以跟上客人为准。
2.3如指引过程中，超越警卫引领范围，应用对讲机通知会场警卫，继续为客人指引。
3.场所监控
3.1观察参会人员的行为举止、衣着相貌是否与会场相符。
3.2观察会场秩序及物品周围是否有人看管。
s-w-c--2015年酒店物业保安部管理制度一库房防火安全制度
2015年酒店物业保安部管理制度一厨房安全防火制度3.6.1 厨房在使用各种火炉时，必须遵守安全操作规程。
3.6.2 厨房的各种电气设备、机械设备、照明器材、线路插座等安装使用必须符合防火安全要求，不得超过安全负荷，绝缘要良好，接点要牢固，要有合格的保险设备。
厨房增设电气设备，要由工程部派人安装，并报保安部备案。
3.6.3 对厨房各种机电设备的操作使用，必须制定安全操作规程，并严格执行。
3.6.4厨房在炼油、炸食品，或烘烤食物时，要有专人负责看管。
炼、炸、烤、烘时油锅烤箱温度不宜过高，油锅放油不得过满，严防引起火灾。
3.6.5 厨房的各煤气炉灶、烤箱点火使用时必须按规程操作，不得违反，保持炉灶火眼清洁，以防堵塞发生事故。
烟道油污要半年清除一次。
3.6.6 无关人员不得乱动电器、煤气开关和炉火。
如发生故障不得私自拆修，及时通知工程部派人修理。
3.6.7 严格执行酒店有关防火的安全规定，要做到人走关闭电源、气源、熄灭明火。
3.6.8 每个员工必须熟知本岗位的安全操作程序，了解配置的灭火器材、设备的性能作用。
学会使用灭火器材，注意保持灭火器材的清洁，不准随意挪动。
3.6.9 一但发生火情，要沉着冷静，及时报警和扑救。
2015年酒店物业保安部管理制度一康乐部安全防火制度3.7.1 认真学习、执行有关防火规章制度。
3.7.2 服务员要结合日常工作，随时注意发现火灾隐患，如发现未熄灭的烟头要及时掐灭，倒入垃圾桶内。
3.7.3 在娱乐活动中严禁边娱乐边吸烟（休息处或吸烟处除外）。
3.7.4 要注意观察厅房配置的电器有无异常情况，如发现短路、打火、超负荷等情况时要及时关闭电源，并立即通知工程部派人检修，同时将情况报告保安部。
3.7.5 要注意发现宾客是否将易燃易爆物品带入娱乐中心，如发现要马上劝阻（制止）并报告保安部。
3.7.6 熟悉灭火器材存放的位置，了解其性能、作用，学会使用配置的灭火器，保持灭火器清洁，不得随意移动。
s-w-c--2015酒店物业经营管理制度-经理处罚权限管理制度
部门经理处罚权限管理制度——EO3.21
1目的
为严肃店规店纪，并鼓励员工改正错误，同时加强部门之间的管理和配合，特作如下规定。
2相关制度
2.1部门经理（含副经理）有权给酒店各部门违纪员工发过失单。
2.2 过失单只需注明违纪员工“姓名”、“部门”、“员工号”及“违纪经过”，并将过失单转
送违纪员工部门经理处，“违纪条例”、“犯规次数”、“纪律处分”由该部门经理填写。
2.3 酒店总监级以上管理人员、行政办公室主任、人事培训部正副经理、店值班经理（MOD）
发现员工违纪现象，有权给其直接下过失单，情节严重者直至辞退。
事后应将过失情况尽快通报其部门经理。
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捡拾客人遗失物品的管理制度——EO3.13
1目的
为了加强对捡拾物品的管理，本着对客负责，尽快将客人遗失物品送还客人的原则，特制定此规定。
2制度
2.1 酒店各部位员工如在公共区域捡拾客人遗失物品，要先交到本部门领导，由部门领导联
系客人将物品交还客人。
如未联系到客人，部门于次日将物品交给大堂值班经理。
2.2 大堂值班经理清点物品后（贵重物品如现金、首饰等通报保安部值班主管共同清点），
负责与客人联系，同时通知行政办、保安部、市场营业部、管家部、餐饮部、康乐部等相关部门经理，以便客人询问查找。
如客人询问查找到相关部门时，相关部门应转到大堂值班经理处理，经查验后将物品交还给失主，并请客人在失物认领表上签字。
事后通报保安部。
2.3 对未联系到失主的物品，由大堂经理交到管家部物品存放处（贵重物品如现金、首饰等，
存放在财务部保险箱室）。
双方人员共同在《遗失物品登记本》上签字后，由管家部（财务部）负责保管。
2.4 对客人认领的遗失物品，经大堂经理和管家部（财务部）共同查验后交还给失主，并请
客人在失物认领表上签字，事后通报保安部。
2.5 对长期（三个月以上）无人认领的物品，由管家部（财务部）负责处理，处理时应通知
大堂经理及保安部，并将处理结果上报行政办。
2.6 对捡拾物品价值超过¥2000元以上的员工，将根据《员工拾金不昧行为的奖励办法及标
准》予以奖励。
2.7 对客人遗留在房间的物品，由管家部按客人遗留物品处理制度执行。
对客人寻找物品属
实并要求邮寄送回时，由管家部征询客人同意付费后，联系财务部指定的快递公司邮寄给客人。
2.8 本规定从下发之日起执行。