《快递业务员快件收派》培训教材培训大纲
快递业务员快件收派中级培训
4、考核内容和操作要求
试题名称：客户维护
考核形式： 笔试
1、背景资料 • 一批快件由广州航空到上海，由于暴雨天气航班晚点，至使该批快件发生
延误，引发客户多次查询和投诉，对快递公司表示不满。快递公司需及时 妥善处理客户异议和投诉。
2．试题要求 根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容： • （1）解决方式： • （2）实施目的： • （3）实施技巧：
理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分 及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分
别补考。
1
鉴定方式
2
考核项目
3
考核方式
4 考核内容和操作要求
2、考核项目
操作技能考核（快件收派）
鉴定时间36分钟 鉴定项目(3)：快件收寄、快件派送、客户服务 鉴定单元(6)鉴定量(6)： ✓快件收寄3个单元：快件收验 (6min、配分15)
原寄递国家代码：中国
寄地城市代码：浦东
（2）收件人信息
收件单位： B公司
收件人： 张华
电话： 0081-1234567
收件地址：美国芝加哥 S路S号 邮政编码：100740
目的地国家代码：美国
目的地城市代码：芝加哥
（3）物品名称及费用
快件品名：衣服 、运动鞋
数量：10件
申报价值：50
运费：215元
4、考核内容和操作要求
• 参考答案
• • 1、( 3分） • 解决方式：客户回访(p208) • 2、( 6分） • 实施目的：建立良好的感情关系，加强与客户的沟通联系，及时了解客户
的需求以及企业服务中存在的问题，传递企业的服务信息，巩固企业与客 户的关系。
• 3、( 6分） 实施技巧：（1）熟悉本企业的服务产品，并向客户进行详细介绍；（2） 熟悉客户情况，解答客户有关意见和不满；（3）对竞争者进行分析，了 解竞争对手的技术、产品或服务情况，有的放矢地与客户处理好关系。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
10.11.2020
2
a
第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
10.11.2020
3
a
本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
10.11.2020
4
a
第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
10.11.2020
5
a
（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
10.11.2020
18
a
三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
10.11.2020
19
a
四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
45
a
快递业务员快件收派中级培训
4、考核内容和操作要求
试题名称：国际运单填写 考核形式： 实操
4、 模拟题
操作内容
根据下列上海到美国的快件信息，用英文规范填写国际运
（1）寄件人信息
寄件单位：A公司
联系人：李路
电话：021-65485672
寄件地址：上海市吴淞路20号
邮政编码：200000
试题名称：派送路线设计 考核形式： 笔试
请根据背景资料，按照快件派送路线设计的有关原则，设计派送路线： ●D
模拟题型 ●B
●C
●E
●F
●A ●G
4、考核内容和操作要求
试题名称：派送路线设计
考核形式： 笔试
试题要求
根据背景资料，按照下列快件派送路线设计的有关原则， 设计派送路线。
1、优先派送优先快件： 2、优先派送保价快件： 3、先重后轻，先大后小： 4、减少空白里程：
试题名称：客户维护
考核形式： 笔试
1、背景资料
• 一天，一位客户突然专程赶到快递公司，声称他接到一份催还该公司15美 元欠款的通知，这使他十分恼火，因为他从来不欠快递公司的款，而且还 是这么少的钱，要求快递公司给个说法。
2．试题要求 根据背景资料，提供解决处理方案，方案需包括以下内容： • （1）解决方式： • （2）实施目的： • （3）实施技巧：
•
天生我材 必有用 ，千金 散尽还 复来。1 2:24:4 112:24 :4112: 2412/2 /2020 12:24: 41 PM
•
安全象只 弓，不 拉它就 松，要 想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.212 :24:41 12:24D ec-202 -Dec-2 0
快递业务员培训资料
快递业务员培训资料1. 培训概述快递业务员是快递公司的重要一员，他们负责接收、分拣、派送快递以及处理客户的咨询和投诉。
本培训资料旨在帮助快递业务员熟悉快递业务流程和操作技巧，提高工作效率和服务质量。
2. 快递业务流程快递业务流程包括快递接收、包裹分拣、配送和客户服务等环节。
以下是快递业务流程的详细说明：2.1 快递接收•接收客户寄出的快递包裹，核对包裹信息和标签的准确性。
•检查包裹封装是否完好，确认包裹没有破损、漏件等问题。
•登记包裹信息并为每个包裹生成快递单号。
•将包裹存放在指定的区域，待分拣处理。
2.2 包裹分拣•根据快递单号将包裹分拣到相应的分拣区域。
•确保分拣准确无误，避免包裹错放或遗漏。
•维护分拣区域的整洁和有序，方便后续操作。
2.3 配送•根据配送范围和路线，将包裹投递到指定的收件地址。
•提前联系收件人，确认收件人的收件地址和联系方式。
•确保包裹安全投递，并及时更新包裹状态。
2.4 客户服务•接听客户的咨询电话，并耐心解答客户的问题。
•处理客户的投诉和退货申请，确保客户满意度。
•协助客户查询快递运输情况，并提供及时的查询结果。
3. 快递业务员操作技巧快递业务员需要掌握一些操作技巧，以提高工作效率和服务质量。
以下是一些常用的操作技巧：3.1 快递接收•熟悉快递接收流程，快速核对包裹信息和标签准确性。
•学会使用快递接收软件，提高接收效率和准确性。
•注意细节，如检查包裹封装是否完好、包裹有无破损等。
3.2 包裹分拣•熟悉各种快递单号的分拣规则，快速准确地分拣到相应的区域。
•注意分拣时的速度和精确度，提高分拣效率和准确性。
•注意卫生和整洁，保持分拣区域的整齐和清洁。
3.3 配送•熟悉配送范围和路线，提前规划好配送路线。
•学会使用导航软件，减少误差和时间浪费。
•注意与客户的沟通和交流，提前预约配送时间。
3.4 客户服务•善于倾听和沟通，耐心解答客户的问题和疑虑。
•学会处理客户的投诉和退货申请，维护客户关系。
快递业务员培训5----快件收寄
只有打孔边没有粘胶。 b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平
整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求 正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同 一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。 侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码 放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。 三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三 个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴 在其它两个侧面。 沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求 每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上， 起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。
31、快件的撤回条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送 但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。 国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定 重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《中华
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快 递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可 作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行 进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同 行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派 送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
7
配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
快递业务员职业资格培训(快件收派)
定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常
使用。
10. 当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源 是否断开，确认安全无误后方可离开。
11. 发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
13、常见灭火器种类与性能p49
1. 二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、 电器和机械设备的初起火灾。具有结构简单、容量 大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出 的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并 隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。
申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必 快件安全的内容须包严括格（审阅C 有）关证件，在未确认寄件人和办妥 ①防止损毁 手续②前防不止得被将盗快件交申请人阅看。 ③防止泄密 发现④包防装止破丢损失并有可能暴露内件信息时，应立 A、①②③ B、即③报④告主C、管①人②员③。④ D、 ②③④
3、工伤事故预防措施p45
10、自行车行车安全48
1. 收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
2. 在没有区分机动车道与非机动车道的道路 上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观 察瞭望，避让机动车辆。
3. 转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意， 确认安全后方可转弯。
4. 不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；
自行车行驶过程中，不通攀过扶陡其坡它或车交通辆情；况双复手杂不地离段车时把，。应当（A）
第五章 考核知识点（14）
1、快递企业及从业人员维护国 家安全的义务p43
2、快件信息安全基本要求p44 3、工伤事故预防措施p45 4、工伤保险的基本内容p46 5、常见劳动防护用品p46 6、职业病的预防措施p44 7、非机动车收派保证快件安全
应注意事项p47
第五章考核知识点（14）
快递业务员培训6----快件派送
29、快件轻拿轻放的要点 装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎
快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件 掉下，避免震坏内件。
30、非汽车派送，快件卸车注意要点 自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下
10、快件交接数量核对要点
核对总件数 核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数
11、派前交接的概念
快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对 快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快 件类型等将快件交接给相应的业务员 。
12、交接单制作的基本方式
8、移动扫描设备检查要点 电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。 是否打开条码识别功能。 是否能正常读取条码信息。 按键是否灵敏、正确。 显示屏是否正常显示扫描信息。 采集器通信接口是否清洁、有杂物。 运行程序和速度是否正常。 对于实时上传的采集器是否实时上传。 历史数据是否上传且删除。
9、派前快件交接原则 当面交接原则 签字确定原则
35、到付款的概念
到付，是指快件寄件人与收件人达成共识，由收件人支付快递服 务费用的一种付款方式。
36、到收款形式 到付现结 到付记账 到付转第三方付
37、代收款的概念 代收款是指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快件企业
发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海 关签贴费、商检费等。
慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。 当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传
送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。 不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递业务员快件收派?培训教材培训大纲 培训教材培训讲义
主讲：苑海涛 地址：山东工程技师学院经济管理系
快递业务员国家职业资格等级 初级快递业务员〔初级工〕 中级快递业务员〔中级工〕 高级快递业务员〔高级工〕 快递业务师〔技师〕 高级快递业务师〔高级技师〕
国家职业资格五级 国家职业资格四级 国家职业资格三级 国家职业资格二级 国家职考核比重表 理论知识〔初级〕 ■ 职业道德 5%
■ 根底知识 35%
考试情况说明： ♦理论考试 ♦考试方式：笔试〔答题卡〕 ♦ 考试时间： 90min
♦ 题型：单项选择题和判断题 ♦ 试题量： 100 题 ♦ 考核知识点：快件收派 200 个； 快件处理 200 个。 ♦ 技能考试 ♦ 考试方式：笔试
♦ 考试时间： 60min
♦ 试题量： 快件收派 10 题；快件处理 8 题 ♦ 考核知识点：快件收派 10 个； 快件处理 8 个
第一章 职业道德 一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的根
本内容和特点，明确 职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守那么的内容和具体要求，理解职业守那么的 特点。
、课程内容 第一节 职业道德根本知识 〔一〕 职业道德的概念 p1
〔二〕 职业道德的根本范畴和主要内容 p1
〔三〕 职业道德的特点 p2
〔四〕 职业道德的重要作用 p3
■ 快件收派 快件收寄35% 快件派送20% 客户效劳5% 技能知识〔初级 〕 ■ 快件收派 快件收寄40% 快件派送50% 客户效劳10% ■ 快件处理 快件接收 13%
快件分拣 35%
快件封发 12%
■ 快件处理 快件接收 15%
快件分拣 60%
快件封发 25% 第二节 快递业务员职业守那么 〔一〕 快递业务员职业守那么内容 p3
〔二〕 职业守那么的具体要求 p4
〔三〕 职业守那么的特点 p5
三、考核知识点
1、职业道德的概念 p1 2、职业道德的主要内容 p2 3、职业道德的特点 p3 4、职业道德的重要作用 p3 5、快递业务员职业守那么的内容 p3 6、“遵纪守法、老实守信〞的具体要求 p4 7、“团结协作、准确快速〞的具体要求 p4 8、“保守秘密、确保平安〞的具体要求 p5 9、“衣着整洁、文明礼貌〞的具体要求 p5 10、快递业务员职业守那么的特点 p5
第二章 快递效劳概述
一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快递效劳的特点和分类，了解快递效劳
的起源于开展，掌 握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。
二、课程内容 第一节 快递效劳的特点和分类 〔一〕 快递效劳的概念 p6
〔二〕 快递效劳的特点与作用 p6
〔三〕 快递效劳的分类 p7
第二节 快递效劳的起源于开展 〔一〕 快递效劳的起源 p9
〔二〕 中国现代快递效劳的开展历程 p10
〔三〕 中国快递效劳的开展现状与开展趋势 p11
第三节 快递流程与要求 〔一〕 快递流程的四大环节 p14
〔二〕 快递流程的根本要求 p15
第四节 快递网络及其功能 〔一〕 快件网络的构成 p16
〔二〕 快件传递网络的构成 p16
〔三〕 快件传输网络的层次划分 p18
〔四〕 信息传输网络的概念和作用 p19 三、考核知识点 1、快递效劳的概念 p6 2、快递效劳的特点 p6 3、快递效劳的业务种类 p7 4、现代快递的开展 p10 5、快递流程的概念 p14 6、快递流程根本要求 p15 7、快递网络的构成 p16 8、快件快递网络的概念 p16 9、大区或省际网的概念 p18 10、区域或省内网的概念 p18 11、同城或市内网的概念 p19 12、快递信息网络的概念 p19 13、快件传递网络的组成要素 p16 14、快递信息网的作用 p19
第三章 快递业务根底知识
一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件 通关相关知识和要求。
二、课程内容 第一节 国内快递业务知识 〔一〕 快件的概念 p21
〔二〕 快件的分类 p21
〔三〕 快递时限的概念 p22
〔四〕 快件收寄和派送方式 p24
第二节 国际及港澳台快递业务知识 〔一〕 我国海关对快递物品的规定 p25
〔二〕 快件通关相关知识和要求 p25
三、考核知识点
1、快件的概念 p21 2、快件内件分类 p21 3、快件时限分类 p22 4、快件的赔偿责任分类 p22 5、快件的业务方式分类 p23 6、全程时限的概念 p22 7、快递企业报关义务 p25 第四章 快递效劳礼仪 一、学习目的与要求 通过学习本章的学习，理解礼仪的概念，掌握效劳礼仪的根
本要求，运用快递服 务礼仪，掌握快递业务员效劳标准。
二、课程内容 第一节 礼仪与效劳礼仪 〔一〕礼仪的概念、功能和意义 p27
〔二〕效劳礼仪的概念 p28
〔三〕效劳礼仪的根本要求 p29
第二节 快递效劳礼仪 〔一〕 快递效劳人员的一般礼仪 p30
〔二〕 快递形象礼仪 p34
〔三〕 快递效劳是礼仪 p35
〔四〕 快递行为是礼仪 p36
〔五〕 快递效劳用语礼仪 p37
第三节 快递业务员效劳标准 〔一〕 准备工作 p38
〔二〕 快件收派 p34
〔三〕 窗口收寄人员效劳标准 p35
三、考核知识点 1、礼仪的概念 p27 2、效劳礼仪的根本要求 p29 3、快递人员的着装和配饰 p35 第五章 平安知识 一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解国家平安的重要性、明确快递基业及
其从业人员维护国家 平安的权利和义务，掌握快件信息平安的根本要求，熟悉职业平安知识、快件平安、 交通平安和消防平安的要求。
二、课程内容 第一节 国家平安知识 〔一〕 国家平安的概念和重要性 p43
〔二〕 快递企业及其从业人员维护国家爱平安的权利和义务 p43
第二节 信息平安知识 〔一〕 信息平安的重要性 p44
〔二〕 保障快件信息平安的具体要求 p44 第三节 职业平安知识 〔一〕 职业病和工伤事故的预防 p44
〔二〕 劳动防护用品 p46
第四节 快件平安知识 〔一〕 快件平安的内容 p47
〔二〕 保证收派快件平安的考前须知 p47
第五节 交通平安知识 〔一〕 驾驶汽车的平安考前须知 p48
〔二〕 使用自行车的交通平安考前须知 p48
〔三〕 使用摩托车的交通平安考前须知 p48
第六节 消防平安知识 〔一〕 处理场地的消防平安考前须知 p49
〔二〕 常见的灭火器 p46
〔三〕 灭火和报警的根本方法 p48
三、考核知识点 1、快递企业及从业人员维护国家平安的义务 p43 2、快件信息平安根本要求 p44 3、工伤事故预防措施 p45 4、工伤保险的根本内容 p46 5、常见劳动防护用品 p46 6、职业病的预防措施 p44 7、非机动车收派保障快件平安应考前须知 p47 8、机动车收派保障快件平安应考前须知 p47 9、自行车驮载快件要求 p48 10、自行车行车平安 48 11、摩托车行车平安 p48 12、处理场地消防考前须知 p49 13、常见灭火器种类与性能 p49
14、灭火根本方法 p50 第六章 地理与百家姓知识
一、学习目的与要求 通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、 铁路航空交通的概况，识记局部地区难认地名。
二、课程内容 第一节 中国地理概况 〔一〕中国的地理概况 p51 〔二〕中国的行政区域划分 p51
〔三〕难认地名拼音注释 p53
第二节 中国的交通运输 〔一〕航空运输以及重要航空公司标志、代码和名称 p55
〔二〕公路运输概况 p57
〔三〕铁路运输概况 p58
〔四〕水路运输概况 p61
第三节 世界地理概况 〔一〕世界地理概况 p63
〔二〕世界的区域划分和时区 p63
第四节 百家姓知识 〔一〕百家姓的识读 p64
三、考核知识点 1、中国的地理概貌 p51 2、中国现行的行政区域划分 p51 3、中国东北、华北地区难认地名 p53 4、中国华东、中南地区难认地名 p53 5、中国西南、西北地区难认地名 p54 6、公路交通概况 p58 7、铁路交通概况 p58 8、航空公司名称及代码 p55 9、世界地理概貌 p63 10、主要国家所属大洲 p63 11、百家姓单姓的读音 p64